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1、滨 州 分 公 司超市员 工管理制度处 罚细则一、目的为做好服务工作， 进一步提升员工的素质， 调动广大员工的积极性和主动性，更好地为顾客服务，特制定本制度。二、范围适用于滨岭商城全体员工。三、程序（一） 、员工管理制度1、员工日常行为规范（1）员工上班前，应认真检查仪表仪容是否规范，工牌是否佩戴规范。（2）在指定区域排队，准备参加班前会。（3）班前会时，认真听讲，服从安排。（4）班前会完毕后，根据开会内容，进行补货、清洁及开店前的准备工作，迎接顾客到来。（5）整理陈列商品，及时补充商品，做到库有柜有。商品陈列要达到整齐、清洁、丰满、美观，要按照先进先出原则进行陈列，既要方便顾客挑选，又要摆放
2、安全。（6）整理检查商品，如发现有质量问题的商品和“三无”商品（无品名、厂名、厂址）一律不准上柜。（7）检查标签和广告标识，做到标识准确，一货一签（散装除外），货签对位，字迹清楚， POP悬挂规范。（8）备好零用钱和包装用品，售货工具（扎口袋、封口带、扎口机、电子秤、刀、剪、夹子、小票、笔）。（9）在卖场通道遇见顾客时，应主动给顾客让道。（10）员工应严格按照公司规定的时间就餐，并保证正常工作进行。（11）出入员工通道时须佩带工牌，不许携带私人物品进入卖场。（12）员工下班时，不得在卖场长时间逗留、闲聊。（13）防损、防火安全每位员工应具备较强的防损、防火意识，杜绝一切不安全因素发生。在营业现
3、场发现盗窃行为及现象时，应立即制止，并迅速通知管理人员。用水、用电严格遵守安全操作程序，下班认真检查水源、电源的关闭情况。见到顾客遗失的财物应立即上交服务台。防火卷帘门下不允许放置任何物品。（15）班前会员工每天列队召开班前会，管理员按排当日工作，并检查员工仪表、仪容情况。（16）交接班名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 交接班前， 早班员工应将交接班内容 （如班前会内容； 商场布置的工作； 上午销售中的问题；商品情
4、况等）记录下来，确保交接内容全面、准确。下午班员工换好工装，戴好工牌，自查仪表仪容符合要求后，提前10 分钟方可进入专柜交接。交接完毕，早班员工应迅速离岗。上、下班员工不许在营业现场更换工装及整理仪表仪容，下班员工严禁在本岗位逗留， 与在岗员工闲聊。严禁因交接班而影响接待顾客。（二）员工处罚细则1、细节问题等级划分及考核标准。（1）一级违纪a 纸箱未拆平、叠放，随意丢弃。b 卫生检查不合格，垃圾、纸屑不及时清理。c 上货后未及时整理区域，架存商品摆放不合理，标签粘贴不规范。d 上货前（商品、货架）未清理干净。e 店内宣传品、标示（ POP 、海报、价签）破旧未撤换。 (2) 二级违纪a 货签不
5、符（错误、过期） 。b 补货不及时。商品陈列、摆放不规范。c 卷帘门下放置物品，堵挡消防阀门和通道。d 未执行先进先出原则。e 纸箱及促销桶内有遗漏商品。f 营业时间商品无标价签。g 人为原因造成商品缺货、断货，不了解区域内商品库存情况。h 交接班、打烊后未达到丰满陈列。i 区域内存在不安全因素。j 未做好交接班工作。k 未按规定断电l 海报撤换不及时，赠品断货。m周转仓未做到时时整理（开箱、杂乱、卫生）。N卖场内、堆头边长时间放货。 (3) 三级违纪a 出现有质量问题的商品（过期、在保质期内变质的商品、三无）。b 人为原因造成部门工作滞后（在规定时间未按标准、要求完成工作）。处罚：一级违纪每
6、人次罚款10 元；二级违纪每人次罚款30 元；三级违纪视情节轻重罚款50-300 元严重者予以辞退。2、违纪行为等级划分及考核标准名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - （1）提示：a 证章佩带不规范。b 站姿不规范（稍息、背手、单手扶货架） 。c 口红颜色过深或过浅（如黑红色、银光色）；残妆上岗；发型不规范。d 吃异味食品上岗。e 工装不整洁、不规范。注：一月内员工发现两次同样提示或三次提示按一级违纪处理。(2) 一级
7、违纪：a 仪表仪容不规范：女员工未淡妆上岗，指甲长、染指甲、戴两枚戒指、两对耳环。b 未按规定着装（工装、鞋）c 在专柜内换工装、换鞋，未戴证章。d 站姿不规范：前后扒靠柜台、货架、工作橱，双手撑柜台，脚蹬货架，插兜、卡腰、抱膀、双脚交叉站立。e 在卖场内补妆、梳头、照镜子、剪指甲。f 在卖场内接打手机、看信息。g 无故不参加例会。迟到、早退。h 接到商品变价通知后，未及时按要求修改价格、标签者；i 将个人物品带入卖场（如口红等） 。j 上班短时间会客、围堆啦呱、在卖场内做不礼貌动作。注：一月内员工出现两次同样违纪按二级违纪处理。(3) 二级违纪：a 戴他人证章、三声服务不到位（服务台人员、收
8、银员）。b 收银员未唱收唱付。c 商品知识、业务技能不熟练。d 上班空岗、串岗、上班打闹。d 用餐超时。f 在仓库内休息、坐货箱，发现顾客坐到商品上未及时劝阻。g 长时间在卫生间逗留，接待顾客使用服务禁语，未按退换规定接待顾客。h 私自挪借、预留商品、拾遗不报。i 长时间会客、闲聊（三分钟以上） 。j 下班后无故在工作区逗留，并与在岗人员闲聊。k 对顾客的困难视而不见，不主动、热情的帮助并有效的给予解决。注：一月内员工出现两次同样违纪按三级违纪处理。(4) 三级违纪：a 上班干私事（购物、做与营业无关的事、看书看报、乱写乱画、空岗办私事、睡岗、带孩子等） 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎
9、下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - b 上班时间吃东西，工作时间吸烟，上班时间（包括就餐时间）购物。c 对顾客进行误导性宣传及贬低其他产品。d 发现盗窃行为不制止、不通报。e 私自对顾客做出承诺（未能兑现或超出公司承诺范围），隐瞒错误未及时上报。f 因服务不到位引起顾客不满。g 遗失公用钥匙、保密文件、内部资料、单据不及时报告处理者。h 在盘点、做帐、报表工作中虚报、瞒报、谎报数据者。注：一月内员工出现两次同样违纪按严重违纪处理。(5) 严重违纪a 因
10、服务不到位引起顾客信件投诉、通报批评。b 私自挪借财务，以权谋私（积分等） ，私自变价、打折。c 讥笑、顶撞、嘲弄顾客、与顾客吵嘴、打架。d 故意损坏商品、设备、偷窃、偷吃、偷用商品及赠品。e 泄漏公司机密、信息，不服从领导指派工作、员工之间打架，无故矿工。f 在外从事第二职业或未经公司批准在公司外兼职者。(6) 服务事故：因服务缺陷引起的媒体曝光。处罚：一级违纪；每人次罚款10 元；二级违纪每人次罚款30元（自营员工口头指导一次） ；三级违纪罚款 50 元或辞退（书面指导一次）；严重违纪及服务事故视情节轻重罚款100-300 元并予以辞退。四、有关单据使用规定1、员工处罚细则范围罚款单适用于
11、分公司有关负责人（公司领导、 卖场管理人员） 开具对违规违纪行为进行的处罚。职责负责检查、记录卖场内全体员工的仪容仪表，现场纪律。负责检查、记录卖场内的公共设施及商品摆放是否整齐。负责检查、记录劳动纪律、卖场卫生。程序处罚单使用规定处罚单一式三联，对违规、违纪行为按规定下达处罚单，由当事人签字确认，将罚款单一联留存，一联交本人，一联转交财务科。每月28 日营销科汇总本月罚款金额出具罚款明细表，连同罚款一起交财务科。由财务科汇总后，开具收款收据，一式三联，一联存根，一联入帐，一联交交款部门负责人留存。每本处罚单使用完后，需再申请领用新单据。每月28 日上交罚款时，将旧单据一同上交或财务部门，处罚单及收款收据是否相符。罚款单填写要求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 填写内容要求真实，字迹清晰，不准涂改，涂改处无效。滨岭滨州分公司2010年 4 月 19 日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -