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1、物业管理公司客服工作内容一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。四、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、 使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。五、负责对管理处各部门工作的检查监督。六、负责管理处内部行政事务、文档的管理。七、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。物业管理公司客服工作流程：1、为业主办理入住服务规程验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、房屋买
2、卖契约。业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书。单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。填写资料或签署协议：填写住户登记表签订相关规定或协议。发放物品并确认：房屋钥匙、猫眼、水卡、电卡、业主手册。收取费用： 物业管理费、 装修垃圾清运费、 装修押金、公共卫生费、 公共电费。房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关资料指导业主（物业使用人）按“ 入户交接单 ” 逐项检查验收。查抄水表、电表底数并共同确认。质量问题记录在 “ 房屋质量验收登记表 ” 上，客户服务中心据此填写“ 业主报修处理登记表（维修派工单）” ，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的
3、返修工作。维修部复检合格后， 客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间， 通知维修部在约定时间陪同业主再次验收。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 验收合格请业主（物业使用人）在“ 业主报修处理登记表（维修派工单）” 上签字确认。资料归档：业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、住户登记表、协议。2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：认真听取客户来意， 详细回答客户提出的问题。 对于专业性较强
4、的问题， 应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复。对前来接洽公务人员， 应请对口人员接待。 对小区内住户、 商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗保安人员核对无误后出小区。（2）来电接待：认真听取客户来电内容。 详细回答客户提出的问题； 对于专业性较强的问题， 应先详细记录， 咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话， 应请对方稍等，请对口人员接听。（3）报修接待：仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。根据报修内容及保修期限， 将客户报修内容记录在 业主报修有偿服务登记表或业主报修登记
5、表（维修派工单）上，并录入电脑。及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。客户服务中心根据业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表（维修派工单）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100% 。属安全设施维修2 天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3 天内回访；其他维修项目 2 天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。收费：收取费用，开具收费票据。上门收取： 对预约上门收取费用的住户， 应先确认对方姓名、 业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票
6、据，按约定的时间上门收取物业管理费。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 催缴费用： 对到期未缴纳费用的业主， 及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主， 发出正式催缴函； 对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。3、业主装修接待（1）验明业主身份：查看身份证，如业主委托他人代办，
7、需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印件与委托书一并存入该户档案。（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。（4）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。（5）通知：通知维修部、保安部装修户情况，对装修过程进行监控管理。4、投诉接待（1）对住户的投诉，本着 “ 细心细致、公平公正、实事求是、依法合理” 的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及管理规约、
8、住户手册为依据，遵循“ 礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。（2）对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作； 及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。（3）遇情绪激烈的住户，应尽量
9、使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - （5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天汇报管理处经理进行处理，2 天内给住户明确答复， 10 日内解决；对于涉及管理、
10、服务工作失误的重要投诉， 应在接待一小时内转呈部门主管进行处理，3 天内处理完毕；对于个别人员的轻微投诉，应在2 天内或在住户要求的期限内解决。（6）投诉处理内部工作程序：按相关工作流程及职责分工操作执行。将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系， 进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录， 并在当天将投诉处理结果通知投诉住户；通知可采用电话或上门当面告知的方式。对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。其他形
11、式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。5、走回访（1）对维修服务回访处理率达100% 。属安全设施维修的2 天内回访；房屋渗漏水项目维修的， 试漏后 3 天内回访；其他维修项目 2 天内回访。 回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。（2）客户服务中心按照走访计划，安排相关人员对业主、物业使用人进行走访或电话访问。（3）在与业主、物业使用人交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。（4）将走回访记录详细记录在相
12、应表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处经理。6、社区文化活动名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - （1）充分利用宣传栏、中心广场、娱乐活动中心、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。（3）文
13、化活动：季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、保安部、保洁部等提前布置活动现场。（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。管理员日巡视制度：一、管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。二、做到每日进行巡视，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况随时检查掌握，发现问题及时解决处理，并做好巡视记录。三、巡视
14、监督要求：（1）检查小区保安、保洁人员在岗工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）（2）检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）（3）小区是否有不安全隐患（井盖是否完好，消防通道是否被堵，小区内有无可疑人员活动）（4）小区环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣服等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）（5）基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -
15、 - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 四、贯彻落实各项管理规定，巡查辖区住户，对违反规定的行为及时制止，并作相应处理。五、落实各项防患措施， 对辖区内发生重大事故或超出本岗位处理权的事件应立即（当天内）向管理处经理报告。六、每月不定期地组织对水、电、房屋、公共设施和辖区环境的综合性检查，认真听取意见，及时解决问题。七、与业主保持密切联系，及时处理或反映业主的投诉意见，会同相关人员，检查落实，并向当事人反馈处理意见或结果。八、熟悉辖区入住业主的情况，掌握辖区各种配套设施的运行
16、情况，认真、及时替业主排忧解难。九、遵章守纪，认真完成领导交办的其它工作。人力资源部门职责：一、负责公司所有员工的招聘、使用、管理、开发和人力成本的控制。二、组织结构和人员编制的设定与控制。三、制定员工薪资、劳动保护和福利保险管理制度并监督执行。四、负责人员的培训，制订及实施各项规章制度，并对员工进行考核、奖惩、任免、调整等工作。五、劳动合同、档案资料的管理。六、办理员工入职、离职及各种有关手续。七、负责编制各项培训计划的实施方案并组织实施。八、协助经理组织举办各种培训班，选用教材、聘请师资、组织上课、审阅试题、批改试卷及总结培训情况。九、协助经理根据实际发展需求制定、掌握、控制各部门定员、定编。十、在经理的直接领导下，对本公司的人事管理工作进行监督检查。十一、搞好群众文化等各种服务活动。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -