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1、软交换平台技术方案建议书北京鸿博信通科技有限公司2014 年 6 月名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 2 页 共 26页目录第 1 章概述 . 41.1项目概况 . 41.2业务需求 . 4第 2 章软交换系统平台技术方案 . 62.1系统拓扑结构 . 62.2机房环境要求 . 62.3系统组成 . 82.3.1SIP 语音网关 . 82.3.2代理服务器 . 82.3.3IVR 服务器 . 82.3.4媒体
2、服务器 . 92.3.5NAS服务器 . 92.3.6数据库服务器 . 92.3.7录音服务器 . 102.3.8管理服务器 . 102.4网络规划 . 112.5方案特色优势 . 122.5.1高性能和稳定性 . 122.5.2可分布的积木式扩展能力. 12第 3 章OLA 软交换平台简介 . 143.1产品概述 . 143.1.1什么是 OLA . 143.1.2OLA 软交换平台的特点 . 143.1.3OLA 的用途 . 153.2产品功能 . 16名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -
3、 - - - - 第 2 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 3 页 共 26页3.2.1可支持的功能 . 163.2.2可应用功能 . 183.2.3软交换功能 . 193.2.4支持的协议标准 . 20第 4 章软交换功能规划建议 . 224.1IVR 语音导航 . 224.2ACD 排队及话务分配功能 . 224.3录音功能 . 234.4CTI 开发接口 . 234.5现场管理功能 . 244.6报表功能 . 24第 5 章扩展功能规划 . 255.1多媒体统一接入能力 . 255.2自动传真服务 . 255.3在线服务（ WEB CHAT） . 255.4回拨服
4、务（ CALL BACK）. 265.5在线语音服务（ WEB CALL） . 265.6TTS（TEXT TO SPEECH） . 265.7集群冗余备份 . 26名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 4 页 共 26页第1章概述1.1 项目概况本文提出的技术方案就是利用先进的软交换技术为XXX 客服中心提供搭建一个完整的软交换系统平台，并为其提供及时、可靠的技术保障。1.2 业务需求基于我们对于软交换系统平台
5、的理解，我们将业务需求分为语音交换、 ACD、CTI、IVR、录音、报表六大功能模块。语言交换模块：在软交换系统平台中，该部分功能模块承载了所有基础语音交互的功能，包含有分机及中继、路由数据的设置和管理；分机之间相互拨打；外线呼入话务处理；外线呼出话务处理；电话转接、保留、会议等功能。ACD模块：ACD(Automatic Call Distributor) 即自动呼叫分配，是软交换系统平台中的重要核心功能。在软交换中，通常是一组话务员为客户提供同一类的服务（如：业务咨询） 。 ACD 的功能可以根据话务员的当前状态和历史状态，选取最佳的话务员分配来话进行服务，当全部话务员处于忙的状态时，可以
6、将来话按照先进先出（FIFO）的原则进行排队。CTI模块：CTI（Computer Telephony Integration ）是语音平名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 5 页 共 26页台与软交换业务系统 （以下简称 CRM 系统）集成的组件。CRM 系统可以通过 CTI 模块提供的 API 接口实现与语音平台的集成。通过这种集成，可以实现来电弹屏、点击呼叫、话务员ACD 状态设置等功能，以达到提高话务员
7、工作效率、简化操作的目的。IVR模块：IVR（Interactive Voice Response ）即语音自动应答系统是提供语音自动服务的模块组件。通过 IVR 系统可以实现语音的自助服务 （如：订单状态查询、余额查询等）、语音留言、密码验证等功能。录音模块：录音是软交换质量监管的必备手段。录音功能模块可以实现将话务员与客户的通话过程如实的记录下来并可以根据需要按照条件进行检索调听。报表模块：在软交换中如何对话务员的工作情况、工作量进行有效的管理和统计，是通过报表模块实现的。软交换系统首先需要将全部的话务状态和话务员的ACD 状态记录在数据库中，然后通过报表查询模块按照制定条件和实现设定好的
8、报表模块检索出运营管理所需的报表数据。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 6 页 共 26页第2章软交换系统平台技术方案2.1 系统拓扑结构本方案建议采用完全基于VoIP 技术 OLA 软交换平台作为软交换系统的语音平台， 配备支持标准 SIP协议的 VoIP 语音网关实现 PSTN的接入功能。系统拓扑图如下：2.2 机房环境要求（1）系统安装现场的机房环境应符合下列的要求：周围环境必须干燥、清洁，并有良好的通
9、风条件。系统安装及运行需要有空调和湿度控制(含主机房及话务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 7 页 共 26页室)， 温度应保持在 10至 25之间， 相对温度应保持 60至 80%。灰尘密度为四类(0.00014g/mmm)或更佳，室内平均灰尘密度为三类 (0.0003g/mmm)。机房应有良好采光，符合安全要求，利于人员和设备的进出。天花板距地面最低高度为2.4m。地面应铺设高度为0.25m0.30m的防
10、静电地板。尽量减少振动 (400Hz 时小于 0.5m)。（2）机柜放置机柜不应放在下列地方：水管或蒸汽管下面在距复印机 3 米以内在喷水灭火系统下面或附近对设备或维修人员有危险的地方靠近厂房供暖系统出口或靠近窗口，因为阳光直射可使机柜温度超过范围附近有油烟，酸碱的环境（3）市电机房内应有若干个208230V/15A 的交流英制电源插座 (及英制插头 ) 供系统使用。机房还应设208230V/6A 的交流电源插座若干个，以供维护终端及其它设备用。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
11、 - 第 7 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 8 页 共 26页2.3 系统组成2.3.1SIP 语音网关根据中继接入类型，可以选择相应的SIP 语音网关设备。可以选择的网关设备有：国产网关：讯时、鼎信通达等进口网关： AudioCodes、Dialogic 等服务器 +板卡方案： Sangoma板卡2.3.2代理服务器代理服务器可采用通用PC Server ，负责处理 SIP 信令接入、实现呼叫路由分配及对媒体服务器的负载分担功能。代理服务器配置要求：操作系统： 64位 Linux CPU：XEON 四核 2.0GHz（或更高）内存： 8G（或更高）硬盘： 128G
12、2 RAID1 网卡：千兆网卡 4 备份方案： HA 双机热备（两台服务器）2.3.3IVR 服务器IVR 服务器用于处理IVR 请求， 执行 IVR 脚本和放音、DTMF 等媒体处理。通过 IVR 服务器可以实现语音自动导航和话务的区域分配。IVR 务器配置要求：操作系统： 64位 Linux CPU：XEON 四核 2.0GHz（或更高）内存： 8G（或更高）硬盘： 128G2 RAID1 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 26 页 - - - - -
13、- - - - 第 9 页 共 26页网卡：千兆网卡 4 备份方案： HA 双机热备（两台服务器）性能指标：可以支持1000路 IVR 并发2.3.4媒体服务器处理软交换呼叫请求， 实现话务分配、电话录音。规划每台服务器承载500座席业务量。各省话务员根据规划注册在相应的服务器上。媒体服务器集群采用 7 台服务器， N+1 备份方案承载3000 座席的业务量。媒体服务器的运行情况及备份切换由管理服务器负责媒体服务器配置要求：操作系统： 64位 Linux CPU：XEON 八核 2.0GHz（或更高）内存： 8G（或更高）硬盘： 1T 网卡：千兆网卡 4 备份方案： N+1 冗余备份（ 7 台
14、）2.3.5NAS 服务器用于录音文件存储和数据备份的存储设备。为保证数据专长的效率，建议规划专用的存储网络承担媒体服务器与NAS 服务器之间的数据传输。容量配置： mp3 格式每秒钟占用约1.8KB 存储空间每天录音时长： 3000 座席媒体通话 4 小时3600秒=4320万秒每天存储空间： 4320 万秒 1.6KB = 69.12GB 按照通常软交换录音记录保存90 天计算建议配置 9TB 的 NAS 存储。2.3.6数据库服务器数据库用于存储软交换系统中的各种数据信息（如：录音信息、话务数据、报表数据等）。为语音交换平台提供基础的数据存储和查询功能。名师资料总结 - - -精品资料欢
15、迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 10 页 共 26 页数据库服务器配置要求：操作系统： 64位 Linux CPU：XEON 八核 2.0GHz（或更高）内存： 32G（推荐 64G）硬盘： 500G4 RAID0+1 网卡：千兆网卡 2 备份方案： HA 双机热备（ 2 台）2.3.7录音服务器用于录音文件管理、录音文件格式转换、录音查询等功能。录音服务器配置要求：操作系统： 64位 Linux CPU：XEON 八核 2.0GHz（或更
16、高）内存： 8G（或更高）硬盘： 128G2 RAID1 网卡：千兆网卡 2 备份方案：与管理服务器互为冷备2.3.8管理服务器用于监控各个服务器的运行状态，统一系统管理，媒体服务器备份切换等功能。管理服务器配置要求：操作系统： 64位 Linux CPU：XEON 四核 2.0GHz（或更高）内存： 8G（或更高）硬盘： 128G2 RAID1 网卡：千兆网卡 2 备份方案：与录音服务器互为冷备名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 26 页 - - - -
17、- - - - - 第 11 页 共 26 页该项目硬件汇总服务器名称数量备份方案代理服务器2 双机热备IVR 服务器2 双机热备媒体服务器7 N+1 冗余数据库服务器2 双机热备录音服务器1 冷备管理服务器1 冷备合计：15其他设备：VoIP 网关：支持 100E1NAS 服务器： 9T其他机房设备：网络设备、UPS、机柜等2.4 网络规划建议规划三个独立的网络环境：数据网络： 承载所有管理和控制数据、数据库访问数据信息存储网络： 承载录音文件转存的数据语音网络： 承载 VoIP 语音及信令数据全部网络要求为千兆以太网环境名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
18、- - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 12 页 共 26 页2.5 方案特色优势2.5.1高性能和稳定性我方平台方案的很大优势在于系统整体的可靠性和稳定性。OLA 软交换基于 Linux 操作系统，核心代码采用 C 语言开发，实现了基于多线程的高性能核心引擎。BHCC ：大于 360K 支持用户数：大于 10000 单服务器并发语音处理能力：1000 线支持 N+1 集群解决方案2.5.2可分布的积木式扩展能力本解决方案的一个重要优势就是系统具备灵活的可扩展性。这种可扩展性表现在
19、：1）系统硬件设备的扩容：配合相应的网关设备，通过增加网关可轻松实现PSTN 接入能力的扩容。同时，OLA 软交换平台具备 SIP中继接入能力，为将来 NGN 时代的到来打下了坚实的基础。一旦运营商发放SIP中继，即可实现无缝对接。2）系统软件的功能扩展OLA 软交换平台本身是采用了积木式的模块结构来设计，可以在日后随着应用的变更来添加新的功能模块，例如增加TTS、语音识别、视频会议功能等。另外，OLA 软交换平台支持群运行方式和备份运行方式，因而能够以灵活的方式支持业务模块的分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名
20、师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 13 页 共 26 页布式运行。同时，为其他相关的系统预留了接口，为未来的扩展提供了可能。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 14 页 共 26 页第3章OLA 软交换平台简介3.1 产品概述3.1.1什么是 OLA OLA 是一个运营商级的软交换平台。它主要采用SIP 协议与外界通信。除此之外，它还可
21、以使用H323 、Skype、Google Talk 协议与其它服务、设备互联。OLA具有软交换的全部功能。 它可以直接与符合SIP协议标准的设备对接，也可以通过SIP 网关设备或相应的语音板卡与TDM 语音设备的协同工作。3.1.2OLA 软交换平台的特点基于 Linux 操作系统，运行稳定可靠基于多线程的高性能内核引擎，可以满足不同规模企业和软交换的应用需求丰富的功能和高度的可扩展性可以很好的满足不同企业对于语音应用的需求丰富的媒体编码支持，开放的标准协议，使其具备良好的兼容性支持灵活的安装部署方案，仅需一台服务器即可提供全部的功能，满足中小规模用户的，也可通过多台服务器分散部署的方式满足
22、大规模企业的应用需求。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 15 页 共 26 页高可靠性， OLA 可以提供多种备份和集群解决方案，满足企业对于高可靠性的要求。3.1.3OLA 的用途PBX OLA 首先是一个软交换平台，可以用于PBX 话务路由服务器语音编码转换服务器（ B2BUA )IVR 及语音服务器语音和视频会议服务器语音信箱会话边界控制器传真服务器可用作 T.38 网关，或直接接收和发送传真T.30
23、 到 T.38 或 T.38 到 T.30 网关Call Center 软交换ACD，高级呼叫分配CTI，计算机电话集成接口Voice 录音名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 16 页 共 26 页3.2 产品功能3.2.1可支持的功能中央用户、域目录管理功能纳秒（ ns）级的 CDR 呼叫录音高性能多线程的核心引擎从 HTTP 服务器获取配置易于解析的 XML 配置文件ZRTP 支持语音加密可配置的RFC
24、2833 Payload 类型带内 DTMF 生成和检测基于软件的会议功能（无需硬件支持）宽带高清会议功能语音数据可不经过服务器以提高性能支持 ENUM/ISN 呼叫通话详单CDR XML CSV 数据库Subscription server 共享线路指示名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 17 页 共 26 页桥接线路指示企业级、运营商级的事件引擎（支持XML/JSON 事件，以及多播）支持几乎全部种语音文
25、件类型（可动态加载）及媒体流支持 Shoutcast 及 Icecast 流媒体多语言 speech 接口原生支持 ASR/TTS ，也可通过MRCP 支持基本的 Basic IP/PBX 特征自动及出席转移个性回铃音XML-RPC 支持丰富的媒体编码支持CELT (32 kHz ahd 48 kHz) G.722.1 (宽带) G.722.1C ( 宽带 32 kHz) G.722 (宽带) G.711 G.726 (16k, 24k, 32k, 48k) AAL2 and RFC 3551G.723.1 (透传) G.729AB ( 透传，解码需要许可证 ) AMR (透传 ) 名师资料总
26、结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 18 页 共 26 页iLBC Speex (宽窄带 ) LPC-10 DVI4 (ADPCM) 8 kHz and 16 kHz SILK 视频编码(透传): Theora H.261 H.263 H.264 MP4 在线呼叫迁移 双机热备3.2.2可应用功能语音信箱可配置支持多个企业域或运营商一天内不同时段可设置不同的语音提示支持将留言设为紧急支持 Email 提示自定义 DTM
27、F 按键回拨支持名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 19 页 共 26 页支持 RSS消息等待指示(MWI) 简单呼叫排队功能（ FIFO）呼叫停留（ Parking）会议功能完全基于软件的会议功能（无需任何硬件设备支持）宽带高清会议支持多组即时会议，有加入、退出语音提示可向整个会议或个人播放录音支持会议参与者私密通话TTS 集成呼叫转移外呼DTMF 控制会议可调节不同参与者的音量，功率电平等IP 传真应用（
28、传真终端、网关和透传模式）T.30 (G .711) Audio Fax T.38 传真协议（网关、终端、透传）3.2.3软交换功能ACD 呼叫排队与分配IVR 语音导航名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 20 页 共 26 页随路数据支持通话录音功能开放的报表数据接口呼叫转接功能会议功能呼叫保留 /恢复功能现场管理：监听、强插、强拆工号报读功能CTI 提供 Java Script接口方式与 CRM 系统集成
29、基于 Route Key 的事件处理机制， 方便不同应用的事件处理需求内建的 IVR 与录音系统集成接口，开发更加方便快捷3.2.4支持的协议标准SIP UDP、TCP、SCTP、TLS 传输协议SIP V.2.0 (RFC 3261) IPv6 SIP Session timers RTP Timers RFC 3263 ( SRV and NAPTR ) 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 21 页 共
30、26 页SRTP via SDES ( Works witch Polycom, Snom, Linksys and Grandstream ) Blind SIP Registration STUN Support Jitter buffer NAT Support Distributed SIP registrations Late Codec Negotiation Multiple SIP registrations per user accound Multitenancy Multiple SIP UAs SIP Reinvites Can act as an SBC (Sessi
31、on Border Controller) Manage Presence SIP/SIMPLE (can gateway to other chat protocols) SIP Multicast Paging support for Linksys and Snom Intercom/AutoAnswer support Call features like Call Hold (Re-INVITE), Blind Transfer (REFER), Call Forward (302), etc Jingle 与 Google Talk 和 Telepathy进行交互H.323 IAX
32、2 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 22 页 共 26 页Skinny Call Control Protocol (SCCP)软交换功能规划建议3.3 IVR 语音导航企业客户可以设置软交换的语音导航内容及其菜单项，并根据业务需要设置不同的组（如：业务咨询、租房、售后服务、投诉建议等）。系统根据拨打400 号码客户的电话按键选择，将电话分配给指点组中的空闲座席。IVR 还可提供留言功能，对于座席下班、节
33、假日期间或者是座席全忙时的客户来电提示进行语音留言。当企业座席上班后，可以由指点人员进行录音留言的查询，并根据留言内容给客户进行回复。IVR 流程定义支持 Lua 脚本语音，可以实现的功能有：获取主、被叫等话路信息呼叫应答语音桥接挂机检测电话转接Wav 语音文件播放录音留言接受用户按键（ DTMF ）信息发送按键（ DTMF ）信息接收、发送传真（需要传真服务支持）TTS 语音报读（需要 TTS 产品支持）通过 ODBC 进行数据库访问操作Socket接口支持3.4 ACD 排队及话务分配功能软交换平台中的软交换模块可以根据客户注册的状态为其实现ACD 话务自动分配功能。根据座席员的最长空闲时
34、间原则分配到指定组的空闲座席上。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 23 页 共 26 页当座席全忙时，系统可以给客户播放语音提示让其排队等待并同时播放音乐。一旦有座席空闲，系统会将最早进入队列的呼叫分配给该空闲座席。所支持的 ACD 状态有：ACD Login ：上班ACD Logout ：下班ACD Ready：就绪ACD UnReady：离席ACD ACW ：话后处理（ After Call Work）
35、3.5 录音功能对于软交换座席员的每次通话，系统都会自动进行录音， 并可通过 Web界面提供查询检索功能。对于录音文件客户可以进行下载备案。3.6 CTI 开发接口系统提供 JavaScript方式与 CRM 系统实现 CTI 集成，实现电话注册、 座席状态控制、点击呼叫、来电弹屏等功能。subscribe ：订阅事件信息login：设置座席状态为ACD Login logout：设置座席状态为ACD Logout go_ready：设置座席状态为ACD Ready go_break：设置座席状态为ACD UnReady answer：应答呼叫hangup：话机dial：外呼拨号transfe
36、r：呼叫转接monitor：对正在通话中的指定座席开始监听unmonitor：停止监听whisper：耳语名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 24 页 共 26 页hold：呼叫保留unhold：呼叫保留恢复toggle_hold：切换保留conference ：三方会议3.7 现场管理功能对于软交换现场管理人员系统可以提供现场管理工具软件，通过该工具软件管理人员可以查看本软交换座席员的当前实时状态（登录状态
37、、通话状态等）；可以对通话中的座席实现监听、强插、强拆等管理功能。3.8 报表功能本系统提供基本的报表功能，话务状态信息以及座席状态信息全部记录在数据库系统中。对于系统未能满足的报表需求，客户方数据分析师可从数据库中直接抽取数据今天统计分析。系统默认报表分为呼叫类报表、座席类报表和等待报表三大类。呼叫类报表：呼叫统计表呼叫明细表座席类报表：座席状态统计表座席状态明细表等待报表：呼叫等待统计表呼叫放弃明细表名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 24 页，共 26 页 - -
38、- - - - - - - 第 25 页 共 26 页第4章扩展功能规划软交换系统平台解决方案除了具备完善的软交换基本功能以外，还具备良好的可扩展性和高可用性的能力，可以轻松满足软交换未来业务发展的需要。在可以预见的未来，随着XXX 业务的蓬勃发展，在软交换系统平台基础之上可以根据业务需要进一步对以下业务功能进行扩展：4.1 多媒体统一接入能力多媒体接入能力的扩展，可以使得软交换在处理电话呼叫服务的同时具备有通过短信、邮件、传真等多种形式的媒体方式的服务处理能力。多媒体统一接入能力的加强，可以使得客服中心从软交换到联络中心的提升，为客户提供更好的联络体验。4.2 自动传真服务对于订单的处理业务
39、，传真是必不可少的通讯手段。传统纸质传真机的方式不仅费时费力还浪费纸张污染环境。 随着科学技术的发展和人们对绿色办公、无纸化办公理念的提升，电子化自动传真服务得到了广泛的使用尤其是在商旅行业中更成为了必不可少的系统。软交换系统平台支持自动传真功能，可以将订单数据动态转换为传真文件并发送到对方指定的传真机上。当遇到对方传真机占线、故障时可以自动进行重发和失败提示。从而最大限度的减少人工的干预，提高工作效率，实现无纸化传真。4.3 在线服务（ Web Chat ）软交换系统平台可以提供在线服务功能，将该模块嵌入公司门户网站即可轻松实现与浏览页面客户的沟通与交流。时刻把握商机，为不方便打电话的客户提
40、供基于文字聊天的服务和帮助。同时，随着客户对于在线文字服务的使用名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 25 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第 26 页 共 26 页习惯的改善， 可以合理的减少电话呼叫的业务量，为企业降低通讯成本。 另外，基于文字的在线服务相对于电话语音的服务来讲实时性不强，通常一个客服人员可以同时为多个客户服务，或者是在为该客户服务的同时处理其他业务，提高了客服人员的工作效率。4.4 回拨服务（ Call Back）当客户浏览公司网
41、页需要帮助时，可以在回拨窗口输入自己的电话号码，系统可以自动收集该回拨服务信息，并且找到合适的业务人员进行电话回拨，与该客户取得联系。4.5 在线语音服务（Web Call ）在线语音服务是利用VoIP 技术，将语音终端集成进公司网站页面。 当客户浏览网页时需要帮助，可以通过在线语音服务与软交换的客服人员取得联系，利用客户 PC上的声卡、麦克实现与客服人员的语音交流。4.6 TTS （Text to Speech）在语音自动业务足够丰富的时候， 可以引入 TTS 产品实现文本与语音的自动转换。尤其是对于语音自动业务中的自动报读、临时性业务、动态信息类业务的处理方面， TTS 可以使得语音自动业务的维护变得更加方案、灵活。目前，软交换系统平台已经与国内外知名的TTS 厂家（如：捷通华声、科大讯飞、 Nuance）的产品实现了集成。4.7 集群冗余备份软交换系统平台的N+M 集群冗余解决方案可以提供软交换系统平台的大容量、高可用性解决方案。最大限度的避免系统故障导致的业务中断，降低业务风险。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 26 页，共 26 页 - - - - - - - - -