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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户拓展的六个关键步骤【精品文档】第 6 页客户拓展的六个关键步骤摧龙六式1. 客户分析2. 建立信任3. 挖掘需求4. 呈现价值5. 赢取承诺6. 回收账款客户采购的要素需求、价格、价值、信赖、体验（1） 产品的价格到底由什么来决定价格、价值和需求都是客户采购的必备的要素，价格表面山是由产品价值决定，但是产品是否由价值是由客户的需求决定的，归根结底决定价格的因素是客户的需求。（2） 在同样的需求下，客户会不会买性价比最好的产品呢？品牌就是客户的信赖感。客户也不会买性价比最好的产品，他们只会买信赖的销售人员和公司推荐的产品，这就是客户关系。（3） 怎样才
2、可以建立信赖和品牌呢？关于品牌有两个概念，一个是品牌知名度，一个是品牌价值，打广告可能提升品牌的知名度，却不能提高品牌价值。建立品牌知名度容易，不断塑造和提高品牌价值却很难。产品知名度可以吸引客户区尝试，但是客户有了好的使用体验才能留住他们。需求是客户采购的核心要素，决定产品对于客户的价值，价值又决定价格。不断达到并超过客户的需求，得到良性的客户体验，才能逐渐建立品牌。客户拓展的六个关键步骤一、客户分析第一步：发展向导在开始销售前应该收集客户资料全面的客户分析，但是最了解客户资料的人一定是客户自己。把客户内部认可我们价值，愿意提供资料的人叫做向导或者内线。发展向导的目的就是实现收集资料，分析清
3、楚 并找到应对方法才能去见客户。需要注意的问题是：区别需求与客户资料，因为去拜访时应该围绕客户的需求，而不是资料。需求是未来的事情，将会不断变化，资料是应经发生的结果，肯定固定不变。第二步：收集客户资料客户现状 ：1.客户名称、业务、规模、性质 2. 地址、邮编、网址 3. 现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、 使用年限组织结构： 1.与采购相关的部门名称和人员构成 2. 部门之间的汇报和配合 3.各个部门在采购中的作用个人信息： 1.姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、 家庭情况、子女、喜欢的运动等 2.客户的工作范围 3.性格特点 4.客户内部的人员关系竞争信息：1.竞争对手在客
4、户内的合作历史 2.竞争对手销售人员的姓名和销售特点 3.产品的有适合劣势第三步：组织结构分析进行组织结构分析的目的，就是为了找到不同的客户的需求并采取不同的对策。第一个维度：客户的职能。黄色表示产品的最终使用部门，红色表示负责技术支持和服务的部门，蓝色表示财务部门。第二个维度：从级别进行分析。客户可以分成操作层、管理层、决策层。操作层是最终的使用者和设备的维护者，他们不能再采购中做出决定，却直接使用产品，拥有对产品评价的最终发言权。管理层不能决策，却往往拥有否决权。决策层，可能不直接参与采购，但是拥有决定权。是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？第三个维度：分析客户
5、在采购中的角色发起者、决策者、设计者、评估者、使用者第四步：判断销售机会问五个问题客户的预算是多少？采购的时间表？客户要的产品是不是我们擅长、有优势的产品？是否值得投入这个项目，盈利、销售费用、成本和实施风险？是否能赢？二、 建立信任（1） 三板斧（拉客吃饭、卡拉 找小姐、桑拿）的致命缺陷：1、 三板斧对中低层的客户有用，对决策层就基本没用2、 三板斧后面往往有灰色交易，增加销售成本，因此销售价格会上去。3、 现在客户都在脚力科学的采购流程，激励避免出现类似的行为。（2） 在建立关系的时候容易犯的错误1、 常常误判客户关系，导致江希望寄托在关系不到位的客户身上。2、 经常花费太长的时间去推进客
6、户关系，甚至几个月没有没有进步、3、 错误观念，认为搞关系就是要花大把钱。第一个阶段：认识并取得好感认识不难，难在取得客户好感。怎样取得客户好感呢？1、专业的形象，光鲜的外表（在正式的商业场合，应该选择黑色或深蓝色的西装，白色衬衫，黄色或者红色的领带。黄色或浅色颜色的领带显得低调一些，适合一般的商业场合。袜子选用深黑色纯棉和黑色系带的皮鞋。）2、言谈举止（必须研究客户的行业，熟悉公司产品、生产制造和服务体系。自身的知识面，做一个杂家。）第二个阶段：激发客户兴趣，产生互动（约会）客户与我们互动，意味着他们对我们的浓厚兴趣。想办法越到客户。第三个阶段：建立信赖，获得支持和承诺（信赖）1、怎样取得客
7、户的支持？取决于客户的兴趣，能不能找到客户兴趣点，取决于客户资料的收集。建立客户关系并不难，难在对客户的深入了解。在这个过程中，尽量节省销售费用和时间。第四个阶段：建立同盟，获得客户协助打通客户的关系，利用客户相互影响。一般先取得较低层职位的客户的信赖和支持，在他们的帮助下接触到更高界别的客户。怎么与不同风格的客户打交道？销售中最难的部分。内向型 猫头鹰：专注于过程，注重数据分析，最求完美。 有些孤僻，不善交际，讲究逻辑 老虎：以目标为向导，擅长于同时处理很多事情， 推动过程发展。外向型 孔雀：喜欢发号施令，交际和旅游，行事冲动不 受条纹约束，喜欢冒险、赌博 考拉熊：不像孔雀那样张扬和有主见，
8、愿意听取别人的意 见，从不固执己见，有着好脾气。盛产好老婆 好老公变色龙： 是综合以上所有性格的优点，能与不同的人打交道，但是有一个弱点，在对付具体的某一种性格的人时，不一定能很快取得成功。第三式 挖掘需求（1） 什么是需求？需求有表面和深层之分，客户采购的目标和愿望，也是产生采购的根源，是客户最深层的需求，或者叫做潜在需求，需求背后的需求。如果问题不严重不急迫，客户是不愿意花钱，因此潜在的需求就是客户的燃眉之急，销售就是找到客户需求背后的燃眉之急。如果能帮客户满足这个深层次的需求，他们愿意花更多的。（2） 两种销售方法1、 产品推销，即是推销2、 顾问式销售 帮助客户分析并找到问题，提出整体
9、解决方案，成为客户心里啊的顾问，如果客户要求，还可以试试方案提供全部产品。A/ 咨询销售 B方案销售产品销售顾问销售客户自己发现需求销售人员帮助客户发现需求客户确定采购指标销售人员帮助客户建立采购指标销售以订单为向导销售以客户需求为向导适合销售简单产品适合销售复杂产品、方案和服务销售人员懂得产品的特点和利益销售人员具备分析和设计能力销售人员说服客户销售人员理解和引导客户市场驱动依靠广告和品牌推广销售驱动，成为客户顾问一对一销售兽兽周期短销售周期长年轻又冲劲的销售人员经验丰富的销售人员（3） SPIN表示顾问式销售技巧提问的四种类型的问题，用来引导哦客户的采购。S 代表situation 表示对
10、客户的现状进行提问P 代表problem 表示对客户遇到的问题进行提问I 代表 implication 暗示客户解决方案，不能硬性推销，只能采用暗示的方法N 代表need-pay off 让客户明白解决方案带来的益处，促使客户下决心采购（4） 客户采购流程引导期：发觉需求、内部酝酿、采购设计竞争期：评估比较、购买衡诺、使用维护采购流程关键客户结束标志销售行动发现需求发起者提出采购申请帮助发起者认识到潜在的问题和挑战以及问题的严重性内部酝酿决策者成功立项帮助决策者进行投入产出分析并使之认识到采购的价值采购设计设计者开始招标帮助设计者规划采购要求，并将独特的产品特点融入客户采购方案评估比较评估者开
11、始谈判像评估者介绍方案的特点、优势和益处购买承诺决策者签订合同在商务谈判中达成双赢的协议使用维护使用者开始下一次采购确保应收账款回收，巩固客户满意度第四式 呈现价值（1） 竞争分析在大型采购中，发起者、设计者、使用者、决策者和评估者的需求都不一样。对于任何一个厂家，可定在一些方面处于优势，另一些方面处于劣势。我们通过竞争分析找出优势和劣势，人后采取行动巩固优势，消除威胁，将客户的采购指标引导到对我们有利的方面来 。具体实施：1、找到优势和劣势 2、将优势逐条与每个影响采购的客户连接在一起，找到与其带来的影响 3、对于优势，讨论出让客户接受的行动计划，对于劣势。要找到解决的办法（2） FAB 销
12、售方法帮助摆脱价格战为了避免价格战，我们必须进行差异化竞争。Feature 是我们的独特优势。Advantage 是我们产品比竞争对手好的程度，就是我们的优势、benefit 是好处，也就是给客户到来的益处（3） 制作建议书（4） 呈现方案在这个过程中要采用演讲技巧，主要从肢体语言、声音和内容设计三方面训练第五式 赢取承诺（1） 识别购买信号客户提问、如询问价格、功能、售后服务等。（2） 促成交易1、 选择法，当我们不好直接讲的时候，用选择法的提问婉转去征求客户意见，无论客户做什么样的选择，都是我们乐于接受的结果。2、 促销法，给顾客让小利，促成交易。3、 总结利益法4、 直接建议法（3） 商
13、务谈判当我们努力去满足客户需求时，他们就愿意付出更好的价格，产品。服务、付款条件和到货时间都是客户需求，也决定最终的谈判价格，但我们抓住客户的需求并把这种心态贯彻到谈判的每一句话的时候，我们就可以得到双赢的结果。（4） 增值销售增值销售收入比例一般不超过成交金额的15%一面增加购买者的购买压力。增值销售的产品利润比较高，几乎没有新的费用产生。第六式 回收账款（1） 收款表面上是向客户要，其实也是和对手竞争，谁催得紧，就先给谁。不催的永远拿不到。（2） 防止烂帐的三个步骤1、 找到产生烂帐的原因。2、 厂家的产品质量。到货时间和服务出现问题，导致客户不满，拒绝付款。3、 恶意欺诈应对措施：1、对
14、客户进行合同和信用审查避免恶意欺诈，2、 建立完善的生产交货验收监控流程，避免因为产品、到货时间、和服务原因产生的烂帐3、建立责任明确、分工严密的催款机制。（3） 转介绍销售 跟客户联系，确保客户的满意度，同时要到客户的推荐名单。销售漏斗管理（1） 摧龙六式与销售技巧摧龙六式是一个基本流程，销售技巧在这个流程中发挥作用。销售技巧主要内容应用场合销售沟通技巧基本的沟通模型提问技巧倾听技巧说服技巧情绪管理控制沟通氛围每次拜访客户的时候当客户有异议的时候销售演讲技巧销售演讲的肢体语言声音控制演讲内容规划回答客户提问想多个客户接受产品、公司、方案、服务体系的时候销售谈判技巧谈判的角色分工了解立场和利益拖鞋和交换探寻对方底线和让步脱离谈判桌取得进展和达成协议与客户进行谈判讨价还价