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1、精品资料IT支撑系统-讲义及2份答卷.IT支撑系统全国咨询工程师(投资)继续教育网络平台授课讲义一、概述1.IT支撑系统的作用与意义电信运营商的IT支撑系统主要由面向客户服务和业务管理的业务支撑系统（Business Support System，简称BSS）、面向通信网络管理的运行支撑系统（Operation Support System，简称OSS）以及面向企业内部管理的管理支撑系统（Management Support System，简称MSS）等组成。BSS是电信业务运营和管理、客户服务的支撑平台，它承载业务流程，匹配组织结构，支撑企业战略，实现运营目标。OSS以客户和市场为导向，建立
2、面向各专业或全专业的故障管理平台、告警监控平台、性能分析平台、安全管理平台等，实现快速响应客户、加速业务开通、提高运维效率的目标。MSS通过在整个企业范围内建设OA平台、ERP系统、供应链管理系统等，构建企业范围内的信息化平台，支持企业内部改革、业务流程重组和管理流程再造，实现管理模式改进以及资源共享和高效利用，从传统管理向现代管理过渡。电信企业的IT支撑系统是提高企业的管理水平，提高对客户的服务水平，提高通信网络质量的重要技术平台。电信企业的竞争在很大程度上依赖于企业IT支撑系统的水平。在电信转型的进程中，随着网络IP化、业务多元化以及服务模式差异化和盈利模式多样化的新趋势，电信运营商在发展
3、过程中面临着提供综合信息服务和运营的重大课题，而IT支撑系统，将成为电信成功转型、提升综合信息服务和运营能力的有力保证。2.IT支撑系统的发展及趋势IT支撑系统是电信运营商资源的重要组成部分，是运营商差异化竞争的关键因素。IT支撑系统的发展必须因时而变，更新自身角色，从支撑者转变为驱动者，全面提升企业的IT能力，驱动运营商更好更快地发展。1.IT支撑系统的角色需要更新当前的电信运营商正在向着打造更好的客户响应能力、更好的客户体验能力的方向发展，电信运营商的运作和管理按照市场经济的基本规律，从“以网络为中心”向“以业务和服务为中心”、“以用户为中心”转变。在这场转变中，IT将能够成为企业业务的“
4、驱动者”，IT支撑系统应能创新业务产品、创新业务流程、创造新的业务商业模式。因此，IT支撑系统的建设就需要更加注重业务运营、注重客户体验，避免过去的以功能实现为中心、以资源为中心的倾向。2.IT支撑系统的功能需要演进在全业务运营时代，IT支撑系统需要全面提升能力。当前各种基本业务和增值业务的外延不断扩大，产业的边界更加模糊，产业的中心化态势日益明显，IT支撑系统需要增强产业链掌控功能。不断增强的业务综合运营工作的主动性、持续化以及多部门、多专业协作需要IT支撑系统增强深度运营功能。IT支撑系统还需要具备全业务支撑功能。3.IT支撑系统的架构需要优化具有复杂功能的IT支撑系统需要有效的架构设计。
5、移动互联网时代，IT支撑系统将向云计算新技术转移，推动企业数据融合，打造大数据平台，提升集中化的支撑能力。IT支撑系统需保持框架结构的先进性，构建高扩展、高性能、高可靠的云化系统，提升系统实时性，实现架极开放性、标准化的集成能力，提升弹性扩展能力。4.IT支撑系统建设需要进一步集中化已有的实践表明，IT支撑系统的集中化建设能够大幅度降低企业的运营成本、真正实现高水平的客户服务、提供低成本的服务产品。在进一步重构IT系统的组织架构和流程基础上，将IT系统可以进一步集中化，集中企业的组网能力、支撑能力、服务能力和创新能力，实现企业IT能力的重点突破。二、NGOSS、eTOM、ITIL（相关概念和标
6、准）1.NGOSSNGOSS即新一代电信运营支撑系统，随着相关规范的不断细化和完善，这些规范所包含的思想方法、设计原则已被业界普遍认可，NGOSS的成果也被越来越多的服务提供商和支撑系统开发商所采纳，用于开发更适合当前需要的支撑系统。电信管理论坛（TMF）的NGOSS研究计划是IT新技术的集大成者，几乎所有知名的IT标准化组织和软件工程组织的成熟研究成果都被吸纳与借鉴过来，形成了自己独特而又独到的一套方法和标准，推动了下一代运营支撑系统的研究、开发和商用工作。（一） NGOSS的特点 NGOSS具有以下几方面特点：1.NGOSS是一个有机的、完整的支撑体系。新一代运营支撑系统涵盖了企业生产经营
7、、网络运维、企业管理等各个层面，为企业的运营提供有效且完整的技术支撑。运营支撑系统是一个有机的整体，它不是企业内各支撑系统的简单叠加，而是通过特定的规则和流程将各个层面的支撑系统组织起来的一个企业支撑体系。2.NGOSS具备智能化的特征。通信市场变化的速度要远远超过支撑系统软件升级的速度，因此要求运营企业支撑系统必须具备足够的智能功能，以保证系统能够灵活快速地升级和完善。同时，市场营销、网络管理、经营决策等工作也需要支撑系统的智能化支持。3.NGOSS充分体现“以客户为中心”的思想。面向市场、面向客户的支撑系统才能真正有效地支撑企业的运营，才能发挥系统应有的作用。服务客户的重点内容就是为客户提
8、供个性化的服务，给客户更多的选择，满足其独特的要求。只有保证客户的充分参与，才能真正体现“以客户为中心”的思想。4.与电子商务技术相结合。互联网的迅速发展与应用，使得电子商务向支撑系统一步步渗透，它将使电信运营企业的生产经营和运维管理的方式发生变革。网上营业厅、电子支付等将成为电信服务的主流方式。（二） NGOSS基本建设思想1.“流程优先”指导思想企业的运营过程不仅包括运营商内部的业务流程，还包括运营商与用户、运营商与其它运营商的协作等业务流程，因此NGOSS的业务过程流并不局限于运营商本身的范围。2.“平台”与“组件”NGOSS中包含平台的概念，该平台上的系统不再孤立，而是通过业务经营和管
9、理流程关联在一起，平台上所有子系统对需要实现的每个应用都是透明的，既没有技术上的差别，也没有地域上的划分，仅相当于平台上的多个功能组件。平台上不同的多个组件通过不同的流程关联在一起，形成不同的应用，实现业务从开发、应用到退出市场的整个生命期的管理。3.公共总线结构 当支撑系统变得越来越复杂时，点对点的系统集成结构在面对众多子系统时显得难以维护和扩展（因为每个业务都要有面向其它系统的接口）。公共总线结构对应用系统的互连采用的不是一对一的直接连接方式，而是采用一些先进的结构和软件技术实现总线的连接。NGOSS系统中交换的数据量越大，越需要公共总线2.eTOMeTOM（enhanced Teleco
10、m Operation Map）增强的电信运营图，是电信管理论坛TMF制定的一个针对电信企业的业务过程标准，是由世界上众多电信运营商、软件开发商、系统集成商和通信设备提供商根据实践提炼、总结出来的一套适用于电信行业的业务过程框架，是对电信企业业务活动和经营行为的抽象和归纳，是电信行业标准。它从业务的视角对电信企业的经营活动进行了整体描述，它将企业环境分为三个部分，分别是战略、基础设施和产品过程域（SIP）、运营过程域（OPS）和企业管理过程域（EM）。eTOM横向分为四个功能组，由上到下分别是营销、产品提供和客户关系管理，业务开发管理与运营，资源开发管理与运营，供应链开发管理和供应商合作伙伴关
11、系管理；纵向分为七个端到端流程，分别是战略、基础设备生命周期管理、产品生命周期管理、运营支持与就绪、实施、保障和计费。横向功能组和纵向流程相结合，组成了复杂的企业行为过程，以便为客户提供满意的服务。对电信运营商来说，eTOM为企业内部的流程重组、为与运营商、合作伙伴及其他企业建立战略联盟提供了一个中立的参考点；对于软件开发商来说，eTOM勾画出了未来运营支撑系统的功能模块、输入、输出以及组件之间的接口。3.ITILITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）信息技术基础架构库，是英国国家计算机和电信局CCTA于20世纪80年代中期开始开发的一
12、套针对IT行业的服务管理标准库，目前已经成为IT管理领域事实上的标准。ITIL2.0版本中，ITIL的主体框架被扩充为6个主要的模块，即服务管理、业务管理、ICT（信息与通信技术）基础设施管理、应用管理、IT服务管理实施规划和安全管理。ITIL3.0中又进一步增加了与业务战略融合、IT治理、ITIL如何实施等备受业界关注的内容。eTOM与ITIL的共同之处：都分为战术层次的流程和运营层次的流程。都以客户为中心，以SLA来保证客户服务质量。eTOM与ITIL的不同之处：管理范围不同，因此在管理功能和管理的精细程度上有所差异出发点不尽相同，因而体现出“过程”和“流程”这两个概念的差异。eTOM是一
13、个企业业务过程框架ITIL描述的是流程，他以流程为核心三、IT支撑系统架构1.总体框架模型IT支撑系统的总体IT能力框架可从三个维度建模：业务能力、技术架构和管控架构。（1）业务能力：业务能力维度是对IT支撑系统的IT功能规划，与IT支撑系统的定位与范围是一致的。（2）技术架构：技术架构是对系统技术实现的规划，包括了门户、集成架构、应用架构、数据架构和基础架构等内容。（3）管控架构：管控架构包括了应用于系统自身的IT服务管理，包括安全架构方面的内容。2.IT支撑系统技术架构IT支撑系统的技术架构主要包括门户、集成架构、应用架构、数据架构和基础架构等内容。（1）门户：IT支撑系统的门户包括了对外
14、服务性质的门户、对内服务性质的门户和系统的维护管理门户。（2）集成架构：关于企业IT系统的集成架构可考虑采用标准化、松耦合方式整合，最大限度重用IT能力，提高跨系统流程协同灵活性和敏捷性。（3）应用架构：目前，各电信企业根据自身的发展规模、业务需求以及当前的技术水平，开发部署了不同的应用系统。这些应用系统在所涉及的业务数据、流程、使用对象等方面都有很大的差异。（4）数据架构：最佳实践认为在企业数据方面，应建立包含BSS、OSS、MSS各种数据的共享统一数据视图，并且通过数据标准和数据管控实现数据的一致性.（5）基础架构：基础架构在技术上主要包括：网络，形成网络通信环境；主机，为应用提供计算环境
15、；存储及备份，为应用提供存储资源。IT支撑系统基础架构的发展趋势是逐步“云化”，硬件平台向云计算资源池迁移。目前IT支撑系统在建设过程中，硬件平台普遍采用小型机加磁盘阵列的方式。随着互联网业务的发展，大量的数据存储和应用要求硬件平台具有良好的扩容能力，平台具有统一的管理、调度、动态分配资源的能力。目前的系统将采用基础架构和功能实现分离的原则，逐步推进各系统的“云化”发展。四、运营商IT支撑系统概况运营商的IT支撑系统主要包括业务支撑系统、运行支撑系统、管理支撑系统及它们的辅助系统。1.业务支撑系统BSSBSS是电信运营商业务处理的基础平台，用于支持前端应用，实现核心应用，涵盖了计费、结算、帐务
16、和营业服务等功能，是支撑企业业务运营的关键核心系统，也是电信IT支撑系统的核心组成部分。BSS很多功能的实现需要与OSS、MSS交互。BSS系统主要包括：客户关系管理系统、BSS核心应用系统、呼叫中心、经营分析系统等。2.运行支撑系统OSSOSS是电信运营商网络运维的信息化管理平台，实现对各类网络和业务设备的管理，包括资源管理（配置管理）、故障管理、性能管理（质量管理）、安全管理等，形成端到端的网络管理支撑能力，缩短业务开通时间，提升业务和服务的质量和效率，降低网络运行维护成本。OSS主要由各个专业网管、综合网管和网络资源管理系统等系统组成。3.管理支撑系统MSSMSS也称为管理信息系统（MI
17、S）。在电信运营商中，管理支撑系统主要包括了OA系统（办公自动化系统，也称协同办公或统一信息平台等）、ERP系统（Enterprise Resource Planning，企业资源计划，核心功能为人力资源管理、财务管理等）、SCM系统（Supply Chain Management，核心功能为供应链管理等）等主要部分。另外，运营商常常还建设有知识管理系统、决策分析系统等其他功能系统。五、未来几年电信运营商IT支撑系统目标架构构建统一的云平台，IT支撑系统和业务系统在统一的云平台上进行部署，形成面向移动互联网的IT支撑能力，实现IT基础资源的共享和按需使用，提升业务上线速度和快速响应能力，未来随
18、着NFV技术的发展和成熟，演进到核心网系统（NFV）在统一云平台的部署.IT系统软硬件分离，构建一体化、分层开放的IT系统。支撑系统从传统技术架构向云架构转变一体化集中运营管理：“分域分系统独立运营”-“平台及核心能力集中运营”资源按需分配：“按业务峰值预留系统资源”-“按实时需求弹性分配系统资源”数据融合共享：“数据按专业和地域分散”-“统一存储、统一处理、统一服务”分层开放架构水平分层：“竖井式构建、紧密耦合”-“分层解耦、能力开放”接口标准开放：“应用私有接口”-“统一标准的访问接口”基于开源技术：“封闭的商用技术”-“基于开源技术自主掌控” 一、业务支撑系统概况1.业务支撑系统架构电信
19、运营商的业务支撑网体系架构根据其实际情况，可采用一级架构或两级架构的方式。采用两级架构，即一级业务支撑系统、省级业务支撑系统两级，一级业务支撑系统归属于总部，省级业务支撑系统归属于省公司。2.业务支撑系统组成在业务支撑网的两级架构中，一级业务支撑系统具有管理、实体和枢纽功能，为总部进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理。省级业务支撑系统具有管理和实体功能，为省公司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障。省级业务支撑系统与一级业务支撑系统通过接口相联，实现数据交换，二者相互协作与配合，共同支撑业务的运营与管理。省级业务支撑系统主要包括CRM、BOSS、经营分析、业务
20、支撑网网管等系统。二、客户关系管理系统1.系统概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）系统是基于计算机应用技术，用以支撑运营商以客户为导向的运营体系的信息系统。2.系统功能客户关系管理系统面向客户，提供售前、售中、售后的服务，面向销售渠道，提供销售活动、订单、佣金结算的支持。通常完成的是受理和处理用户的业务请求，随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂。客户关系管理系统是BSS的前端系统，包括渠道管理、市场营销、销售管理、客户管理、客户服务、产品管理、资源管理、基础管理等功能。3.与其他系统的关系CRM系
21、统为经营分析系统提供经营分析需要的各种信息。CRM系统需要与后端的BSS核心应用系统进行大量的协作。CRM系统为ERP提供人员绩效信息、代理商佣金结算信息等。CRM系统为综合故障管理系统提供涉及到网络和计费错误等相关的故障单信息。CRM系统向综合资源管理系统提出选址申请信息。4.发展趋势随着互联网及移动互联网的发展，虚拟运营商、三网融合等政策的出台，要求运营商的CRM系统继续集中化、业务支撑能力逐步开放，实现与合作伙伴的共同发展；同时，要求运营商构建更加安全、融合、集中的CRM系统，用于支持多元化、多样的丰富的业务组合。未来几年，运营商的CRM系统将利用云计算与大数据技术，统一使用云资源，集中
22、支撑虚拟运营商、各类电信业务，并且对内对外提供大数据服务。在CRM应用层引入工作流引擎、规则引擎、内存缓冲、数据库连接池等技术，提升实时并发处理能力。CRM核心应用向J2EE架构迁移，并且实现应用向云化基础设施部署或迁移。三、BSS核心应用系统1.系统概念BSS核心应用系统主要实现综合采集、融合计费、综合帐务、综合结算等功能。BSS核心应用的实现也可能是由多个分离系统的方式实现的，另外不同的运营商对于服务开通、合作伙伴管理等功能在BSS和OSS间的边界与功能划分做法也不尽相同。2.系统功能（1） 综合采集：主要完成对原始服务使用记录的采集和在线计费消息的接入，是为其他系统提供统一的标准化话单的
23、关键系统，包括数据采集、预处理等功能域。（2） 融合计费：依据计费资源、产品资费、用户资料信息实现个人客户、家庭客户和行业客户等跨地域、跨业务等的计费过程。（3） 综合帐务：是指对综合帐单的生成、管理及核算的过程，包括帐务管理、帐务处理、信用管理、积分管理、消费提醒管理等功能。（4）综合结算：通过结算，完成运营商与其他运营商、合作伙伴之间以及运营商内部根据结算规则完成收入分摊、核对、调整和监管的过程。（5） 服务开通管理：负责对网络设备进行自动开通处理，系统将按照信用控制和服务开通类订单的要求，实现开通工单的控制管理，并执行相应的服务开通的过程。（6） 合作伙伴管理：功能范围涵盖与SP/CP、
24、服务提供合作伙伴的关系管理和联盟管理的所有功能，还包括合作伙伴的结算管理。（7） 其它功能：主要是BSS系统的公用功能，一般包括系统管理、业务局数据管理、数据一致性管理、计费帐务稽核和统计报表等功能。3.与其它系统的协作BSS核心应用系统需要与其它系统接口协作。首先需要与CRM系统协调好有关的数据源分布。例如，客户域数据统一在CRM系统管理，同步到BOSS系统中；帐务域数据统一在核心应用系统管理，帐户信息以CRM系统为主，同步到核心应用系统；市场营销域和资源域数据、产品域面向客户和销售的产品信息定义统一在CRM系统管理。合作伙伴域的渠道信息由CRM系统管理，合作伙伴信息由核心应用系统管理。经营
25、分析系统需要提取BSS核心应用系统的相关数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库技术和分析挖掘工具。BSS核心应用系统需要与网络及网管系统接口，完成服务开通、计费采集、在线计费信息交互、数据一致性稽核采集接口和信息同步等。BSS核心应用系统存在大量外部接口。与银行系统接口，支持客户通过金融系统办理缴费等业务，如托收、代扣等。与其他电信运营商支撑系统的接口主要用于漫游结算和网间结算的数据交换。还可向业务合作伙伴系统提供部分的自助客户服务功能，包括查询、对帐/咨询、投诉等。4.发展趋势在BSS的建设过程中，需要从企业发展的战略高度审视BSS系统，必须与企业的发展战略、业务发展策略、市场营销策略
26、以及业务流程的优化、运维模式的调整等紧密结合起来，坚持“统一规划，分步实施”的理念。BSS核心应用系统应向“集中化、服务化、标准化”的方向发展。建设“绿色”支撑系统是BSS的基础设施发展方向。四、呼叫中心1.系统概念呼叫中心作为业务支撑系统CRM面向用户的渠道之一，主要利用现代通讯和计算机技术，通过特服号码提供运营商与客户之间的非面对面的服务，以处理大量各种不同的电话呼入与呼出业务和服务的操作，实现客户服务、销售及市场推广等多种目的。2.系统功能呼叫中心主要功能可分为接触传递系统、接触处理系统、运营管理系统、数据分析系统、网络与系统管理系统等。（1）接触传递系统用于传递客户呼入和呼出，包括AC
27、D（自动呼叫分配）、IVR（交互语音应答）和CTI（计算机电话集成）。ACD、IVR、CTI这三种技术组件关联整合在一起组成了接触传递的基本平台，另外还包括呼出系统、传真系统、短信平台、WEB传递等系统。（2）接触处理系统主要提供用户与呼叫中心建立联系后处理客户咨询的支撑功能，包括CRM系统、桌面系统、知识管理、工单管理等。（3） 运营管理系统主要提供为满足客户服务所需的呼叫中心后台支撑管理功能，包括劳动力管理系统、质检系统、现场管理系统、运营报表系统和在线培训系统等。（4） 数据分析系统对呼叫中心的各项业务提供支持，具体包括用户分层服务、呼出业务等。（5）网络与系统管理系统主要提供呼叫中心的
28、安全管理和网络管理功能。3.发展趋势呼叫中心原来指的是企业的服务热线，如中国电信的10000、中国联通的10010和中国移动的10086等，但随着发展，呼叫中心有了全新的定义和功能。呼叫中心一方面能保证为客户提供快速方便的服务，另一方面保证在未来新业务开放的情况下，系统能及时提供相应的功能保证。从更高的角度来看，呼叫中心要实现多元化服务、个性化服务、交互式服务、异地服务的要求。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势，电信运营商会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。五、经营分析系统1.什么是经营分析系统经营分析系统提取业务支撑系统和其
29、它系统的相关数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库技术和分析挖掘工具，为客户服务、市场营销、经营决策等工作提供有效支撑。2.相关概念（1）数据仓库与数据集市数据仓库提供用户用于决策支持的当前和历史数据，这些数据在传统的操作型数据库中很难或不能得到。数据仓库技术是为了有效的把操作型数据集成到统一的环境中以提供决策型数据访问的各种技术和模块的总称。数据集市可以视为数据仓库的一个子集。当经营分析系统需要为企业的单个部门或市场经营活动中的某个市场地域提供专业应用时，就需要建立数据集市。（2）ETL、OLAP和数据挖掘ETL即数据抽取（Extract）、转换（Transform）、装载（Load）
30、的过程，是构建数据仓库的重要环节。因为原始数据中可能存在着噪声数据，例如数据输入错误、重复记录、丢失值、拼写变化等，必须经过数据清洗和转换，才能最终装载到数据仓库中。联机分析（OLAP）是一种数据动态分析模型。OLAP将数据分为两种特征，一种为表现特征，比如一个销售分析模型中的销售额、毛利等；还有一种为角度特征，比如销售分析中的时间周期、产品类型、 销售模式、销售区域等。OLAP在实际应用中由专用的OLAP工具软件完成，该类软件的主要功能有多维观察、数据钻取、CUBE（超立方体数据）运算、数据旋转、数据切片等操作。数据挖掘是从海量、不完全的、有噪声的数据中挖掘出隐含的、未知的、用户可能感兴趣的
31、和对决策有潜在价值的知识和规则。数据挖掘是从大量数据中寻找其规律的技术。使用数据挖掘，可以用来进行客户细分、成本及效益预测、产品和资费设计分析等应用。3.系统架构和功能（1）架构数据集市层的作用主要是：面向分析类应用构建数据存储、为主题分析提供数据、为报表和指标体系提供数据支撑、支持专题分析。轻度汇总层的作用主要是：扩展BSS核心业务实体的衍生信息、支撑数据集市层数据生成、数据预处理，提高性能、支撑专题分析和数据挖掘。原始数据层的作用主要是：提供业务系统细节数据的长期沉淀、为未来分析类需求的扩展提供历史数据支撑、支撑轻度汇总层数据生成。临时数据存储的作用主要是：提供业务系统数据文件的临时存储、
32、数据稽核、数据质量保证、屏蔽对业务系统的干扰、屏蔽数据源的差异。（2）系统功能经营分析系统的功能主要可分为三大类：操作类功能、报表类功能、分析类功能。操作类功能主要包括用户管理、权限管理、系统参数设定、界面参数设定等应用软件所应具备的一系列基础功能。报表类功能主要包括生成综合类报表、专业部门报表，生成固定类报表、临时类报表等。另外，实时生成报表（或即席查询）也是经营分析系统的重要功能。分析类功能是经营分析系统的核心功能。面向运营商关注的各个业务主题在较高层次上将企业信息系统中的数据进行归并及抽象，体现出分析对象的各项数据及其相互联系。另外，分析类功能还包括对部分特定业务问题的细化和深入分析。各
33、种分析主题有：收益情况分析、业务情况分析、市场竞争分析、客户情况分析、合作伙伴分析、服务质量分析、增值业务及数据业务发展分析、产品预演和评估、渠道分析专题、客户细分、客户洞察等。4.发展趋势从我国电信运营商经营分析系统建设历程看，系统建设一般都经过了三个阶段： 系统引入和搭建阶段、深入分析和系统互动阶段、深化数据挖掘及决策支撑阶段，目前系统的发展程度基本处于第三阶段在未来几年的发展过程中，将持续引入跨域数据，丰富经营分析系统能力，有效发挥大数据应用价值。随着经营分析系统的应用逐步向深层次发展，系统功能得到充分利用，经营分析系统将在运营商支撑系统序列中发挥“神经中枢”的作用，并逐步向企业级决策支
34、持系统方向发展，从而为运营商创造更多的价值，提升企业核心竞争力。六、业务支撑系统演进策略构建新一代业务支撑系统，打造企业级大数据中心，强化IT对流量经营、新业务和新业态的支撑能力，成为通信领域业务和服务的使能者。在数字化时代，客户、渠道、产品、外部业务平台等方面日益复杂，新一代业务支撑系统定位为客户运营的核心和连接数字化服务的纽带。新一代业务支撑系统必须具备新的特征：开放、极致、敏捷、智能、统一。开放：融入通信、互联网生态系统一、网管支撑系统概述运行支撑系统（OSS）是电信运营支撑IT系统的重要组成部分，通过对基础通信网络、业务网络、客户网络和应用的管理，有效支撑前端面向客户的产品销售和客户服
35、务，主要面向客户、面向产品、面向网络提供基础网络及产品服务支撑能力.OSS系统主要由OSS核心应用、门户、公共平台等组成。OSS核心应用是OSS核心系统和基础系统，满足系统业务流程设计和功能需求。主要包括开通系统、服务保障系统、资源管理系统、服务及网络管理系统、专业网络管理和适配系统等。OSS公共平台为OSS核心应用提供技术服务公共平台。OSS门户基于统一门户实现运维门户应用。OSS与其他电信运营IT支撑系统产生业务运营流程关系，与BSS边界主要体现在开通和保障流程中，与MSS边界主要体现在实物管理和资产特性管理，此外，厂家设备网管、多厂家专业网管、多专业综合网管和网络适配以及业务的激活、配置
36、、测试、监控和故障处理属于OSS范畴。结合IT技术的发展和成熟应用，OSS系统目前主要采用应用集成、网络适配、数据集中管理等系统集成技术。应用集成基于SOA的架构，采用集中式总线型结构，实现总部和省份两级系统间互联互通和数据交互。网络适配平台作为逻辑组件，通过统一适配标准，屏蔽不同厂家网络技术和接口标准的差异，实现核心应用系统与NMS/EMS/网元的数据交互。数据集中管理用于收敛OSS各生产系统中的运营数据，实现原始数据和分析数据的集中共享，提升运营数据的质量，支撑跨系统的数据分析应用。二、网管系统体系结构电信网络管理系统的体系结构基本分为三类，即基于OSI（开放式系统互联）/CMIP（通用管
37、理信息协议）的网管体系结构、基于SNMP（简单网管协议）的网管体系结构和TMN（电信管理网）网管体系结构。1.基于OSI/CMIP的网管体系结构OSI系统管理模型是现代网络管理模型的起点，也是理论上最完善、功能上最强大的模型，OSI网络管理体系结构采用了面向对象的设计，应用了面向对象概念，包括继承、包含、管理对象间的关联等，其体系结构由四个主要部分组成：信息模型、组织模型、通信模型和功能模型。功能模型包括五个功能域：配置、故障、性能、安全和计费管理。CMIP： CMIP主要用于OSI七层模型中较高层次的管理，可以实现不同厂商网络管理工具相互通信，其优点是可互操作、适用范围比SNMP更广、功能更
38、强、更多、更可靠；缺点是协议复杂、庞大、难于理解，系统开发和实施的难度较高。2.基于SNMP的网管体系结构SNMP是为了管理TCP/IP网络提出来的模型，SNMP网管体系结构由管理者（Manager）、代理（Agent）和管理信息库（MIB）三部分组成。NMP最重要的特点是采用简单的管理信息模型和管理功能，它的管理信息有简单数据类型定义，存取简单，传递成本低，处理方便。3.TMN网管体系结构TMN的管理体系结构可以从四个方面进行描述，即功能体系结构、物理体系结构、信息体系结构和逻辑分层体系结构。TMN将网管功能划分为五大部分，即告警管理、配置管理、计费管理、性能管理和安全管理。三、专业网管系统
39、1.系统概念专业网管系统是电信网络运行、维护和管理的主要单位系统，完全依据电信运营商的技术规范，一般基于EMS、OMC或直连网元等，对专业网元和网络进行管理，是由设备厂商之外的第三方厂家开发的对某个专业网络进行管理的网管。目前常见专业网管系统包括传输专业网管、交换专业网管、数据专业网管、业务平台网管、移动通信网管、IT网管、无线网优以及动环监控等。2.系统功能专业网管系统的主要功能包括故障管理、配置管理、性能管理、安全管理。3.系统架构一般的网管系统的技术实现架构包含以下三个层面： 数据采集层：主要负责网络配置、性能、告警数据采集和网元操作维护的接口管理。 数据处理层：主要负责采集数据的归一化
40、处理，在时间、地域、网元等各种维度上进行数据汇总，对数据进行标准化建模，并为上层应用提供不同维度和粒度的预处理数据。 应用服务层：实现系统各种业务功能。4.系统接口专业网管系统对外接口主要有面向被管专业网设备的南向接口和面向上层管理系统的北向接口。5.发展趋势为满足面向客户和业务的端到端集约化、精细化、自动化维护要求，专业网管系统向集中建设跨域跨层次、具有端到端监控和分析能力，提供面向网络、面向业务、面向客户的差异化运营支撑能力发展。电信运营商根据企业转型战略和运维管理体制转变的要求，结合网络技术、IT技术、网管系统未来发展趋势，从“去电信化”的角度构建开放的、具备长期演进能力的专业网管系统架
41、构，以“面向客户”和“面向业务”为导向规划全新的专业网管服务。四、综合网管系统1.系统概念综合网管系统构建在各种专业综合网管之上，具有信息综合和功能整合特征。通过合理有效的监控、维护、服务、管理手段，提供跨各专业网综合解决方案，用于业务提供、故障追踪、资源数据及容量管理，在此基础上还可以进一步提供相关的基于事务模型的分析决策支持手段。2.系统功能综合网管系统通过南向接口和北向接口实现与专业网管和上层应用系统的接口，主要功能包括：综合告警管理，综合性能管理，网络服务管理，容量趋势分析，服务影响分析。3.发展趋势采用云计算技术，在统一的云平台资源池上集中构建、集中维护，实现硬件和软件的弹性扩展。在
42、“去电信化”的指导下，逐步引入和采用开源的软件架构，并采用大数据技术，实现数据的统一存储和处理，满足应用的查询和分析需要。基于SOA架构，对网管核心能力进行标准封装，与外部系统实现能力共享，复用底层服务能力。采用标准统一的接口规范。五、综合网络资源管理系统1.系统概念网络资源管理系统是通信网络运行的支撑系统之一，在电信运营商网络资源管理、面向网络及客户的维护等方面工作中发挥重要的后台支撑作用，已经成为电信运营商企业信息化系统的有机组成部分，在网络运营管理中发挥着重要作用，是电信运营商总部和省份资源管理部门必不可少的管理工具。2.系统功能资源管理的范围主要包括网络物理资源和网络逻辑资源。系统功能
43、包括资源应用功能、存量管理功能、信息共享功能、基础工具功能四大功能域。3.发展趋势电信运营商面对企业专业、网络转型、业务转型、运维体系改变，综合网络资源管理系统也面临着由传统的网络资源存量管理向企业级基础数据应用与支撑平台转变。综合网络资源管理系统采用总部和省份两级系统部署，基于统一系统平台、资源数据的统一建模和集中存储、应用模块的分布部署、不同用户的定制界面等特征，建立以全专业资源数据统一管理、省集中的网络资源管理系统，面向前端支撑市场营销和客户服务，建立资源、服务、客户的关联关系，提供客户资源视图，支撑面向客户的差异化服务，适应新技术网络层次扁平化调整，快速支撑基于新技术网络的新业务开通。
44、六、电子运维系统1.系统概念 电子运维系统（Electronic Operation Maintenance System，EOMS）是电信运营商网络运维管理的核心支撑平台之一，是面向运维人员和运维工作的管理系统，其主要功能是运维流程管理。2.系统功能电子运维系统的功能框架如下图所示：七、运行支撑系统演进策略围绕电信服务运维、互联网运营、集中化运维体制改革等支撑需求，持续提升网管系统运维支撑能力，进行系统技术架构优化以实现私有云集中化运维为目标，推动IT运维从烟囱式向分层维护模式转变，逐步建设和完善云平台维护管理体系，逐步掌握云平台深入维护和优化开发能力总体发展策略功能方面，为支撑面向客户感知
45、、端到端质量保障、全专业标准化管理的网络运维工作，要实现从专业网管到综合网管的转型，从以设备与网络管理为主的分专业功能体系拓展到面向业务、服务、客户的跨专业功能体系技术方面，加快推动网管系统部署到私有云资源池平台，应对资源池海量设备带来的挑战，从面向设备向面向业务扩展，从基于物理设备向基于虚拟资源扩展，从故障管理驱动向效益管理驱动扩展；提升系统架构开放性、伸展性和可配置性，建立标准化信息模型、接口模型，实现核心数据开放、应用服务集成，引入大数据技术；建立数据质量管控体系，有力支撑系统应用技术管控方面，持续提升网管系统的标准化程度，包括：功能标准化、数据标准化、流程标准化、规则标准化、界面标准化
46、举例：某运营商网管支撑系统网管支撑系统发展状况：网管支撑系统经过十多年持续建设和发展，已形成以专业网管、动环监控、信令监测、业务拨测、电子运维五大类系统为主体的运维信息化支撑平台，并正在向面向客户和业务的综合网管演进，实现网络与业务管理的“可视、可控、可分析、可溯源”网管支撑系统发展面临的问题与挑战：目前，网管支撑系统是烟囱式的系统架构，以专业网管为主，共20余套系统，实现对通信网络和业务平台的管理，支撑配置管理、故障监控、指标分析、网络优化、例行维护、指挥调度等工作。面向网元和网络的分专业网管，难以支持以客户感知为核心、面向端到端业务实现的运维管理新要求。问题1：难以支撑跨专业的故障快速、准确定位，以及端到端的业务监控问题2：网络性能数据在多个系统中分散存储，难以进行有效整合、共享、关联和深入挖掘，难以支持端到端的业务质量管理和集中化的性能管理网管系统总体目标架构：网管系统分为应用层、数据层、采集层三层，统一部署在X86私有云资源池中应用层：建立4+1应用系统，支撑业务实现的端到端管理，并可基于数据共享平台实现更多应用的快速开发、灵活定制。数据层：建立网络数据共享平台，实现数据与应用解耦，数据向应用层完全开放共享。采集层：建立统一采集平台，实现网络数据采集的“全覆盖、不重复、无遗漏”，包括网元设备、OMC、信令、测试等全部网络数据采集。