酒店管理之心得.doc

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除酒店管理经验浅谈1.企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆2.作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入3.用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。4.要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其强烈的管理意识。5.管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的

2、技巧。6.调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。 7.劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。8.企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。 9.企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其强烈的管理意识。 11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。 12、维

3、持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。 13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。 14、工作中的惰性来自浮夸的习气。 15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。 16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。 17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略

4、目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。 18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。 19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。酒店管理经验杂谈一、酒店业最经典的二十句话 酒店业有许多流传多年的经典老话，对新人是启迪，对老人是温故知新。以下是本人收罗的二十句话，中英文对照的，英文表述比中文还漂亮些： 1、要改变，就要先改变自己。For things to change, I must change first. 可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司

5、、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。 2、从我做起。If it is To Be, it is Up to Me. 做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。 3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。YOU are the hotel because YOU are the person who is going to help fill his or her needs. 任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。 4

6、、每一次接触客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day. 第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。 5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is. 后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。 6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。Simp

7、le rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.) 这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。 7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。It doesnt matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel. 我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。 8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。The custo

8、mer may not always be right, but they should be treated right. 站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。 9、小事会影响客人的感受。Its the little things that matters. 影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。 10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well. 小事做好了，自然就完美了。 11、在英文中生气与危险仅差一个字母。Anger is

9、 one letter away from Danger. 跟客人生气时，离危险就不远了。 12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do. 说话的内容，方式和作为与否。 13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。Learn from your mistakes, but never repeat them. 重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。 14、要象恒温器，不要象温度计。Be a thermostat not a thermometer. 恒温器会自我调

10、节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。 15、好的感受来自于好的态度。A happy experence begins with ATTITUDE. 态度决定成败。 16、所提供的服务要比所承诺的好。Under promise but over deliver. 承诺100分，服务120分。 17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day. 似乎不用解释。 18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。Each day I either get bette

11、r or worse. The choice is mine. 似乎也不用解释。 19、警告：客人极易消失。Warning, Customers are perishiable. 要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。 20、苛刻的客人比没有客人强。No customer can be worse than hard customer. 我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。 以上二十句话你都做到了吗？如果是，奖励一下自己。如果不是，马上改进。二、你们酒店是新人培养基地吗？ 许多酒店的人力资源部都特怕新人，特别是应届毕业生，高中生，大学生都怕。一方面由于人才供需矛盾

12、，熟手不好招，只得招纳一部分新手。另一方面，又担心他们不安分，做不长久，酒店无法给他们足够的成长空间，一段时间后帮竞争对手培养了一大批熟手。 这真是一个进退两难的境地。国际联号也好，本土酒店也好，都回避不了。既然回避不了，不如好好想一想。你招聘新人的目的是什么，不外乎是为自己的酒店补充短缺的人手，经过基本的培训后能顶岗，一个萝卜一个坑，至于萝卜们做了一段时间后还是否满足于这个坑，那是另外一回事。你不能因为未来他们可能会不满足，今天就不要这个萝卜。 担心为他人做嫁是任何一个正常人的正常心理，新人们不要抱怨酒店小肚鸡肠，酒店把一个生手培养成熟手是要花费一定的精力和金钱的，培养后却被别人顺手摘了去，

13、谁的心里都接受不了。酒店业入职门槛低，形象稍微好一点，会说话，有点文化的人都可一脚跨进去，这也跟行业待遇偏低，吸引不了高素质的员工有关。待遇是个大问题，要改变它可能需要全行业的努力，本文暂且不谈这个话题。 浪沙淘尽始见金，经过培养总能一定比例的新人能成为符合酒店需要的熟手，这个时候管理层就要用点心思在他们身上了。市场上，确有一些企业自己不愿意培养人，专门来挖别人的，以“高薪”（其实往往只高10%20%）或发展许诺来吸引你的员工，让不经世事的少年（其实还有青年和中年）难免心动，特别是有一、两个人已经跑到别人那里去的回来做思想工作，那更是麻烦。辛辛苦苦培养出来的人，一个电话就可能离开你，你培养得越

14、多，被别人挖得也越多。有点“被叛”的感觉，心里面那个痛啊！相信任何一个酒店管理者可能都体会过。难道自己的酒店成了新人的培训基地？ 遭遇这种情况时，不妨好好想一想，自己的酒店为什么留不住人？员工的忠诚度为什么如此不堪一击？我们有没有对新人的发展有什么规划？要让员工留下来，须有值得一留的理由，学习新知识算一个理由，发展的机会算一个理由，管理者（高、中、基层）的人格魅力也算一个理由。有此三个理由，基本上可以留住一半以上的员工。 我们都知道二十一世纪最大的竞争是人才的竞争，可我们未必善待了手中的人才，有些酒店甚至连自己都有哪些人才还没搞清楚，等到自己的人跑到别人那里去做得非常好了，才发现原来如此。 成

15、为新人培训基地并不是一件不光彩的事情，相反，它说明了你的酒店是优秀的，你的人才是值价的。如果你不能给予他们更好的待遇，更多的发展机会，他们为什么不能有自己的选择呢？人才的价值不仅仅体现在发展机会上，维持一定生活水准的收入也一个相当重要的衡量标准。三、酒店需要研究生吗？ 酒店需要研究生吗？这个问题有点像个伪命题。说不需要，好象自己也说服不了自己。说需要，又不晓得如何用。当然大多数同行很少遇到这种情况，我也是第一次遇到。 一天，酒店来了一位女研究生应聘，学的不是酒店管理专业，而且是基本不靠谱。好在个人形象还不错，有些文化气质，我就把她放到销售部当一名销售代表。可能她自己都没完全搞清楚工作内容是什么

16、？大家都抱着试一试的心理。 一个月下来，她的表现真让人刮目相看。别人都是准时上下班，她却不一样，每天晚上、周末、节假日都能看到她在酒店转游，一会儿帮礼宾，一会儿帮咨宾，一会儿帮传菜，只要是不太复杂的工作她都主动帮忙。搞得同事们不好意思，毕竟是个研究生嘛。当然客人并不知道，否则也会另眼相看。 终于，我忍不住问她，你每天下班了都不回家吗？她说，反正回家也没什么事，还不如在酒店多学点东西。我也搬到酒店的员工宿舍来住了，晚一点回去没问题。 你真的喜欢酒店这一行吗？我问。她说，我觉得挺好啊！ 好家伙，这个回答让人有点感动。我已好久没有听到普通员工这样说过了，从她真诚的表情也不象是作做，或哄管理层高兴的。

17、一个读了这么多年书的人，有如此的心态，确实不易。要知道，当她离开校园时，跟她年龄相当的人如果高中毕业就进入酒店的话，差不多已有七、八年的资历了，很多人已做到经理、主管。她却需要在特别看重资历的酒店业从头做起，真不简单。 也许她并不清楚，我们酒店早在年初就定下一个人才工程计划，打算再引进三十名本科生，一名研究生以充实未来的管理团队。对这些人的职业生涯规划也早已做好，一句话，就是要让他们在三至五年内实现职位的三级跳甚至四级跳，即从员工跳到经理级甚至更高的岗位。 我们的心里是有谱的，但并没有给他们口头的承诺，一切要看他们能否承受得了酒店的辛苦，耐得住基层岗位的寂寞不。 只要有心，把大学生培养成酒店的

18、人才并不难。同样，只要有心，大学生要成为酒店的骨干也不难。比如象她这样的研究生坚持下去，用不了多久，一定会达到自己都想像不到的目标的。 大家都在报怨酒店业赚钱不易，员工流动快的时候，我们却加大引进人才的投入。大量招聘高学历的人才，大专生、本科生，甚至研究生，国产的，海归的都有，恐怕哪一天来个博士生也不会奇怪。国家办了这么多大专院校，每年几百万大学生进入社会，为什么不能拿来为我所用呢？ 这也许是金科与别人不同之处吧，做重庆最好的酒店，在争夺人才的战略上也要高人一筹才可以。当别人说大学生不好管时，我们这里却大学生成群，而且绝大部分表现极为优秀，比高中生还好管。 都说大学生有“野心”，怕什么，只要你

19、实现得了，我就给你机会。 都说大学生不安分，怕什么，有本事的人都不安分，谁说服务行业只需要安分的员工了。 都说天之骄子，骄气得很，还心比天高，恨不得明天就当经理，后天就当总经理，我们也不怕，岗位由能者居之，有想法总比没想法好吧！ 个中原由，还是重视与不重视的差别。 几年后，当这一批大学生具备了相应的酒店基层工作经验之后，他们的威力终会爆发出来的，而金科大酒店必将从中受益。四、猴子管理法：企业中层的必修课 为什么经理们总是没有时间，而他们的下属却总是没有工作？ 本来某件事是应该由一个员工负责的，当经理回来的时候，员工问他：“XX经理，这件事情应该怎样解决？”经理回答：“让我想一想。” 不久，经理

20、办公室的门被敲开，员工进来问经理：“XX经理，这件事情你想得怎么样？”您看，本来应该是经理问员工某事办得怎样怎样。但是现在反而是员工问经理某事办的怎样怎样。那么这件事情到底应该是谁的责任呢？ 真的想不到我们身旁的猴子这么多，一不小心就串到自己的肩上还不知道。当自己肩膀上的猴子越来越多的时候，能不被压得喘不过气来吗？作为中层管理干部，一定要学会如何管理这些猴子，学会如何喂养这些猴子。 1、 始终让猴子在下属的背上（锁定责任） 猴子是一个需要解决的问题，或一件需要完成的工作。许多经理人看到员工做不好事情，就会说，看他做比我自己做还要累，算了，还是我自己来做。结果自己要做的事越来越多，越来越抓不住工

21、作的重点。 2、 让员工照顾好自己的猴子（时间守恒） 自己的问题首先要自己解决，不要什么事都去问经理。经理们需要培养员工的独立思考和解决问题的能力。 3、 千万不要忘记猴子是从哪里来的（沟通职责） 问题来自体何方？ 4、 让下属把猴子当成自己的喂养（授权） 所有问题都是自己职责范围内的事情，做好工作不仅仅是为公司，更重要的是为自己增加经验。 5、 不要让猴子饿死（做重要但不紧急的事） 当员工不能解决问题时，主管要及时伸出援助之手，因为猴子不完全是某一个员工的，也是团队的。 6、 养猴子也需要快乐（成果导向） 让员工找到工作的乐趣。 7、 检查和指导能提高员工的饲养水平（进化） 经常性地培养员工

22、的能力。 经理拿经理的工资，就应该做经理的事，而不是做员工的事（偶尔做一做也是为了示范或补位）。经理的事中最重要的之一，就是督导和培养员工学会独立开展工作。酒店管理经验心得1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。 2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。 3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。 4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。 5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

23、6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。 7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。 8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。 9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。 10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其强烈的管理意识。 11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正

24、落实培训的质量。 12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。 13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。 14、工作中的惰性来自浮夸的习气。 15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。 16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。 17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。 18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。 19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。【精品文档】第 8 页