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1、1 新招字,2010? 20 号关于印发行政效能十项制度的通知各科室：为认真贯彻落实党的十七大、十七届四中全会，中央经济工作会议精神和市委十二届七次全会精神，进一步强化服务意识，改进工作作风，提升行政效能，优化发展环境，全面提升招商工作的境界和水平，促进全市经济社会又好又快发展，制定了行政效能十项制度 ，现印发给你们，请认真学习，切实抓好贯彻落实。二 0 一 0 年八月十五日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 14 页 - - - - - - - - - 2
2、行政效能十项制度行政效能十项制度是指为了提高行政服务效率而设立的服务承诺制、岗位责任制、限时办结制、否定事项报备制、首问负责制、一次性告知制、AB岗工作制、信访接待制、失职追究制以及绩效考证制等十项制度。一、服务承诺制服务承诺制是指各科室根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实，接受服务对象监督的制度。1、服务承诺的主要内容（一）简化办事程序。承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便服务对象。（二）缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上就办；不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，当天签办
3、，不滞留过夜，分工负责人不压不拖，及时办；办事时限要比法定时限缩短三分之一以上。（三）提供优质服务。承诺科室工作人员要做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力提供让服务对象满意的服务。（四）其他服务承诺。联系本单位实际，对作风、监督、收费、廉政等方面作出服务承诺。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 14 页 - - - - - - - - - 3 对本科室职权内的报备、登记等事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，应编印办
4、事指南、服务手册。建立和完善履行承诺行为的监督、奖惩机制。公开投诉电话和受理投诉机构，接受人民群众监督。对投诉涉及的问题要及时调查处理，并将调查处理结果在公开承诺时限内反馈给投诉人。局效能检查组负责监督检查服务承诺制的贯彻落实情况。二、岗位责任制岗位责任制是指机关各科室按照“三定”方案确定的职责、科室职能和职位说明，将每个科室以及每个岗位的职责、任务、目标要求等内容具体化，并落实相应责任的制度。1、遵循的原则( 一)因事设岗、职责相称；( 二)权责一致、责任分明；( 三)任务清楚、要求明确；( 四)责任到人、便于考核。岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗，其职责必须有人代替履行( 即建
5、立 AB 岗制度 ) ，不能因为责任人离岗而使工作停滞。2、岗位责任制的内容单位、部门的总体职能；内设科室的主要职责；具体岗位的设臵及其职责；具体岗位的“B”岗责任人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 14 页 - - - - - - - - - 4 各科室应根据本科室的实际情况，将本单位所承担的职责进行分解，落实到具体人员，做到各司其职，各负其责。3、考评各科室应将岗位责任制作为年度考核的主要内容，每个岗位责任人要将履行岗位责任的情况纳入个人年度工作总结，
6、并在一定范围内述职，接受评议。三、限时办结制限时办结制是指服务对象到机关办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。（一）各科室要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。（二）对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。（二）对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。（三）对服务对象诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导
7、审批，并告知当事人延时办理的理由。四、否定事项报备制否定事项报备制是指机关工作人员在办理各项业务中，认为名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 14 页 - - - - - - - - - 5 服务对象的诉求事项违背有关法律、法规和规范性文件的精神，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示报告的制度。1、适用范围（一）凡对服务对象申请办理属于机关职责范围内的各种申请事项、证件或行政事宜，经审核认定违背有关法律、法规和政策的事项需进行否定时，必须实行报备。（二）其它
8、否定情况须报备的。2、内容被否定事项的名称和单位或个人的联系电话和地址等；审办事项；被否定事项的基本情况及否定理由和依据；经办科室、及经办人姓名、职务。3、相关要求（一）经办科室和经办人对服务对象的诉求事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实不符合有关法规政策，需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并进行登记备案。（二）对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填写一式两份否定报备登记表，经科室、负责人审核后，报分管领导批准，一份送分管领导，另一份由经办人将其与审办材料一并存档备查。（三）否定报备必须按规定或承诺的时间办结，并以书面形式告知服务对象。名师资料总结 - - -精品资
9、料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 14 页 - - - - - - - - - 6 （四）服务对象要求退还被否定的审办材料的，应当退还。退还材料时服务对象应出示身份证明并签收备查。（五）经办科室应将本单位所有否定报备材料进行装订归档。四、一次性告知制一次性告知制是指管理相对人到机关办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。1、有关要求（一）对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时
10、办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。（二）对管理相对人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。（三）对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。五、首问负责制首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得名师资料总结 - - -精品资料欢迎
11、下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 14 页 - - - - - - - - - 7 以及时、有效处理的责任制度。首问责任人是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员。1、有关要求首问责任人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立党的宗旨意识，切实为前来办事人员着想，不得推诿；要体现安监局机关工作人员良好的职业道德和精神风貌。2、首问负责人责任（一）属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知道
12、如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。（二）不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本科室职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关负责科室，经办科室无人时，应告知经办单位的联系电话。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接受下来，并记下管理相对人的联系电话，再交具体经办人处理。（三）不属于本单位职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。（四）属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -
13、 - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 14 页 - - - - - - - - - 8 3、监督检查局党组负责监督检查首问负责制的贯彻落实情况。六、 AB岗工作制AB 岗工作制 (又称朋岗 ) 是指机关某一岗位的工作人员不在岗时，应指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。1、有关要求（一）各科室岗位都要确定AB岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事，避免出现无人顶岗的现象。（二）A岗责任人因事由不在岗，必须提前一天做好工作的移交；因特殊原因来不及移交的，B 岗责任人要主动顶岗
14、；B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对 A 岗的工作认真负责。2、责任追究对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按效能建设有关规定追究当事人的责任。八、信访接待制度进一步加强内部管理，提高办事效率，使各科室信访工作走上制度化、规范化的轨道，做到来信处理准确、及时、安全，来访接待热情、礼貌、周到。1、信访分类名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，
15、共 14 页 - - - - - - - - - 9 对属本科职责范围内的信访事项，应当直接办理，及时作出处理决定。对属于上级部门或其他科室职责范围内的信访事项，应当及时报送综合科进行办理或移交，以及时作出处理决定。2、相关要求（一）各科室工作人员办理信访事项应恪尽职守，秉公办事，接待信访人态度和蔼热情，使用礼貌用语，对事实真相认真核实，及时疏导，正确处理，不推诿、敷衍、拖延。（二）办理信访的工作人员如与信访事项或者与信访人有直接利害关系的，应当自愿回避。（三）办理信访事项过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或转送给被检举、揭发、控告的人员和单位，如因泄密造成信访人被压制、报复的情
16、况，将追究责任，予以处罚。（四）各科室直接办理的信访事项应当在15 天内办理完毕，并视情况将办理结果答复信访人；情况复杂的，可适当延时限。（五）各科室、对交办的信访事项，应当自受理之日起30 天内办理，并将处理结果报告交办部门；不能按期办结的，应当向交办部门说明情况。（六）各科室对转办的信访事项，应由受理之日起30 天内办结，并可视情况向转办部门回复办理情况。信访监督电话：7236820。九、失职追究制失职追究制是指机关工作人员在执行公务中，由于不履行或名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -
17、 - - - 第 9 页，共 14 页 - - - - - - - - - 10 不正确履行职责，致使国家、集体或公民的利益遭受损害的，必须追究其行政及经济上的责任。1、失职的种类（一）不贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律法规以及上级命令、决定，不认真解决职责范围内应解决的有关问题。（二）对直接下属人员的作风恶劣、违纪违规等问题长期失察、管理不严或放任不管，造成本部门和人员违规违纪，群众意见较大，反映强烈的。（三）本部门关于党风廉政建设和反腐败斗争规章制度不健全、不完善，导致发生违规违纪事件的。（四）工作不负责任，造成严重事故或国家、集体财产被盗窃、诈骗、浪费，造成较大损失。（五）工作作风疲
18、沓，办事不力，推诿扯皮，态度粗暴，耽误政务，造成国家、集体或个人较大经济损失，或群众意见反响较大的。（六）违反保密规定造成不良后果。（七）在执行公务中徇私舞弊，造成不良影响。（八）其它失职类错误。2、失职追究及查处（一）情节轻微的，给予直接责任人谈话、告诫、书面检查或通报批评。（二）造成较大经济损失的或严重社会影响的，根据应负的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 14 页 - - - - - - - - - 11 责任，由直接责任者、负直接领导责任者或间接领
19、导责任者分别赔偿并予以相应行政处分。（三）触犯党纪政纪的，按中国共产党纪律处分条例和国家公务员奖惩条例等有关规定查处。（四）造成重大损失的，构成渎职失职罪的，交由司法机关处理。十、绩效考评制绩效考评制是指对本单位及其工作人员履行职责、发挥职能、工作实效、行为规范等指标进行定性、定量考评和监控的管理制度。1、依据绩效考评要根据国家公务员法、新泰市机关单位绩效考评工作意见的规定，结合本局实际，制定考评工作方案及量化标准。2、考核内容和标准（一）德：主要指政治思想和道德品质表现。包括贯彻执行党的路线、方针、政策和国家的法律法规、上级决定等情况，以及思想作风、组织纪律、群众观念、职业道德等方面情况。（
20、二）能：是指知识水平、业务能力、组织协调、依法行政、创新进取以及适应本职的口头、文字表达、公文写作等能力。（三）勤：主要指出勤情况、工作态度、工作效率、事业心和责任感。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 14 页 - - - - - - - - - 12 （四）绩：主要指履行岗位职责，完成目标任务的数量、绩效和贡献大小的实绩。（五）学：主要指学习态度和学习效果。包括参加政治学习和业务学习培训情况、按规定完成学习笔记、调研文章情况。（六）廉：主要指廉洁自律和反
21、腐倡廉表现。包括有无利用职权，违背政策规定为个人、亲友、小团体谋利益的情况；有无利用职权，索、拿、卡、要等不正之风；抵制不正之风情况。3、考核标准采取定量考评与定性考评相结合、年终考评与组织考查相结合、领导评议与群众评议相结合的方法。（一）定量考评。将绩效考评内容细化为科学、量化、操作性强的考评指标体系，并制定合理的量化标准。（二）定性考评。对暂时无法量化但必须考评的内容，要细化考评标准，提高定性考评的可操作性。（三）年终考核。由绩效考评工作小组组织人员根据考评内容和标准，对考评对象履行职责、发挥效能和工作目标完成情况进行评估打分，作为最终考评结果的主要依据。（四）群众评议。运用抽样调查等现代
22、统计调查方法，组织管理相对人对各级政府及其工作机构和工作人员依法行政、廉政勤政、工作效能等方面进行评议的方法。评议结果作为政务绩效考评的依据之一。（五）领导评议。由分管领导对所分管的单位、部门或工作名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 14 页 - - - - - - - - - 13 人员的绩效进行量化评分。（六）组织核查。对绩效考评不合格的单位、部门组织核查，提高绩效考评结果的准确性。实行平时考核与年度考核相结合，平时考核由各科（室）负责人对本科（室）干部
23、职工的德、才和工作表现逐月作出考评，半年进行小结，形成书面意见，为年度考核提供依据，年度考核在每年末或翌年初进行。平时考核实行分级负责，部长负责对部里科级干部进行考核；分管领导负责对分管科（室）长进行考核； 科（室）长对本科 （室）的干部进行考核。年度考核以平时考核为基础, 由部机关效能建设办公室负责实施。在年度考核时，对本单位干部考核进行综合评定。4、奖惩（一）考评结果要于评先评优、晋级升职、物质奖励和精神鼓励相结合。（二）凡年度考核定为不称职的给予降职或调整工作岗位处理。连续两年评为不称职的，予以免职或按有关规定予以辞退。旷工或者无正当理由逾期不归连续超过十五天，或者一年内累计超过三十天的，应予辞退。5、其他科级领导干部的考核按市委有关规定的要求参加考核。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 14 页 - - - - - - - - - 14 主题词： 印发行政效能十项制度通知新泰市招商局 2010年 8 月 15 日印发名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 14 页 - - - - - - - - -