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1、1 北京某售后服务管理信息系统信息化案例分析1.1 案例背景北汽某汽车股份有限公司（简称某汽车） 是一家跨地区、跨行业、 跨所有制的国有控股上市公司。 某汽车配件服务部门包括某营销公司客户关系部（包括某呼叫中心）、配件公司、欧曼客户服务部、欧曼配件以及某营销公司配件公司的5 个办事处及24 个供应中心、 6 个分公司、欧曼配件的26 个代理库、 2 个直管库。另外还有许多外部关联单位是：1000 多家分供商、 500 多家配件专卖店、上百家物流公司、近1000 家服务站。累计共有2600 多个应用单位。在 2005 年配件服务信息系统实施前，配件公司（包括欧曼配件）配件系统的业务管理以传统管理
2、方式为主，许多业务靠手工操作，未实现网络化管理；客户关系部呼叫中心依靠CallCenter系统，实现客户关系的有效管理，并依靠CallCenter系统的报修功能对客户维修信息实现简单的管理。信息系统的应用没有系统化、网络化、规模化。2管理信息系统的应用2.1.1销售管理l 销售订单服务站向销售科下达订单、销售科处理销售订单并下达计划单给仓库，服务站在生成销售订单时，可以充分利用配件目录，可以通过配件目录，连续地选择需要的配件而在销售订单处理时，销售计划员在处理前可以看到该服务站的账户余额和信用额，以及订单总金额。l 销售退货服务站向销售科下达退货单，要求退货、销售科处理销售退货。该流程有两个用
3、途，一个用途是让当服务站的确要退一些多订的配件而配件公司又同意的时候，可以采用这个功能。第二个用途是当销售出库操作错误时，可以通过该功能并结合结算功能完成数据校正。2.1.2采购管理l 采购订单采购科向供应商下达订单要求采购（智能订货） ，由配件公司的采购科直接向供应商订货，并用信息系统辅助计算，使订货数据科学、准确，流程简洁，处理快速。系统先通过复杂的预测销量和库存差额产生的推荐采购的数量（自动生成申请数），采购人员（订货员）可以根据自己的经验修改，也可以直接采用。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理
4、- - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 2 l 采购退货当采购科采购的配件数量过多，而配件已经被供应中心入库，这种情况下， 采购科可以向供应商下达退货单，要求退货，当供应商同意退货时，可以执行采购退货出库。2.1.3调拨管理l 内部调拨总库和分仓库（内部的）之间的物料平衡，不参与结算。除了普通的仓库管理外，对于多个仓库间计算，要求系统提供在途库存的监控和计算，确保所有的出入库操作有据可查，库存管理严谨合理。采用多种途径生成调拨单，包括人工生成、智能订货数据生成等2.1.4仓库管理l 出、入库计划单管理销售科、采购科等向仓库下达的出入库指令，仓库对
5、这些指令做出第一步处理。入库类型分：采购入库、调拨入库、退货入库等。可进行预入库查询和增加收货单、增加入库单的操作。对入库任务单进行入库操作，生成入库单。可进行查询、增加、修改、查看、审核和删除操作。对出库任务单进行出库操作，生成出库单。可进行查询、增加、修改、查看、审核和删除操作。可以查询、修改、查看、删除出库单信息l 配件检验对于进入仓库的配件，仓库检验员根据入库计划单做检验，允许检验员分多次检验一张入库计划单。l 保管入库仓库保管员根据检验单做入库，保管入库的配件被分配到具体的库位上，进入到可以销售的状态。l 保管出库仓库保管员根据出库计划单做出库。l 销售结算财务部门或者销售科根据销售
6、的出库单、入库单（负出库）进行结算、登记发票、打印发票清单等。l 采购结算财务部门或者采购科根据采购的入库单、出库单（负入库）进行结算。l 发运管理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 3 运输部门根据需要发运的配件来调配车辆，跟踪发运单据。2.1.5统计报表l 销售统计报表统计某个时间段内销售成本和销售金额（可以综合或分服务站），使您随时知道任何一个时段的销售情况，包括月销售成本、累计销售成本、月销售金额、累计销售成
7、本。l 采购统计报表统计某个时间段内采购直接成本（可以综合或分供应商），可以分仓库统计。库存查询查询某个仓库或者所有仓库中配件的数量。配件出入库台帐查询查询某一时间段内的各种出入库数量可以定制部分查询统计2.1.6服务站维修作业管理需要实现来客登记、客户信息管理和车辆信息管理，并且提供信息修改功能；实现维修单生成、 修改功能； 实现特殊维修作业申请单生成功能，完成维修过程中的领料和退料功能；实现向客户的维修结算2.1.7服务站维修索赔管理对三包服务类的维修自动生成维修索赔单，实现对索赔审核和部分修改功能，服务站依靠系统，完成外出维修差旅费的登记和索赔业务，通过系统，实现对各种服务活动的管理，通
8、过系统，完成向责任供应商的索赔流程。2.1.8旧件的管理旧件在维修作业过程自动生成条形码，做为对旧件识别的唯一标识，通过激光打印机对旧件条形码标签进行打印；对旧件的回收、入库、出库采用条形码管理。2.1.9基础数据维护l 备品目录维护技术科根据工艺、生产、 供应情况维护修改备品目录，该目录可以作为服务站订货参考和内部其他部门的技术参考。其中最为主要的是被备品目录编辑器（即配件目录编辑器）的功能。备件目录支持系列、车型、总成、分总成、配件的新增、维护，对于我公司而言，还需要新增品牌维护。下图中的各个节点均可配置图形，并支持对图形的放大、缩小、平移、窗选浏览等功能。可以对总成配置 PDM 图（也称
9、 BOM 图），方便服务站或其他部门查找配件。l 价格维护名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 4 制定、 审核配件的采购价格、多档销售价格，设置服务站的价格等级。销售价格体系可以按照不同的配件种类、服务站、价格等级系数、是否正常订货等因素设置，完全满足我公司目前的销售价格策略。具体来说，每种配件（指每个配件号）据可以设置一个参考价，针对每类配件（比如进口件、国产件、特殊件等）件均可以设置任意档价格。而针对任意一家服务
10、站可以设置它的正常订货方式下为何种价格，紧急订货下为和种价格。而采购价格策略和我公司目前价格策略完全一致。l 其它功能包括仓库信息维护、服务站信息、供应商信息维护等等，起辅助主业务的作用。对案例的评价：第一： 由于是大型企业，应用单位众多， 因此实现了数据实时传递，缩短了信息的统计分析周期，缩短了交货期。同时也降低了成本。第二：数据的准确性得到了很大的提高。尽量减少手工输入，减少了输入所产生的错误。第三：为服务站、供应商、配件专卖店、某配件公司、某客户服务部门提供了统一的信息化平台，使各终端信息能够及时收集，并反馈到各信息使用单位，做到了各项信息资源能够实时共享。提高了资源的利用程度第四：利用信息系统，统一了服务站的维修标准和流程。第五：提高工作效率，成为配件服务管理信息系统被各位业务人员和管理人员称为其工作的好帮手。获得了广泛好评。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -