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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除培训内容 为提高我们的服务技能技巧,我们将从4个方面加强培训,以提高我们的服务质量。“笑容、客气、有礼貌”是成功的开始。“活泼、开朗、有信心”是动力的源泉。“细心、认真、主动”是服务精神的要素。1、 工作态度：工作态度是一个企业判断一个员工最起码的标准。与否认真对待工作，是否严格执行企业的规章制度，是否团结同事，是否自觉完成自己职责范围内的事情。A、 领班：领班的工作首先是现场服务，必须在完全满足现场工作的前提下，从事其他工作，比如：进出商品，要选择顾客不多的时候及时补货；需要制作活动方案或写报告等必须在不当班的时候进行（除非紧急情况，马上需要使
2、用）B、 网管：网管的工作特点是技术性较强，时间性不确定，因此工作属于任务型，当出现技术性工作时必须完成工作解决问题才算下班，比如：当发现坏机，正确的处理方法是及时处理好当机器可以使用后方能下班，而不能直接交给下一班的人员C、 服务员：服务员的工作相对来说简单，但作为服务行业，作为我们星盟来说服务员的工作是相当重要的，我们的顾客留不留的住，我们的服务是否体现的出来，服务员的现场服务是非常重要的，当遇到问题顾客，发现问题及时向领班或店长反映情况及时解决D、 收银员：对于任何企业来说前台工作都是最重要的环节之一。顾客是否满意就从给他们的第一感觉开始，文明礼貌的用语，得体大方的举止给顾客留下美好的印
3、象，良好的开端更有促于工作的开展，收银员技能的熟练程度体现了一个企业的成熟程度，更加增强顾客对企业的信任度。在服务行业工作，受到顾客的责难是常见的情况，既然从事这个行业首先就必须有思想准备，随时接受考验，但这绝对不能是我们降低我们工作标准的借口。吃苦精神是任何想作出一番事业的人所具备的先决条件，也是认真工作的体现。主动自觉的工作态度是有效提升自己的方法。2、 服务标准 我们XX网吧的工作标准A、 现场不能出现顾客因为看不到服务员而大喊大叫B、 顾客不因机器不能用而等待5分钟（机器损坏）C、 不能出现因服务不及时而投诉D、 不能因为交接班而影响顾客使用和购买商品（点卡除外）E、 在现场任何地方见
4、到顾客或公司、公安、文化及其他部门的人员都必须问好，欢迎其光临F、 现场任何时候不能见到地面有烟头、垃圾、饮料瓶、积水等G、 在最短时间内服务好顾客，不能因为少数顾客而影响大多数顾客H、 员工必须在工作期间精神饱满，只做工作之内的事情I、 老顾客有人关心，新顾客有人教；及时了解顾客的需求，顾客的投诉及问题及时处理，3、 服务规范工作中使用的礼貌用语、动作及快速反应方法A、 常见礼貌用语及注意事项：微笑是任何时候，任何工作人员都必须保持的状态。前台：顾客到来收银工作人员必须说“您好，欢迎光临！” “您好，有什么可以帮助您？” 当顾客充值必须“唱收唱找”：“您好，收您XX元”，“您好，找您XX 元
5、，请您点好” 当新开卡顾客开卡完毕必须：“您好，这是您的卡，我叫人教您使用。”现场：当遇到顾客时：“您好，欢迎光临！”，当是老顾客时，他需要你帮忙就帮助，不需要就他自己开机；当是新顾客时必须向其介绍我们网吧的价格和机器配置，询问其使用标准，“我们有特价区但机器较差，我们的其他区域价格一样而且机器好，玩游戏很好的。”当顾客选定区域是，帮顾客拉出座椅帮他开机并告诉他如何开机，卡如何使用，当顾客正常使用后：“现在可以使用了，请慢慢用，有事情找我”B、 巡场工作巡场工作1、看；2、查；3、整理1、看A、看顾客是否下机B、看顾客是否需要服务C、巡场过场中不是顾客需要不得在其背后观看D、上班期间不得上网，
6、利用其他上网人员的机也不可以E、发现非当班人员着工衣上网必须纪录2、查A、检查顾客是否浏览非法内容，B、检查顾客使用门店物品是否得当比如：顾客不能两人坐一张凳子，顾客不能坐在凳子扶手上，顾客烟头丢地上等C、检查顾客是否有东西遗留D、检查现场机器设备是否齐全，如发现缺失及时报告领班和店长3、整理A、顾客用餐结束及时清理桌面B、顾客烟盅中烟头或其他杂物较多及时清理C、顾客下机及时清理桌面并摆放好设备,5分钟之内设备摆放标准：键盘、鼠标垫、鼠标、耳机、摄像头各种线不得缠绕注意事项：A、巡场过程中随身携带抹布及时清理发现的问题B、顾客清理杂物时，要观察顾客不是很忙的时候，并且询问：“您好，我帮您整理一下好吗？”经顾客同意才能整理，如果顾客不同意先不整理，等过一会儿再询问。 C、当顾客把手机、钱包等贵重物品放在桌面上时及时提醒顾客：“您好，请收好您的。” D 、当顾客把背包等较大物品放在边上时及时提醒顾客：“您好，请把包照顾好。”如果实在不方便可以寄存在前台，必须身份证登记 D、巡场过程中发现地面有垃圾及时叫阿姨或自己处理4、奖惩制度 我们实行奖罚分明的制度，每个员工必须非常清楚自己的行动将导致什么样的后果。 奖励：1、月度优秀员工 100元 2、月度优秀收银员 100元 开会员卡第一名 3、月度优秀领班 100元 管理到位，班组服务 好，所负责工作完成好【精品文档】第 3 页