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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date前台接待与客房服务技能训练题前台接待技能训练题前台接待技能训练题考核1：电话预订服务一.考核目的：掌握电话预订的工作步骤及预订的礼节礼貌二.考核方法：准备好笔、记录本和预订单等，在实训教室中让学生扮演饭店预订人员，接受客人的电话预订三.操作步骤： （一）电话铃声响起三声内拿起电话，自报家门 （二）得知客人的订房要求后，热情、委婉询问客人姓名、预计达到饭店的日期、人数、
2、性别、预计离店时间、所需的房间种类等问题，并记录下来 （三）对客人的回答表示感谢 （四）如果客人对客房种类不熟悉，应积极介绍 （五）客人回答后，重复客人的预订信息，与客人进行信息确认 （六）确认客人的要求后，立即查预订表，按实际情况安排客房，如果有问题，及时与客人协调 （七）协调好后，委婉告诉客人饭店的制度是将其预订房间保留到下午6点 （八）留下客人联系方式 （九）安排就绪后，对客人表示感谢，并表示恭候光临 （十）电话交谈结束后，填写预订登记卡，将卡片按照顺序（住宿日期及客人姓名字母）放在预订卡片架或抽屉中四.评分要点（总分10分） （一）良好的仪容仪表，礼貌用语规范（1分） （二）接听电话（
3、0.5分）问候客人，并聆听客人订房要求（0.5分）询问客人基本信息（1.5分）推销客房（1分）客人回答后，重复客人预订信息，并确认（2分）安排客房，与客人协调（1分）留下客人联系方式（1分）感谢客人（1分）完成预订后续工作（0.5分）考核2：门童迎接散客服务一.考核目的：掌握迎接散客的服务工作的方法与技巧，及礼节礼貌二.考核方法：准备好行李箱等，在实训教室中让学生扮演饭店门童，为客人提供门迎服务三.操作步骤： （一）欢迎客人光临 1.步行到饭店的客人，应主动为客人拉门，致欢迎词 2.乘车来店的客人，为客人开车门，躬身问候客人，一手为客人开车门，一手护顶。客人下车后，轻轻关车门 （二）行李较多的
4、客人，应征求客人意见，协助行李员清理好客人行李件数 （三）引领客人到总台 （四）将客人介绍给前台接待员后，应回到饭店正门，迎接下一位客人四.评分要点（总分10分） （一）有良好的仪容仪表，面部表情自然，礼貌用语及手势语言规范（3分） （二）1.为步行到店客人拉门，并致欢迎词（3分） 为乘车到店客人开车门，致欢迎词，护顶（2分）查看有无遗漏行李，指挥车辆停放（1分） 2.协助行李员清理行李件数（2分） 3.引领客人到总台（1分） 4.向接待员介绍客人，回正门，准备迎接下一位客人（1分）考核3：门童送别散客服务一.考核目的：掌握送别散客的服务工作的方法与技巧，及礼节礼貌二.考核方法：在实训教室中让
5、学生扮演饭店门童，为客人提供送行服务三.操作步骤： （一）从前台了解客人是否需要叫车，如果客人需要，及时安排客人离店车辆。 （二）引导车辆 （三）协助行李员搬运行李，点清行李数量 （四）了解客人的目的地，告知司机 （五）待客人坐好后，轻关车门，躬身致意，致告别语四.评分要点（总分10分）（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然大方，礼貌用语及手势语言规范（3分）（二）了解客人是否需要车辆（1分）引导车辆（1分）协助行李员清点行李（2分）告知司机目的地（1分）送别客人（2分）考核4：散客抵店时的行李服务一.考核目的：掌握散客抵店时行李员的工作步骤及礼节礼貌二.考核方法：准备好行李箱、笔、行李牌、钥匙
6、卡等，在实训教室中让学生扮演饭店行李员，为客人提供到达酒店时的行李服务三.操作步骤： （一）有客人到达酒店，立即迎接并问候 （二）如果客人乘车到达酒店，行李员从车中卸下行李并清点数目，贵重或易碎物品请客人自己携带。 如果客人步行达到，可以帮助客人拎提行李 （三）引领客人到前台办理入住登记手续，并可在途中询问客人是否预订及客人姓名。 （四）到达前台，向接待员介绍客人情况，并示意客人在此办理登记手续，并退至客人斜后方1.5米左右处等候客人办理手续。 （五）客人办理完手续后，行李员走近前台，从接待员处领取房卡，并迅速填写行李牌。 （六）提拿行李，引领客人乘坐电梯。上电梯时，请客人先上，按住门钮，等客
7、人上电梯后，自己再拿着行李上电梯，并站在控制屏一侧。（七）乘坐电梯中或路途中可介绍饭店设施及各种消费项目。 （八）下电梯时，也应手按电梯门开关，请客人先下，然后自己再提行李下电梯。 （九）应走在客人右前方1.5米左右，并伸手适宜方向。 （十）引领客人到门口，先核对房号，轻敲门3下，确认无误后打开房门。 （十一）开门后，将钥匙卡插入开关口，开灯，并侧身伸手示意客人进入房间，并可做简单的房间使用介绍等。 （十二）行李放好，并请客人清点行李。 （十三）介绍完毕后，主动征求客人意见。 （十四）客人如果无需要，可致祝愿语，退出房间，将门轻轻关上。四.评分要点（总分10分）（一）有良好的仪容仪表，面部表情
8、自然大方，礼貌用语及手势语言规范（2分）（二）站立门厅迎客（2分）主动问候并提拿行李（2分）引领客人到总台办理入住登记手续（1分）引领客人进客房（1分）提供服务简介（1分）征求客人意见后道别（1分）考核5：散客离店时的行李服务一.考核目的：掌握散客离店时行李员的工作步骤及礼节礼貌二.考核方法：准备好行李箱、笔、行李牌等，在实训教室中让学生扮演饭店行李员，为客人提供离店时的行李服务三.操作步骤： （一）如果客人需要行李员到客人运行李，行李员到达房间后，向客人致意，并接洽。 （二）运送行李时，记录好行李数，请宾客核实。 （三）离开房间时，提醒客人不要忘带东西。 （四）跟随客人一起到前台结帐。 （五
9、）将行李送到前台，并告知宾客，等待客人。 （六）注意宾客出发时的指示，如果客人是乘车离开，请客人核实行李数量后再请客人上车，并收回行李卡。 （七）轻轻关上车门，对客人表示感谢，躬身致意。四.评分要点：（总分10分）（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然大方，礼貌用语及手势语言规范（1分）（二）行李员接到指示，到达客房后，向客人致意（2分）询问客人行李数，作好记录，并核实（1.5分）跟随客人到前台结帐（0.5分）告知客人行李送往前台，并等候客人（1分）注意客人出发指示，客人如果乘车离开，核实行李数量后，请客人上车（2分）轻关车门，对客人表示感谢并致意（2分）考核6：有预订散客的接待服务一.考核目的
10、：掌握接待有预订散客的工作方法、步骤以及礼节礼貌二.考核方法：准备好笔、纸、模拟总台、已填客人信息的入住登记表等，在实训室中让学生扮演前台接待员进行有预订散客的接待服务三.操作步骤： （一）热情服务，主动与客人打招呼（二）确认客人是否预订（三）客人如果已预订，查询抵店名单和预订卡（四）查阅资料好，核对客人身份证明等，并补充完客人的基本信息（五）确认无误后，按照饭店规定，礼貌收取押金（六）客人交付押金后，开发票，并交给客人房卡 （七）安排行李员引领客人到房间，并祝客人住店愉快 （八）填写相关表格，建立客帐四.评分要点（总分10分） （一）有良好的仪容仪表，面部表情和蔼，并微笑，礼貌用语及手势语言
11、规范（2分） （二）迎客接洽（1分）确认客人是否预订，如果已预订，查询信息（1分）补充入住登记表的信息，并验证客人身份（2分）收取押金，完成入住手续（2分）安排行李员引领客人进入房间，并致祝词（1分）填写表格，建立客帐（1分）客房服务技能训练题考核1：敲门进房一.考核目的：明确保护客人隐私的重要性，掌握按规范敲门进入客房的方法，注意仪容仪表二.考核方法：学生扮演客房服务员敲门进入客房三. 操作步骤： （一）第一次敲门。食指或中指的指关节在门上敲三下，表明自己的身份 （二）注意房内客人反应，时间大约为35秒（如果房间内无人应答） （三）第二次敲门，并等候 （四）开门。手不离门把手，房门推开30度
12、左右，再次表明身份 （五）进房时把房门全部打开四.评分要点（总分为10分） （一）良好的仪容仪表等（1分）（二）第一次敲门（2分）第二次敲门（3分）开门（2分）进房间（2分）考核2：中式做床一.考核目的：掌握正确的中式方法与步骤二.考核方法：准备好一间标准间所需要的床单、枕套等床上用品，学生在客房模拟实训室中进行中式做床训练三.操作步骤： （一）开单（二）甩单（三）包角（四）套被套（五）铺被子（六）套枕心（七）放枕头（八）铺床尾布（九）将床复位四.评分要点（总分为10分，时间为6分钟，每超过10秒，扣0.5分，最多扣4分） 步骤操作要点及分数拉床架垫弯腰下蹲（0.2分），双手将床架稍抬高（0.
13、3分），慢慢拉出（0.2分），离床头板大约50厘米（0.3分）（总分为1分）开单用左手抓住床单一头（0.2分），用右手提住床单头（0.2分），并将其抛向床头边缘，顺势打开床单（0.6分）（总分为1分）甩单两手相距约为80100厘米（0.2分），手心向下（0.1分），抓住床单头，提起约70厘米高（0.1分），身体稍向前倾，用力甩出去（0.2分），床单在床四周均匀垂下（0.2分）。床单应正面朝上，中线居中（0.2分）（总分为1分）包角包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面（0.2分）；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角，左手将右角部分床单折成直角，然后右角将折角向下垂直拉紧，包成直角（0.4分），
14、右手将余出下垂的床单掖入床垫下面（0.2分）。每个角要紧而且成直角（0.2分）（总分为1分）套被套被套展开一次到位，被子四角以饱满为准（1分）铺被子被子与床头间距约为30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米（0.6分），两侧自然下垂（0.4分）（总分为1分）套枕心套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露（1分）放枕头将两个枕头放置居中（0.3分），距床头约5厘米处（0.3分），枕袋口反向床头柜（0.4分）（总分为1分）铺床尾布将床尾布平铺于床尾，不偏离中线（0.3分），两侧自然下垂（0.2分），距离相等（0.3分），尾部自然下垂，距地面约1厘米（0.2分）（总分为1分）将床复位弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板（1分）-