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1、吉林华桥外国语学院本科毕业论文（2008 级）姓名：逯雅丽学号： 2304080106 院系：国际经济贸易学院专业：电子商务指导教师：姜丽媛二一二年六月名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 14 页 - - - - - - - - - 电子商务环境下的客户关系管理策略研究The Research of Customer Relationship Management Under the Electronic Commerce Environment 姓名：逯雅丽
2、院系：国际经济贸易学院专业：电子商务指导教师：姜丽媛吉林华桥外国语学院Jilin HuaQiao Foreign Languages Institute 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 14 页 - - - - - - - - - 摘 要进入 21 世纪以后，计算机与网络技术的飞速发展，使全球进入了崭新的电子商务时代。 信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响，企业开展电子商务除了需要金融体制的完善物流渠道的畅
3、通以及人们消费观念的转变外，客户资源的获取、 开发和保持也是至关重要的。 社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。面对竞争不断加剧的全球环境，企业要想成功并且立于不败之地，就必须要掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源。CRM 可以理解为是一种商务管理策略，它是利用当代先进的数据库和其他信息技术等手段来获取客户数据，分析客户行为， 积累客户知识， 通过使企业的组织， 技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一企业和客户逐渐的伙伴关系，达到挖掘潜在客户， 保留有价值客户， 赢得客户忠诚， 并最终实现客户关系价值最
4、大化的目的。 在电子商务时代 , 企业为了提高自身的核心竞争力, 开始将客户关系管理（ CRM ）作为新的经济增长点。本文研究电子商务环境下客户关系管理的策略，运用理论联系实际的方法, 在对 CRM 的内涵和发展进行评价的基础上,通过大公司实际案例分析提出了电子商务环境下CRM 的策略。关键词： 电子商务；客户关系管理；ECRM 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 14 页 - - - - - - - - - Abstract Enter after twen
5、ty-first Century, the computer and the network technology rapid development, the world entered a new era of e-commerce. The revolution of information technology has greatly changed our business model, especially on the relationship of enterprise and customer has had a huge impact, the enterprise dev
6、elops the electronic commerce in addition to financial system to improve logistics channels and the changes of consumption concept, the customer resource, develop and maintain is crucial. Social production process by mass production into personalized customization, enterprise business process from p
7、roduct-centricto customer-centric. In the face of the growing competition in the global environment, the enterprise wants to succeed and remain invincible, must grasp the demand of customers, strengthen ties with customers, effective data mining and customer resource management. CRM can be understoo
8、d as a business management strategy, it is to use contemporary and advanced database and other information technology and other means of access to customer data, analyze customer behavior, customer knowledge through accumulation, causes the enterprise the organization, technical support and customer
9、 service to all customers as the center to the harmonization and unification of enterprises and customers gradually the partnership, to find the potential customers, retain valuable customers, to win customer loyalty, and ultimately to achieve the purpose of maximizing the value of customer relation
10、ship. In the age of electronic commerce, enterprises to improve their core competitiveness, began to customer relationship management ( CRM ) as a new economic growth point. This paper studies customer relationship management in electronic commerce environment the strategy, use the method of linking
11、 theory with practice, in the CRM connotation and development were evaluated on the basis of large companies, through actual case analysis presents CRM below environment of electronic business affairs strategy.KEY Words: Electronic commerce; Customer relationship management; ECRM; 名师资料总结 - - -精品资料欢迎
12、下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 14 页 - - - - - - - - - 目 录引 言. 1一、电子商务环境下客户关系管理概述. 1（一）客户关系管理的概念. 1（二）客户关系管理的内容. 1（三）电子商务环境下客户关系管理的特点. 2二、电子商务环境下客户关系管理的现状及问题. 2（一）电子商务环境下客户关系管理的现状. 2（二）电子商务环境下客户关系管理存在的问题. 3三、成功案例分析 . 3（一）戴尔公司的成功策略. 3（二）上海大众汽车的成功策略. 4（三）德士高的成功策略. 5
13、四、针对电子商务环境下客户关系管理发展的对策. 6（一）培训专业的客户关系经理. 7（二）建立顾客数据库. 7（三）适时给客户发邮件. 7（四）选择适合本企业的客户管理系统. 7结语. 8参考文献 . 9名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 14 页 - - - - - - - - - 第 2 页吉林华桥外国语学院毕业论文用纸电子商务环境下的客户关系管理策略研究引 言随着 Internet 技术应用的迅猛发展 ,市场的不断成熟 ,世界经济进入了电子商务时代以信息
14、化为核心技术,以电子为主要媒介的商务平台,全球化市场竞争和企业管理模式发生了深刻变化。现代市场的产品同质化的趋势越来越明显,产品和服务的差异越来越小,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争力有时也就变得越来越困难。 而且企业也越来越认识到谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系 ,有效发掘和管理客户资源,谁就可能发现市场机会 ,获得市场竞争优势。所以企业纷纷在电子商务环境下开展客户关系管理的探索。但是电子商务环境下的客户关系管理也存在很多问题，所以电子商务环境下的客户关系管理策略也值得我们去深入研究。一、电子商务环境下客户关系管理概述（一）客户关系管理的概念客户关系管理 (Customer
15、Relationship Management，简称 CRM),其定义是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统,它告诉企业谁是对它最有利的客户 ,并激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户。最早发展客户关系管理的国家是美国 ,这个概念最初由 GartnerGroup 提出的。 Gartner Group在早些提出的 EPR 概念中,强调对供应链进行整体管理,而客户是供应链的重要一环,Gartner Group 针对它单独提出了CRM 的概念 ,其认为 ,所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。（二）客户关系管理的内容客户关
16、系管理主要包含以下几个主要方面(简称 7P)：第一，客户概况分析 (Profiling) 包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；第二，客户忠诚度分析(Persistency) 指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；第三，客户利润分析 (Profitability) 指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；第四，客户性能分析 (Performance) 指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
17、 - 第 6 页，共 14 页 - - - - - - - - - 第 2 页吉林华桥外国语学院毕业论文用纸第五，客户未来分析 (Prospecting) 包括客户数量、 类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；第六，客户产品分析 (Product) 包括产品设计、关联性、供应链等；第七，客户促销分析 (Promotion) 包括广告、宣传等促销活动的管理。（三）电子商务环境下客户关系管理的特点在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
18、第一，集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；第二，客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；第三，客户可选择电子邮件、 电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；第四，客户与企业交往的各种信息都将在客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；第五，企业可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性， 以便有的放矢地展客户服务，提高客户忠诚度。二、电子商务环境下客户关系管理的现状及问题（一）电子商务环境下客户关系管理的现状在 1990 年左右 ,为了满足市场的需要 ,许多的公司开始开
19、发SFA( 销售功能自动化系统 ),随后又着力于 CSS(客户服务系统 )的开发和推广。到了1996 年,一些公司把 SFA 和 CSS 两个系统合并起来 ,并加上市场营销 (Marketing) 、现场服务(Field ser-vice) 。 在这基础上再结合CTI(计算机电话集成技术 )形成集销售 (Sales)与服务 (Service) 为一体的呼叫中心 (Call Center) 。这样就形成了今天的CRM 系统。从 1999 年以来 ,随着电子商务的兴起 ,CRM 向 eBRM/eCRM 方向发展。CRM 思想和 CRM 系统最先是在美国、加拿大和欧洲一些国家兴起,并得到了广泛的应用
20、。现在金融、保险、通讯、汽车、服务、机械制造、电子、运输、零售业、旅游和传播媒体等行业领域里都有成功应用的案例,像朗讯公司、 SUN微系统公司、 通用汽车、 微软公司、 美国银行、 西门子公司等在企业里都使用了CRM 系统。CRM 思想在 1999 年进入中国 ,现在许多公司已经意识到CRM 对于企业的重要性。有些公司已经着手CRM 系统的规划。从中国企业管为企业导入CRM 整体思想的切入点。当企业建立好一个较为流畅的服务体系时,就可以把CRM 运用到市场营销 (Marketing) 、销售 (Sales) 等前端办公领域。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
21、- - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 14 页 - - - - - - - - - 第 2 页吉林华桥外国语学院毕业论文用纸（二）电子商务环境下客户关系管理存在的问题1顾客的数据库过于庞大，很难进行统计和分析顾客的数量很大的时候， 其数据库也相应很大， 比如德士高的数据库， 如果每位消费者每周购买30 件商品，那么德士高的数据库中每年就将增添180 亿个新数据；而如果每位消费者每周购买40 件商品，那么德士高的数据库中每年就将增添 240 亿个新数据。很难进行统计和分析。2顾客收到企业发的信件太多，会被当作垃圾邮件处理我们曾经一定
22、会经历过这样的情形，邮箱里堆满了各类广告式的邮件，这是商家的一种销售策略。 但是我们现在打开邮箱， 看到是这类的广告都不会打开它，甚至直接删掉。3电话咨询的过程太繁琐往往咨询电话分成好几个模块，每一类问题分不同的人负责解答，如果顾客有不同方面的问题，解答起来就比较繁琐。4客户关系管理的软件选择不当现在的客户关系管理引起了重视，所以客户关系管理的软件也很多，很多企业没有做好充分的策划。 所以选择适合本企业的客户关系管理软件成为实行客户关系管理的关键。三、成功案例分析现在， 各个公司都认识到客户关系管理的重要性，也纷纷开展客户关系管理，但是侧重点和方法各有不同。 单凭理论很难让人信服， 理论联系实
23、际才会更真实。本论文列举了 3 个大公司的成功案例做借鉴， 结合他们在实施客户关系管理所遇到的问题以及他们的解决对策，展开对电子商务环境下客户关系管理的策略研究。（一）戴尔公司的成功策略近二十年来 ,计算机行业迅速发展,涌现了一大批杰出企业,同时也有很多名噪一时的大企业成为明日黄花。而在这个竞争激烈的行业中,有一个通过其独特的“直接模式” ,由一个手工作坊式的小企业,飞速地成长为全美第一、全球第二的计算机公司 ,这就是由迈克尔 戴尔于 1984 年创立的戴尔计算机公司。 而一直存在争议的直接模式又再次成为人们关注的焦点。1建设配套齐全的服务支持设施戴尔在中国为客户建设了配套齐全的服务支持设施。
24、既有相继建设的一二期生产设施 ,也有中国设计中心和中国企业服务指挥中心(ECC),ECC 是戴尔在海外成立的第一家为关键应用客户提供全天候技术支持服务的机构。他们通过问卷调名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 14 页 - - - - - - - - - 第 2 页吉林华桥外国语学院毕业论文用纸查获得客户对戴尔产品质量、价格、服务水准等方面的直接反馈,或是邀请大客户的负责人与公司的负责人座谈,征求意见。2根据需要采用适当的CRM 软件戴尔内部并没有像CRM 巨头
25、 Siebel 那样使用大而全的CRM 软件,他们根据业务发展需要自己编制营销支持系统,根据需要去应用最合适的信息技术,包括数据库技术、互联网技术等等。每个部门之间可能有不同的软件,但这些软件间无缝链接的精密程度非常高。 戴尔内部支持系统有一个很大的亮点就是即时分析系统。因为其拥有来自直接客户的最详细的信息,该系统能够让市场人员更细致地划分客户群体 ,销售部门能够随时了解每个行业、每个客户的详细情况,销售管理人员随时拥有一张精确的“作战地图”,客户服务人员能知道戴尔销售的每台电脑使用状况、维修状况,生产部门能据此做出准确的物料供应计划和生产计划等。（二）上海大众汽车的成功策略成立于 1985
26、年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有帕萨特、波罗、途安、LAVIDA 朗逸、TIGUAN 途观和 Octavia 明锐、Fabia 晶锐、Superb 昊锐等十大系列产品，覆盖 A0 级、A 级、B 级、SUV 等不同细分市场。从相关人士对汽车产业价值链的分析可以看出，汽车的保养、维修、保险、租赁等方面的利润比新车销售利润要高很多，开发一个新客户的成本是保留一个老客户的 5 倍。上海大众目前拥有300 万老客户，如何通过老客户的保养、维修、 置换汽车赢得更多
27、利润是上海大众汽车必须尽早解决的问题。因此实施 CRM迫在眉睫。1以建立呼叫中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立上海大众汽车于 1999 年在国内率先成立了以提供售后服务为主导的呼叫中心 9500-0789. 售后服务呼叫中心以每一辆车为基本沟通单元，对每一个用户的来电都详细进行了记录， 从当时的市场环境来看， 上海大众汽车的这一策略无疑具有相当的前瞻性。 作为上海大众汽车售后服务面对社会的一个窗口，有效地连接了用户、 上海大众汽车、 维修站三者之间的沟通。 但受限于当时市场营销理念和 IT 技术能力，呼叫中心系统的设计和开发主要以满足呼叫中心的运营为出发点。以解答客户用车过程中
28、的问题以及处理用户投诉为主要目的，同时肩负一定的用户信息搜集、批量故障汇总分析以及信息发布的任务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 14 页 - - - - - - - - - 第 2 页吉林华桥外国语学院毕业论文用纸2002 年随着上海大众汽车CRM 项目的启动以及营销业务的进一步推广，2002 年上海大众汽车成立了以产品/市场发布、潜在客户发展、客户关系联络、上海大众汽车 /经销商客户营销支持、公司/地区市场活动支持、销售及售后用户满意度回访等功能于一体
29、的销售呼叫中心：800-820-1111. 成为上海大众汽车市场销售和车主维系面对社会的一个重要窗口，有效地联结了用户、上海大众汽车、经销商三者之间的沟通，截止2005 年 6 月，月呼叫量已经达到了近30000 通。2以建立经销商自营CRM 系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享在上述呼叫中心的基础上，上海大众汽车决定基于800 呼叫中心使用的先进的 CRM 平台，全面整合销售咨询和售后服务两大呼叫中心，以使呼叫中心整合涵盖办公地点的整合、 应用系统和平台整合、 数据的整合、 人员和运营管理的整合；成立一个完整意义的上海大众汽车客户服务中心。在统一的CRM 策略指导下，实现了统一的客户
30、沟通档案及其管理。作为上海大众汽车营销与服务的前沿阵地，广大的经销商/维修站成员既是潜在用户的发掘者、 市场的开拓者、 产品的销售者， 又是售后服务的提供者、 忠诚客户的维系者。 通过与经销商的交流可以发现，经销商都非常清楚地意识到对潜在用户和现有用户进行关系营销是市场销售的必然趋势，也有迫切的需求对自己的用户数据进行关系营销。但由于经销商个体规模、 能力的限制， 虽然各经销商都获取并掌握了一定的潜在客户数据，但缺乏有效的机制和系统， 合理的管理和整合这些高价值的数据， 造成了资源的大量浪费。 如何更好地提升经销商潜在客户的塑造能力成为上海大众汽车CRM 项目实施第二个阶段的重点。上海大众决定
31、 2005 年启动经销商自营客户关系管理项目，开发一个以经销商自我管理、自我经营的经销商CRM 系统，并免费向所有上海大众汽车特许经销商提供，用于经销商管理依靠通过市场拓展获得的，属于自己的潜在客户信息。经过不断地推进，上海大众汽车经销商网络成员能熟练运用该系统进行客户信息的搜集及管理， 以提升经销商市场营销能力， 同时也为上海大众汽车的客户关系管理积累必要的信息和经验，为从总部层面全面展开CRM 业务打下坚实的基础。（三）德士高的成功策略德士高始创于 1919 年，最初的形式是杰克古汉先生在市场里设立的一个小货摊。“德士高”作为一个店铺的品牌于1929 年首次在伦敦艾奇韦尔大街亮相，1932
32、 年正式成立德士高。目前德士高集团是英国领先的零售商，也是全球三大零售企业之一。 德士高在全世界拥有门店总数超过3700 家，员工总数达 440000 多人。除英国外，德名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 14 页 - - - - - - - - - 第 2 页吉林华桥外国语学院毕业论文用纸士高还在其他 13 个国家开展业务。 据统计，在 2009 至 2010 年度，尽管全球金融危机、经济低迷， 德士高全球业务增长迅速， 集团销售额继去年增长后再度取得了骄
33、人的成绩，销售总额突破625 亿英镑，集团总利润达到31.76 亿英镑。顾客数不胜数。所以这些顾客该如何管理成为德士高一个重要难题。1推出个性的“俱乐部卡”，给顾客提供奖励机制通过会员卡的记录，德士高可以精确统计顾客在某段时间内购买了何种商品，以了解不同商品之间的潜在购买联系，并据此改变这些商品在店铺中的摆放位置。庞大的数据库为德士高带来了两点好处。第一，这些数据有助于公司向消费者提供特殊的、 有针对性的优惠服务。 每季度末， 会员卡持有者都能收到德士高寄来的现金折扣券，其价值相当于顾客当季度消费金额的1%。第二，德士高还根据数据库中储存的客户数据，查处顾客过往购买的商品， 并将这些商品的折扣
34、券一并寄给消费者。所以，这个系统有几个方面的功能：有针对性的客户服务、 超市货品陈列的有画、对消费者需求做出更好的预测，这一切都是为了更好地服务客户。2利用收集到的顾客数据进行分析德士高最令人羡慕的还是在于它准确的客户细分，事实上，虽然人人都知道客户细分非常重要， 但少有公司真正在这方面做的很好。从技术层面上来看， 根据驱动消费行为的态度和习惯分析，德士高要面对万种潜在的细分类别。到底该怎样才能将每一个客户放在合适的细分群体中？解决的办法就是“按图索骥”。“探索型”的客户会购买初榨橄榄精华油或者马来西亚咖喱，可以通过付款时检查他们的购物篮来了解他们购买的商品，而有些商品，比如人人都可能买的香蕉
35、，被扔在一边， 就可以帮助公司发现哪些是 “探索型” 的客户。一个相似的推理加上复杂的数学计算，最终可以分辨出他们更感兴趣的是“新鲜的”、而不是“新奇的”产品，后者恰好是“探索型”客户的最爱。精确的细分另一个重要的议题是可以指导高效的定价。大多数公司都会选择参考竞争者的价格， 然后确定一个最低的价格， 成为业内公认的价格标杆。 但这样的结果往往是导致一场几败俱伤的价格大战。而德士高却逃离了这样的厄运。它首先用已有的数据， 找到那些对价格敏感的库户。 “如果通过会员数据可以挑出哪些是价格敏感型的客户喜爱购买的商品，而不是其他的人和商品， 然后给在公司可以接受的最低成本水平上为这些商品确定一个最低
36、价来吸引这类价格敏感型的客户”。四、针对电子商务环境下客户关系管理发展的对策名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 14 页 - - - - - - - - - 第 2 页吉林华桥外国语学院毕业论文用纸（一）培训出具备知识更全面更专业的客户关系经理，顾客真正享受一站式服务有单一要求的顾客还是可以选择原来电话咨询方式，但是对有要求比较多的顾客，增设客户关系经理专线， 拨打这个电话可以解决原来电话咨询方式中涉及的所有问题。 这样就要培养出高素质的人才，具备知识更全面
37、更专业的客户关系经理，顾客享受一站式服务， 节省原来分模块打电话的时间，提高工作效率， 提高顾客满意度，提升品牌形象。（二）建立顾客数据库， 将数据进行归类分析， 更好的了解客户的需求，探测市场，发现新的市场机会建立顾客数据库， 记录顾客购买需求， 将数据进行归类分析， 企业要根据客户关系管理系统提示， 学会甄别不同顾客， 对顾客进行分类管理。 应该明白， 并不是每一个客户都是值得投入成本的。为了有效地保持客户， 公司必须首先搞清楚到底需要保持哪些客户， 然后才能切实以这些客户为导向将这些客户的一生都看作是公司的利润来源， 而不能只看重与他们单单一次的买卖交易。为此，需要对电子商务顾客进行分类
38、管理服务， 根据分析结果探测市场， 发现新的市场机会。（三）适时给客户发送祝福或介绍新产品的邮件现在网络已经普及， 商家可以和顾客很好的沟通， 恰当的祝福可以使顾客感觉到温暖，也可以在祝福的邮件上附加新产品的介绍，恰当的做了宣传的效果。但是发的邮件内容要严格的筛选，次数也不要太多， 经常发祝福的邮件， 顾客就感觉不到心意， 习以为常。 新产品的介绍也不要太多， 合理的安排、 挑选重要的产品做主要宣传，不然顾客没有耐心看，也会把它当成垃圾邮件。（四）选择适合本企业的客户管理系统，使 CRM 系统价值达到最大化成功实施CRM 是一项庞大的系统工程，需要付出很高的资本代价，总的来讲， CRM 的成本
39、主要由设计成本和实施成本构成。不能正确的选择CRM 系统不仅对企业没利处，还会损失很多钱。现在市面上CRM 系统很多，每个企业都有自己的特点，自己的追求，所以不同的系统适合不用的企业。CRM 并非独立的系统， 需要集成很多不同的系统， 对复杂的不规范的原有系统进行集成，尤其是跨平台、跨模块、跨时段的集成，是费时费力的一件事情，因此CRM 的实施具有一定的复杂性。另外由于CRM 的实施是一个长期的过程，不可控制的变量比较多，所以企业应该设立专门的部门，协调各个部分的工作，使CRM系统价值达到最大。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
40、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 14 页 - - - - - - - - - 第 2 页吉林华桥外国语学院毕业论文用纸结 语随着 Internet 等网络技术的出现 ,电子商务有了新的发展。 Internet 使得全球的计算机可以通过一致的协议互联起来,在更广的范围内共享“数据和信息”。本文研究了电子商务下客户关系管理的策略。然而,目前电子商务和 CRM 在我国还处于起步阶段 ,有很多问题还待进一步研究。同时,随着我国加入WTO 后发展步 伐的 加大 ,企业 很快将 面 临世界 范 围的传 统 行业 和 电子商 务 业的激 烈 竞争,CRM 理论与实践
41、上的落后可能导致我国该行业众多企业的“夭折”,因此对相关问题作深入的分析探讨具有极强的理论和现实意义。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 14 页 - - - - - - - - - 第 2 页吉林华桥外国语学院毕业论文用纸参考文献1马刚 , 等. 客户关系管理 M. 东北财经大学出版社 ,2008. 2林建宗 . 客户关系管理 M. 清华大学出版社 ,2011. 3王祥翠 . 基于客户价值的客户关系管理研究J. 商场现代化 ,2008. 4徐建华 . 我国
42、企业客户关系管理现状J.现代商业 ,2009. 5陈炯 , 谢凤华 . 企业客户关系管理现状及对策研究J.经济研究导刊 ,2009. 6李鹏浩 , 马英红 . 电子商务环境下CRM 系统的应用研究 J.科技情报开发与经济,2008. 7邵家兵 . 客户关系管理（第二版）M. 清华大学出版社 ,2010 8周洁如 . 客户关系管理经典案例及精解M. 上海交通大学出版社 ,2011. 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 14 页 - - - - - - - - -