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1、县烟草专卖局（营销部）20XX年工作总结及 20XX年工作计划县烟草专卖局（营销部）20XX年工作总结及 20XX年工作计划县烟草专卖局（营销部）20XX年工作总结及 20XX年工作计划:2013-6-24 21:37:10 县烟草专卖局（营销部） 20XX年工作总结及20XX年工作计划 20XX年是县局（营销部）并入马鞍山市局（公司）各项工作全面对接的开始之年，是思想、观念、工作流程、工作方式深入融合的关键之年， 也是把握机遇和应对挑战的一年。 面对新形势、新任务、新机遇，在市局（公司）和县委、县政府的坚强领导下，县局（营销部）以主动快速融入为起点，以“235”教育实践活动为契机，以提升管理
2、、 服务水平为主线，紧紧围绕市局（公司）确定 20XX年为“服务品牌建设年”以及围绕市局（公司）“98762375”的总工作目标，狠抓员工思想和整体素质建设，转变作风、提高效率，再塑形象，加快融合，充分体现市局（公司）人本、规范、科学、精细的管理理念，促进各项工作稳步、有序开展，取得了一定成效。一、20XX年主要工作回顾（一）深打击、严管控，专卖监督管理取得新成效 今年以来，我们紧紧围绕辖区市场“三个基本买不到”的目标，严格履行工作职责， 认真开展市场监管工作， 有效维护卷烟市场经营秩序，继续深入推进专卖“三大工程”建设，狠抓市场净化和打团破网，围绕“两个硬性指标”， 为进一步巩固和县卷烟市场
3、经营秩序奠定坚实基础。一是强化打击力度，打假打私成效明显。我们始终把市场两率作为专卖考核的依据， 在持续不断的高压态势下， 通过更加艰辛的摸排、盯控等手段， 打击了一批隐蔽手段较为诡秘的涉烟违法行为。今年累计查获涉烟违法案件172起，查获各类违规卷烟3444.1条，涉案金额 502403.2 元。查处 1-5 万元案件 7 起，查处 10 万元以上案件 1 起，移送公安案件 2 起，拘留 2 人。全县市场综合净化率达到了 98.25% ，平均守法经营率达到97.58% 。二是认真落实多方协调，专卖社会化管理进程加快。根据市局（公司）年初下达的专卖“三大工程”推进的目标要求和优秀县级局再提升工作
4、部署，认真落实并加强和政府各单位、各部门联系协调。卷烟打假进社区工程进展迅速。今年共进入社区 28 个，进入行政村 6 个，完成了全部社区的进入任务（其中对两个小社区进行合并进入） 。卷烟零售户培训工程增加服名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 务内容，进一步提升了客户满意度。 在原有的法律法规和真假烟鉴别等培训知识的基础上， 今年我们增队的思想素质、 业务素质和协作能力，努力打造学习型、专业型、实战型的营销团队。五是
5、“五项措施”提升客户满意度。 我们始终将提高客户满意度作为营销工作的重点来抓，积极采取措施加强客户服务，优化服务质量，全面提升客户满意度。 （一）开展“每周一学”、“一对一帮扶”等活动，营造浓厚的学习氛围，加强业务技能的学习，并将学到的知识转换成能力，提升对客户的服务质量； （二）认真做好明码标签、卷烟摆放等基础工作，提升客户店面形象。每天跟踪客户订单，防止漏订、订错等现象出现，并及时告知客户卷烟品牌投放策略，确保订货与经营工作有序开展； （三）认真开展客户“有事就找我，我来帮助您”活动，认真对待客户咨询， 了解客户存在的困难和问题， 想方设法为零售客户排忧解难，增进与客户的感情， 以优质的服
6、务，赢得客户的信任； （四）始终把提升客户盈利水平摆在核心位置，以客户的实际需求为出发点，做好货源投放和营销技巧等信息的宣传，引导客户积极应对卷烟品牌结构调整的变化，不断提升经营能力；（五）对客户加强培训，开展“徽映 E家”经营管理系统客户操作比赛活动，提高客户的操作水平。六是开展菜单式服务，提供个性化服务。我们针对不同销售规模、不同类型、不同知识结构层面、不同年龄、性格的客户，采取个性化对应服务。 尊重客户意愿， 由客户“被动接受服务”转变为“自主点单服务”，避免了无效服务、过度服务，使服务更具针对性和实用性。 七是开展“ 6S”现场管理，促零售终端形象提升。 始终围绕“一切从客户利益出发，
7、一切为客户利益着想，一切对客户利益负责，一切让客户利益满意”的营销服务宗旨，着力提升终端建设水平， 提高零售客户经营能力。 按照“6S”的管理思路， 对零售户的店容店貌进行改造。对经营物品进行分类， 使卷烟陈列与其他副食品的摆放规范有序。保持卷烟陈列柜台、 烟架的干净整洁，从视觉感官上提高卷烟零售终端的整体形象， 突出做好重点培育品牌的醒目陈列，有效抢占消费者视觉空间，形成眼球经济效应。（四）重实效，夯基础，内部管理水平迈上新台阶把阻碍县局发展的陈旧工作方式方法和思想，摈弃和转化， 全面落实市局 （公司）“人本、规范、科学、精细”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -
8、 - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 的管理理念。 一是重新修订二级考核管理细则。将每一项工作和每一个行为动作，都纳入管理范围，实施月度绩效考核，奖惩分明，把想干事、多干事、 能干事以及要求积极向上的员工和办事拖拉、不思进取、动手能力弱、要福利比待遇的员工区分开来， 通过考核体现区别，奖勤罚懒，从而达到激励和鞭策的效果，有效提升工作效率和质量。二是全面推行办事公开民主管理。去年我们主要是对县局（营销部）的重大事项、 关键节点以及员工关心的难点、热点和关系员工切身利益等方面进行了公开
9、，今年我们在原有的基础上，根据市局（公司）政企务公开 7 类 13 项的条目，把涉及到所有的目标任务完成进度和质量进行全程公开，进一步拓宽了员工的知情权、参与权、表达权和监督权。同时为了进一步提高员工依法行政意识，增强社会公众对我局执法过程的监督， 我们把县局的行政执法职权目录和所有执法流程在县政府网站进行了公开， 有效的拓宽了内外监督范围。 三是基层管理所标准化建设扎实推进。按照省、市局（公司）关于基层管理所标准化建设的相关要求扎实推进。历阳管理所装修工程全部完工；乌江管理所完成大院内布局调整的规划， 目前， 正按照规划进行布局调整。姥桥管理所新建工程，已向郑浦港新区管委会递交了两份征地报告
10、，待政府批复后， 将开始实施， 基层员工充分感受到“成长馨”企业文化的影响力， “以所为家”的家园氛围日渐浓郁。同时间接夯实了基层所（队）在卷烟打假、市场监管过程中的前沿战斗堡垒作用。四是预算管理水平有效提升。加强对费用的管理，厉行节约，杜绝浪费，严格按照市局核减可控费用标准，结合单位的实际，从严控制，坚持无预算不准报销的原则， 全面加强预算管理， 通过月度预算的认真执行，各项支出均控制在预算范围内。全年费用预算剔除打假经费为112.81 万，实际执行为 109.84 万，年度预算执行率为97.37% 。五是安全稳定工作持续保证。弘扬安全文化，强化员工的安全意识、忧患意识、责任意识。坚持“关爱
11、生命， 遵纪守法，降低风险，持续改进”的职业健康安全管理方针。 扎实推进“安全标准化工作”，并进行举一反三的整改和消除安全隐患，安全管理按照精细规范的轨迹运行。有效确保了县局（营销部）安全生产工作继续保持稳定的发展态势，全年，未发生任何安全责任事故。六是质量管理体系建设持续改进。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 通过外审与内审以及市局 （公司）组织的集中授课和自我培训相结合的方式，在县局（营销部）内进一步树立了科学
12、、精细、规范的管理意识， 同时认真整改内审中存在的问题和不足之处，并实施持续改进，确保体系有效运行， 使其对管理和业务起到真正的支撑作用，力求实现从符合性向有效性转变，不断提升管理水平。（五）抓学习、塑形象，队伍素质达到新提升一是紧抓学习不放松。利用专卖人员行政执法证资格考试、专销及新转岗人员技能鉴定、20XX年度全省专卖执法人员和法规人员法律法规知识统一考试以及“235”教育实践活动为契机，开展了“每周一学一考”和专销知识“一口清”检验等活动，同时强化日常工作质量的督察考核，每月实行月度考核，有效促进了专销人员理论和实际业务技能的同步提升。二狠抓作风建设。坚持开展“三进三服务三提高”活动和深
13、入推进“党员干部、机关人员下基层、上一线”活动， 从关心零售客户所需所想和基层员工关心的热点、难点问题入手，进一步完善服务手段、规范服务行为、体现服务关怀，解决零售客户所想，化解员工所忧，构建和谐客我和劳动关系；同时，在日常工作中，所有人员必须着装统一，配戴工作牌，注重烟草形象的树立。三是注重加强管理创新。今年以来，我们在科技创新和 QC小组活动的深度和精度上下功夫， 发挥全体人员的智慧，广泛征集项目和课题， 确定了“工商、 烟草信息互动平台”和“真假烟识别系统”2 个科技项目；以及围绕“服务、技能、管理”三个方面确定了 4 个 QC课题，并组织骨干力量进行重点攻关、集中破题，全面推行 QC小
14、组活动，提升群众性创新活动水平，取得了较为显著成效。 1 个科技项目，目前已申请注册权， 4 个 QC小组正按计划有序推进，有效解决工作中存在的各种问题，与此同时，QC小组成员已达 33 人，为历史之最，占全体在岗人员的44% ，队伍整体创新意识突飞猛进。（六）明思路，强举措，持续协调发展开创新局面一是大力开展企业文化的宣贯工作。按计划、有步骤、多形式地开展企业文化宣贯工作，文化对企业发展的引领、导向、规范和管理作用日渐突显，文化落地的目标正在逐步实现。 将每月的“服务之星”、 “明星客户经理”等创新争优代表上墙表彰，弘扬先进事迹，把市局（公司）“成长馨”企业文化理念全部上墙，强力营造浓厚的文
15、化气息，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 形成了“风正气顺，心齐劲足，团结和谐”的发展氛围。二是拓展创先争优活动内容。在原有的“党员示范岗”、“创先争优模范岗”、“标兵线路”基础上， 今年我们把营销服务和树立形象融在了创先争优里面，并更加细化。具体增添了营销部门的“明星客户经理”、劳务派遣人员中的“服务之星”和部门间的“卫生定置流动红旗”，同时针对市局（公司）部署的创建优秀营销部和优秀县级局再提升工作制定了实施方案，形成了条块分明、任务明确、职责清晰的创先争优框架。用心营造浓厚的创先争优氛围，充分调动员工的积极性与创造力，工作质量、效率和学习热情有了明显提升。 三是深入开展“ 235”教育实践活动。严格按照市局（公司）要求，认真开展“235”教育实践活动，从 5 月 18 日开始，县局（营销部）启动此项活动。出台了实施方案和活动计划，召开了动员大会和任务布置会并于每周名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -