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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除顾客异议处理的五个步骤第一步：收集全部的顾客异议 方法：复述前面提出的顾客异议，询问顾客还有没有其他顾虑，直到顾客回答“没有了”为止。 第二步：确定顾客异议的真假，即找到顾客不作购买决定的真实原因方法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他最关心、认为最重要的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。 第三步：明确顾客异议的真正含义 方法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，就要问清楚顾客家中有哪些存货，以及各存多少。如果问题明确，就直接进入第四步。 第四步：把顾客异议转化成一个问题 方法：把顾客异议转化成一
2、个你可以帮助解答或解决的问题。如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题，进入第五步。 第五步：处理这个问题 方法：给顾客一个解决问题的建议，或者分几步来解决这个问题。案例分析案例一：在联谊会现场上,专家刚刚进行了A产品的讲座,员工对李阿姨进行促销。 员工：“李阿姨，买一件吧，它对您目前的身体状况是有很好作用的。” 李阿姨:“这种产品似乎不错，但价格太高了。” 员工：“好吧，李阿姨，您觉得我的建议很好，但对产品的价格有些疑议，除此之外您还有其它担心吗？”这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程。李阿姨：“除价格贵外，我怕与我正在服用的降糖药有冲突；再说，一次购买几千块钱的东西我得和我儿女商量商量。
3、”员工：“李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格，二是效用，三是还得和儿女商量一下，您还有其他担忧的吗？” 李阿姨：“就这些吧。”这个步骤是继续收集顾客真实异议，或界定最关键异议的过程。 员工：“李阿姨，在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？”李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一下” 。 这个步骤是是明确顾客异议的真假，或进一步明确关键异议的过程。 员工：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认产品是否会与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢？” 李阿姨：“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话，就浪费钱了。”员工：“阿姨，您的担心是有道理的，一次花几块钱要是浪费掉的话，确实令
4、人心痛。”李阿姨：“就是嘛。”这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程 员工：“要是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话，你的问题就解决了吧？” 李阿姨：“嗯。”这个过程就把异议转化成一个可以解决的问题。 员工：“阿姨，产品本身对你稳定血糖是有好处的，不过我不知道您正在使用的是什么药，我让王专家来跟您说一下吧。” 员工喊来王专家，并告诉王专家李阿姨的担心，要其跟李阿姨讲解互不冲突的医学道理（专家是权威的，这也是我们平常说的最多的促销要借力）。 员工：“李阿姨，单子给您开好了，这是您的抽奖卡，您在这单子上签个字，赶快去参加抽大奖吧，我帮您把产品拿来。” 员工：“您看，咱们差一点错过这么大的优惠机会（
5、渲染你在为她好、为她着想，从她的角度考虑问题）。” 这就是一个比较完整是处理顾客异议并达成销售的过程。 案例二：在“店辞旧迎新好礼送不停说明会”现场上, 专家和经理分别讲解了产品和促销政策，员工对老顾客张阿姨进行促销。 员工：“阿姨，刚才我们经理把本月促销的优惠政策讲清楚了吗？” 张阿姨:“听清楚了，他们讲得很不错（如果说没听清楚，就再讲一遍，再问同一个问题）。” 员工：“水机，阿姨您是不是感觉很好啊？” 张阿姨：“这个产品挺不错的。”员工：“张阿姨，您看目前我们这个产品的零售价是3980元一台，在这个月可以配合产品和睡眠系统组合消费，赠送给顾客，或者折让销售，数量有限，您现在用着产品，刚好没
6、有睡眠系统，现在A产品和睡眠系统的政策本身也很好，您要一套睡眠系统，然后再补点产品，达到18000块钱后，这台水机就送给您了。这个过是引导式促销沟通 。张阿姨：“我买是想买，只是我孩子家里装修，把钱都借走了。” 员工：“哦，孩子家里装修房子呀，真好，值得祝贺。不过我想了解一下，除了孩子装修借了您的钱，让您手头有点紧外，对现在买睡眠系统补几盒产品免费得到一台价值3980元的水机 还有其他顾虑吗？” 张阿姨：“我家里还有很多保健品没有吃完呢，存了很多。” 员工：“阿姨，我知道了，您除了目前手头有些紧外，家中还有很多保健品正在吃着。阿姨，您对买睡眠系统补几盒产品免费得到一台价值3980元的水机这还有
7、什么担心的吗？” 张阿姨：“没有了，我用了产品，这个产品很好，你们公司生产的产品我一向是信得过的。”这个是收集顾客异议。员工：“阿姨，我这样想吧，您目前手头有点紧，但就咱们X市的老人来说，一是经济条件都不错，二是特别注重健康。为自己健康进行投资的钱肯定是留着的，关键是担心家中一下子存货太多，是吧！”张阿姨：“就是嘛，我家中还有8盒B产品，上个月你们公司搞C促销，我买了一箱还没有吃，而且A产品还有6盒，我还睡着你们的睡眠系统呢。”这个过程是明确顾客异议的真假。 员工：“哎呀，还有这么多啊！这都是我的错，怪我当时没有跟您讲清楚，这B和C都是应该跟A产品组合在一起吃的，组合在一起吃就有一加一大于二的
8、效果。” 员工：“阿姨，如果把B和C分别与A产品组合吃，这两种产品就算不上存货了，关键是还有6盒A产品。”张阿姨：“就是嘛，我这6盒A产品要吃到明年初才能吃完呢。”这个过程是顾客异议焦点的进一步明确 。员工：“A产品就阿姨您一个人吃是吗？” 张阿姨：“我吃A产品，您伯伯吃B。他吃B没大效果，我叫他吃A产品，他还不肯。”员工：“伯伯也对，一般情况下不吃A也是可以的，但效果不明显的话，还是组合在一起吃好些。”员工：“阿姨，您看这样，我给您提个建议您看好不？”张阿姨：“您说吧。”员工：“我的建议是，不管伯伯愿不愿吃A产品，您吃完了A产品还得继续吃下去，这个没有问题吧。”这个过程是把顾客异议转化成一个
9、可以达到目的的问题 。张阿姨：“就是嘛，等我明年吃完了就接着买你们A产品。”员工：“阿姨你要这样去做的话，就不划算了。您看吧，反正A产品您是要吃的，但等到您把A产品吃完再买，那个时候A产品就没有这么好的政策了。” 这个过程是把异议转化成一个可以解决的问题 。员工：“阿姨，依我看A产品平常是12送8瓶，现在是12送12，多了4瓶。因为您今天说要提前订货，又是我的个人专场，您签了单，我再跟公司领导申请给您加2瓶，这就是多送了6瓶，相当于每人每年吃A产品赚了1000块钱，加上正常赠送的6瓶，就是一共便宜了2000块钱。另外，您是公司的银卡会员，今天买了我们的产品，我还可以跟公司申请一个价值410元的
10、大礼包，这些政策光是A产品的，就比任何时候还要便宜呢。 员工：“另外，您自己睡上了睡眠系统感觉很好吧？” 张阿姨：“睡眠系统这个东西确实不错，睡上去又轻又暖又干净，还把你伯伯的肩周炎给治好了。”员工：“对呀，所以我才让您买一套睡眠系统啊。您看您儿子装修房子，新房子的化学污染是很严重的，可如果家中有睡眠系统，那些化学污染就会被睡眠系统吸收分解了，对人体的损害就会减少很多。”员工：“再说，您现在买一套睡眠系统，花上一万多，光睡眠系统本身的政策就送您两个肩马夹和一床保暖床单，价值2436块钱，加上您是跟A产品同时买的，还白送您一台价值3980元的水机。这两项一加起来，一共是送了你6416元的东西。现
11、在水污染这么严重，这水机就是家庭必备的家用电器，现在送给您您不要，将来也是要花钱买的”。 张阿姨：“”（犹豫不决的样子） 员工：“张阿姨，咱们就别再犹豫了，单子我已经跟您开好了。您要发12盒A产品是5976元，还有一套加大贵族套14200元，总价格是20176元，公司送给您的几重大礼加起来是8826元， 还有两点要告诉您的是：第一，您这一次积了30264分，恭喜您升级为金卡会员，以后您可以享受金卡会员的各种待遇；第二，您获得了6张抽奖券，在26号公司产品形象代言人的见面会上您可以得到100%中奖拿到6个奖品。这一不小心您把液晶彩电和电磁炉都抽走了，您儿子装修房子又省钱了。” 张阿姨：“这孩子，看你说的” 员工：“张阿姨，这是我的责任呀！如果今天我不把话给您说清楚，这么大的优惠政策您就享受不到了。A产品、睡眠系统、水机是健康必备的三件宝，家家都需要的，现在不给您配齐了，您以后会骂我的。再说，这么好的政策让张阿姨您错过了，我也睡不着呀。” 以上这个过程是回答问题处理顾客异议达成销售 。【精品文档】第 4 页