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1、pmt服务升级精确导购服务升级精确导购2n n山东大学品牌经济研究中心 n济南博林咨询有限责任公司 服务升级 精确导购3请思考： 1. 您知道“支行网点” 的定位吗？服务升级 精确导购4支行网点功能定位： 1. 服务 2.内控 3. 营销服务升级 精确导购5 请思考： 1. 我们的岗位功能定位是什么？服务升级 精确导购6 我们的功能定位：服务升级为基础的精确导购服务升级 精确导购7v卓越企业的客户服务世界十佳酒店-泰国东方饭店服务升级 精确导购8精确服务 技能升级 请问： 1.我们的收入从何而来? 2.如果没有收入,我们的生活会怎样? 9精确服务 技能升级 树立“感恩”心态 感恩： 客户是银行
2、利润的来源； 客户是我们的衣食父母。 10 请思考： 1. 我们可以提供哪些服务？ 2. 我们服务的客户有谁？ 3. 我们为什么要重视服务？服务升级 精确导购111.服务： 服务 导购 礼仪 心驰神往 如沐春风 心安理得 省时 省力 省心 省钱服务分支链服务升级 精确导购12 重要提示： 我们要使内外客户都满意！ 内部客户 - 工行内部依赖你服务的人 外部客户 - 工行外部依赖你服务的人 服务升级 精确导购13 窗口人员业务链条示意图： 客户 窗口人员 大堂经理 理财室 客户经理 对外导购 对内推荐服务升级 精确导购14 沃尔玛的创始人 山姆沃顿 “顾客满意是保证我们未来成顾客满意是保证我们未
3、来成功功与成长的最好投资与成长的最好投资”服务升级 精确导购151.服务 1.1言行规范 小柜面，大舞台 通过我们的规范言行，体现： 中国工商银行- 您身边的银行，可信赖的银行服务升级 精确导购16 1.1言行规范微笑微笑你的第一张名片（P18P18） 通过说“茄子”，带动颧下大肌运动 通过略眯眼睛，带动环眼肌肉运动 通过专注目光，使眼睛充满亮光服务升级 精确导购171.1言行规范 微笑微笑“三结合三结合” 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合服务升级 精确导购181.1言行规范 用言行回报客户：1.微笑（微笑技术训练P18-19 ）2.耐心（常见服务忌语P14）服务升级 精确导购191.
4、1言行规范序号步骤接待语言身体语言操作规范备注 1业务办理前 2业务办理中 3业务办理结束 窗口人员接待礼仪规范表窗口人员接待礼仪规范表 服务升级 精确导购20 Tips 接待客户六禁忌： 态度：埋头工作 语气：冷淡 以貌取人 怀疑的眼神 用眼睛紧盯着客人 背后议论服务升级 精确导购21 1.2窗口精确导购链： 客户 窗口人员 大堂经理 理财室 客户经理 对外导购 对内推荐服务升级 精确导购221.2窗口业务分类表： 窗口业务 必知类 必办类窗口业务分类表服务升级 精确导购231.2精确导购：窗口办理业务梳理表窗口办理业务梳理表 （I）服务升级 精确导购窗口业务序号名称提前告知现场规范必办类1
5、 2 3 4 241.2精确导购：1.2 .1 窗口常用业务办理指南 窗口人员用表 P2 客户用表 P3服务升级 精确导购25 在部门经理的分配下，按照业务办理指南（P3），对窗口业务中需要由客户提供的资料进行整理。v 课后作业：1.2精确导购： 服务升级 精确导购261.2 精确导购： 1.2 .2 新业务模拟训练 银行产品日新月异，新兴业务层出不穷， 课堂学习遗忘率高，窗口客户时间宝贵。 怎么办？模拟训练（P21）服务升级 精确导购272.内控： 骨干 = = 速度 + + 精度如何避免经常、反复的失误？ 习惯成自然：记录 + 练习服务升级 精确导购282.内控： 常见业务失误的模拟训练流
6、程P10 窗口人员常见业务失误自查表P11窗口常见业务失误统计表P12服务升级 精确导购292.内控：v课后作业： 聪明人，同样的错误不犯第二次！ 请从明天起，将办理业务过程中出现 的每个失误都记录在自查表中， 并坚决“消灭”！服务升级 精确导购303.营销 柜面营销：一分钟导购的FABE技术服务升级 精确导购313.营销服务升级 精确导购窗口营销业务梳理表窗口营销业务梳理表（II）窗口业务序号名称沟通规范对客好处 必必 知知 类类 大堂演示类1 2 理财方案类1 2 323.营销 FABE技术（P5） F（特点）：它是什么 A（用处）：它有什么用处 B（好处）：它对顾客有什么好处 E（证据）
7、：它有什么证据服务升级 精确导购33服务升级 精确导购v网上银行业务精确营销 谁适合办理？ 如何沟通？ 谁来示范?34序号自助业务 类别FABE分析F（特点）A（用处）B（好处）E（证据） 1ATM 2电话银行 3网上银行 4 5 3.营销 自助业务FABE梳理表 服务升级 精确导购353.营销v 课后作业： 请根据自助业务FABE梳理表的思路，选取2个你认为适合在你的窗口营销的产品，并填写（P6（ ）营销说明书）。服务升级 精确导购36服务升级 精确导购 窗口人员导购（模型）存款业务大额存款小额存款定期活期建议定期进理财室办理进理财室办理下次进办理自助办理下次自助37服务升级 精确导购 针对ATM机的推介案例窗口人员（办完客户所需业务后）： “您好，其实您下次不用在这边排队，为节省您的时间，您下次可以直接到ATM机上办理。”客户：“太麻烦，不会使。”窗口人员： “其实ATM机比咱们家里的电视遥控器使起来都简单多了。这样吧，让我们的大堂经理给您稍微介绍一下，好吗？”（推介大堂经理，让客户下次自助办理业务）38精确服务，技能升级提高效率，增长效益服务升级 精确导购我们的目标：39服务升级 精确导购