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1、员工考核制度一、员工日常考核为客观地评价员工的日常工作表现，提高酒店对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定本制度。（一）酒店以部门为单位进行考核，由领班（包括主任、工程师）对员工每天工作表现考核评分一次（岗位部分由部门主管直接考核），部门主管每周审核一次，人事部每月汇总一次。酒店将根据考核的累积成绩奖惩员工。（二）考核内容考核以考核标准为依据，内容包括公共部分和岗位部分。通用部分包括普通员工考核通用部分，领班及领班以上职位员工考核公共部分。对普通员工考核的公共部分内容包括：服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。对领班及领班以上职位员工考核的公共部分内容包括：服务意识、责
2、任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。业务部分考核以各部门的考核标准为依据。（三）评分比例每天考核满分为100 分，公共部分占30 分，岗位部分占70 分。（四）奖惩1、处罚当天考核扣分10 至 19 分，扣当月浮动工资20% ；当天考核扣分达20 分，扣当月浮动工资40% ；当月考核扣分达30 分，扣当月浮动工资20% （已扣浮动工资的不重复扣分）。考核实行当天考核连带责任制。（1） 负连带责任的范围（注：甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度）因下列原因之一，员工犯乙类或丙类过失，或因员工过失造成重大事故，如停水、电、空调，爆水管，重大设备事故，治安消防事故，重大
3、投诉，公司财物重大损失等，该员工直接上级、间接上级直至酒店主要领导均应负连带责任：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 11 页 - - - - - - - - - A、应对员工培训的，主管没有培训好，员工工作技能差；B、主管责任心不强，巡查不到位，监管不力；C、主管指导无方或指导不当；D、一天内两个员工重复犯同样错误。（2）应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30% 扣罚。（3）管理层级别越高，发现问题时对当事人扣分的分值越高，部门主管加1 倍扣分，主要管
4、理人员加2倍扣分（甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20 分不加倍）。（4）管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误，其本人不负连带责任。2、奖励符合公司奖励标准的，可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励：（1）即时奖励。员工有出色表现的，给予部门加分（所有加分可以冲减被扣分数），也可以填写“奖励建议书”建议酒店给予通报表扬，发奖励金、晋升工资或职位，经人事部核实，酒店领导批准后执行。（2）半年奖励。酒店每半年根据考核，按员工的积累成绩奖励成绩突出者。A、优秀员工奖。酒店结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工（比例约占部门人数10% ），除颁发荣誉证书并通报表扬外，还将
5、给予物质奖励。B、表扬奖。酒店每半年对考核成绩较突出的员工，（比例约占部门人数15%20% ）给予通报表扬并颁发奖金。C、部门成绩突出的，该部门奖励比例可适当提高。（五）考核步骤（1）领班每天对下属员工做考核评分，在员工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因。（2）部门主管每周核定总分并签名，如有不同意见应在备注栏中说明。（3） 考核员工记录表要每周交被考核人签名确认。被考核人如有不同意见，也可以在备注栏中说明。（4）领班由部门主管下接考核。（5）部门每月汇总考核记录表，于21 日交人事部。（6）人事部汇总各部门考核的分数并提出奖惩意见。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -
6、- - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 11 页 - - - - - - - - - 员工考核标准普通员工公共部分（30 分）项目工作要求分值考核细则一、服务意识主动热情对客人要真诚微笑，起立相迎，主动服务 对客人不面带微笑每次扣1 分 不主动服务每次扣1 分 见了客人不主动起身每次扣1 分文明礼貌见到客人或上级领导要面带微笑主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明 不主动问好每次扣1 分 举止不文明、不礼貌每次扣1 分 语言不规范每次扣1 分耐心周到为客人服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应 对客人的提问
7、不耐烦每次扣1 分 敷衍客人每次扣1 分 对客人要求无动于衷每次扣1 分二、仪容仪表服装按职务穿工衣，保持衣冠整洁 不按规定穿工衣每次扣1 分 衣冠不整每次扣1 分 无故卷起衣袖或裤脚每次扣1 分员工证员工证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高 忘记佩戴员工证每次扣1 分 员工证佩戴不符合要求每次扣1 分头发头发梳剪整齐，不做怪发型；男士头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；女士头发不过背 头发梳剪不整齐每次扣1 分 做怪发型每次扣1 分 头发盖耳或遮衣领每次扣1 分 蓬头垢面每次扣1 分领带领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处 领带不束紧摆正每次扣1 分 大箭头过长或过短每次扣1 分鞋袜员工统一
8、穿黑皮鞋，鞋面干净光亮，鞋带系紧，不穿花袜 不穿黑皮鞋每次扣1 分 皮鞋不干净每次扣1 分 不按要求穿袜每次扣1 分容貌不留胡须和长指甲，不浓装艳抹 留较长胡须和指甲每次扣1 分 浓装艳抹每次扣1 分仪态不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、插裤袋、叉腰抱臂 当众化妆、挖鼻孔、搔痒每次扣1 分 对人打哈欠、伸懒腰每次扣1 分 插裤袋或叉腰抱臂每次扣1 分三、行为举止站立站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉 站立时东倒西歪每次扣1 分 手臂叉腰每次扣1 分坐立坐立时上身挺直，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚坐立时上身不挺立，左摇右摆， 前俯后仰每次扣1 分 坐立
9、时摇腿翘脚每次扣1 分行走行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或互相拉手，搂腰搭背，对用户和上级领导要礼让 行走左摇右摆每次扣1 分 与人搂腰搭背每次扣1 分 对客人和上级领导不礼让每次扣1 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 11 页 - - - - - - - - - 爱护财物爱护酒店设施，不损坏酒店财物 损坏酒店设施每次扣1 分 损坏公司财物每次扣1 分入室进入上级或客人房间前要先轻敲门三下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品 入室前不敲门
10、随意闯入每次扣1 分 随意翻动室内物品每次扣1 分乘电梯乘电梯要文明礼貌，先出后进，禁止在电梯内喧哗 乘电梯不文明礼貌每次扣1 分 在电梯内喧哗每次扣1 分接听电话接听电话要在三声响之内接答，先说“您好！某某大厦”，要记清楚电话内容和联络方式 不按礼貌用语接听电话每次扣1 分 不记清楚电话内容和联络方式每次扣1 分处理投诉处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并及时向上级领导汇报 不耐心听用户投诉每次扣1 分 未听清用户投诉内容每次扣1 分 对用户投诉的问题不做好书面记录每次扣1 分 对用户的投诉不及时跟进每次扣1 分 对用户的投诉不及时回复每次扣1 分不及时将客人反映的问题报告上
11、级领导每次扣1 分服从安排 服从上级领导的安排，积极配合酒店工作不服从上领导的工作安排每次扣1 分四、考勤签到上下班要亲自打钟卡，更换工服后到各部门签到，是否迟到以到岗时间为准，不得早退 漏打卡每次扣1 分 漏签到每次扣1 分 迟到每次扣1 分 早退每次扣1 分交接班岗位交接班要准时，不得无故拖延，交接班要签名 不准时接岗每次扣1 分 交接班不签名每次扣1 分出勤出力要积极主动做好工作，不擅离岗位 出勤不出力，有偷懒现象每次扣1 分 擅离工作岗位每次扣1 分请假请年假、事假必须按酒店规定提前申请的事后须及时交回医院的病假单并解释原因 请年假、事假不按酒店规定提前申请每次扣1 分 当月事假超过3
12、 天每次扣 1 分外出活动积极参加集体活动，做到文明礼貌，遵守纪律 参加活动不文明礼貌每次扣1 分 参加活动不守纪律每次扣1 分五、纪律遵守纪律遵守酒店各项规章制度 遵守制度有偏差，每次扣2 分 甲类过失每次扣1 分 乙类过失每次扣1 分 丙类过失每次扣1 分二、抽查考核除各部门对员工每日考核外，人事部门每周不少于两次对各部门工作进行抽查，抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工作状况、部门工作计划、工作总结，其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化，及时发现员工工作中的问题等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -
13、 - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 11 页 - - - - - - - - - 部门评比检查评分细则项目标准内容分值评分细则考勤纪律共 24 分准时上下班，按时打钟卡和签到8 代打钟卡或代签名，每人次扣3 分 因迟到早退累计无全勤奖，每人次扣2 分 无故不参加酒店业务培训，每人次扣2 分当值无擅自离岗及串岗现象4 发现一次不合要求扣2 分当值无睡觉、看报纸、吃零食等6 发现一次不合要求扣2 分无严重违反纪律行为6 发现一次不合要求的扣3 分部门工作共 23 分部门有工作例会（每月2 次）4 无工作例会扣4 分 每月只有 1 次例会扣 2 分 会议记
14、录不完全扣2 分工作记录完整、整洁、便于查找5 记录不完整每次扣1 分 记录脏乱每次扣1 分 查找不便每次扣1 分每周和月度工作计划及实施内容4 缺一项扣 2 分每周总结和月总结，有考核和培训小结4 缺一项扣 2 分按工作程序完成各项任务6 不按规程工作一项扣2 分礼貌仪容仪表共25 分制服整齐、干净，上班时间佩戴员工证5 发现不按规定穿制服，每人次扣2 分 发现衣冠不整，每人次扣1 分 发现员工未佩戴员工证，每人次扣2 分礼貌用语，无粗言秽语4 发现一次不合要求扣2 分行为举止端庄得体，无随地吐痰、乱丢垃圾现象4 发现一次不合要求扣2 分上班精神面貌好，立岗姿态规范4 发现一次不合要求扣2
15、分对用户服务热情、耐心周到8 遭用户投诉，每人次扣2 分内务共18 分办公室物品摆放整齐6 发现一次不合要求扣2 分地面及墙壁整洁，无乱贴乱画现象6 发现一次不合要求扣2 分办公室下班时，人走灯灭、窗关、门锁6 发现一次不合要求扣2 分加分员工受酒店表扬（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2 分部门工作成绩突出受酒店表扬每次加 2 分因工作态度认真受酒店表扬每人次加 5 分为酒店增收节支提合理化建议被采纳每人次加 5 分三、员工年度考核为全面客观地评估酒店在职员工的工作情况及综合素质，酒店每年两次（年中、年底）对全体员工进行考评，具体实施办法如下：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -
16、- - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 11 页 - - - - - - - - - （一）考评目的全面了解酒店全体员工半年来的工作和学习，提供人事决策及管理依据，确定员工培训方向。通过考评，肯定员工所取得的成绩，表扬先进，同时找出工作和学习中存在的不足，以期改正，达到共同提高的目的。充分调动员工的工作积极性，使员工以正确的态度和饱满的热情投入到工作和学习中。（二）考评内容考评分两大部分，其一为（年中、年底）工作考核。各部门根据本部员工的实际工作表现进行科学的考核。考核结果以量化形式给出每位员工的实得分数。其
17、二为理论知识考核。理论知识考核采用闭卷笔试形式进行，考核试题由综合服务知识题和岗位专业知识题两部分构成。综合服务知识题涵盖服务工作的各方面，如礼貌知识、行为规范、治安消防知识、酒店人事福利制度和其他规章制度等。年度工作考核成绩占本次考核总分的70% ，理论知识考试成绩占考评总分的30% 。（三）考评方法（1） 为保证考评的公正和民主，酒店成立考评领导小组，负责监督、评估和审批各部门考核结果。领导小组成员：组长由总经理担任，组员由副总经理、总经理助理、人事经理担任，具体考评工作由人事部负责。（2） 各部门的工作考核由部门经理、主管组成考核小组，全面负责本部门员工具体考核工作。（3） 普通员工的工
18、作考核由所属部门经理负责；部门主管、领班的工作考核由酒店分管领导和部门经理负责；酒店总经理负责对副总经理、部门经理的考核。（4） 理论知识考核由酒店统一组织，考试题目分A、B卷，为体现公正、公平原则，考核试题在开封之前严格保密。理论知识考核成绩（S）满分为100 分，其中综合服务知识题目占50 分，岗位专业知识题占 50 分。（四）工作考核步骤（1） 员工首先对自已半年来的工作进行总结，写出总结报告，报告包括半年来成绩及不足，并提出下半年的工作和学习思路。总结报告应按规定期限交本部门考核小组统一评审。（2） 各部门考核小组应组织本部门员工召开总结大会，要求每位员工做会议发言，汇报半年来的工作学
19、习情况（当值员工可委拖他人宣读个人总结）。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 11 页 - - - - - - - - - （3） 考评小组根据考核标准及员工半年来的实际工作表现、工作总结汇报情况，客观地为每位员工评分。各部门考核小组将本部门考核结果整理汇总，于规定期限交公司考评领导小组。（五）考评分类工作考核分普通员工和管理层员工两个层次。理论知识考核中，所有员工综合知识题目相同，不同员工岗位专业知识题不同。（六）考核顺序每次考评先进行工作考核，各部门工作考
20、核结束后，考核成绩汇总上报考评领导小组，然后进行理论知识考核。理论知识考核结束后，按照规定的百分比计算出每位员工的考核总分。（七）考评时间（1） 年中（年底）工作考核：每年7 月初（ 12 月初）开始进行工作考核，人事部向各部门发放考核内容表格及成绩记录表，在规定期限内各部门将本部门考核结果上报公司考评领导小组。（2） 理论知识考核：每年7 月中旬（ 12 月中旬）进行理论知识考试，考试结束后由公司统一组织评卷。（八）考评总分结构图工作考核分M （ 70% ）部门考核小组分考评总分（ T）综合知识题（50 分）理论知识考核分S（30% ）岗位专业知识题（50 分）（九）考评评估公司考评领导小组
21、将对各部门的考核结果进行综合评估，员工的评估结果分出“优”、“良”、“中”、“差”四个等级。（1） 评优方法：每次评优按部门员工人数的10% 为标准，即：部门员工人数10% =评优基数（ N），取考核总分的前N名为“优”；评“优”员工考核总分须在85 分以上。（2） 每次考评不规定“良”、“中”、“差”的比例数。（3） 未评上“优”且考评总分在75 分以上者为“良”，考评总分在7560 分之间者为“中”，60 分以下者为“差”。（4） 考评结果为“中”者，将被列为考察对象。公司将针对这部分员工进行再教育，帮助提高。对考评结果为“差”的员工列为换岗或淘汰对象，若每年两次考核仍居“差”者，则予以解
22、雇。（十）考评范围名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 11 页 - - - - - - - - - 已签订劳动合同的员工都参加考评。试用期员工不在考评范围内。（十一）考评仲裁员工若对本部门的考核工作有意见，可直接向公司考评领导小组反映，亦可向工会反映。员工奖惩制度为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作的积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机机制，特制定员工奖惩制度：（一）奖励1、奖励种类（1）颁发奖状（2）通报表扬（3）物质奖励（4）晋升工资或晋级（
23、5）发放奖金2、奖励条件（1） 对改进公司工作，提高服务质量有重大贡献者（2）为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。（3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。（4）在各类报纸、杂志或学术研讨会发表有关物业管理论文者。（5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（6）控制开支、节约费用有显著成绩者。（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。（8）见义勇为，舍己救人，或做好人好事，事迹突出者。（9）拾金（物）不昧，主动上交者。（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。3、奖励程序名师资料总结 - - -精品
24、资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 11 页 - - - - - - - - - 凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。（二）处分甲类过失，有不列行为者属甲类过失：（1）不按公司规定着装（2）仪表、仪容不整（3）不按公司规定佩戴员工证（4）不使用本岗位礼貌用语（5）不认真填写交接班记录（6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸（7）在当值岗位使用公司电话办理私事过3 分钟（8）在当值岗位上吸烟（9）丢失公司财物
25、（10）私自使用公司长途电话（11）无特殊原因不按时完成上级交办任务（12）工作时间接待私人来访时间超过15 分钟（13）工作散漫，粗心大意（14）无故不参加公司的业务培训（15）一月内无故迟到、早退2 次或每次迟到、早退超过10 分钟乙类过失，有下列行为者属乙类过失：（1）委托他人或代人打钟卡（2）当班时间睡觉（3）擅离工作岗位，经常迟到或早退（一周达3 次）（4）因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹（5）在大厦内变相赌博或从事不道德活动（6）未经批准私自配制大厦内房间钥匙名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -
26、 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 11 页 - - - - - - - - - （7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录，报假学历（8）私自向外界泄露公司机密资料（9）故意损坏公司或业主财物（10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导（11）超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失（12）工作时间消极怠工丙类过失，有下列行为者属丙类过失（1）以权谋私，敲诈勒索用户或下属（2）组织及煽动罢工、聚众闹事（3）工作时间酗酒、赌博、打架（4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非（5）服各态度极差，与用户吵架，或一年累计被用户投诉达3 次以上者（6）偷窃公司或
27、用户财物（7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果（8）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失（9）连续旷工7 天或一年内累计旷工10 天以上（10）不服从正常工作调动（11）私自在外兼职或利用病假、事假炒更（12）受到国家法律及治安条例处罚（13）其他严重违反公司规定的行为（三）处罚种类及执行方法（1）口头警告：仅限于首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签字并报人事部审核备案（2）书面警告：员工重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20% （3）最后书面警告：员工重复触犯乙类过失给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20% 并下调工资一级名师
28、资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 11 页 - - - - - - - - - （4）降级、撤职、罚款：员工违规给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款外分（5）辞退或开除： 员工触犯丙类过失，公司有权给予辞退或开除处理，公司也有权对重复触犯乙类过失、情节严重的员工，给予辞退处分（6）经公司领导批准，人事部可直接对违规员工签发“警告通知书”。（四）处罚程序（1）员工有违纪事实，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，
29、送人事部。（2）普通员工的违纪处罚，由人事部经理审批。（3）主任级以上员工（含主任级）的违纪处罚，由总经理审批。（五）处罚的取消员工从收到“警告通知书”后一年内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告处分。（六）申诉员工若对所受的处分不服，应在三日内书面向人事部或公司领导提出申诉，员工亦可向公司工会申诉。人事部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。阅读更多相关知识，返回【绩效考核】栏目列表名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 11 页 - - - - - - - - -