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1、智能化弱电工程售后服务承诺1、*服务管理方案*长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以*提供给用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的
2、合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。对于*智能来说，三年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好的发展。*智能本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户提供理想解决方案”的宗旨；，打造“*服务品牌”。2、*系统服务方案我们深信，我们的“人”是我们最重要的资产和力量，这些“人”包括我们的客户以及我们的员工。他们对*的信任、忠诚与奉献，一直是我们取得成
3、功的最主要因素。尤其是客户对*的支持，是建立在我们完整的解决方案及高效率的支持和服务基础之上的，同样是我们在公司的立足之本。我们的目标是为您提供最直接和最广为使用的技术支持服务，以及为满足您的需求而不断增强产品的功能。“作为智能系统集成商，只有技术而不重视服务，不可能为用户最终解决问题；没有技术空讲服务，也没有能力为用户解决问题，技术与服务的统一，也就是人才与品质的统一。2.1、服务队伍*有专门的项目服务队伍，供贵单位在合作过程中沟通与监督。*的服务贯穿于项目的整个过程。 (售前-方案合理科学；售中-实施认真、细致；售后服务-系统服务、硬件设备服务、技术支持服务、系统升级服务、培训服务)对于售
4、前服务，我们重点是全面细致的了解、分析客户的具体需求，为客户提供详尽的产品咨讯，保证项目方案的科学性、合理性，保证降低用户的总体拥有成本。关键中央控制系统之所以重要，不只是因为它们可以用来处理信息，更重要的是您的整个业务之运作有赖于它们的正常运行。所以，关键系统在设计时就要考虑到系统可靠性，系统停机时间的问题及而这些问题将足以对您的业务造成严重的影响。当您的关键系统出现故障时，最快速地解决问题将是您唯一的选择。该服务可为您的关键系统提供硬件、软件及代用品方面的支持，以减少系统发生故障的次数，并在遇有故障时，能快速恢复系统的正常运作。针对行业的特点，我们将该项目支持定位为关键系统支持。该服务的优
5、点：快速解决故障、增加系统正常运行时间和更有效的技术改进。日常工作中不定期对客户进行专业的咨询跟踪服务（随着产品及相关技术的发展，我们将对您的系统不断的提出新的规划和建议，保证系统的高可靠性和可用性），提供响应的、周期性的现场辅助服务，提供超前的软件增补管理、升级。运行检查：一种综合高可靠的检查。该检查由技术工程师执行，提供对系统运行和系统配置的高级检查，并针对如何增加您的系统的可靠性，提出建议。项目维修档案管理包括整个弱电系统拓扑结构、系统设计原始文档、系统实施原始文档、系统设备软、硬件清单、系统实施变更清单、设备的保修期、设备保修卡的复印件、系统设置的原始记录、系统测试的电子文档以及服务资
6、源列表等。在发生任何关键故障时，一个由系统恢复专家组成的加强工作组将立即采取果断措施解决问题。您的来电求助将立即得到处理。该处理包括：1、电话即刻联络项目经理，由项目经理与客户沟通确定维修方案。2、通知维修工程师到现场维修，直到故障得以解决。3、由综合部对维修客户进行电话回访，把客户对本次维修工作的意见登记备案。2.2、维保服务工作规范一、业务范围1、及时排除故障做好售后服务工作；2、为客户提供及时、有效、高质的售后培训和技术支持服务；3、定期与客户进行各种形式交流，获得反馈信息；4、及时将客户需求、改进建议反馈给有公司有关部门；二、岗位设置1、部门经理2、技术支持工程师三、工作规范与客户通话
7、时应使用礼貌用语，解答问题热情周到；不得粗暴对待客户或敷衍搪塞；不得将生活中不愉快情绪反映在工作中。老客户直接来询1、目的：了解用户需求2、参与人员：售后服务部人员3、实施方式：用户通过来电、来函、电子邮件通知，售后服务部人员进行记录并填写售后服务记录单。定期回访1、目的：了解用户需求2、参与人员：售后服务部人员3、实施方式：售后服务部人员按照售后服务计划对用户进行定期访问，技售后服务部人员进行记录并填写售后服务记录单。确定人员1、目的：为用户需求任务安排实施人员。2、参与人员：部门经理、技术支持工程师3、实施方式：由部门经理根据本部门/组工作任务情况，指派技术支持工程师进行处理。联系客户1、
8、目的：进一步了解客户具体情况。2、参与人员：技术支持工程师3、实施方式：通过电话或电子邮件联系客户，了解客户具体情况及问题，并填写售后服务部客户档案。远程技术支持1、目的：对于简单问题提供及时、有效的技术服务。2、参与人员：技术支持工程师3、实施方式：根据所需提供技术支持的内容来决定技术支持方式，简单技术问题进行当场解答或回复。4、权利与责任：技术支持工程师有责任在与客户沟通中实事求是，尽量准确运用专业知识进行细致的解答，对于不能确定的问题要谨慎应答。服务准备1、目的：确保技术支持能够顺利进行。2、参与人员：部门经理、技术支持工程师、库管3、实施方式：以上审核通过后，由技术支持工程师填写售后服
9、务设备、器材、工具订用清单，由部门经理批准后，交库管领取设备、材料。上门服务1、目的：帮助客户解决疑难问题，根据需求对用户软件、硬件、数据进行维护。2、参与人员：技术支持工程师3、实施方式：由技术支持工程师上门服务，同时进行客户需求的收集，并做好服务日志的记录；在实施过程中对于临时重大变化及时与部门经理联系，处理好突发事件。必要时可联系相关部门支援，并由部门经理进行协调。（外出服务应该准时、守约，若有特殊情况应提前通知客户。）4、权利与责任：技术支持工程师对因未及时与部门经理汇报技服过程中出现的临时重大变化、自作主张行事而造成的问题负责。技术支持总结1、目的：总结技术支持过程中的出现的技术问题
10、，确定成熟的方法，并说明在以后的技术支持工作中如何借鉴。2、参与人员：部门经理、技术支持工程师3、实施方式：每次技术支持完成后，技术支持工程师都要补充售后服务部客户档案；对于重大关键问题还要写服务总结报告，并由部门经理/组长审阅修改后定稿，并签字。文件归档1、目的：有效集中管理文档，利于后期查询2、参与人员：售后服务部经理、技术支持工程师、资料管理员3、实施方式：售后服务过程中产生的相关文件，均需交于资料管理员签收存档。2.3、售后各岗位职责描述部门/岗位职责描述工作内容时间成果文件综合部1、接收报修信息；10分钟内报修通知单2、维修完毕后登记；维修完毕后维修信息反馈单3、对维修客户进行回访维
11、修完毕后三天内维修客户回访登记表项目经理1、与客户电话沟通现场实际情况，需要的话到现场勘查、确认问题的原因；半小时内维修原因分析记录表2、到现场勘查、确认问题的原因；2小时内3、安排技术支持工程师进行维修；2小时内技术支持工程师1、领取维修材料进行维修；4小时内2、维修完毕后请客户在维修通知单签字确认维修完毕后维修通知单3、把维修通知单交综合部存档。维修完毕后3、*针对本项目的服务保障措施3.1、二年免费工程质保服务与二年上门服务我公司对本项目实行二年免费工程质保服务与二年标准上门服务，解决相应的使用与技术方面的问题。在产品的服务方面：监控产品二年免费上门服务、所有配件二年免费保修，终身维护。
12、3.2、提供7 24小时服务用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。3.3、基本安装部署服务我公司作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装部署服务。3.4、十分钟电话响应我公司在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。3.5、现场服务 我公司在接到设备故障通知或服务要求后，市区域内2小时内修复故障，其它区域内4小时内修复故障。对于暂时无法
13、解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。3.6、备件支持我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。3.7、及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。3.8、客户咨询如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，拔打*智能客户咨询热线：由我公司工程师提供专业解答。3.9、提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方
14、份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向*进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。3.10、定期走访、回访与关怀服务定期走访*将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。电话回访对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的
15、满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。3.11、定期巡检*对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。3.12、保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。3.13、免费升级对于保修期外的产品，*
16、智能将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费。3.14、用户档案管理由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。3.15、监督服务为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，*提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的10分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题
17、。4、技术培训一个好的系统要能够正常运行，保持较长时间的无故障可靠运行，除了优质的设备选型、优良的施工质量保证外，还需要一批技术熟练的操作、维护和管理人员的支持。特别是当今弱电系统的高新技术产品日新月异，发展飞速，不经过专业性的培训，已很难掌握和熟练地操作使用和维护这些产品和系统。因此，对系统操作人员进行针对性的技术培训是非常必要的。4.1、培训标准我公司建有完整的用户培训体系，可根据用户的需求、针对不同的项目、不同的系统、不同的对象，采取不同的培训方式和不同的内容进行培训。通常采用的比较切实可行的方式有两种：一是现场岗位培训；二是到设备制造厂（国内外）或专业培训班，讲座班等的培训。根据工程需
18、要，我们将采取以现场岗位培训为主的形式，对使用人员进行操作培训和对系统运行保障人员进行技术与系统维护培训。另外我们还可对系统的管理人员和有关领导（甲方领导认为需要时）进行专业技术知识方面的培训，达到包教包会的程度。培训的内容：对操作使用人员以安保系统的结构，基本功能、操作要领、运行管理及易产生的故障的原因及排除方法等内容为主；对运行维护人员进行基本功能、系统安装方法及特点，系统测试和调试方法、常见故障诊断及排除，日常维护保养方法等内容为主；对系统管理人员则以系统的基本原理与构造、基本功能、软硬件设备配置、运行、管理与维护的基本知识为主进行。4.2、培训计划对用户的技术培训我们将编制详细的培训计
19、划，并报经业主审批认可后组织实施。一般情况，我们拟采取分阶段结合施工进行。其一，在设备选型订货或加工制造开始，对一些业主认为必要的设备系统，应派部分管理技术人员，维护检修人员参加设备验收和调试；其二，在系统设备进入安装阶段，管理人员和维护人员应参加施工单位的安装、调试、测试等施工过程，熟悉线路、设备安装特点、调试方法等。再结合后期进行的专题理论培训，达到熟悉情况，适应工作需要的程度；其三，在进入系统调试阶段，除管理、维护人员外，还要求操作使用人员也参加进来，了解系统运行、操作原理、调测试方法、交验测试的正常技术参数、指标等。此时还要安排一定时间，进行按培训计划和教材的内容进行较为全面的理论知识
20、培训，与现场操作相结合；其四，调试和理论培训结束后，进入系统试运行阶段，重点是对操作使用人员的上岗操作技能培训。直到一个操作人员完全熟练地掌握，能独立工作为止。4.3、培训内容）整个培训内容，我们将编制和整理一些资料，形成教材，做到参加培训的人员人手一册。为提高培训效果，在培训后我们将进行理论和实际操作技能的测试，验证培训效果。 对于参加培训的各类人员，应具备一定的专业知识。）根据业主的需要，如若对系统中较复杂的主要关键设备或系统，需要培训高级的、全面的技术人员，我们可负责联系或组织到制造厂进行专业化培训。）为保证系统长期正常运行，合理的定期的开展维护检修，把故障现象排除在萌芽状态。如若业主需
21、要，我们还可协助编写系统的操作规程和检修维护保养规程，用于指导和规范各类人员的工作界面和行为。4.4、培训安排我方将选派具有丰富理论知识和实践经验的培训教员。为甲方相关技术和管理人员提供高水平的培训。参加培训的人员在培训结束后，将能够了解相关设备的性能和特点，独立完成设备和系统硬件和软件的安装、设置和调试，能够安全、高效地运行、管理和维护设备和系统，并能发现和解决设备和系统出现的常见问题。我方的培训教员将以中文授课，为所有被培训人员提供培训用文字资料和讲义等相关用品，所有的资料均为中文或英文书写。我方提供的培训包括：甲方或标方所在地培训。培训计划如下（具体培训时间和内容也可根据甲方的要求进行修
22、改和调整）。现场培训 培训地点：甲方所在地; 日期：合同签定后由甲方确定。课程表：时间课程内容8：30-11：301、安全防范基础知识2 、项目系统设计原理及指导思想13：30-15：301、主要设备及应用介绍2 、设备安装注意事项5、工程回访工程回访是本公司一贯奉行的“让业主百分之百满意，百分之百放心”，为业主负责而长期执行的一项制度。我们除了对项目实际“三保”：保质量、保运行、保维修之外，还长期建立用户档案，坚持进行定期工程回访，反馈信息和提供服务。回访形式一般有三种：一是年末定期回访；二是保修期满前的回访；三是不定期技术回访。回访中我们主要以履行工程合同中对业主提出的承诺服务为主，也可以
23、解决业主提出的新需求，达到用户满意为止。由于我公司认真执行回访制度，及时听取用户反映、不断改进工作和提高工作质量，密切了与业主沟通和联系，增加了对我们的信任感，也促进了我们的管理水平和员工的责任感，提高了公司的社会信誉。6、质保与服务承诺书我公司在*小区弱电安装工程项目中郑重承诺：n 为本项目提供两年工程质保服务和两年上门服务。本项目所有产品严格遵守厂家规定的保修政策，其中我们将提供两年免费系统服务。两年内，进行设备的定期检修和关键设备的定期清洗服务；提供24小时随传服务。n 电话支持响应10分钟内；现场支持响应8小时内；问题解答半小时内。n 所有设备出现故障，我公司响应时间不超过10分钟。n
24、 对于设备及其它产品，在质保期内，如果出现质量问题，将按“三包”原则，免费维修、更换、安装、调试。严格按照厂家承诺的服务标准执行，如果设备损坏，相同型号产品已经停产，我们将提供不低于该产品性能的其他品牌代用品。n 备件服务。若本项目中的产品因出现故障影响正常运行时，我公司为本项目提供特殊备件支持服务，提供同等配置的设备替代使用，直至故障得以完全解决为止。n 在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。n 系统升级服务：监控系统使用后，摄像机产品两年内提供免费的软件升级服务；两年后随着技术的发展以及贵单位需求的增加与提高，我们将根据具体情况，对系统的软件、硬件进行及时的升级服务（只收取成本费），以保证贵单位的投资得以保护。n 在未来系统搬迁时，在三年内协助硬件拆装、数据备份与恢复、系统检测等相关服务。n 单一的联系点，全面支持客户众多品牌的软硬件产品。使管理人员摆脱日常的琐碎的支持工作，关注于更为关键的业务工作。不定期的提供和信息部的资料直邮、活动邀请和E-mail服务。