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1、学习好资料欢迎下载质量：是指一组固有特性满足要求的程度。过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。顾客：是接受产品的组织或个人。供方：即提供产品的组织或个人。不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。顾客满意 ：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客不满 ：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。产品：是过程的结果。管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。质量管理 ：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动全面质量管理：是指一个组织以质量为中心
2、，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。卓越绩效模式 ：即由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。ISO9000 族标准 ：是指由 ISO/TC176 （国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。顾客的需要 ： 是指顾客在生理和心理方面对于自下而上和福祉的基本要求和欲望。内部顾客 ：是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。外部顾客 ：是那些在组
3、织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外，接受组织的最终产品或服务，但可能不是实际用户。顾客忠诚 ：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上。顾客关系管理 ：也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。社会责任 ：指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务。它超越了法律和经济所要求的义务。 社会责任不同于社会义务， 后者指的是一个企业承担其经济和法律的责任的义务，这是法律所要求的最低程度核心价值观 ：也称为
4、“关键信念” ，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条， 是一小部分不随时间的变化而改变的原则。核心价值观决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载使命：也称为宗旨、目标，反映了一个组织之所以存在的理由或价值愿景：是指组织未来期望达到的一种状态战略计划活动 ：是一个系统化的过程， 组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，
5、并将这些目标与财务、 人力资源、 市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织中加以展开。人力资源 : 就是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节， 系统地开发人的能力， 从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。职位分析 ：是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。组织的职位设计 ：是指应着眼于实现顾客的满意，能够激发员工的奉献精神并实现卓越的组织绩效。绩效的含义 ：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，
6、来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。过程管理 ：是指过程的设计、控制和改进等活动系统管理 : 就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体来管理， 确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标， 并不断实现组织的绩效改进。设计评审 ：是指为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所作的综合的、系统的并形成文件的检查。质量机能展开 ，又称质量职能展开， 是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。质量改进 ：是质
7、量管理活动的组成部分， 是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。 朱兰博士将质量改进描述为 “有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水平的实现。测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息测量规程 ：有关数据的搜集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件。供应商关系的计划 是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。总体（N） ：是指在某一次统计分析中研究对象的全体。组成总体的每个单元叫名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
8、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载做个体，总体中所含的个体数叫做总体容量（总体大小）。样本 （n） ： 是从总体中随机抽掏出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。样本中所含的样品数目，一般叫样本大小或样本量。概率：随机事件发生可能性的大小就叫做概率。随机现象所有可能发生的结果叫做样本点，随机现象的所有可能样本点叫做样本空间。随机变量 ：表示随机现象结果的变量。离散型随机变量 ：只能取数轴上有限个点货可列个点。常见的离散随机变量分布有二项分布、泊松分布、超几何分布。连续型随机变量 ：所有可能取
9、值充满数轴上一个区间。常见的连续随机变量分布有均匀分布、正态分布、对数分布。过程能力 ：是指一个历程处于不变状态时，也就是当操作者、机器、装备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，历程所具有的加工精度和加工能力预测性统计 : 即基于过去的数据来预测将来的统计历程。可靠性 ：元件、产品或系统在特定运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。该定义包括四个基本要素：能力或效能、规定的时间、特定的运行条件、可能性或概率。失效：元件、产品、系统或其一部分不能完成预定功能的事件或状态故障：可修复产品的失效成为故障。维修性 ：在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品按照规定的程序和方法进行
10、维修可以保持或回复到其规定状态的能力可用性 ：设备不因为失效而停机的可能性或概率标准化 ：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则和活动。这一系列活动包括制定、发布和实施标准。标准：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认的机构批准。认证制度 : 又称为合格评定程序， 是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。质量监督 是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状
11、况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。故障模式及影响分析（FEMA）: 故障模式及影响分析是在产品设计过程中，通过对产品各个组成单元潜在的各种故障模式及其对产品功能的影响进行分析，提出可能采取的纠正预防措施，以提高产品固有可靠性的一种方法。故障树分析（ FTA）: 个逻辑性的程序，它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发，以建立起一个故障原因或来源地清单名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载流程图 : 用一些简单、容易识别的标识符号表示一个过程的步骤可靠性管理： 实现产品或系统的可靠性的过程中，建立、实现和保持可靠性目标的全过程。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -