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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流成功销售七步曲【精品文档】第 7 页成功销售七步曲第一步：销售前的准备1 对新品了解；2 品牌文化，商品知识的了解；3 卖场仓库的陈列的检查；4 我们的形象（仪容仪表），行为（站姿，手势等），表情（微笑）；5 本季流行元素的了解，如：色彩，面料，款式。配饰；6 试空本品牌新上款式，了解其适合的人群，搭配的方式，适合的场合等；7 调整卖场的陈列：色系相近的放在一起，整理模特（定期更换）价签条码等；8 票台及镜面，货架卫生，熨斗不能挡在货品面前；9 畅销品的选择，今年流行的各种色彩面料，但不能断货；10 观察顾客的类型，是否经常到商场或专柜购物。第二步：如何
2、打招呼我们视线120度的范围内跟顾客打招呼，80公分（一步之外）跟顾客行礼打招呼必须：1 第一时间（90秒内）向顾客微笑，点头打招呼，表示你已经注意到她2 目光接触：保持一米距离，暂停手中的事，声音自然，语调柔和。吐字清晰，亲切，微笑。3 快乐的心情会给顾客留下良好的印象。我们为什么要微笑？对顾客微笑表示你很高兴见到她（他），表示对她（他）的关注和重视，很愿意为她（他）服务。我们应该如何微笑？1 与顾客视线相迎2 提高两边嘴角的肌肉3 提高两边嘴角（嘴角上扬）4 露出8颗牙齿5 两边眼角微微向下垂应酬行礼的三个要点：1 必须自己主动和顾客打招呼2 声音大声明朗3 与对方视线相迎行礼方法：两脚对
3、齐，重心向前倾斜，双手放在身前，右手在上方，手指对齐伸直，背部绷直，下巴抬高，眼睛看前方，不是从高部下倾，而是从朐部向下倾，将臂部抬高，头部抬高时呼呼一下，慢慢抬高身子并在心中数1，2，3，慢慢抬起头。商业基本礼仪的五大用语：1 您好2 欢迎光临3 请稍等4 让您久等了5 谢谢光临，欢迎下次光临常用待客用语：谢谢，马上照办，给您添麻烦了，真是对不起。会意礼：3米，普通礼：1.5米多批顾客进入专柜：应接一待二顾三第一批：“欢迎光临XX专柜”介绍商品第二批：“欢迎光临XX专柜有什么需要我为您服务的吗？”第三批：“欢迎光临XX专柜”第三步：识别顾客：询问与沟通1 四步骤：望，闻，问，切。看顾客的动作
4、表情，穿着，气质，有无钱财听顾客的语言问顾客需求切判断顾客需求望找出顾客的秘密信息闻拉近与顾客的距离问诱导顾客说话切判断购物需求我们顾客类型分哪四类，16种。顾客类型：1 性格划分：主观目的型，主观闲逛型，犹豫目的型，犹豫闲逛型2 新老顾客划分：品牌忠诚度高目的型，品牌忠诚度高闲逛型，品牌忠诚度低目的型，品牌忠诚低闲逛型。3 经济能力划分：强购买力主观型，强购买力犹豫型，弱购买力主观型，弱购买力犹豫型。4 行为划分：目的强购买力型，目的弱购买力型，闲逛强购买力型，闲逛弱购买力型。主观目的型：有自己的购物观点，有购买欲望。主观闲逛型：有自己购物观点，无购买欲望犹豫目的型：有明确购物欲望，没有购买
5、观点犹豫闲逛型：既无购物欲望，也没有购买观点1） 主观目的型：常有动作：接进专柜观看，触摸自己所需要货品，直接拿起货品在镜子前比划，向营业员问货品价格，质地，主动要求试穿。常说的话：这件衣服有我穿的尺码吗？这件多少钱？打折吗？这件衣服我买去可以自己配哪几种颜色？顾客：这款不是纯棉的，算了，我喜欢纯棉的。员工：说衣服质地，款式，流行，讲商品成份。2） 主观闲逛型：常有动作：自己在货架上挑选商品，对你介绍不是很感兴趣，喜欢拿商品镜子前照照。常说的话：我还是喜欢再看看，我朋友来看看。3） 犹豫目的型：常有动作：进专柜对自己咸兴趣的商品是关注，拿多件商品照镜子比划，拿衣服问营业员自己穿好看吗？常说的话
6、：你看我适合这种风格和颜色的衣服吗？我家有XX颜色，这件能配吗？顾客：你们家的衣服和隔壁那家相比哪更好？员工：我们两家的衣服各有积压的特色，你的风格更适合这一件。4） 犹豫闲逛型：常有动作：在过道边的流水台或货架上随意翻看货品，在专柜入品处大致浏览，便离开对员工的服务没有回应。顾客：这款衣服不错，下次我带朋友来再决定。员工：你不穿怎么觉得不合适你呢？是不是我们的服务您不满意。如何识别顾客新老顾客划分：老顾客有自己的购物观点，品牌忠诚度高。新顾客有自己的购物观点，品牌忠诚度低，无购买欲望。5） 品牌忠诚度高目的型：常有动作：直接走近喜欢的柜员，与员工表示，很亲切，希望得到员工专注，试穿员工推荐所
7、有商品。常说的话：你们最近有许多新款，我一定要多选走件，这次我买过，我想买其颜色，有什么会员活动要通知我。顾客：我每年都每你们家那么多衣服，应该给我打点折。员工：你经常买应该知道，我们是不打折，如有赠品，我给您留一个。6） 品牌忠诚度高闲逛型：常有动作：与营业员聊天了解货品，情况，翻看最新画册，有时直接到专柜坐着。常说的话：们新款什么时候到。顾客：你们的款式怎么越来越年轻了？都找不到合适的了？员工：您穿上的话，会越来越有朝气了。7） 品牌忠诚度低目的型：常有动作：喜欢看商品吊牌的名称， 快速浏览柜台货品，并做出思考，翻柜台陈列的画册。常说的话：们品牌是什么时候上柜的，是哪里的品牌？这个牌适合什
8、么样的人群？顾客：说对面的衣服款式和你们家一模一样，价格低。员工：材质，品牌定位，风格不同。8） 品牌忠诚低闲逛型：常有动作：漫无目的的翻看货品，浏览速度快，拿衣服在试衣镜前比划，从不试穿，边看边打电话聊天。顾客：现随便看看，今天不打算买，没购买想法，改天再来，你们这个牌子是刚出来的吧，怎么和去年差不多。员工：您对我们服装行业很子解，我们品牌风格是XX。从商品特点来看顾客：强购买力犹豫没有自己的购买观点，有经济实力有自己的购物观点有经济实力没有自己的购买观点，没有经济实力有自己的购物观点，没有经经济实力主观弱购买力用赠品，用商品好处， 赞美顾客介绍物美价廉，实用。介绍的商品超过自己身价值。打动
9、顾客，让顾客想带来好处 9）强购买力主观型：常有动作：直接要求试穿自己喜欢的商品，对营业员的推荐比较理智，对于满意的货品直接请员工开票。常说的话：不太愿意多说话，试了不喜欢的就直接拒绝购买，“我自己看看，开票吧！”员工：我们追求品质，每款都是经典限量版。10） 购买力犹豫型：常有动作：要求员工推荐款式，不关注商品价格，在镜子面前反复试穿，会听从同行女伴的建议，常说的话：“你们这有适合我穿的么？哪款更适合我啊” “可以刷卡么？”员工：了解她以什么身份，到室内温度，她的需求，适合她的身份11）弱购买力主观型：常有动作：翻看自己喜欢的货品，主动要求试穿自己喜欢的商品，会比较商品的价格常说的话：“我来
10、你们店好几次了，我诚心想买，你再便宜点，我就要了。”员工：我也看你来过好几次了，真不好意思，我真的不能给你打折，你看我能为你做点什么呢？12）弱购买力犹豫型：常有动作：在模特面前凝望，不喜欢试穿，不主动进入柜台，常说的话：“这件多少钱啊？你觉得哪个便宜点啊？这件太贵了，但我喜欢，那件价格还好，但我不太喜欢。”员工：给她配一身，然后一件一件喊，最后说你给她留几天。13）目的强购买力型：常有动作：直接接触商品，不关注价格，直接取自己喜欢的货品在镜子前比画，直接要求试穿，常说的话：“我要黑色毛衣，有没有适合我的，这件拿给我试一下吧，还有其他颜色么？我先试试吧，我经常逛街买衣服！”员工：这是今年的新款
11、，流行的款式，通过试穿，用商品打动她14）目的弱购买力型：常有动作：挑选喜欢的商品，比较关注货品价格，翻看货品价签，会对商品反复看常说的话：“这款适合我么？还有其他的颜色么？这个要多少钱，有没有活动，能不能便宜点啊？”15）闲逛强购买力型：常有动作：随意的在专柜翻看货品，看到特别喜欢的才会拿出来看，很少要求试穿，对营业员的推荐不做回应。常说的话：一般不发表意见，“我不试了，我再看看，是还不错，但买回去不知道怎么穿？”16）闲逛弱购买力型：常有动作：通常以浏览为主，比较在意你的眼神。常说的话：“谢谢，我随便看看”，一般不主动说话顾客：“我随便逛逛”员工：推荐打折商品与顾客良好的沟通是达成销售的起
12、点：1、 形象肢体动作，表情，神态，外貌，第一印象占55%2、 语调占38%3、 文字（所说的话）占7%以上就是“7，38，55”理论1、 为了收集信息的3个行为：1）观看（顾客的眼神和行为）2）倾听（顾客的需要）3）询问（确认顾客的需求，不能接连发问超过3句2、 善于倾听：1）点头赞同2）随身附和3）重复顾客原话4）体会到顾客的心情然后作出反应3、 有依据的商品建议。我们为什么聆听？ 从顾客的话中得到我们可用的信息，如顾客需要什么样的商品，喜欢什么颜色，需要什么场合穿着，是自用还是送礼？ 只是聆听顾客谈话，揣摩顾客的想法是错误的，学会聆听与销售接轨。1） 不明白的追问2）不要发出声音3）点头
13、微笑4）眼睛注视对方的鼻子或前额5）听话时不要组织语言，集中思想进入对法频道。我们为什么要询问？ 从顾客的话中聆听到的信息，毕竟是有限的，我们要用聪明的问话从顾客那里得到更多的信息，也用问话引导顾客进入我的频道开放式问题：开放式问题的回答不能用是或不是来回答，通常需要一个比较长的答案，而且能够得到更多的信息。封闭式问题：可以用是或不是来回答，或一个有限的选择回答，如您是我们的品牌会员么？问题的设计与应用：七个不能问的问题：1）您今年多大了？2）您结婚了么？3）您一个月收入多少啊？您家房子面积多大啊？4）您家住在哪个小区？几楼？5）您都从事什么事业？大学一毕业就出来工作了么？6）您信教么？7）您
14、身体没有什么毛病吧？肯定认同的五句箴言：1、 您说得很有道理，我理解您的心情2、 我了解您的意思，感谢您的建议3、 我认同您的观点4、 您这个问题问得很好5、 我知道您这样做是为我们好第四步 推荐合适商品是促成销售的核心1、 介绍商品和促销活动2、 根据顾客取向逐个介绍商品3、 试用（穿）4、 搭配销售：“FAB”法则：F：商品的特点，可以直接看到或摸到的东西 A：商品的优点，是特点的延伸 B：商品的好处，是搭配的效果，可以如何搭配第五步 处理反对意见破解顾客抗拒的五大原因五大原因：价格太贵，应为品牌定位，转移顾客的注意，给顾客赠品，售后服务，商品功能，转移顾客话题，指出商品优点，售后服务要求
15、，促销活动，服务要求。 顾客所购的是商品，而不是价格，物有所值，用赠品吸引顾客，不能吸引的，可改做VIP会员。第六步 促成成交与陪同交款成交的契机动作：1、 摸下巴2、 双手抱胸陷入沉思，表达已经开始进入思考3、 握住商品或简介，希望占有4、 身体呈茶壶状，一手撑腰，一手撑腿5、 身体往前，双手平放桌前6、 面露愉快的微笑做好销售，临门一脚是开小票第七步 送宾交付售后：1、 保养方法：洗涤方法，售后服务，发展VIP专享服务2、 提醒顾客检查商品，并确认商品3、 右手提袋绳，左手托袋底，高度右手低于顾客的肩膀，双手递给顾客4、 检查小票，核对次分类与金额5、 确认商品与顾客送别“谢谢光临，请慢走
16、！欢迎下次光临！”交付售后，向顾客说明品牌的售后服务项目，以及商品的洗涤方法及保养方法，对特殊部分向顾客重复一遍做重点强调递笔直接递入顾客虎口处，留下VIP资料新顾客的通讯录/特征/职业/着装风格/顾客要求老顾客一定要记住名字，知道她的月消费能力重要顾客在VIP记录上用符号标志新货到店，电话/短信详细的告之顾客货品类型/促销活动节日/生日发送祝福短信或邮件贺卡如何打电话？1） 报出你是谁？2）确认对方并寒暄3）确认别人接电话的场合是否合适4）听取对方事情的要求5）结束后的寒暄顾客投诉的应付：基本技巧： 听：认真倾听顾客的投诉原因，查看顾客的购物凭证， 说：与顾客所说的投诉原因产生理解，根据顾客投宿的事实情况，道歉，主动对投诉问题负起责任 做：处理不了时：主动找楼层管理人员，即使是细枝末节也要报告顾客投宿的禁忌：1、 未能迅速应对，而逃避责任2、 想要转嫁责任3、 推卸责任4、 找借口和辩解推辞5、 追击别人责任6、 对顾客感情用事7、 和平常不一样对待顾客8、 不说原因就追究责任9、 心不在焉的考虑别的工作10、从企业方面的考虑问题