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1、客户关系管理专业集成客户关系管理专业集成客户关系管理专业集成客户关系管理专业集成关键词：市场/客户/忠诚/过程 /投诉关键词：市场/客户/忠诚/过程 /投诉改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能【文化】 客户导向文化和价值观【流程】 客户导向的流程再造【投诉】 客户投诉处理机制【预防】 风险评估与预防【反馈】 缺陷反馈【关怀】 开展客户关怀活动【体验】 服务【文化】 客户导向文化和价值观【流程】 客户导向的流程再造【投诉】 客户投诉处理机制【预防】 风险评估与预防【反馈】 缺陷反馈【关怀】 开展客户关怀活动【体验】 服务62步法【危机】 房地产企业危机管理【忠诚】 客户满意度忠诚度管理步法【
2、危机】 房地产企业危机管理【忠诚】 客户满意度忠诚度管理讲授的思路和方法讲授的思路和方法1.道理（造钟与报时）道理（造钟与报时）2.开展工作的思路开展工作的思路3.标杆企业做法标杆企业做法提纲提纲改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能【引言】 关注客户关系管理的意义【引言】 关注客户关系管理的意义改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能美国非金融类企业过去50年的利润率美国非金融类企业过去50年的利润率引言引言11改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能6他们所作的努力其实不少他们所作的努力其实不少TQM（全面质量管理）（全面质量管理）Kaizen管理管理“客户忠诚度提升计划客户忠诚度提升计
3、划”Six Sigma管理管理CRM客户关系管理成本管理客户关系管理成本管理美国非金融类企业过去50年的利润率美国非金融类企业过去50年的利润率引言引言11改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能问题：问题：面对无情的竞争，我们无法通过正常的经营来维持利润率根源：根源：完全建立在价格基础上的顾客关系出路：出路：必须与顾客建立一种超越价格的关系低层次的思考只是对事物的简单认知，而高层次的思考则是全面的、系统地看待所有的事物低层次的思考只是对事物的简单认知，而高层次的思考则是全面的、系统地看待所有的事物伯拉图伯拉图根源分析根源分析引言引言11改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能 顾客忠诚度 员
4、工敬业度 财务业绩 心跳 呼吸 血压人本模式（人本模式（HumanSigmaHumanSigma ）公司生存的重要条件公司生存的重要条件 动脉流程引言引言11改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展股票增值实际利润增长可持续发展股票增值实际利润增长管理干预区管理干预区为有效推动硬数据必须管好软数据房地产企业成功路径图房地产企业成功路径图引言引言11改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能10CE11TM= L3TM+ A8TM客户投入度客户投入度=+态度忠诚情感联系态度忠诚情感联系投入完全
5、投入完全不投入不投入投入完全投入完全不投入不投入完全不投入完全不投入非但对品牌没有情感依赖，还有抵触情绪。对品牌损伤最大。完全投入完全投入强烈的情感依赖以及态度忠诚。这是企业最有价值的客户群体。投入投入情感依赖但行为上非高度忠诚。不投入不投入情感上和行为上都比较中立。对品牌没有积极贡献。关键术语说明客户投入度及分类关键术语说明客户投入度及分类引言引言11改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能“想象想象” 无法想象没有该品牌“完美完美”对我来说是完美的品牌“尊重尊重”始终尊重我“自豪自豪”我为自己是品牌消费者而自豪“平等平等”如果发生问题，始终能妥善解决“公平公平”始终能公平待我“有信有信”始
6、终言而有信“信任信任”是我始终信任的名字A8激情自豪诚信信心激情自豪诚信信心经营业绩经营业绩CE11TM0%100%总体满意度再购买意向推荐意向L3TMCE11是一个更实在的指标，它能始终如一地直接与经营业绩挂钩。是一个更实在的指标，它能始终如一地直接与经营业绩挂钩。客户情感投入度与经营业绩挂钩客户情感投入度与经营业绩挂钩引言引言11改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能“想象想象”无法想象没有该品牌“完美完美”对我来说是完美的品牌“尊重尊重”始终尊重我“自豪自豪”我为自己是品牌消费者而自豪“平等平等”如果发生问题，始终能妥善解决“公平公平”始终能公平待我“有信有信”始终言而有信“信任信任”
7、是我始终信任的名字整体满意度再购买推荐整体满意度再购买推荐标杆企业集团Gallup db 50thpctl Gallup db 75thpctl 29%32%47%294460503654111426353248494561413549353450444057323348413752L3A8只考虑顶级回答，在“推荐可能性”方面有良好表现，靠近Gallup数据库中75百分位；在尊重、自豪、公平、信任方面的表现也不错。只考虑顶级回答，在“推荐可能性”方面有良好表现，靠近Gallup数据库中75百分位；在尊重、自豪、公平、信任方面的表现也不错。得分为给该问题打了“5”分的客户所占的百分比。CE11各
8、问题-顶级回答%CE11各问题-顶级回答%引言引言11改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能签约后企业定期、主动向业主通告楼盘的进展情况0.982 物业人员能主动发现业主的需要并提供帮助0.846 居住在_楼盘，是身份地位的一种象征0.840 居住在_楼盘，带给业主尊贵的感觉0.800 签约后企业定期、主动向业主通告楼盘的进展情况0.932 通过买房过程业主感觉万科是值得信任的0.880 陪同验房人员讲解详细0.811 业主投诉时,工作人员能够站在业主的角度充分理解业主的诉求1.089 签约后企业定期、主动向业主通告楼盘的进展情况0.981 投诉处理结果的认可程度0.880 报修的问题得到很
9、顺利的解决0.841 及时联系并处理业主投诉的问题0.830 物业人员能主动发现业主的需要并提供帮助0.826 签约后当业主有疑问时，仍可以得到热情的接待和解答0.816 签约后万科定期、主动向业主通告楼盘的进展情况0.926 业主投诉时,工作人员能够站在业主的角度充分理解业主的诉求0.824 装修时能够从万科得到装修信息咨询等增值服务0.820 通过买房过程业主感觉万科是值得信任的0.817 激情激情.9.6%自豪自豪.34.0%诚信诚信. 27.8%信心信心. 25.9%客户投入度的驱动因子服务层面因素影响客户情感客户投入度的驱动因子服务层面因素影响客户情感引言引言11改善员工和组织的效能
10、改善员工和组织的效能【策略】 客户关系管理策略【策略】 客户关系管理策略改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能标杆企业虽然看中客户关系，但科学的管理和利用客户资源任重道远标杆企业虽然看中客户关系，但科学的管理和利用客户资源任重道远标杆企业虽然看中客户关系，但科学的管理和利用客户资源任重道远标杆企业虽然看中客户关系，但科学的管理和利用客户资源任重道远深圳万科销售经理深圳万科销售经理：“我们目前对客户的理解是割裂和片面的,每个与客户相关的部门重点了解与业务相关的信息,很容易形成“盲人摸象盲人摸象”的局面,不利于价值挖掘”。没有识别、获取客户的科学方法！没有识别、获取客户的科学方法！武汉万科销售经
11、理：武汉万科销售经理：“一个人在上海、深圳、北京已经购买了万科3套房子，当他在武汉购买在万科的第4套房子时，依然需要通宵排队，且没有任何优惠”。我们对客户的服务很诚心，成本也很高，但是客户却并不满意。客户没有分类管理！客户没有分类管理！集团产品线客户研究人员：集团产品线客户研究人员：“四季类客户的平均换房周期是35年，因为没有相应的产品，我们只能眼睁睁的望着这批客户搬离万科搬离万科”。没有挽留已有客户的意识和方法！没有挽留已有客户的意识和方法！遇到的问题遇到的问题客户关系管理框架客户关系管理框架22改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能客户关系管理定义：客户关系管理定义：客户关系管理定义：客
12、户关系管理定义：?万科从来不谈客户关系管理万科从来不谈客户关系管理?我们的理解：通过客户细分和综合服务，维系和提高客户忠诚度，实现万科最大化收益我们的理解：通过客户细分和综合服务，维系和提高客户忠诚度，实现万科最大化收益通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人满足客户的需求,降低企业的成本,规范企业的流程,增加企业的收入.客户关系定义客户关系定义客户关系管理框架客户关系管理框架22改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能?争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8倍8倍。?一个企业只要比以往多留住5%5%的老客户，则利润可增加25%25%以上。?向一个新客户推销产品的成功
13、率是15%15%，而对一个老客户而言差不多能达到50%50%。?50%到60%50%到60%客户对企业而言是非盈利性的，同时那些消耗了60%80%60%80%售后资源的客户提供的利润仅为20%.20%.?美国企业每5年每5年就流失一半以上的客户。 因此，客户资源是企业持续成功的根本！ 因此，客户资源是企业持续成功的根本！关注客户关系工作的原因关注客户关系工作的原因一组来自权威研究机构的数据一组来自权威研究机构的数据客户关系管理框架客户关系管理框架22改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一对客户
14、的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一股东价值最大化股东价值最大化股东价值最大化股东价值最大化利润增长利润增长利润增长利润增长收入增长收入增长收入增长收入增长将资源分配给高价值客户将资源分配给高价值客户将资源分配给高价值客户将资源分配给高价值客户提升客户细分度提升客户细分度进行产品和渠道的重新组合进行产品和渠道的重新组合现有客户资产管理现有客户资产管理现有客户资产管理现有客户资产管理增加现有客户的收入增加现有客户的收入增加现有客户的收入增加现有客户的收入增加客户生命周期增加客户生命周期增加高价值客户增加高价值客户提高客户忠诚度度提高客户接
15、触成本有效性提高客户接触成本有效性提高客户接触成本有效性提高客户接触成本有效性提高营销成本有效性提高营销成本有效性提高销售成本有效性提高销售成本有效性提高服务成本有效性提高服务成本有效性关注客户关系工作的原因关注客户关系工作的原因客户关系管理框架客户关系管理框架22改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能投资决策投资决策投资决策投资决策市场定位概念设计市场定位概念设计市场定位概念设计市场定位概念设计规划设计规划设计规划设计规划设计工程制造工程制造工程制造工程制造销售推广销售推广销售推广销售推广售后服务售后服务售后服务售后服务七七客户细分客户细分开盘检查开盘检查模拟验收模拟验收6+2服务服务投诉
16、处理投诉处理投诉处理投诉处理/ /客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动危机处理危机处理缺陷反馈缺陷反馈企业文化、客户导向文化和价值观企业文化、客户导向文化和价值观顾客体验顾客体验触点管理体验管理客户战略客户战略客户细分客户服务战略顾客测量顾客测量满意度检测忠诚度研究动机研究测评绩效测评绩效战略测评关键绩效测评个人绩效测评客户导向的流程管理客户导向的流程管理人员和组织人员和组织/俱乐部管理俱乐部管理客户关系管理框架客户关系管理框架22改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能【文化篇】【文化篇】改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能【文化】客户导向文化和价值观【文化】客户导向文化和价
17、值观投资决策投资决策投资决策投资决策市场定位概念设计市场定位概念设计市场定位概念设计市场定位概念设计规划设计规划设计规划设计规划设计工程制造工程制造工程制造工程制造销售推广销售推广销售推广销售推广售后服务售后服务售后服务售后服务投资决策投资决策投资决策投资决策市场定位概念设计市场定位概念设计市场定位概念设计市场定位概念设计规划设计规划设计规划设计规划设计工程制造工程制造工程制造工程制造销售推广销售推广销售推广销售推广售后服务售后服务售后服务售后服务七对眼七对眼七对眼七对眼客户细分客户细分客户细分客户细分开盘检查开盘检查开盘检查开盘检查模拟验收模拟验收模拟验收模拟验收6+2服务服务6+2服务服务
18、投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理/ /客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理/ /客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动危机处理危机处理缺陷反馈缺陷反馈企业文化、客户导向文化和价值观企业文化、客户导向文化和价值观顾客体验顾客体验触点管理体验管理顾客体验顾客体验触点管理体验管理客户战略客户战略客户细分客户服务战略客户战略客户战略客户细分客户服务战略顾客测量顾客测量满意度检测忠诚度研究动机研究顾客测量顾客测量满意度检测忠诚度研究动机研究测评绩效测评绩效战略测评关键绩效测评个人绩效测评测评绩效测评绩效战略测评关键绩效测评个人绩效测评客户导向的流程管
19、理客户导向的流程管理客户导向的流程管理客户导向的流程管理人员和组织人员和组织人员和组织人员和组织改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能成为以客户为导向的企业十分困难，在中国的房地产业，未来的一段时间仍会以产品为中心，以客户为导向。建立客户导向的企业，应努力克服以下问题：成为以客户为导向的企业十分困难，在中国的房地产业，未来的一段时间仍会以产品为中心，以客户为导向。建立客户导向的企业，应努力克服以下问题：?有实现顾客导向的远景，但在行动上没有体现客户导向有实现顾客导向的远景，但在行动上没有体现客户导向（领导把客户挂在嘴上）（领导把客户挂在嘴上）?没有建立以顾客导向的衡量标准没有建立以顾客导向的
20、衡量标准（标杆企业的汗青计划）（标杆企业的汗青计划）?无法根据顾客的观点调整，无法获得顾客建设性意见无法根据顾客的观点调整，无法获得顾客建设性意见（标杆企业开展各种客户调查）（标杆企业开展各种客户调查）?组织架构设置造成了以产品为中心，各自为政的局面组织架构设置造成了以产品为中心，各自为政的局面（标杆企业开始建立流程型企业并以客户为中心。工程、营销、设计、物业哪个重要）（标杆企业开始建立流程型企业并以客户为中心。工程、营销、设计、物业哪个重要）原则简单,为什么实施困难原则简单,为什么实施困难客户导向文化和价值观客户导向文化和价值观33改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能来源来源: Forr
21、ester Research, 基于财富基于财富500强企业中强企业中50位销售主管的调查位销售主管的调查48 %44 %2 %6 %非常重要很重要有点重要一点不重要非常重要很重要有点重要一点不重要2 %10 %52 %36 %是有点不太有一点没有是有点不太有一点没有“在您的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性如何？”“现在，您是否已拥有一个完整的客户观点？”关注客户关系工作的原因关注客户关系工作的原因全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性。全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性。客户导向文化和价值观客户导向文化和价值观33改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能标
22、杆企业客户理念经历了多次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿标杆企业的成长历程,每一次升级都是标杆企业人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施标杆企业客户理念经历了多次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿标杆企业的成长历程,每一次升级都是标杆企业人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施示例：标杆企业客户工作程碑事件示例：标杆企业客户工作程碑事件2002年客户微笑年2004年打造第五专业引入索尼服务理念92年成立业主委员会97年客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通2005年学习帕尔迪8 8客户导向文化和价值观客户导向文化
23、和价值观33改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能建立客户导向文化，关键在于领导的行为建立客户导向文化，关键在于领导的行为绩效行动决策氛围规范符号准则价值观信念领导者行为绩效评估人事惯例愿景目标和战略组织结构竞争环境标杆企业文化的核心是对人的尊重和对市场规律的尊重客户是伙伴，不是上帝。客户不完全是对的，但标杆企业反对证明客户不对客户导向文化和价值观客户导向文化和价值观33改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能标杆企业的客户理念并不是简单的几句口号，每一句话语中均包含着一种哲理对客户的态度以及我们应该遵循的行为准则标杆企业的客户理念并不是简单的几句口号，每一句话语中均包含着一种哲理对客户的态
24、度以及我们应该遵循的行为准则?客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由?尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务?在客户眼中，我们每一位员工都代表万科在客户眼中，我们每一位员工都代表万科?我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失?衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度?与客户一起成长，让万科在投诉中完美。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。客户是我们永远的伙伴客户是我
25、们永远的伙伴客户导向文化和价值观客户导向文化和价值观33改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能案例：标杆企业在落实客户导向方面的行动案例：标杆企业在落实客户导向方面的行动?投诉论坛投诉论坛?老总看每天看投诉论坛老总看每天看投诉论坛?王石专门开通董事长受理投诉专栏王石专门开通董事长受理投诉专栏?均衡积分卡均衡积分卡?客户满意度调查结果与奖金挂钩客户满意度调查结果与奖金挂钩?万客会万客会?汗青计划汗青计划?七对眼睛、城市地图、服务62步法。七对眼睛、城市地图、服务62步法。?新员工客户理念培训新员工客户理念培训推动客户导向文化措施推动客户导向文化措施客户导向文化和价值观客户导向文化和价值观33改
26、善员工和组织的效能改善员工和组织的效能【流程篇】【流程篇】改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能投资决策投资决策投资决策投资决策市场定位概念设计市场定位概念设计市场定位概念设计市场定位概念设计规划设计规划设计规划设计规划设计工程制造工程制造工程制造工程制造销售推广销售推广销售推广销售推广售后服务售后服务售后服务售后服务投资决策投资决策投资决策投资决策市场定位概念设计市场定位概念设计市场定位概念设计市场定位概念设计规划设计规划设计规划设计规划设计工程制造工程制造工程制造工程制造销售推广销售推广销售推广销售推广售后服务售后服务售后服务售后服务七对眼七对眼七对眼七对眼客户细分客户细分客户细分客户细
27、分开盘检查开盘检查开盘检查开盘检查模拟验收模拟验收模拟验收模拟验收6+2服务服务6+2服务服务投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理/ /客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理/ /客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动危机处理危机处理缺陷反馈缺陷反馈企业文化、客户导向文化和价值观企业文化、客户导向文化和价值观顾客体验顾客体验触点管理体验管理顾客体验顾客体验触点管理体验管理客户战略客户战略客户细分客户服务战略客户战略客户战略客户细分客户服务战略顾客测量顾客测量满意度检测忠诚度研究动机研究顾客测量顾客测量满意度检测忠诚度研究动机研究测评绩效测评绩效战
28、略测评关键绩效测评个人绩效测评测评绩效测评绩效战略测评关键绩效测评个人绩效测评客户导向的流程管理客户导向的流程管理客户导向的流程管理客户导向的流程管理人员和组织人员和组织人员和组织人员和组织【流程】客户导向的流程再造【流程】客户导向的流程再造改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能为客户创造价值是一个逻辑性的架构，它将标杆企业基础建设、所需的流程能力统一、整合起来，以实现顾客定义的结果。为客户创造价值是一个逻辑性的架构，它将标杆企业基础建设、所需的流程能力统一、整合起来，以实现顾客定义的结果。基础支持基础支持:组织结构组织结构商业模式衡量商业模式衡量文化文化技术流程能力顾客需求技术流程能力顾客
29、需求/远景远景客户的远景、需求客户的远景、需求了解客户需求、了解客户需求、公司的产品服务、流程、制度公司的产品服务、流程、制度企业承诺企业承诺项目运作项目运作以客户为导向的组织建设以客户为导向的组织建设管理与测量管理与测量客户满意度调查和反馈客户满意度调查和反馈员工的绩效管理员工的绩效管理培训培训信息与信息技术信息与信息技术客户导向型企业，需要系统规划客户导向型企业，需要系统规划案例案例案例案例14 :14 :电力公司：执行力佳，但远景错误电力公司：执行力佳，但远景错误电力公司：执行力佳，但远景错误电力公司：执行力佳，但远景错误案例案例案例案例15 :15 :许多公司：远景美好，但无法到达许多
30、公司：远景美好，但无法到达许多公司：远景美好，但无法到达许多公司：远景美好，但无法到达客户导向的流程管理客户导向的流程管理44改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能学习帕尔迪，开展第三次流程再造学习帕尔迪，开展第三次流程再造客户导向的流程管理客户导向的流程管理44改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能【投诉篇】【投诉篇】改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能投资决策投资决策投资决策投资决策市场定位概念设计市场定位概念设计市场定位概念设计市场定位概念设计规划设计规划设计规划设计规划设计工程制造工程制造工程制造工程制造销售推广销售推广销售推广销售推广售后服务售后服务售后服务售后服务投资决策投
31、资决策投资决策投资决策市场定位概念设计市场定位概念设计市场定位概念设计市场定位概念设计规划设计规划设计规划设计规划设计工程制造工程制造工程制造工程制造销售推广销售推广销售推广销售推广售后服务售后服务售后服务售后服务七对眼七对眼七对眼七对眼客户细分客户细分客户细分客户细分开盘检查开盘检查开盘检查开盘检查模拟验收模拟验收模拟验收模拟验收6+2服务服务6+2服务服务投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理/ /客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理/ /客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动危机处理危机处理缺陷反馈缺陷反馈企业文化、客户导向文化和价值观企业
32、文化、客户导向文化和价值观顾客体验顾客体验触点管理体验管理顾客体验顾客体验触点管理体验管理客户战略客户战略客户细分客户服务战略客户战略客户战略客户细分客户服务战略顾客测量顾客测量满意度检测忠诚度研究动机研究顾客测量顾客测量满意度检测忠诚度研究动机研究测评绩效测评绩效战略测评关键绩效测评个人绩效测评测评绩效测评绩效战略测评关键绩效测评个人绩效测评客户导向的流程管理客户导向的流程管理客户导向的流程管理客户导向的流程管理人员和组织人员和组织人员和组织人员和组织【投诉】客户投诉处理机制【投诉】客户投诉处理机制改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能?有群诉的地方，很难找到满意的客户有群诉的地方，很难找
33、到满意的客户?例如：天津花园新城02年，因投诉两个月未售一房例如：天津花园新城02年，因投诉两个月未售一房?北京城花客户满意度下降到集团最低等北京城花客户满意度下降到集团最低等群诉的力量群诉的力量群诉的力量群诉的力量品牌声誉企业资源满意度销售业绩品牌声誉企业资源满意度销售业绩客户投诉处理机制客户投诉处理机制55改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能?房地产产品涉及范围大，不可控因素多，不仅涉及产品和服务本身，还跨越红线与社会和环境紧密相连房地产产品涉及范围大，不可控因素多，不仅涉及产品和服务本身，还跨越红线与社会和环境紧密相连?过高的美好预期与物理现实之间的差距，容易引发共鸣过高的美好预期与
34、物理现实之间的差距，容易引发共鸣（最美好的词语、万科品牌、王石登顶）（最美好的词语、万科品牌、王石登顶）?房产价格昂贵与日常生活密切相关，容易引起关注房产价格昂贵与日常生活密切相关，容易引起关注? 自身工作失误导致产品或服务出现缺陷，令客户产生不满情绪 自身工作失误导致产品或服务出现缺陷，令客户产生不满情绪 （天津城市花园）（天津城市花园）群诉风起云涌的原因分析群诉风起云涌的原因分析客户投诉处理机制客户投诉处理机制55改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能?三教九流容易出“英雄”，邻里人情方便凑热闹三教九流容易出“英雄”，邻里人情方便凑热闹（孕妇一夜出名）（孕妇一夜出名）?自视弱势群体，容易
35、获得同情，媒体及舆论导向使客户提出超出开发商法定义务的要求自视弱势群体，容易获得同情，媒体及舆论导向使客户提出超出开发商法定义务的要求（上海：高压线改造。红线外发展商必须负责）（上海：高压线改造。红线外发展商必须负责）?法制不健全及政府目前对此类情况的无奈与宽容法制不健全及政府目前对此类情况的无奈与宽容?专业人士一应俱全，网络时代信息便捷专业人士一应俱全，网络时代信息便捷(验房师）(验房师）?群诉投入成本远小于可能的获利，激进人员利用群诉谋求个人利益群诉投入成本远小于可能的获利，激进人员利用群诉谋求个人利益（投诉万科容易获利：天津领工资希望做业主委员会主任）（投诉万科容易获利：天津领工资希望做
36、业主委员会主任）群诉风起云涌的原因分析群诉风起云涌的原因分析中海日辉台客户投诉客户投诉处理机制客户投诉处理机制55改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能做好产品关注客户体验体验期望期望客户满意 = 客户体验 客户期望客户满意 = 客户体验 客户期望客户投诉处理机制客户投诉处理机制55改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能客户期望形成过程：服务差距模型客户期望形成过程：服务差距模型对客户期望的理解对客户期望的理解客户对产品或服务的满意程度客户对产品或服务的满意程度差距差距1以客户为导向的流程设计和标准的设定以客户为导向的流程设计和标准的设定差距差距2产品或服务的传递产品或服务的传递差距差距3
37、差距差距4客户对产品或服务的期望与体验客户对产品或服务的期望与体验差距差距5差距1：不了解顾客的期望差距2：未选择正确的服务设计和标准差距3：未按服务标准提供服务差距4：未将服务绩效与承诺相匹配弥合顾客差距差距说明：差距说明：差距说明：差距说明：客户投诉处理机制客户投诉处理机制55改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能?投诉的定义投诉的定义投诉的定义投诉的定义投诉定义和类型投诉定义和类型客户（广义客户，也包括员工、股东和业务伙伴）认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见客户（广义客户，也包括员工、股东和
38、业务伙伴）认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见?按客户投诉内容划分的主要类型按客户投诉内容划分的主要类型按客户投诉内容划分的主要类型按客户投诉内容划分的主要类型工程质量类投诉工程质量类投诉规划设计类投诉规划设计类投诉销售管理类投诉销售管理类投诉物业管理类投诉物业管理类投诉客户服务类投诉客户服务类投诉其他类投诉其他类投诉客户投诉处理机制客户投诉处理机制55改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能依照投诉性质定义依照投诉性质定义?按客户投诉性质划分的主要类型按客户投诉性质划分的主要类型按客户投诉性质划分的
39、主要类型按客户投诉性质划分的主要类型1.重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。2.热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。人以上的集体投诉、投诉一周以后由
40、于我方原因仍未解决的投诉。3.重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。4.一般投诉：其他所有情况。一般投诉：其他所有情况。客户投诉处理机制客户投诉处理机制55改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能心态上的不足心态上的不足心态上的不足心态上的不足专业上的不足专业上的不足专业上的不足专业上的不足?预见能力预见能力：预警机制、敏感度：预警机制、敏感度?协调能力协调能力：了解专业、熟悉渠道、有效调动资源：了解专业、熟悉渠道、有效调动资源?沟通能力沟通能力：换
41、位思考、取得信任：换位思考、取得信任?执行能力执行能力：及时跟进、适时反馈、兑现承诺：及时跟进、适时反馈、兑现承诺?策划能力策划能力：客户及业主研究、制订相应措施、方案：客户及业主研究、制订相应措施、方案? 应付应付? 漠视漠视? 怕出事怕出事? 怕多事怕多事?应变能力应变能力：准确判断、快速反应、应对经验：准确判断、快速反应、应对经验? 针对投诉心态和专业上的缺失针对投诉心态和专业上的缺失针对投诉心态和专业上的缺失针对投诉心态和专业上的缺失针对投诉处理存在的问题针对投诉处理存在的问题需要投诉处理规范需要投诉处理规范客户投诉处理机制客户投诉处理机制55改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能（
42、1）（1）认真对待，不敷衍塞责认真对待，不敷衍塞责对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。（2）对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。（2）坚持原则，不随意让步坚持原则，不随意让步以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利
43、益，必要时引入第三方进行协调。重大投诉处理原则重大投诉处理原则客户投诉处理机制客户投诉处理机制55改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能（3）（3）态度鲜明，不含糊其辞态度鲜明，不含糊其辞（4）（4）统一指挥，不令出多门统一指挥，不令出多门在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对
44、于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。重大投诉处理原则重大投诉处理原则客户投诉处理机制客户投诉处理机制55改善员工和组织的效能改善员工和组织的效能投诉处理流程八步法投诉处理流程八步法投诉受理投诉受理投诉受理投诉受理投诉确认投诉确认投诉确认投诉确认投诉评估投诉评估投诉评估投诉评估投诉调查投诉调查投诉调查投诉调查投诉回复投诉回复投诉回复投诉回复跟踪关闭跟踪关闭跟踪关闭跟踪关闭投诉回访投诉回访投诉回访投诉回访信息反馈信息反馈信息反馈信息反馈（1）投诉受理）投诉受理投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性任何部门或个人以任
45、何渠道（电话、书面、传真、网络等）接到客户投诉都应第一时间知会各项目的客户关系中心工作人员任何部门或个人以任何渠道（电话、书面、传真、网络等）接到客户投诉都应第一时间知会各项目的客户关系中心工作人员物业服务中心接到客户投诉信息后，应在第一时间内作好记录，包括书面记录客户投诉记录表及投诉处理软件记录。投诉方的信息必须包括：客户信息、投诉的问题描述、客户的诉求描述、客户预期的回复时间等物业服务中心接到客户投诉信息后，应在第一时间内作好记录，包括书面记录客户投诉记录表及投诉处理软件记录。投诉方的信息必须包括：客户信息、投诉的问题描述、客户的诉求描述、客户预期的回复时间等客户中心对投诉作初步判断，如果
46、需要其他部门配合，应以电话、邮件或工作联系单的形式向责任部门发出投诉处理任务的信息，听取专业部门的处理意见，工作联系单作为投诉处理的过程记录客户中心对投诉作初步判断，如果需要其他部门配合，应以电话、邮件或工作联系单的形式向责任部门发出投诉处理任务的信息，听取专业部门的处理意见，工作联系单作为投诉处理的过程记录涉及工程质量维修相关的投诉，同时填写并下发房屋报修及回访表、零星维修工程现场调度通知单，两表同时作为投诉处理的过程记录和结果记录涉及工程质量维修相关的投诉，同时填写并下发房屋报修及回访表、零星维修工程现场调度通知单，两表同时作为投诉处理的过程记录和结果记录集团其他员工无权决定不受理任何投诉
47、信息集团其他员工无权决定不受理任何投诉信息（4）投诉调查）投诉调查当出现投诉需要进一步调查分析时，应调查核实投诉的相关信息。对于以下情况，应该作现场投诉调查当出现投诉需要进一步调查分析时，应调查核实投诉的相关信息。对于以下情况，应该作现场投诉调查1.涉及相关渗漏等质量问题时，需要现场勘察，为具体方案提供指导。涉及相关渗漏等质量问题时，需要现场勘察，为具体方案提供指导。2.涉及员工的操守，立即转人力资源系统处理涉及员工的操守，立即转人力资源系统处理3.投诉问题比较严重，投诉问题比较严重，4.投诉信息描述不够详细投诉信息描述不够详细5.问题复杂性高问题复杂性高调查的程度应该和问题的严重性相一致调查
48、的程度应该和问题的严重性相一致（5）投诉回复）投诉回复根据投诉的评估和调查结果以及专业部门的意见，整合问题制定处理意见，对于客户提出的投诉，公司应该给予明确的答复（具体处理办法）。即使不能立即解决，也应告知解决的过程和下次答复时间。根据投诉的评估和调查结果以及专业部门的意见，整合问题制定处理意见，对于客户提出的投诉，公司应该给予明确的答复（具体处理办法）。即使不能立即解决，也应告知解决的过程和下次答复时间。若首次接待人为非受理人，客户服务中心投诉处理专员应在若首次接待人为非受理人，客户服务中心投诉处理专员应在1个工作日内主动与客户取得联系，并互留有效联系方式。个工作日内主动与客户取得联系，并互
49、留有效联系方式。若客户对回复处理意见不满，或有不同处理意见，客户服务中心应及时将信息反馈本部门内部及相关责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经客户同意后予以实施。若客户对回复处理意见不满，或有不同处理意见，客户服务中心应及时将信息反馈本部门内部及相关责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经客户同意后予以实施。在处理中，若客户无法接受公司的处理建议，可以建议客户通过第三方接入，如通过当地的消协或通过法律的途径解决。在处理中，若客户无法接受公司的处理建议，可以建议客户通过第三方接入，如通过当地的消协或通过法律的途径解决。每次沟通结束后应与客户约定下次沟通的时间每次沟通结束后应
50、与客户约定下次沟通的时间（3）投诉评估）投诉评估客户中心接到投诉后，经过初步判断，如果有重大投诉隐患时应组织公司相关部门对投诉作评估。投诉评估应根据投诉的严重性、隐含的安全性、复杂性、影响力、立即采取行动的必要性和可行性等角度进行客户中心接到投诉后，经过初步判断，如果有重大投诉隐患时应组织公司相关部门对投诉作评估。投诉评估应根据投诉的严重性、隐含的安全性、复杂性、影响力、立即采取行动的必要性和可行性等角度进行如果有重大投诉隐患，必须听取法律部门的意见，并从以下五个方面作详细评估，并依照重大投诉处理程序处理如果有重大投诉隐患，必须听取法律部门的意见，并从以下五个方面作详细评估，并依照重大投诉处理