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1、客户服务部工作职责一、部门职责1、以真诚服务为宗旨，维护企业声誉，以为客户提供优质服务，增强客户忠诚度为目标，全面做好售后服务工作；2、用户回访和跟踪工作，用户投诉接待与受理，用户信息反馈；3、负责做好客户的服务接待工作；4、车主会员的吸纳，会员资料的管理，以及会员活动的策划、组织和实施；5、做好客户档案资料管理工作；6、收集客户的服务需求，相关分析数据的整理、分析和上报；7、网站的维护与更新；二、客户服务部各人员岗位职责（一）客户部经理 1、工作项目 负责部门的全面管理工作； 努力提高客户满意度，对部门的工作效果负责； 负责部门工作总结、计划的制定与实施； 负责部门员工的培训工作； 完成上级
2、领导下达的其它工作。 2、工作概述 负责客户服务部内部管理，对部门员工工作效果和工作进度进行评估及监督； 负责检查、监督各种相关数据、信息记录统计的准确性，并制定分析报表； 处理客户投诉，每月将客户投诉单进行整理、汇总，并制定原因分析报表； 负责协调客户服务部与其他部门的关系； 每月对部门工作进行一次总结，并根据实际工作情况制定下个月的计划，并监督予以实施； 依照员工的工作情况，根据需求组织部门员工培训； 参加每周定期的主管例会，及时向上级领导汇报部门工作情况； 负责月报表的制作，每月5号前向广本传送报表。 3、岗位要求： 具有良好的职业道德和敬业精神； 有较强的工作责任心和事业心，工作认真仔
3、细； 熟悉部门及公司所有业务流程的开展及运作情况； 具有较好的协调及沟通能力。（二）信息员 1、工作项目： 负责用户的招揽工作； 负责客户的电话跟踪回访工作； 受理客户投诉； 建立及管理客户资料； 进行客户满意度调查； 完成领导下达的其它工作。2、工作概述 通过短信、信函、电话等方式进行客户的招揽工作，主要包括定期保养、年审通知，以及负责车辆定保日期的计算、通知信函内容的更新等工作； 对即将过保修期的车辆通过短信及信件通知回店，及时为车主申请保修，提高客户满意度； 负责对客户档案资料的管理，及时更新客户信息； 负责对来店七天后的车辆进行电话跟踪回访，了解客户对我店维修及服务质量的满意情况，并做
4、好记录； 及时、妥善地处理顾客投诉，并做好详细的记录，及时反馈到相关部门及上级领导，同时做好备档工作； 对长期未来店的车主进行跟进，以及原因的统计及分析； 负责对有市场问题的车辆进行召回； 协助前台进行接车员及销售员的满意度调查；3、岗位要求： 维护公司权益，对公司内部资料做到绝对保密； 形象、礼仪好，声音甜美、亲切，具有亲和力； 具备良好的服务意识，具有一定的语言表达能力及沟通协调能力； 做事耐心、热情、有责任心； 在工作中做到互相协助，有团队精神； 工作实事求是，不偏帮自店人员，多站在客户的角度看待问题； 如实反映工作情况，上报数据要真实、可信。（三）车友会专员 1、工作项目： 车友会会员
5、的管理； 车友活动的策划及组织； 进一步深化客户关系，提供增值及个性化服务； 完成领导下达的其它工作。 2、工作概述 负责会员资料的录入，并及时核对会员资料，对于未完整的信息及时充实和完善，负责会员卡的发放工作； 不断创新、拓展车友会服务项目，策划更多、更好、更新颖的活动供领导决策，要求每月都有不同的策划方案； 做好与会员客户的维系工作，收集客户的需求，并进行整理、分析和上报； 负责在日常活动中与会员的沟通，及时了解客户所需，同时提供相关的咨询服务； 不断更新公司网站，即时回复车主的留言。提供更多有价值的信息，增强互动性，保证车主在需要时能得到及时的服务和支持； 负责与其它商家签订友好合作协议
6、，寻找更多合作伙伴，为车主带来更多便利和实惠，不断提升车友会会员的价值； 负责“车友之家”的服务接待工作。 3、岗位要求： 形象、礼仪好，具有亲和力，服务意识好； 具有较强的策划组织能力，以及沟通协调能力； 具有一定的语言、文字表达能力； 对于公司内部资料做到绝对保密。（四）客户接待人员1、工作项目： 负责“客户休息室”的客户接待工作。 完成领导下达的其它工作。2、工作概述： 顾客到店，要主动热情引导客户入座，询问车主的喜好，为客户及时提供饮品，全面做好顾客的服务跟进工作； 协助接车员做好顾客安顿及顾客辨认工作； 顾客离开后，及时清理卫生，将桌面重新摆放整齐，准备迎接新的客人； 做好茶具的清洗、消毒工作； 负责网吧的电脑维护工作； 负责工作场所环境的布置与维护，绿色植物及各类饰品的及时更换； 负责监控各类饮品及货品的进消情况，每月填写货品进消登记表交财务部，并汇总相关情况报上级领导； 利用空闲时间多与顾客进行沟能，了解客户需求，协助部门做好客户满意度调查。3、岗位要求： 个人形象好，服务意识及服务礼仪好； 较强的工作热情，细心，有责任心，吃苦耐劳，能够脚踏实地； 机灵、有一定的沟通能力及辨认人的能力； 在工作中做到互相协助，有团队精神； 客户服务部 2004年12月20日