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1、学号 200929060103 中州大学毕业论文题目浅析细节在厦门京闽北海湾酒店中的体现学院管理学院专业旅游管理学生姓名赵成永班级 09级三班指导教师林绍贵职称副教授评阅教师林绍贵职称副教授时间 2012-03-03 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 16 页 - - - - - - - - - 目录中文摘要 .1 ABSTRAC.21 引言 .32 厦门京闽北海湾酒店及综合部.32.1 厦门京闽北海湾酒店 .3 2.2 综合部 .4 3 人性化管理概述 .
2、5 3.1 情感管理 .5 3.2 民主管理 .5 3.3 自主管理 .5 3.4 文化管理 .64 人性化管理与酒店传统管理思想比较.64.1 与员工的关系不同 .64.2 管理目的存在差异 .6 4.3 对员工的宽容程度不同 .7 4.4 经营成本上的差别 .7 5 人性化管理在京闽北海湾酒店中的应用与体.75.1 树立了良好的人性化管理理念.7 5.2 酒店规范化、人性化的各项制度.85.3 酒店非常重视员工培训 .85.4 对员工进行很好情感管理.95.5 北海湾注重加强酒店文化建设.116 结束语 .12参考文献 .13致谢 .14名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -
3、 - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 16 页 - - - - - - - - - 中文摘要现在的人常说“细节决定成败” 。酒店作为直接面对顾客的服务型企业，他们的产品和服务是由千百万个细节组成的，因此对于细节的管理和应该更加重视。我们可以在实践中结合饭店实际情况，挖掘各类细节潜力， 抓住大量别人不在意的、不起眼的细节，坚持不懈地把服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，并不遗余力地推向极致，才能赢得顾客的忠诚，创造出饭店的服务品牌。细节体现在饭店的方方面面，从设计到经营、 管理、服务等， 有的是看得见的，如客房里的
4、家具、物品的摆放、用品的完好程度、已经上桌的菜肴、服务员脸上的表情、 员工遇到客人主动让道等， 有的则是看不见的， 如服务流程的合理性、服务员对宾客的等待主动表示歉意，这些方面的细节都应加强管理。应从员工的仪容仪表，头发、面部、手及指甲、服装、鞋子、袜子、首饰及徽章、礼貌礼节等各个方面提出了要求。随着社会的发展， 生活水平的不断提高。 人们去饭店的目的已不仅仅是为了吃，顾客的要求更多元， 要求更高。 尤其对服务的要求更是高上加高。顾客能否迈进您酒店的大门， 服务将是其衡量最重的砝码之一，而细节则决定了顾客的满意度。本文将就细节在京闽北海湾酒店中的体现做一点浅析。关键词： 京闽北海湾酒店；细节；
5、管理；服务；顾客满意度名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 16 页 - - - - - - - - - Abstract Now people often say details determine success or failure. Hotel as to directly face the customer service-oriented enterprises, their products and services are provided by
6、 the millions of details of the composition, so for the detail management and more attention should be paid. We can practice combining with the actual situation of the various details Hotel, mining potential, capture a large number of people do not care about, insignificant details, unremittingly to
7、 extend service to all aspects, to implement the dribs and drabs, and spare no effort to the extreme, to win customer loyalty, create a hotel service brand. Details embody in the hotel all aspects, from design to operation, management, service, some are visible, such as the room furniture, display i
8、tems, supplies intact, has been on the table, the dishes look on his face, the staff meet guests give way, some is invisible the service process, such as rationality, the waiter to guests waiting for active apologized, these details should strengthen management. From staff grooming, hair, face, hand
9、s and nails, clothing, shoes, socks, jewelry and badge, manners and other aspects raised a requirement. With the development of society, the continuous improvement of living standards. People go to the hotel to have not just to eat, the requirements of customers more diverse, more demanding. In part
10、icular, the request for service is higher and higher. The customer can forward you the gate of the hotel, service will be the measure of the weight of the details, and is determined by customer satisfaction. This paper will detail in Jingmin Norch Bay Hotel reflected in to do a bit of. Key Words: Ji
11、ngmin Norch Bay Hotel ; details; management; service; customer satisfaction 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 16 页 - - - - - - - - - 1 引言一转眼快八个月了， 在这八个月里我一直思考关于这次实习的意义。也曾跟几个朋友交流过， 但说法不一。我认为我们来实习就是学校给我们的一次实训课的机会，让我们初步了解社会，是一个缓冲的过程。冒然来到这个社会， 我很迷茫， 但是
12、有一点是确定的， 我要以社会人而不是学生的身份融入这个社会了。 做了十几年的学生， 猛然的身份转变让我有点不知所措。但是仔细一想，我只需要做好自己就好了，做好自己的事情！在这八个月里， 我学到了很多的事情， 有做人的也有做事的， 但是做事的道理比较多。 但是我知道我还有不足， 还是需要继续的学习， 从这次论文里就能得到体现，因为我应该早早的把它做好。领导的培养， 老师的教导， 同事的交流， 朋友的帮助， 从此之中让我学到了很多，让我明白了我并不是一个人，我还是群居动物。之所以选择这个题目是因为在管家部楼层分部的我深刻的明白这个道理，因为我多次输在了细节上， 同时也在那里爬了起来并把握住了它！所
13、以我要记下它，并在我以后的人生道路上做好它，让它成为我成功的砝码而不是失败的原因！ 2 厦门京闽北海湾酒店及管家部2.1 厦门京闽北海湾酒店厦门京闽北海湾酒店是由厦门惠龙集团有限公司投资，京闽酒店管理公司管理的一家按五星级标准设计建造的度假型商务酒店，于 2010 年 8 月 30 日正式营业，位于厦门环东海岸黄金地段，山海旖旎，人文荟萃。酒店毗邻嘉庚公园，集美学村，跨海大桥十分钟车程直达厦门高崎国际机场。酒店占地 4 万平方米，独有的亲海木栈道与东南亚园林风景惬意结合，213间（套）客房户户观景。餐饮，会议，休闲场所设施齐全，900 多平方米的多功能厅集美厅豪华大气。 厦门酒店业规模最大，
14、档次最高的集源 SPA会所柔和温馨，优雅私密。酒店企业文化：愿景和目标：百年老店一流京闽核心价值观：真诚利他创造感动名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 16 页 - - - - - - - - - 精神：敢为人先业精于勤持续精进店训：绝不要对客人的投诉评头论足绝不要对内部的责任推诿扯皮绝不要对员工的意见漠然处之绝不要对他人的利益置若罔闻品质：最卫生最安全 最便捷 最温馨团队观：协作高效和而不同管理观：狠抓严管深疼厚爱学习观：好学勤思学以促用邻里观：金邻居银客户
15、酒店组织结构有综合部，人力资源部，财务部，营销部，管家部，餐饮部，康乐部和工程部共八大部门。2.2 管家部管家部，在酒店里有着举足轻重的地位，因为住酒店最基本的要求就是提供一个休息场所，而这个场所就是楼层客房我的工作场所。京闽北海湾酒店的管家部分为楼层，PA 和布巾房三个分部。跟名字一样，楼层管理的是所有的客房，PA 管理所有的公共区域，而布巾房则管理着整个酒店员工的制服和客房布草的更换和洗涤工作。3 人性化管理概述其实在我看来，企业提高竞争力的关键是对人的管理。“物在人造，事在人为” ，人才才是酒店最宝贵的财富。众所周知，酒店业是劳动密集型产业，酒店的产品大部分是无形的服务产品，而服务性的产
16、品是靠人操作生产的。在市场竞争日趋激烈的今天， 酒店业经历了从硬件设施的竞争到价格的竞争再到服务品牌的竞争，最后都归结在酒店业人才的竞争。因此，对员工的人性化管理在酒店以及各个行业中都显得至关重要。 下面我先具体阐述一下关于人性化管理的概念和在我意识里的它的意义。人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 16 页 - - - - - - - - - 把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动
17、应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、 爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感， 获得超越生存需要的更为全面的自由发展。 人性化管理大体包括： 情感管理、 民主管理、自主管理、文化管理。3.1 情感管理情感管理， 就是注重人内心世界， 根据情感的可塑性、 倾向性和稳定性等特征去进行管理， 其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。 管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。3.2 民主管理民主管理， 就是让员工参与决策。 管理者做出决策前， 应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提
18、高员工的士气， 使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。3.3 自主管理自主管理， 可以说是民主管理的进一步发展。其大意是： 员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。 当然，这种自主管理并不是放任自流，领导层也不能依靠这一点而松懈自己的责任，还应做好员工的管理和统一。3.4 文化管理文化管理， 这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。 通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。人性化
19、管理强调尊重人性， 但并不排斥制度， 它不能脱离制度而存在。 所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。4 人性化管理与酒店传统管理思想比较名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 16 页 - - - - - - - - - 在我的知识体系网和我对事物的一些理解中，如果要创造一种新的制度与体系， 获取更大的成功，那就必须了解以前那
20、些相对应的旧的制度里存在哪些问题，所以，我特地查了传统的酒店管理措施，因为人性化管理是近代才兴起的一个概念，如果，要把这种制度很好的运用下去，并且要了解这种制度到底是进步还是倒退，那就必须从旧的知识体系里收获这些信息，方能弃之糟粕， 取之精华。 所以，我把他们做了比较。4.1 与员工的关系不同在酒店传统管理思想中， 管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。 这种关系员工几乎没有发言权。在人性化管理中， 员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者， 而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。人性化管理在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面管理者不断提升自身的职
21、业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士， 心胸豁达，充分重视员工的智力成果， 平衡自己的心态， 把自己等同于普通的一员，真正地与员工建立新的伙伴关系，另一方面加强员工培训工作， 在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。4.2 管理目的存在差异传统管理模式下， 管理仅是为了实现企业的利润目标而进行的管理，这在很大程度上束缚了人的个性和创造力，将人仅仅变成了实现企业利润最大化的工具和手段。人性化管理是一种全新的管理模式，人人都是管理的主体， 员工既是决策的参与者又是决策的执行者，以人为本,顺应人性，尊重人格，员工不是在制度约束下被迫工作， 而是自觉自愿遵守制度并愉快地
22、工作， 通过管理文化的构建，创造一种和谐、 友善的工作氛围， 使企业真正成为一个密切协作的团体，管理行为真正实现管理与被管理的高度重合，企业成为自我组织、 自我调节、 有序高效的有机整体，个人理性与组织理性高度一致。4.3 对员工的宽容程度不同在传统管理模式下， 如果员工犯了错误或者受到投诉，往往会受到严厉的责罚。与之相比，人性化管理用宽容的心态对待员工，员工不会做， 管理者会教他；员工会做而不做， 管理者会知他； 员工会做肯做而不敢做， 管理者会谅他； 员工名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - -
23、- - - - - 第 8 页，共 16 页 - - - - - - - - - 会做敢做而不多做，管理者会信他；员工多做却做错了，管理者会用他。4.4 经营成本上的差别酒店业本身的特点就是原料不能量化、生产过程不能及时控制， 一句话，产品的样式、口味和原料成本等均由人为控制，过于严格的管理制度拉远了员工和管理者的距离， 再加上部分员工的素质不高，很容易产生故意抬高成本、 恶意毁坏工具等敌视行为。 这种看似正规的、严格的奖惩制度在无形中提高了经营成本。而人性化管理以员工为中心， 尽可能地从方便体谅员工出发来制定规章制度，改原来制度中的罚为奖， 刻意与员工搞好关系， 组织各种活动吸引员工来参与，
24、改善员工工作生活条件， 提高员工福利， 使每个员工感到家庭般地温暖，一切工作以自己的事业角度出发，切实提高工作业绩，同时降低了经营成本。5 人性化管理在京闽北海湾酒店中的应用与体现在京闽北海湾酒店管理中， 人性化管理的关键在于将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面展开阐述。5.1 树立了良好的人性化管理理念酒店中的一线员工， 直接为客人服务， 实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。 如何使员工能轻松地、 愉快地扮演好这个角色， 为客人提供发自内心的微笑服务、 尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中， 加强管理者人性化管理的意识。 在京闽
25、北海湾酒店的管理中，酒店做到了以管理者为中心向以员工为中心的转变，无论考虑问题， 还是处理问题都不会脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都做到了以人为本， 兼而重视情感的投入。 具体地说， 比如酒店了设立总经理信箱和各个高职值班日， 给员工一对一提意见、 建议的机会； 设立“高职反馈专栏” ，把员工提出的合理化建议公布出来，落实到每个部门； 管理者会深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、 尊重员工、 无论是近期措施还是长远打算，酒店都做到了充分调动广大员工的积极性。这样的群众基础， 是京闽北海湾酒店取得好的经济效益和社会效益的基点。5.2 酒店规范化、人性化
26、的各项制度任何管理都离不开规范的制度，同样人性化管理也必须以规范的制度为基名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 16 页 - - - - - - - - - 础，如果忽视了制度化， 就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、 公正原则， 就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度， 人的行为不能规范， 人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度， 但这个制度的制订必须体现人性化管理的
27、精神和理念。有利于管理的人性化， 不能只重于惩罚， 有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范， 而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。在京闽北海湾酒店，有一个特殊的奖项，叫做“闪耀之星”，就是每两个月会把每个部门表现好的员工统计出来，并且会把获得闪耀之星员工的事迹记录下来，然后举行隆重的颁奖典礼， 这个典礼酒店的所有人员，上至领导， 下到员工都会参加， 因此对每个人是一种良好的激励与提高。而且，这种制度在酒店已经形成一种制度，也是一个规范的人性化制度的一个成功特例。5.3 酒店非常重视员工培训培训
28、员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。 一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训， 把员工培训作为一项重要的工作， 把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。记得刚来酒店的时候， 酒店就对员工的培训非常重视，不仅让每个部门的主管或者经理轮番上阵， 而且每个领导都是亲力亲为， 我们用在培训上的正式时间就长达一个
29、星期之久， 而且在正式上岗后， 还会有不间断的部门培训， 以充实和提高员工的能力。 这一点，京闽北海湾酒店做的非常到位，而且领导也非常重视这一块。5.4 对员工进行很好情感管理(1)北海湾酒店与员工建立了新的伙伴关系。在我看来，酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争， 重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 16 页 - - - - - - - - - 了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信
30、自己拥有与酒店“荣辱与共” 的重要地位。 这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。 这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后， 在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质， 加强管理技能
31、和技巧的学习，要礼贤下士， 心胸豁达， 充分重视员工的智力成果， 平衡自己的心态， 把自己等同于普通的一员， 真正的与员工建立新的伙伴关系； 另一方面，加强员工培训工作， 在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。在京闽北海湾酒店，无论过节还是店庆， 酒店都会给员工一定的福利与补贴，虽然不多，但彰显了酒店对员工的一种人文关怀，让每个员工感动不已。 在平日，酒店还会组织一些增强员工向心力和凝聚力的活动，例如烧烤之类的， 而且在店庆日，酒店高层领导会穿上员工服装为员工服务，这在北海湾酒店是一大特色。(2)酒店注重加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调
32、动员工的工作积极性。 酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为： 员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。 与员工的沟通包括倾听、 疏通与指导三个方面。 倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍， 让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作； 指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。当然，这些在北海湾酒店体现很明显。 在实际操作方面， 酒店采用召开班前会、 例会等一些传统的方式进行信息的传达。 另一方面，
33、 酒店管理者也会通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、 解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 16 页 - - - - - - - - - 酒店也非常关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。例如，在我进入北海湾两个月后，酒店曾举行过一届卡拉OK 大赛，在发掘员工特长的同时， 又极大丰富了员工的业余生活，并且通过在各种活动中各级员工的言
34、论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声， 了解员工的需求， 从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。(3)北海湾酒店授予了员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多， 当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报， 再层层听从指挥。 在相当长的一段汇报、 指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质
35、疑， 就会影响到酒店的形象。 如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。 这样不仅能提高工作效率， 还能维护酒店形象， 做到宾客与酒店的双重满意。 当然在授权的过程中， 酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则， 即因事择人、 视能授权。 对被授权者必须给予有效的指导和监督， 规范权责管理。 在员工出现工作失误时， 直属领导要承担连带责任。 这一点在北海湾酒店做得非常的好， 把领导的责任和员工的责任连带起来，有助于促进领导层和员工共同努力。5.5 北海湾注重加强酒店文化建设酒店本身要注重员工与
36、酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理， 主要通过加强精神文化层、 制度文化层、 物质文化层三个方面的建设来实现 。京闽在厦门来说是一个老字号，其涉及房地产、 旅游、酒店等各个行业， 因此企业文化氛围浓厚。主要体现在以下几个方面：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -
37、 - - 第 12 页，共 16 页 - - - - - - - - - (1)酒店注重加强精神文化的建设，树立了正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。 精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。 好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气， 而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。(2)制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念
38、等。在任何一个社会或组织中， 制度的作用不可替代。 酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下， 使员工产生自控意识， 达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。(3)物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。北海湾酒店正是通过这些措施加强员工的素质。 因此实行人性化管理， 为员工创造一个良好的工作环境非常重要。 随着国民经济的飞速发展， 酒店业的竞争也日益激烈。 酒店在经营管理中重视人性， 将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。6 结束语其实，在京闽北海湾酒店实习已经三个月了，对这个酒店我不能说
39、有多么渗透的了解， 但是从我的专业知识、 我的阅历、 我的观察， 包括和酒店老员工的交谈之中，我能感觉出来这个酒店成功的地方很多，原因也很多， 而人性化管理确实是一个不可或缺的因素。同时，我也很庆幸我能够来到这里， 学习很多我或许在其他酒店并不能收获到的东西。 也许，在一年实习期满之后， 我会像我论文中所阐述的一样，由于某种原因成为这个酒店员工中的一份子，更或许就是因为他的人性化管理。而且我能意识到这个酒店的发展前景还有很大，并从中知道些什么。 虽然我只能写写论名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - -
40、 - - - - - 第 13 页，共 16 页 - - - - - - - - - 文，并不能真正把这个酒店的特色推销出去，但我相信，这些经历包括这篇论文，将是我从事任何职业的垫脚石。参考文献1蒋丁新饭店管理 M 北京：高等教育出版社，20042梭伦以人为本：用人的艺术M北京：中国纺织出版社20023李桂萍人性化管理在现代企业中的应用J 中国人力资源开发2003，5（3） ：72-744田喜洲论酒店管理中的人性化趋势J 商业研究2005，1 （2） ：163-1645石云霞饭店员工流失浅析J.商业现代化 2005，11 （1） ：2856刘艺华把握酒店人性化管理的几点要求EB/OL7陈艳芳对
41、人力资源激励存在问题的成因分析及设想中国论文参考文献，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 16 页 - - - - - - - - - 2011. 8 孟爱玲浅谈如何对员工进行有效激励中国论文下载中心2010致谢三年的大学生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。三年的求学生涯中，在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际， 思绪万千， 心情久久不能平静。 此论文得以完成， 说呕心沥血貌似矫
42、情、 生硬，但用一个费尽心思还不算过。所以这里我要对所有直接教育于我，或者间接给我启发的那些人、那些事，深鞠一躬。伟人、名人为我所崇拜， 可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给几位平凡的人，我的大学老师， 尤其我的论文指导老师。 我不是你们最出色的学生，而你名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 16 页 - - - - - - - - - 们却是我最尊敬的老师。你们治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，教授我专业知识的同时，还能够毅然决然的把我“发配”这里，在
43、被酒店“折磨”之中全新洗礼自己， 一如当初我的父母把我 “分配”到中州大学一样虽不出名，但值得信任。授人以鱼不如授人以渔，置身这里，耳濡目染，潜移默化，使我不仅领会了基本的思考方式， 而且身心也从幼稚走向成熟。 这种思考后的领悟，常常让我有 “山重水复疑无路， 柳暗花明又一村” 的感觉， 同时也感谢学院为我提供良好的做毕业设计的环境。其次，感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们的支持是我做任何事都能坚持下去的动力。再次，我要感谢那些在我论文完成中给我帮助、建议、启发的同事，领导。当然还有帮我成长的厦门京闽北海湾酒店，在这里请接受我诚挚谢意。最后再一次感谢所有在论文写作中曾经帮助过我的良师益友和同学同事，以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 16 页 - - - - - - - - -