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1、一、为什么展厅接待中，我们的销售顾问往往被客户牵着鼻子走？究其原因是我们和客户之间的信息不平等。很多客户在来展厅之前也做了不少功课，特别是现在网络发达了，很容易找到各种有关我们正面的和负面的信息，并且，从心理学角度看， 负面信息在人们的记忆中往往更占上风。来看看展厅接待中到底发生了什么：假设客户自己的需求信息和他从各种渠道了解的商品信息为A 我们已知的信息为B （当然A 和 B 也有重合的部分）。客户是不是很容易从销售顾问嘴里问出B （甚至是底价、库存等高质量的信息）？这样他得到的总体信息就是A+B 。反观我们的销售顾问呢？却很难从客户嘴里获得我们想要的A 信息（比如何时买车、心理价位等） 。
2、看到这里，大家是不是发现我们的需求分析出了问题？有关需求分析的内容，您可以参考我写的日志需求分析之提问要点 。视大家需要，今后我也会撰写这方面的文章。今天我们来看看，客户要到了你的B 信息，却不给你他的A 信息，他是怎么做到这一点的？仔细观察后不难发现，客户有他的“ 套路” ：他总是从你的弱点下手， 问很多棘手的问题， 总是说你这个没有，那个没有，而人家某某车型这个比你好，那个比你强。可怜我们名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 12 页 - - - - - -
3、 - - - 的销售顾问本来阅历城府就不如客户，他只能疲于应付难题，招架都来不及，自然处于被动受牵制的劣势。要改变这种局面，我们就得跳出客户的“ 套路” ，按自己的 “ 套路”来 套路套路，套住以后，跟我走路嘛拿即将上市的新款马自达3 来说这么有个性的一台车，一定得引导客户按我们的想法和安排（也就是我们的 “ 套路” ）来欣赏她我简单说个想法，：不知道您怎样评判一台车好还是不好，您有没有听说过真正的好车要达到 “ 四重境界 ” 呢？第一重境界： 是还没有上车， 单单在车外一看， 就觉得她很漂亮，而且与众不同，从第一眼就被她吸引住。第二重境界：是你一旦坐上去，还没打着引擎，你所看到的，触摸到的，
4、听到的，闻到的，所有的感受，不仅要配得上她的外貌，还要使你很想更深入的去领略她的性能，有种想亲自开一圈的冲动。第三重境界：就是驾驶的感受了，既要有安全感，又要有操控的快感，那种想快就快，想慢就慢，就像好马通人性一样，让人不想放掉方向盘。第四重境界： 是你开车的时候， 其他人给你的感觉， 当你的同事、朋友、家人看你坐进这台车，当你按动某个按钮时，他们脸上的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 12 页 - - - - - - - - - 表情，他们眼里的赞叹。当你
5、开车在路上，很多人像看美女一样回头行注目礼的那种感觉。一台车要是能达到这四重境界，应该算一台好车了吧 像车子这样高价值的商品，最怕就是买了后悔，所以真得好好看看呢。如果您有十五分钟的时间，我就从这四重境界来给您介绍吧，您希望我从第几重说起？当然接下来的介绍当中，我们就要预先想好：1）每一重境界，我们要介绍哪些卖点？如何介绍能给客户留下深刻印象？2）这一段，我们要了解客户哪些信息？怎么问？3）怎么把客户的信息和我们的卖点结合起来？4）会有哪些抗拒？怎么应对？5）有哪些卖点可以演示给客户看，或者能让客户亲自动手体验的？6）我们如何引导他给出积极正面的评价反馈？二、价格上调认同客户工作之外，我也是消
6、费者，所以我很理解您的想法，买东西当然是在最便宜的时候买最划算。为什么会涨您也知道，现在全世界都面对着金融危机的影响。汽车厂方都下名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 12 页 - - - - - - - - - 调了产量，国家又出台了政策鼓励汽车消费，比如这次的购置税调整、养路费的取消，今年1 月份中国的汽车销量就首次超过了美国，买车的人多了，车源却少了，厂方和经销商当然不愿意再放那么低的价格，因为连续多年的降价已经让行业利润缩减到微利的状态了，所以价格上调也
7、是正常的而且以后继续上涨的可能性也是很大的。所以我一知道这个消息就马上告诉你，价格的波动我一定是第一时间告诉我的客户，因为毕竟买车是件大事，如果我自己要买车，我也一定想第一时间知道这些信息。我做汽车销售也有3 年多了，我们这里时间最长的是我们经理，他已经做了 10 年， 那么长的时间汽车市场的整体价格一直在往下走，所以相对于以前买车的绝大多数人来说，现在买 车还是比较便宜的。不论是房产、股票、原油还是黄金，都不可能只涨不跌，也不可能只跌不涨，汽车也是这样，降价了这么长时间，总会有涨价的那一天，总会有跌不下去的时候， 这恰恰说明这时的价格对消费者来说已经差不多了。反倒是不断下降的时候，我很多客户
8、反而会更犹豫。不用担心以后降价其实大多数消费者不是没有钱， 而是觉得万一过2 个月又降价了，那现在买不是很吃亏吗 您有没有这样的担心呢？退一步来说， 就算现在买了过 2 个月降价了 1000元，也就是您提名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 12 页 - - - - - - - - - 前 60 天用车，多付了 1000 元的成本，算到每天就是16.7元，如果现在有个新车租给您每天16.7元，您愿不愿意？我想大多数人都会认可的， 毕竟有车方便得多啊， 至少每天可
9、以多睡一会儿了，刮风下雨，严寒酷暑都不用去忍受了，平时用在交通上的时间节约了，就有更多的时间陪陪家人，做自己想做的事情，无论是时间上还是空间上都有了更大的自由。呵呵，否则前面 10 年买车的人岂不都成了傻瓜？总结所以，即使现在买车以后又跌价了，至少还是比以前大多数人都买得划算，而且最重要的是您和您的家人可以提前享受有车的便捷和潇洒了。如果现在买车以后涨价了， 那就还比今后大多数人都买得划算了，这种可能性也是很大的，您觉得我分析得还有点道理吧？ 当然，以后的价格变化谁都不敢打包票，我也仅仅是帮您分析、参谋。做销售的都希望能早一点成交，但是我更看重的是每一个找我买车的客户都买得称心满意，所以无论您
10、什么时候决定我都会很替您高兴的。三、客户按压车身应对话述心痛，漂亮的车身留下了凹陷的“ 伤痕” 。头痛，这样的展车将来怎么卖？不少展厅都有过这样的尴尬事吧，怎样解决这个问题呢？来看看以下这段话术：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 12 页 - - - - - - - - - 您一看就是很懂车的， 因为一般比较有经验的客户都会有这样一个习惯动作。（PMP）不知道您是想了解一下车身钢板的材质还是厚度呢？（封闭式问题）新马三的引擎盖使用的是0.6毫米的软钢。现在汽
11、车钢板从材质来分有软钢和硬钢之分，而且 0.6毫米的软钢比 0.8的硬钢还要贵， 您知道是为什么吗？（引起兴趣）1）首先是因为软钢的生产工艺和设备更加复杂，中国有三百多家钢铁厂，目前只有宝钢能生产软钢。2）其次软钢的屈服强度和弹性都比硬钢好，0.6 毫米的软钢钢板比0.8 毫米的硬钢钢板效果还好，去年夏天我到北京旅游，当时这样对于车主来说就可以起到减轻车重降低油耗的效果。3）很多客户按一下钢板也是想了解这车的安全性，您一定知道，全球车辆安全法规要属欧洲最严格，不仅要保障驾驶员和乘客的安全，还要兼顾到行人的安全保护， 也就是说行人碰到车子要尽可能减少和降低受伤程度， 大众 POLO 刚进中国的时
12、候就是用的软钢钢板，可惜当时大多数人不识货，很多人一按，怎么是软的？反而不愿意买了，所以就改成现在的硬钢，其实大众反倒是节约了成本。我们新马三和马二都是全球销售车型，欧洲也有销售， 在质量和安全上的要求和欧洲是一样的，所以都是采用软钢钢板。当然，世上万物都有其两面性，软钢也有缺点，相对于硬钢，按得太用力更容易按出凹陷。（防止客户进一步的抗拒）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 12 页 - - - - - - - - - 不知道您现在开什么车呢？（转需求分析）
13、运用此话术的时机是一个关键点。客户刚伸手，一碰到车身钢板（还未“ 发力” ）时是最佳时机。四、客户挑车应对我理解你的想法，我出去买衣服还要两件、三件挑一下。但是车辆跟其他商品是不一样的，它是大宗消费品， 价值十万甚至几十万。现在长安马自达的车，我分四个大系列：新马三,马二两厢，马二3厢和进口马 3。每个系列又分为六个到七个不同型号，不同配置，手动档自动档。每个配置又分成不同的颜色，将近要四、五个颜色。你乘一下，我总共大概需要有多少台车要进？每台车如果给你准备三台的样车供你挑选，我要准备多少台库存？将近二百台，二百台库存，大哥。我们现在所有的库存都是全款进，一台车我不用打多了， 我打八万块钱的价
14、值，一千六百万呀 任何一个企业， 投入一千六百万作为固定资金，他的资金风险您知道是多大吗？我投一千六百万干别的，你知道他的投资回报率是多大吗？你也是做生意的，没有老板敢这么干我投一千六百万押在库里，供客户去挑选？不可能的。说个开玩笑的话，你别介意啊名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 12 页 - - - - - - - - - 我从来都认为有些客户他听听发动机声，他能听出好坏，那是在装。我干这行业干了六年， 现在让我听动静来判断哪款车好坏，不可能的 你没有这个
15、水平 你能听出什么？就从声音大小能判断这车好与坏？那么有没有人能听出来？有！我曾经见过二十年经验的一个汽车老工程师，而且他听发动机声音他需要把油尺拔下来，靠在耳朵上，另一边顶在发动机上，他是这样听的。但他自己都说，他也才听了个一知半解。还有一个道理就是买车三分开、七分养。你的保养，你的磨合，是非常重要的。同样一款车，咱两人分不同人来开，你的车可能跑到五万公里，既费油还没劲儿，我的车既省油还有劲儿。为什么？我的磨合好 我知道怎么去保养，怎么去爱护它。车就是这个道理，跟朋友一样，你对它好，他也会对你好。所有的车子从生产出来到你提走，你知道要检查几遍？四遍。每台车出厂前都要全面检查，包括底盘、包括发
16、动机、包括外观、内饰 它要上检测线，对各项指标进行检测，都合格了，才配发车辆合格证准许出厂，这是第一遍检查。我们的商品车都是用板车拉过来的，板车车队要接车也得仔细检查名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 12 页 - - - - - - - - - 了，因为他是要签字的，签了字再有问题就是他的责任了。同样，从板车卸下来，到我们4S 店，我们也有专门的库管人员负责验车，他也肯定检查得很仔细，因为如果再发现车辆有问题，那库管是要负责的。那么这就有三遍检查了。除此之外
17、，我还要陪你再仔细检查一遍，你看我这里有一张表，特别详细，这些项目都检查没问题了，这才能卖给你。所以每台车都得检查四遍，你还有什么不放心的呢？再说了，如果你看的这台车，万一真的存在问题，我也不可能强卖给你对不对？这段话术的四层含义：1）没车给你挑的原因2）就算给你挑，也挑不出好坏3）车子如何保养磨合才是导致车况不同的主要原因4）我给你的商品车是不会有问题的需求分析：A）行业 /职业背景您是做什么生意的呢？您知道来看我们的客户都是在各行各业负责管理、经营、销售、采购的精英人士，说不定我还能帮您介绍一些生意上的朋友呢。您是教授吧？这个月来我们这里的客户里有3 个是大学教授呢， 我感觉您的谈吐气质都
18、很象呢。那您是做哪方面工作的呢？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 12 页 - - - - - - - - - B）来店渠道您是怎么找到我们这里的呢？我们公司为了对很多热心的老客户表示感谢，只要是由我们的老客户介绍过来的贵宾，公司都会额外赠送一次保养给双方。C）驾龄 /曾使用过的车型您现在开的是什么车呢？我只是比较好奇，不知道您这样的成功人士，生平第一台车会买什么车型呢？D）对目前交通工具 /过去使用车型的评价其实您现在用的车也挺不错呢，怎么会想到要换车呢？
19、那您有没有考虑您现在用的车子要怎样处理？您看我们这里有二手车置换的服务， 即节省您的时间又不会有手续上的后顾之忧。如果您需要详细了解的话，我可以帮您请我们的二手车服务专员来。E）中意的车系或品牌您有没有看过其他车型或者去过其他专卖店呢？我们经理前天给我们布置了个题目 怎样提高服务质量， 这题目太大了， 不过我现在一想，客户才最有发言权，您说是吗？您有没有对哪个4S 店或者哪个销售顾问印象特别好的呢？F）最关注的车辆性能我有一个客户是XX 大学汽车专业的教授，我记得他讲过：“ 看一个车子好不好，一般从外型/动力 /舒适 /安全 /配置五个方面看。 ” 对了，您觉得这五个方面对您来说哪个最重要呢？
20、G）购车的决策者及使用者名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 12 页 - - - - - - - - - 买车是一件大事， 车子甚至会给您带来一种新的生活感受，如果您的家人或者朋友坐在您的新车里，和您分享舒适、 快乐的同时还会感受到您的品位、 您人生历程的新的定位。所以您觉得要不要请您的家人或者朋友一起来体验一下这款车子呢？H）预计购车时间如果您要定下来的话，会不会在月底之前呢？您知道XXX 车型现在非常紧俏，所以是根据订单生产的， 一般从下订到提车需要一个
21、礼拜时间。如果耽误您的用车就是我服务没做到位了。现在的客户都是一些企业家，事业都很成功， 但也往往由于对工作太投入了，有时会忽略了自己的身体，我们这次特意为购车客户准备了一份礼物 光触媒，那是用来改善车内空气质量的。很多客户都说不错呢，我觉得东西虽然不是很贵，但对车上的家人、朋友都很有意义，活动到月底截止，您看如果您要用车的话，会在月底之前吗？马上就要放长假了， 您要是换了新车， 最想带家人一块去的地方是哪里呢？I）购车预算您这次的购车预算是多少呢？象您这样自己做老板的一定时间比我们更宝贵， 如果您告诉我一个大概的范围，我可以更快的帮您甄选最符合您需要的车型。上个星期有个客户来看车，怪我不好，
22、我没有问他购车预算，结果我从XXX 最低配， 一直给他介绍到XXX 的最高配，结果他最后订了台XXX ，这多耽误他时间呀， 那您的购车预算是多少呢？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 12 页 - - - - - - - - - （压低声音） 您的心理价位是多少？我们经理昨天刚签了一张订单，就是您问的这款车型， 那个客户是国税局的， 我们经理给他便宜了XX 元，您要是觉得行，我去找我们经理来，不过您千万别说是我跟你讲的啊。J）付款方式我们马自达有两种付款方式一次性付款和按揭贷款， 您看需不需要我帮您算一下这两种方案呢？也好帮您参谋参谋哪种付款方式最符合您的需要。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 12 页 - - - - - - - - -