内审员业务培训.ppt

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1、内审员业务培训,顾 静 国家注册管理体系高级认证咨询师 2019年6月,讲座内容共分为四个部分,第一部分 内部审核的要求 第二部分 审核的启动和准备 第三部分 现场审核（审核实施） 第四部分 审核后续改进,第一部分 内部审核的要求,审核有关的几个术语：术语定义, 审核 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核准则 一组方针、程序或要求，用以与审核证据进行比较的依据。 审核证据 与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。 审核发现 将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。 审核结论 根据审核目的和所有审核发现，综

2、合评定得出的审核结果。,审核,审核准则,审核证据,审核发现,审核结论,审核术语之间的关系,不符合项报告,审核目的,审核目的,ISO9001：2015标准（9.2 内部审核） 组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，以提供有关质量管理体系的下列信息： a）是否符合: 1)组织自身的质量管理体系的要求； 2）本标准的要求。 b）是否得到有效的实施和保持。,-第一方审核 -第二方审核 -第三方审核,审核的类型,-含义：组织或以组织的名义对其自身的质量管理体系进行的审核。 -时机和频次：第一次内部审核 、常规内部审核 、特殊情况下的追加内部审核 -执行者：内审员 -方式 集中式 滚动式,第一方审核（内部

3、审核）,审核目的,第一方审核（内部质量管理体系审核） 1.依据标准来评价组织自身的质量管理体系。验证组织自身的质量管理体系是否持续满足规定的要求并且正在进行。 2.作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，通过审核（自我诊断）及时发现问题，采取纠正措施，使体系不断完善，不断改进。 3.在外部审核（第二方审核、第三方审核）前作好准备。,-组织现行有效的质量管理体系文件（规章制度） -建立、实施质量管理体系所依据的标准（如ISO9001：2015标准） -适用于学院工作（服务和过程）的相关法律法规（如有关教育方面的政策法规） -相关方的要求（如教育部的诊改要求） 出于不同的审核目的，审核准则的选择侧

4、重是不一样的，因此，每次审核前首先应选定审核准则。审核准则侧重不同，对审核员的要求也各不相同,审核准则,出于常规管理需求的内部审核准则,出于组织内部管理需要而进行的常规内部审核的审核准则组织的质量管理体系文件（规章制度） 学院的规章制度在制订时已经考虑了ISO9001标准，我们的工作流程及其他制度都是根据ISO9001标准的要求来制订的，所以按这些文件的要求来审核也是完全符合标准的精神的。,注意事项： 以质量管理体系文件作为内部审核的主要依据，要求内审员要深入了解文件的精神，依据文件要求来进行内审（或工作检查）,其他审核准则,国家有关高等教育方面的法律法规、来自上级主管部门的政策法规等（所有工

5、作的大前提） 只要国家法律法规里有要求的，都要按国家要求来执行。 数据采集平台、诊断与改进的要求国家规定的要求，也是审核中应关注的内容。,内审员在内部审核中的作用和要求,作为审核方：在审核前，做好审核准备，实施审核，完成审核任务。 作为受审核方：帮助本部门做好迎接审核的准备工作，接受审核。,-含义：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方（如顾客）的名义对组织的质量管理体系进行的审核。 -作用：提供对组织的信任证据 -执行者：由顾客选派 -方式：通常为集中式,第二方审核,审核目的,第二方审核（来自相关方质量管理体系审核） 1.依据相关方的要求来评价组织的质量管理体系。验证组织的质量管理体系

6、是否持续满足相关方规定的要求。 2.作为一种提供对组织信任的手段。 3.与相关方合作的基础和前提。,相关方:可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。（利益相关方） 国家（教育部、省教育厅）、政府机关（地方主管教育部门）、合作方（合作办学方）以及其他相关组织（如银行、金融机构、周边相邻单位和居民）等。,审核目的,来自教育部的内部质量保证体系诊断与改进复核就是属于第二方审核 1.评价依据：教育部有关诊断与改进方案 2.作为一种学院提高人才培养工作质量的促进手段。,-含义：由外部独立的审核组织（如认证机构）进行的审核 -作用：外界的监督 -执行者：国家注

7、册审核员 -方式：集中式,第三方审核,第三方审核（认证审核） 1.确定质量管理体系各过程是否符合规定要求。 2.确定现行的质量管理体系实现规定质量目标的有效性。 3.确定受审方的质量管理体系是否能被认证/注册或继续保持资格。 4.为受审方提供改进其质量体系的机会。 5.减少许多重复的第二方审核。 6.提高组织声誉，增强竞争能力。,审核目的,审核原则,-与审核员有关的原则 道德行为（诚实、正直、保守秘密、谨慎） 公正表达（真实准确报告的义务） 职业素养（勤奋、有判断力） -与审核有关的原则 独立性 基于证据的方法,审核的阶段,审核启动和准备阶段 现场审核阶段 审核后续活动阶段(纠正措施的跟踪验证

8、),第二部分 审核的启动和准备,审核启动和准备阶段的主要活动,-确定审核目的、范围和准则 -指定审核组长和组成审核组 -制定审核计划 -文件评审（收集并审阅有关文件） -现场审核前审核组内部沟通和工作分配 -准备审核工作文件, 什么是检查表：,是审核员对具体的审核任务进行策划后形成的文件，描述了具体的审核内容、抽样计划、审核思路与审核方法，是审核员的工作提纲和参考文件。, 什么时间编写检查表：,得到审核计划/明确审核任务、分工后，审核正式实施前。,内部审核检查表的作用,内部审核检查表的作用,保持审核目的的清晰和明确 围绕审核目的编制检查表，指导审核过程，可避免偏离审核目的和主题，起到提醒和参照

9、的作用； 保持审核内容的周密与完整 审核涉及多个部门、场所、活动与过程，仅靠审核员的经验与记忆，很可能会有遗漏之处；提前做好全面的策划，可在现场审核时保证审核内容的完整性； 保持审核路线的清晰与逻辑性 审核时间紧、正常分工内容、审核组间沟通后的追踪线索，要在计划安排的时间内完成审核取证任务，就需要充分考虑审核任务中有关联的审核活动及其逻辑顺序，从而规划合理的审核路线； 保持审核时间和节奏的合理性 提前根据审核活动的重要性和工作量，合理分配审核时间，确保审核节奏； 保持审核方法的合理性，减少审核员的偏见和随意性 针对不同的审核内容，策划不同的取证方法与抽样计划，并做到均衡抽样，可减少由于审核员特

10、长与偏好导致对审核公正性、客观性的不良影响。, 为什么要编写内审检查表：,内审检查表的三要素,审核方法,如何查,到哪里、询问什么对象（岗位）、查阅哪些文件、调阅哪些记录、 观察什么活动以及抽样量,审核场所,在哪查,到什么区域取证，应涵盖管理与工作现场（办公室、教学现场、实训场地等）,检 查 表 的 基 本 构 成,除基本信息外，还应包含：,前期准备：收集受审核方信息,1,2,3,4,1、受审核方职责 2、涉及的场所与区域,1、受审核方涉及的工作业务 2、有关的工作/业务流程 3、过程的质量控制点、质量控制方法,1、常规考核、跟进要求 2、上次不符合项、观察项 3、近期重大质量事件是否涉及,1、

11、与受审核方相关的管理制度、文件、规定 2、记录要求,收集受审核方 信息,前期准备：确定审核方法,确定取证方法,询问相关人员,查阅文件、记录,活动工作现场巡视、察看,有关领导、主管，直接责任者、具体工作者,与审核目的有关的工作现场、活动区域,与审核准则有关的文件，与工作有关的记录,前期准备：确定审核顺序,常用顺序：,常用顺序,按部门审核,按过程审核,资源配备,目标信息,主控职责、活动过程 的策划,职责履行、活动实施 与管理的情况,检查与结果,后续改进,过程的管理者,过程的策划活动,过程的实施与控制,监控、检验、检查,优化与改善,正向追踪（按PDCA的顺序）,逆向追溯,部门职责,突出优点 1、部门

12、主控活动、过程不易遗漏； 2、效率较高。,按部门审核,突出优点 1、过程的连续性、关联性强，体现了“过程方法”的特点； 2、针对性较强。,按过程审核,推荐：按部门审核为主线，穿插对主控活动的“过程审核”抓线索，到相关部门追踪。,前期准备：确定审核顺序,不足之处 1、重点、关键过程不清晰、不突出； 2、审核组之间的沟通、配合要求较高。,不足之处 1、效率低、节奏难以控制； 2、可能要反复多次审核同一受审核方。,选择典型的质量问题，受审核部门的主控职能、过程的主要特点应突出，分配的时间应充足、取证应充分。 如： 教务处、系部教学工作课程建设、专业建设 总务处服务支持 质量管理部质量监控 学工处、系

13、部学生工作育人体系、学生发展 网络中心数字化校园建设、平台工作,前期准备：明确审核重点,只要能保证检查表的作用得到发挥，对详细程度没有明确的规定，但在确定详略程度时，应考虑以下因素：,前期准备：确定详细程度,工作过程的复杂程度,审核员的经验,过程接口的多少,以往审核的结果,影响因素,审核员对受审核方相关信息的熟悉程度,第三部分 现场审核（审核实施）,现场审核阶段的主要活动,首次会议 现场检查(收集和验证信息，获得审核证据) 审核组内部交流与汇总(形成审核发现,准备和形成审核结论) 审核过程中的沟通 末次会议 审核报告,一、现场审核的原则,坚持以“客观证据”为依据的原则 坚持审核准则与实际核对的

14、原则 坚持独立、公正的原则 坚持“三要三不要”原则 要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事； 要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴（回 答）上面； 要按审核计划如期进行，不要“不查出问题非好 汉”。,二、审核路线的展开,实施 记录 相关文件 实施 记录 相关活动 相关文件 实施 记录 部门职责 相关活动 相关文件 实施 记录 相关活动 相关文件 实施 记录 相关文件 实施 记录 实施 记录 记录,三、检查表的使用,依据检查表并考虑灵活性,标准要求 制度要求,检查表(问题),回答事实记录结果,结论(合格不合格),检查表(答案),现场审核(面谈提问 观察抽样验证),为什么要抽样 由于时

15、间的限制，审核员不可能查到审核范围内所有的活动、过程、记录、文件，也不可能与每个相关人员进行充分的交流。 审核是一个抽样调查的过程。 每个审核员都应掌握抽样方法。,1,四、抽样技巧,2,可以抽样的条件 相同的服务（如专业建设）、过程（课堂教学）、岗位（教师、辅导员）、场所可以抽样； 不能抽样的情况 完整体系的审核 管理体系所有过程、不同的职能部门、服务、场所都必须涉及。 按部门的审核 主控职能、过程与不同的管理现场不能抽样。 按过程的审核 从策划（P）到改进（A）涉及的不同环节、节点都应审到。,3,为了减少抽样的不确定性，抽样应遵循以下原则 明确对象和总体 样本量应充分 根据母本的多少，确定样

16、本，通常为3-12之间；根据审核时间、过程的重要性、已抽样本的符合性，适当增减。 分层抽样 收集受审核方在管理体系不同层面上运行的证据，可以按时间（学期）、专业、岗位等分层抽样。 样本适当均衡 坚持“抽样”、防止“喂样”,抽样原则,抽样案例：（有关采购管理方面的情况） 1、通过前期了解采购分类情况，从不同类别各抽查一例了解采购的具体实施情况。 2、抽查零星采购、预算内采购、预算外采购、院内自主招投标采购、政府采购各一例，从采购申请、审批、实施采购、验收等全过程检查其管理、每个项目留存的证据是否符合学院的管理规定。 3、通过抽样进一步判定各类采购是否能保证采购到符合要求的产品和服务 抽样注意点：

17、 1、抽样要根据审核目的要求，来选择合适的抽样点。 2、抽样要有目的，通过抽样要体现什么？要做出什么样的判断？,五、审核的验证,1、依据客观证据 2、面谈所得的信息应再验证 3、责任人的谈话可作客观证据 4、非责任人的信息只作线索,验证技巧,有没有： 不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。还要按照标准要求，验证应具备的文件、计划、记录等是否符合要求； 做没做： 不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断实际是否做了； 做得怎样： 不能因为已按文件、计划做了，审核到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了

18、质量活动规定的目标； 记录： 在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让受审核方确认。,1、记录的作用 审核记录是收集审核证据并形成审核发现全过程的文字记载。审核记录是审核案卷中最重要的一部分，审核记录可以为追溯提供事实凭证。 外审时记录是作出认证决定的依据 。 内审中记录是对我们工作的一种客观反映。 教育部评估、诊断与改进工作也是根据记录（佐证材料、工作痕迹）来评价和诊断、复核的,六、审核记录,2、记录的要求 （1）审核记录应包括足够的细节，使它能反映受审核部门管理工作的运行情况，判断审核准则中的各项要求是否得到有效实施。 （2）记录中应记有每个符合的审核发现及其支持的证据和每个

19、不符合的审核发现及其支持的证据，用以支持审核结论的判定。 （3）应准确地、公正地、简洁而又清晰地记下所收集到的各种证据，并使记录真实可靠。 （4）记录的内容必须与审核准则相符合，不能偏离。 （5）记录不但要有事实还要有判断，收集审核证据后，应对照审核准则进行评价、判断，得出是否符合标准要求的结论。 （6）文字表达力求清晰、准确地记录取证的过程及结果。 （7）字迹应清楚，不能潦草马虎。,目前审核记录中经常存在的问题：,1、记录内容与标准条款要求有所偏离，不够准确。如：“7.4 沟通”的审核，常见记录内容是“经常沟通，非常有效”或“有沟通”。 2、记录内容有判断无事实，即记录中有明确的“符合要求”

20、的结论，但无事实依据。如：“5.3职责、权限”审核，记录内容是“问XXX，回答正确。”答的是什么却无从知晓，根本无法判定是否符合标准要求。 3、记录过于简单，缺少实际内容，无法作为认证决定的依据。如：“9.1.2顾客满意”的审核，记录内容是“有采集记录及分析结果。”,审核组内交流与汇总,通报审核情况，将现场审核中收集到的所有审核证据进行汇总整理和评价。 -方 法 审核组成员分别说明审核情况、收集的信息和证据，以及初步判定的审核发现 审核组成员之间沟通需要相互印证的信息和证据，讨论疑点和分歧 将审核组成员获得的信息和证据汇总分析，共同确定审核发现,不合格项的形成和性质,-严重不符合 质量管理体系

21、出现系统性失效 造成严重的后果 违反法律法规或其他要求的后果较为严重 一般不符合项未按期纠正 目标未实现,且没有通过评审采取必要的措施 -一般不符合 对满足QMS或文件的要求而言,是个别的、偶然的、孤立的、性质轻微的不符合 对审核的体系的符合性和有效性而言是次要的,不符合报告的内容,-受审核的部门或不符合发生的地点 -受审核部门负责人 -审核员 -审核日期 -不符合事实的描述 -不符合审核准则的名称和条款 -不符合的性质 -审核员签字、审核组长认可签字和受审核部门代表方 确认签字 -适用时，不符合报告的内容还可包括 不符合项的原因分析 纠正措施计划及预计完成日期 纠正措施实施情况的说明 纠正措

22、施的完成情况及验证记录,不符合报告编写的目的 帮助受审核部门更好地改进工作中存在的问题，促进组织的管理持续改进。,不符合报告的要求,-不符合事实描述准确、具体，不遗漏任何 有益信息具，具有重查性和可追溯性 -不要只写结论不写事实，不带有评论性意见 -文字表达简明简炼，尽可能使用行业或专业 术语 -不符合的条款的判断应准确 -不符合的性质判定应客观、准确,-汇总分析不符合审核的审核发现，提出体系的薄弱环节和改进需求 -动态比较 -汇总分析符合准则的审核发现，总结体系的优势和优点 -需考虑的其他信息 审核中收集到的可能影响实现审核目的信息 审核中固有的不确定因素，解决分歧，对审核结论达成共识 适用

23、时，针对潜在问题指出改进方向 需要时，讨论审核后续活动的安排,准备和形成审核结论,-审核结论是审核组在对质量管理体系的符合性和有效性进行综合评价的基础上，结合此次审核的审核目的，得出的最终审核结果 -不同的审核目的内部审核，其审核结论不完全相同 -内部审核的审核结论通常可以包括以下几种： 质量管理体系与审核准则的符合程度 质量管理体系的有效实施、保持和改进 管理评审过程在确保质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力,审核结论,-审核组内部的沟通 -审核组与受审核方的沟通,审核过程中的沟通,末次会议的目的： 向受审核方的高层管理者说明审核情况，使与会人员能够清楚地理解审核的结果；

24、 宣布审核发现和审核结论； 提出纠正措施的跟踪的要求； 结束现场审核；,第四部分 审核后续改进,1) 促使受审核部门通过不符合项的整改，进一步完善质量管理体系。 2) 是组织监督机制的体现，PDCA方法的具体运用，使组织内形成工作认真、负责的环境。 3）也是教育部诊改的目的,一、审核后续改进目的,二、审核双方在审核后续活动中的职责,受审核部门的职责主要包括 1. 实施纠正，分析并确定不合格的原因，制定并评审切实可行的纠正措施计划，举一反三； 2. 实施纠正措施，并记录纠正措施的实施结果； 3. 评审所采取的纠正措施的有效性； 4. 向组织的审核主管部门或审核组报告纠正措施的实施状况，并提交纠正

25、措施实施结果的证据。,审核组或审核主管部门的职责主要包括： 1.对纠正措施完成情况进行验证，并评价其有效性； 2.提交纠正措施验证报告。,二、审核双方在审核后续活动中的职责,三、如何整改？,1.纠正 对不符合的纠正 就事论事对不符合项事实的纠正； 可能存在无法纠正不符合事实或纠正已无意义的情况。,2.纠正措施 1）确定不符合的原因 过程的策划方面找原因 未编制相应的文件，工作随意性大，不确定的影响因素多； 虽有文件，但文件规定要求不明确，职责不落实 自身文件有误等。 过程的运行方面找原因 未执行文件的要求； 设备和设施发生了故障； 过程监督和测量存在着漏洞； 过程本身的波动等。,三、如何整改？

26、,多问几个为什么，不要把不符合事实当原因 原因分析的例子：实验实训室新买的仪器没有检定就投入使用。 原因：管理制度不完善，用项目经费采购仪器设备，报账时不用提供计量部门出具的检定合格证书。,三、如何整改？,2）确定确保不符合不再发生所需的纠正措施 修改流程或制度（涉及顶层设计的可能还会引发部门职能调整和职责界定） 重新培训 提供资源 纠正措施计划要规定措施的内容、由谁什么时间完成。,三、如何整改？,3）实施纠正措施计划 对指定执行纠正措施的人员进行适当的培训，使其明确其目的、要求及完成的时间期限。 对纠正措施的实施情况进行监督检查。针对措施计划，逐一记录实施的情况。 不能按末次会议上要求的时间

27、完成的不符合项纠正措施，要制定出纠正措施的实施计划。,三、如何整改？,4）举一反三检查 在适当范围内检查是否有类似的问题，并对查出的类似问题进行纠正。,三、如何整改？,5） 不符合项整改的验证 验证的内容 不符合事实是否已得到纠正； 原因分析是否到位； 纠正措施是否已完成，效果是否达到预期目的； 举一反三检查的情况。 验证的方式 书面验证（文件问题） 现场验证（现场发生的不符合项）,三、如何整改？,验证结果管理和报告 验证应有记录 年度审核报告 组织的审核主管部门应对审核情况做好总结,并向管理评审报告审核结果，其报告内容可包括： a) 上一年度质量管理体系审核计划的执行情况； b) 审核中发现的带有倾向性的问题，包括外部审核所发现的问题及其改进情况； c) 当前存在的主要问题和新一年的打算； d) 对深入开展内部审核的建议等。,三、如何整改？,内审员队伍是学校推行质量管理的骨干力量和监督管理队伍，充分发挥其监督管理的作用，有助于学校持续、长效地科学发展。,联系方式： 顾静：13910421706 QQ：178632023 Email:,