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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流公共关系作业-答案-人大-网校【精品文档】第 17 页简述题【58400】 CS答案： CS战略即使顾客满意的战略。CS，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一体来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百满意从而使效益倍增的系统。【58402】 名牌的特性与功能是什么？答案： 名牌的特性是六个统一：有形资产与无形资产的统一；简单与复杂的统一；有限与无限的统一；结实与脆弱的统一；物质文明与精神文明的统一；满足物质享受与精神享受的统一。名牌有六
2、装功能：既装有形资产又装无形资产；既装现有的产品形象又装未来的产品形象；既装自己的产品形象又装他人的产品形象。【58403】 CIS战略与CS战略的区别。答案： CIS与CS是紧密相关、相辅相成的。它们是从不同的角度来处理组织与公众的关系。CIS是组织自己完善自己，使公众选择自己。CS是达到公众的满意，使公众继续选择自己。一个是我使你爱我。一个是我让你爱我。CIS列出横向的公关项目，CS提出纵向的满意标准，使满意度尽可能地细化，量化，是对CIS的推进。CS是CIS基础上对应地达到 满意的标准。CIS与CS不是代替与超越的关系，在CIS的系统中加入CS的标准，会使CIS更加富于光彩。两者相加应该
3、是1+12的关系。【58404】 行为公众答案： 行为公众是不仅意识到组织对自身的影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用的公众。【58405】 三名五度战略答案： 三名即名人、名品、名门。五度即知名度、美誉度、定位度、指名度、忠诚度。【58414】 在公关策划阶段，要形成公共关系活动计划。请阐述公关活动计划的内容。 答案： 公关策划阶段公关活动计划的内容包括。（1）制定目标系统（2）确定公众（3）确定主题（4）选择公共关系活动模式（5）选择公共关系活动的媒介（6）确定时间（7）确定空间（8）公共关系经费预算【58417】 制造新闻 答案： 所谓制造新闻，也称策划新闻，是指经过事先
4、策划，由人为引发的可以引起戏剧性或者是轰动效应的事件，由此引起媒介、舆论的关注与报道。它具有新、奇、特的特点，这是公共关系利用舆论的主要手段。【58426】 公共关系评估答案： 公共关系评估是根据特定的标准，对公关计划、实施及效果进行检查、评价，以判断其优劣的过程。【58442】 如何理解组织形象这一概念？答案： 组织形象是公众对社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。（4分）组织形象是一种总体评价，是各种具体评价的总和（1分）；形象的确定者是公众，公众是形象的评定者（1分）；形象源于社会组织的表现（1分）。【58443】 公关人员的能力素质。答案： 公关人员的能力素质概
5、括为八个方面：（1）较强的文字和口头表达能力公关人员的文字和口头表达能力是其从事公关职业的基本功。（2）健全的思维能力（3）良好的创造能力与学习能力（4）较强的组织谋划能力，是公关人员从事某种活动并使之达到预期目标的实际操作能力。（5）信息采集处理能力与知识管理能力（6）善于与他人交际的能力一个人社交能力的强弱，是衡量他对现代开放社会是否适应的重要尺度。（7）自控、自制和处理危机的应充变能力（8）正确掌握政策、理论的能力【58451】 意见领袖答案： 意见领袖又称舆论领袖，是指那些对群体或社会的态度的形成具有带动作用的人物以及一个群体或组织内部具有威望的人物。【58453】 组织形象答案： 所
6、谓组织形象就是公众对社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。组织形象作为公众对于社会组织的总体评价，是主客体的统一。展开来说，其一，形象是一种总体评价，是各种具体评价的总和。其二，形象确定者是公众。其三，形象源于社会组织的表现。【58454】 行为公众答案： 行为公众（有人称之为现在公众）。这是知晓公众发展的结果。这时公众不仅意识到组织对自身的影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用。他们迫使组织必须采取相应的对策，是组织公关实务必须重视的工作对象。【58456】 公共关系的基本特征。答案： 公共关系的特征是由它的自身性质、主体目标和客体特征及工作方式决定的，
7、可以概括为以下几个方面：（一）以公众为对象公众是公共关系的主要研究对象，一切工作均围绕公众展开。（二）以美誉为目标公共关系是以追求美誉度为工作目标的。（三）以互惠为原则社会组织要生存发展必须要得到公众的支持，而要想得到支持就必须让公众得到利益。（四）以长远为方针（五）以真诚为信条（六）以沟通为手段公共关系依靠信息产品，信息只有传播沟通才能实现价值。【58457】 公共关系答案： 公共关系是社会组织为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象，平衡利益，协调关系，优化社会心理环境，影响公众的科学与艺术。判断题公共关系综合的功能性定义是：所谓公共关系，是社会组织为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象，平衡利
8、益，协调关系，优化社会心理环境，影响公众的科学与艺术。 正确 随着公关业的深入发展，在实践中公关工作已经按照五步工作法进行，即在策划后加上一步论证。 正确公共关系意识是组织建立良好公共关系的必要前提。 正确 全员公共关系意识又称全员PR。 正确 公关人员不需要具备信息采集处理与知识管理的能力。 错误 公共关系应该当好知识与经济的桥梁，使知识变为物质财富。 正确 信息管理不是组织公关实务的重要工作内容。 错误访谈法是一种口头交流式的调查方法。 正确公共关系评估只是对公关工作效果的评估。 错误 公共关系评估控制着公关实践每个活动及环节。 正确 公关策划是建立在公关调研基础之上的。 正确 信息个性是
9、公共关系策划打入市场的金刚钻。 正确 公关策划的公式是：组织目标+公众心理+审美情趣。 错误 创造性思维是智力想象力的高级表现形态，也是思维本身的创新。 正确检核表法亦称特尔斐法。 错误 CS可以代替CIS。 错误 所谓名牌，就是社会公众通过对组织及其产品的品质和价值认知而确定的著名品牌。 正确 文化是指人类在实践过程中所创造的精神财富。 错误 价值观是企业全体成员所共同拥有的基本信念和最高目标，也是整个企业的基本信念和信仰，是企业文化的核心要素。 正确人际传播的特点是受者广泛而分散。 错误 网络传播的优势是传播过程具有选择性和交互性。 正确 公共关系广告又称直接广告。 错误 开展建设型公共关
10、系活动就是通常说的创牌子。 正确 良好的人际沟通是公共关系传播的重要途径。 正确 危机发生后将会触及各类公众的利益，应以同样的方式加以处理。 错误开业庆典是提高组织知名度、扩大社会影响的公共关系活动。 正确 新闻发布会应在重大节日和有重大社会活动时举行。 错误 大众传播是指组织利用各种媒介与公众进行沟通，争取理解与信任的过程。 错误 对组织政策为或产品持否定态度的公众称为非公众。 错误 公关功能是公关在组织中应发挥的作用和应承担的职责。 错误1952年卡特李普与森特出版了权威性公关专著-有效公共关系。 正确 抽样方法是科学认识的起点，是最古老、最常用的社会调查法。 错误人际传播具有对象明确、直
11、接传播、简便易行、使用广泛等特点。 正确交际型公关活动模式是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公关工作的模式。 错误危机管理是公关最重要的工作之一，也是公关最大价值所在。 正确公关策划可以分为三个层次，即日常活动策划、专门活动策划及整体活动策划。 错误 所谓无形资产，是依托于一定实体，对生产经营发生长期、持续影响的品牌资本。 正确组织的无形资产包括品牌,专利,商标,CIS,企业文化,见报率等。 正确 访谈法是调查者通过口头交谈等方式向被访问者了解实际情况的方法。正确 问卷一般包括题目、前言、主体、编码、结语五个部分。 正确公共关系评估就是根据特定的标准，对公共关系活动进行审核的过程
12、。 正确 潜在公众也称未来公众，是指组织未来可能面对的公众。 错误所谓名牌，就是社会公众通过对组织及其产品的品质和价值认知而确定的著名品牌。 正确 所谓制造新闻，就是无中生有，制造人为事件进行炒做，吸引公众注意力。 错误 组织在保持自身利益不受损害的前提下，可以坚持顾客利益至上的原则。 错误 逆头脑风暴法还有一个名称叫特尔斐法。 错误 组织形象是公关传播的核心内容。 正确 信息向度也称信息的完全度，即信息的覆盖面。 错误 访谈法是指调查者依据提纲与调查对象直接交谈，收集资料的方法。 正确 信息个性是指大众传播要具有鲜明的个性。 错误 品牌、商标、名牌是企业的重要有形资产，是公关工作重要内容之一
13、。 错误 所谓商标，是公众通过对组织及其产品的品质与价值而确定的著名品牌。 错误 CS战略即使顾客满意的战略。 正确 从广义来说，组织文化是指人类在实践过程中所创物质与精神财富的总和。 错误 信源又称传播者，是信息的发出者。 正确 信宿是信息从传播者到达受众的渠道。 错误 公共关系就是企业外交。 错误公共关系中的公众是指与组织发生直接利益联系的个人、群体和社会组织。 错误公关信息的管理，需要建立一个管理信息系统（MIS）。 正确 公关信息采集的六度原则是指采集信息要宽度大、向度明、精度准、真度强、融度高、速度快。 正确 观察法的最大优点是其表面性和偶然性。 错误 公共关系评估应该在公共关系活动
14、策划和准备阶段开始。 正确 公共关系传播就是大众传播。 错误 CS是corporate system的英文缩写形式，译为企业战略。 错误 组织在保持自身利益不受损害的前提下，可以坚持顾客利益至上的原则。 错误单项选择【47254】 公共关系活动的主题组成要素用公式可表示为（ D ）。A 公关主题=公关目标+公众心理+审美情趣B 公关主题=公关目标+公众心理+信息个性C 公关主题=公关目标+信息个性+审美情趣D 公关主题=公关目标+公众心理+信息个性+审美情趣【47352】 （ A ）特指与公关主体有直接或潜在关系，相互影响的个人、群体或组织的总和。A 公众 B 群体 C 消费者 D 社会【47
15、354】 对组织政策、行为、产品持赞成意向和支持态度的公众是（ C ）。A 边缘公众 B 逆意公众 C 顺意公众 D 行为公众【47357】 公关传播的核心内容是（ C ）。A 公众 B 大众传播 C 组织形象 D 新闻【47361】 讲真话是（ D ）的公关思想。A 伯纳斯 B 巴纳姆 C 卡特李普 D 艾维李【47365】 （ A ）年，伯纳斯出版了第一部公关专著-舆论明鉴。A 1923 B 1906 C 1952 D 1912【47376】 公关人员的（ D ）是公关人员基本素质的基础。A 知识素质 B 能力素质 C 情绪智商 D 心理素质【47390】 组织公关传播的特征有（ CDE
16、）。A 大众传播 B 人际传播 C 以组织目标为主导 D 双向传播 E 中介传播【49238】 公共关系的三个构成要素是社会组织、公众和（ D ）。A 公共关系意识 B 企业文化 C 组织形象 D 传播【49241】 19世纪上半叶的美国，随着政治生活民主化的推进、公众地位的提高，大众传播事业得到迅速的发展。这时风行一时的是（ D ）。A 合纵连横运动 B 新闻揭丑运动 C 游说活动 D 报刊宣传活动【49243】 被誉为公共关系之父的是（ B ）。A 卡特里普 B 艾维李 C 杰弗金斯 D 伯纳斯【49250】 根据知名度和美誉度两个指标，可将组织的实际社会形象分为四种类型，其中组织公共关系
17、良好的类型是（ A ）。A 高知名度、高美誉度【49252】 把总体按照其特征分为若干类型或层，然后在类型或层中随机抽样的方法是（ A ）。A 分层抽样 B 简单随机抽样 C 等距抽样 D 配额抽样【49255】 20世纪60年代麦卡锡提出的营销四个组合因素，即4PS理论，其4P为（ C 产品（product）、价格（price）、渠道（place）和促销（promotion） ）。【80211】 企业文化是指企业在建设和发展中所形成的（ C ）。A 物质文明 B 企业全体员工的文化水平 C 物质文明和精神文明成果的总和 D 精神文明【45542】 公共关系传播的核心内容是（ B ）。A组织信
18、息 B 组织形象 C 组织目标 D 组织理念【45543】公共关系的职能是公共关系在组织中所应发挥的（ A ）。A作用 B效果 C优势 D潜能【45551】 公关传播工作的核心是（ A ）。A 塑造形象的意识 B 真诚互惠的意识 C 传播沟通的意识 D 创新审美的意识【45556】 通过应该努力做到、应该保证做到、应该避免的相应条款制定的公共关系道德准则是（D ）。A英国公共关系协会行为准则B美国公共关系协会职业标准准则C中国公共关系职业道德（草案）D国际公共关系道德准则【45559】 社会组织中的公共关系部是一个（ C ）。A 宣传部门 B 人事部门 C 职能部门 D 党群部门【45562】
19、 进行公关信息管理需要建立一个（ B ）。A 人事管理系统 B 管理信息系统 C 传播管理系统 D 管理公众系统【45565】 利用公关管理的数据可给公关人员提供综合性的、有价值的（ D ）。A 信息 B 判断 C 理论依据 D 情报和资料【45702】 公共关系工作程序的第一步是（ B ）。A 公关策划 B 公关调查 C 分析公众 D 公关实施【45704】 与其他调查方法相比，能收集到更直接、更真实、更生动具体的资料的方法是（ A ）。A 观察法 B 访谈法 C 文献调查法 D 问卷调查法【45708】 在调研报告的结构中第三部分应是（ B ）。A 序言 B 引言 C 摘要 D 正文【45
20、715】 制造新闻是（ D ）。A 公关调查的方法 B 公关实施的方法 C 公关评估的方法 D 公关策划的方法【45721】 发现问题是（ B ）。A 革新之父 B 创新之父 C 开拓之父 D 开明之父【45729】 创造性思维的发展既需要一定的基本素质，更需要（ B ）。A 身体训练 B 刻苦的学习与训练 C 组织能力 D 思维定势【45744】 三名策划中的三名是指（ B 名人、名品、名门 ）。【45752】 在CIS中，BIS代表（ C ）。A 理念识别系统 B 视觉识别系统 C 行为识别系统 D 听觉识别系统【45916】 企业环境是指承载企业文化的各种主客观条件，是企业文化赖以形成的
21、一种（ A ）。A 文化氛围 B 物质基础 C 文化传统 D 物质文明【46909】 （ C ）年，广州白云山制药厂率先成立了公关部，开我国大陆企业公关之先河。A 1980 B 1982 C 1984 D 1985 【46915】 调查人员通过查阅各种文献，对媒介所传播的组织形象或组织信息进行调查统计分析的一种间接调查方法叫（ D ）。A 观察法 B 资料收集法 C 非标准化访谈法 D 文献调查法【45916】 企业环境是指承载企业文化的各种主客观条件，是企业文化赖以形成的一种（ A ）。A 文化氛围 B 物质基础 C 文化传统 D 物质文明【45919】 传播对于受者的影响程度有（ B ）种
22、。A 三 B 四 C 五 D 六【45920】 公关传播追求组织与公众之间态度、感情的一致和（ A ）。A 关系的平衡 B 关系的一致 C 感情的平衡 D 感情的投入【45922】 近三十年来，社会地位不断提高、作用不断增强、受众越来越多的媒介是（ D ）。A 人体媒介 B 实物媒介 C 印刷媒介 D 电子媒介【45926】 在人际交往中，搞好关系的基础是（ B ）。A 互相合作 B 礼仪礼节 C 相互了解 D 严于律己【45927】 社会组织利用举办各种公益性、赞助性活动而开展的公关活动模式是（ C ）。A 服务型公关 B 征询型公关 C 社会型公关 D 赞助性公关【45930】 从性质上看
23、，可容纳多家不同产品进行同时展销的是（ B ）。A 专项展销会 B 综合性展销会 C 大型展销会 D 中型展销会【45932】 组织公众前来社会组织参观有一个主要的目的就是（ D ）。A 扩大组织美誉度 B 促销 C 提高工作水平 D 增强员工或家属的自豪感【46930】 CS的含义是（ A ）。A 顾客满意 B 顾客第一 C 企业识别系统 D 公司战略【46936】 职业传播者借助一定的传播媒介，定期公开向广大社会公众提供各类信息的活动，称为（ B ）。A 职业传播 B 大众传播 C 人际传播 D 社会传播【46940】 人们第一次与某人或事物相接触而留下深刻印象，进而形成一种难以改变的心理
24、定势，我们称之为（ B ）。A 近因效应 B 首因效应 C 晕轮效应 D 光环效应【46944】 组织在稳定发展时用以巩固良好公关的模式称之为（ A ）公关活动模式。A 维系型 B 建设型 C 保守型 D 防御型【46948】 执行一定的社会职能，完成特定的社会目标，构成一个独立单位的社会群体，称之为（ C ）。A 公关公司 B 社会公众 C 社会组织 D 全员公关【46952】 （ D ）指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众。A 知晓公众 B 内部公众 C 稳定性公众 D 顺意公众【47191】 公共关系的主体要素是（ B ）。A 媒介 B 社会组织 C 社会公众 D 消费者
25、群体【47193】 公共关系传播的核心内容是（ A ）。A 组织形象 B 公共关系广告 C 公共关系形象要素 D 产品和服务【47213】 公共关系意识中最重要和最基本的意识是（ D ）。A 竞争的意识 B 节约成本的意识 C 宣传炒做的意识 D 尊重公众的意识【47216】 公共关系策划的原动力是（ C ）。A 公共关系人员的创造力 B 获取利润的愿望 C 组织目标 D 对美的追求【47220】 调查人员根据事先选好的样本，通过电话询问被调查者以取得调查资料的方法是（ C ）。A 通讯调查法 B 访谈法 C 电话调查法 D 询问调查法【47228】 人们相互之间进行信息交流的活动称为（ D
26、）。A 交流 B 谈判 C 双向沟通 D 传播【47229】 4PS是由美国密执安大学教授（ A ）提出来的。A 麦卡锡 B 麦克阿瑟 C 麦哲伦 D 本杰明【47231】 IMC翻译成中文的意思是（ D ）。A 国际机械公司 B IBM的分公司 C 整合营销 D 整合营销传播【47347】 公共关系的主体是（ B ）。A 公众 B 组织 C 传播 D 形象多选题文献调查法的步骤包括（ACD ）。A 建立索引B 制定调研方案C 查阅和记录文献资料D 对文献的核实及分类登录E 选择并了解访谈对象CIS导入作业程序分为六个步骤，其中包括（ABDE）。A 动机目标确立阶段B 调查阶段C 实施阶段D
27、设计作业展开阶段E 完成与执行导入阶段成功的创新包含了（ACDE）。A 科技与产品创新B 组织创新C 品牌形象创新D 市场创新E 管理创新以下属于创造性思维方法的是（ABDE）。A 集思广益法B 默写法C 增益法D 排列法E 信息交合法创造性思维训练需要三个基本素质，即（ BCD ）。A 身体素质B 知识素质C 心理素质D 创造素质E 思想素质 CS包含了三个基本观念，即（ CDE ）服务第一的观念A 服务第一的观念B 爱心第一的观念C 顾客第一的观念D 顾客总是对的观念E 员工也是上帝的观念 企业文化由多个层次组成，其中包括（ ABDE ）。A 制度文化B 精神文化C 历史文化D 行为文化E
28、 物质文化企业文化定位要特别注意（ ABC ）。A 企业文化的对象性B 企业文化的可持续发展性C 企业文化的个性D 企业文化的历史性E 企业文化的继承性企业精神的建设包括了（ ABE ）。A 企业精神的提炼B 企业精神的命名方法C 企业精神的继承D 企业精神的发展E 企业精神的传播传播分为三大类，即（ ACE ）。A 自身传播B 单向传播C 人际传播D 双向传播E 大众传播 进行公共关系传播需要遵循四个原则，即（ ACDE ）。A 双向沟通B 全面沟通C 有效沟通D 平衡理论E 目的明确常用的抽样方法有（ABDE）。A 随机抽样法B 分层抽样法C 滚雪球抽样法D 等距抽样法E 配额抽样法设计名
29、称时要考虑的三个问题是（CDE）。A 设计一个有个性的名称B 重视名称的简明C 以创名牌产品带动创名牌组织D 确定名称的要求E 为组织和产品命名的方法进行公共关系传播时要遵循的原则有（ ABD ）。A 双向沟通原则 B 平衡理论原则 C 综合性原则 D 有效沟通原则 E 经济性原则社会组织开展赞助活动的目的有三个，即（ ABE ）。A 扩大知名度B 增强信任度C 促销产品D 扩大影响E 提高美誉度组建公关部的基本原则有（ CDE ）。A 整体原则B 经济原则C 专业性原则D 权力与责任平衡原则E 精简化原则 企业文化的层次可分为（ABCE）。A 物质文化B 行为文化C 精神文化D 组织文化E
30、制度文化 公共关系调查中常用的抽样方法有（ABDE）。A 简单随机抽样法B 分层抽样法C 区域抽样法D 等距抽样法E 配额抽样法CS的基本观念有（ BCE ）。A 营销成本最小的观念B 顾客第一的观念C 顾客总是对的的意识D 利润第一的观念E 员工也是上帝的思想公共关系信息采集的内容主要包括（ ABCD ）。A 组织的内部信息B 组织的外部环境信息C 组织的公众信息D 组织的整体形象信息E 组织的所有信息公共关系传播的原则有（ABCD）。A 目的明确原则B 双向沟通原则C 平衡理论原则D 有效沟通原则E 管理费用原则公共关系的基本特征是（ ACD ）。A以公众为对象 B以知名为目标 C以互惠为
31、原则 D以长远为方针 E以获利为信条根据公关工作的实际需要，公关人员必须具备的心理素质有（ ABD）。A 追求卓越、渴望成功的心理B 易于投入、热情工作的心理C 自强的心理D 开放乐观的心理E 谨小慎微的心理组建公共关系部的基本原则是（BCD）。A 国际化原则B 权力与责任平衡原则C 精简性原则D 专业性原则E 利益均衡原则 组织的内部信息包括（BCE ）。A 经济环境B 组织的目标C 组织的政策与措施D 科技环境E 组织的经营情况采集公共关系信息需要遵循六度原则，其中包括（ABD）。A 宽度大B 向度明C 速度慢D 精度准E 高度高问卷一般由三个部分构成，即包括（ABD）。A 前言B 主体C
32、 序D 结语E 内容 各种调查方法的采用取舍原则是（BCD ）。A 真实性原则B 针对性原则C 可行性原则D 节约性原则E 可持续原则训练访谈员的方法有三种，即（CDE ）。A 读书B 座谈C 讲解D 模拟训练E 实际操作训练优化公共关系策划方案的方法有（ ABC ）。A 重点法B 轮变法C 反向增益法D 排除法E 提炼法根据传播主体不同可将公共关系人际传播分为（ BCD）。A 大众传播B 组织传播C 个体传播D 公众传播E 费用组织公关传播的特征有（CDE）。A 大众传播B 人际传播C 以组织目标为主导D 双向传播E 中介传播组织形象的构成要素有（ABCD）。A组织总体特征与风格 B知名度
33、C美誉度 D组织形象定位 E企业形象识别 四步工作法包括（ACDE）。A 调查研究 B 民意测验 C 公关策划 D 传播实施 E 反馈评估公关目标从时间上分类可分为（ABCD）。A 长期目标 B 短期目标 C 项目目标 D 中期目标 E 永久目标创造性思维方法主要有（ACDE）。A 集思广益 B 对演法 C 默写法 D 匿名咨询法 E 排列法根据组织行为给公众带来的结果，可将公众分为（ABCD）。A 非公众 B 潜在公众 C 知晓公众 D 行动公众 E 大众公众案例题可乐问题：（1）该案例反映了哪种公关活动模式？使用了何种方法？（2）详细阐明该案例中所包含的公关理论。答案：（1）反映了征询型公
34、关活动模式，采用了民意测验征询的方法。（2）征询型公共关系活动模式是以提供信息服务为主的公关活动模式，目的是通过采集信息、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论，为组织机构的经营管理决策提供参谋，使组织行为尽可能地与国家的总体利益、市场的发展趋势以及民情、民意一致起来。征询型公关活动模式可采用的形式很多，有民意测验，访问重要用户，建立信访制度，设立监督电话处理举报和投诉，进行组织发展环境的预测等。征询活动要有预见性.组织征询活动不应仅仅围绕已有产品、业绩进行，而应同时用于开发新领域，要善于从公众杂乱无章的议论中发现问题与机遇。顾客的意见是需要认真对待的。要善于从看似杂乱无章、不着边际的议论中挖
35、掘出可以利用的思路。雀巢问题：1结合案例谈一谈什么是危机，危机有哪些特征？2结合案例分析处理危机应该坚持的原则。 答案： 解答：1结合案例谈一谈什么是危机，危机有哪些特征？（15分）所谓危机是指那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。既包括地震、水灾、台风、飞机失事和爆炸等恶性事故，也包括罢工、骚乱、舆论危机等。案例中雀巢公司所遭受的危机就是舆论危机。危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。（6分）危机的主要特征为：（1）突发性。（2）难以预测性。（3）严重的危害性。（4）舆论的关注性。（4分）案例中的传言对于雀巢公司来说是突发性的，是难以预料的；但由于公司没有
36、对传言给以足够的重视，结果谣言蔓延，导致了一场世界性的抵制雀巢食品的运动。在大约半年的时间内，公司全世界的销售点都出现了滞销积压现象，这充分说明了危机的严重的危害性。（5分）2结合案例分析处理危机应该坚持的原则。（20分）（1）及时：及时是处理危机的第一原则，赢得时间就意味着减少损失。及时包括：迅速了解情况，迅速做出判断，迅速控制事态发展，及时向有关领导汇报，与新闻媒介沟通，向相应部门联系援助。迅速反应可以将危机的损失尽可能减少到最低程度。案例中，雀巢公司对传言作虽然出了一些反应，但是他们检测了自己的产品，证明质量合格后，便没有给以足够的重视，对社会上的传言听之任之，认为它会不攻自破。结果谣言
37、蔓延，导致了一场世界性的抵制雀巢食品的运动。在大约半年的时间内，公司全世界的销售点都出现了滞销积压现象，后来，用了7年年努力才恢复了原有市场。这样的后果就是没有迅速了解情况，迅速做出正确的判断，迅速控制事态发展造成的。（5分）（2）专门化：处理危机专门化提高工作效率的保证。专门化就是要借助掌握科学程序和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。在必要时借助专业和权威机构，可以增强说服力，提高效果。案例中，雀巢公司在意识到问题的严重性之后，聘请了公关专家，开展公关活动，说明真相，并对事实进行调查，最终调查结论攻破了谣言。这充分说明了危机处理时专门化的重要性。（5分）（3）准确：找准事故发生的真正原因
38、，对症下药。准确是处理危机、确定方案、正确判断的前提。除了弄清时间、地点、事件性质和发展缘由外，在对外宣传时也一定要准确。案例中，雀巢公司没有找到问题的症结所在，误以为“身正不怕影子斜”，自己的产品质量没有问题，谣言会不攻自破，忽视了谣言的“以讹传讹”特征，没有进行充分的对外宣传和“辟谣”工作，才造成了“谣言蔓延，导致了一场世界性的抵制雀巢食品的运动”。 （5分）（4）此外，处理危机要坚持诚恳、积极和善于抓住根本的原则。诚恳：这是处理危机的基本态度。面对危机，一定要是非分明，是自身的责任决不推卸。在情况尚未查清时要表明态度：一旦查清责任在己，一定负责赔偿和消除影响。积极：积极采取行动可以赢得时
39、间。当危机发生后，除了要迅速做出反应外，还应该抱着负责、乐观、向前看的态度去处理，不能悲观消极和心存侥幸坐等时机流失。处理危机要善于抓住根本。处理危机时，一定要弄清是非，找到问题的关键所在，围绕关键问题开展工作。（5分）人生就像一部书，每个人都在书写着自己的故事，书写着生命中曾承载的苦辣酸甜和正在经历的风霜雪雨。不管这部书的情节精彩也好，简约也罢，我们都必须字斟句酌，用心构思。只有这样，认真写好人生的每一个章节，才能把握生命的主旋律。人生也像一条河，有谁不是在风里行舟，雨中穿梭。昨天还在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。尽管如此，我们也不应气馁，更不敢稍有停歇。只有这样，才能穿越人生的风浪，踏平生命
40、的坎坷，从而抵达理想的彼岸，收获人生累累硕果。人生还像一盘棋，我们每个人俨如上帝手中的一枚棋子，贫富贵贱难预料，生老病死不由己。楚河汉界今犹在，谁见君王卷土来？是啊！人生苦短，岁月蹉跎。在不老的时光里，我们每个人充其量不过是一个匆匆的过客。当你走过半生，蓦然首，你会发觉：转眼间，我们便告别了葱茏的年华，跨过了中年的门槛，走进了枫红菊艳的时节。有道是，流光容易把人抛，红了樱桃，绿了芭蕉。岁月如梭，不经意间便穿越半生沧桑。回首往事，多少情怀已经更改，多少青春早已不再，多少梦想恍如云烟，多少足迹已湮入尘埃。实乃，人生得失如萍散，雪落花开辞红颜。三毛说：“我来不及认真地年轻，待明白过来时，只能选择认真
41、地老去。”昨天已经落幕，明天无法彩排，唯有今天才是人生的最好舞台。轻捻指尖流年，细数过往云烟。曾经的莽撞少年，总以为伸手就能够着天，凡理都要辩出个曲和直，凡事都要弄出个里和面。人过中年，我们才恍然顿悟：不和别人比，好好活自己，这才是后半场人生棋盘最好的布局。好好活自己，就要力求“身心两安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人过中年，身体机能不断下降，就像一部半新不旧的机器，各个零部件都已濒临保养期，如果不及时加以检修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云随风去，任尔东与西。身体健康是前提，心情快乐才安逸。服老不并非消及，而是保护自己。山有山的伟岸，水有水的柔情，每个人的生活模式
42、千差万别，就像世界上没有一模一样的两片叶子，你有你的脉络，我有我的纹理。寸有所长，尺有所短，每个人都不是完美无缺的个体，你有你的色彩，我有我的艳丽；你羡慕别人的同时，别人也许正在羡慕你。就像卞之琳所说的那样，你站在桥上看风景，看风景的人在楼上看你。明月装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。我们每个人何尝不是一道独一无二的风景线，只是缺乏一双欣赏的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次”.后半生，我们没有多余的精力去开拓一个未知的领域。所谓的“大不了从头再来”,那只不过是年轻人的豪言壮语。人生后半场，上帝给予我们的时间和精力是有限的，适时地放手才是最好的选择。退而求其次，看似是一种“无奈”,却也
43、是一种豁达的智慧。它并非真正意义上的“退化”,而是为生命“留白”,为自己留下一点周旋的余地。老子曾言，“虚而不屈动而愈出，多言数穷不如守中。”事多必乱，言多必失，只有保留一定的“空”,才能其用无穷。正所谓，月满则亏，水满则溢。有时退一步海阔天空，进一步山重水复。留白，也是一种取舍，只有“丢卒保车”,才能满盘皆活。古人说：“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”可见，“求索”原本就分“上”“下”.当你的“上策”无法策马扬鞭时，你必须要退避三舍求“下策”,谋定而后动，知止而有得。叶公好龙，玩假把式；夜郎自大，唯我独尊，只能是自讨苦吃。好好活自己，就要力求营造一个“小天地”.人生需自渡，这个世界上从来就
44、没有救世主。自己的人生，黯淡与精彩完全由自己去书写，去掌舵，去布局。红尘如梦，亦真亦幻；人生如戏，亦悲亦喜。当曲终人散时，不过是乐者自乐，歌者自歌；伤者自伤，痛者自痛。人生就像一部书，每个人都在书写着自己的故事，书写着生命中曾承载的苦辣酸甜和正在经历的风霜雪雨。不管这部书的情节精彩也好，简约也罢，我们都必须字斟句酌，用心构思。只有这样，认真写好人生的每一个章节，才能把握生命的主旋律。人生也像一条河，有谁不是在风里行舟，雨中穿梭。昨天还在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。尽管如此，我们也不应气馁，更不敢稍有停歇。只有这样，才能穿越人生的风浪，踏平生命的坎坷，从而抵达理想的彼岸，收获人生累累硕果。人生还像一盘棋，我们每个人俨如上帝手中的一枚棋子，贫富贵贱难预料，生老病死不由己。楚河汉界今犹在，谁见君王卷土来？是啊！人生苦短，岁月蹉跎。在不老的时光里，我们每个人充其量不过是一个匆匆的过客。当你走过半生，蓦然首，你会发觉：转眼间，我们便告别了葱茏的年华，跨