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1、贵阳学院课程教学大纲导游学概论教学大纲课程编号适用专业导游管理学时数54 学分数3 执笔人及编写日期伍孟银2009-10-28 审核人及审核日期系（部）政教系教研室哲史地教研室编印日期名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 11 页 - - - - - - - - - 1 一、课程性质和教学目的：1. 课程授课对象本课程授课对象为导游管理专业（专科）三年级学生。2. 基础课、专业基础课或专业课本课程为专业课。3. 在人才培养过程中的地位及作用导游学是研究做好导游员
2、的学问，它对导游工作起着指导作用。从语言、知识、服务技能三方面培养学生，力争使其成为合格、优秀的导游员。4. 在思想、知识和能力等方面达到的教学目标本课程的教学目标是： 从事导游工作的导游员， 首先要有聪明的头脑及谦虚好学的精神； 其次要有流利、 优美动听且富含知识的语言，这种语言是导游员的职业语言， 需要天长日久逐步锻炼而成；最后，导游员需要有高超的导游服务技能，这种技能足以让其成功地接待来自五湖四海的宾客。二、课程教学内容 ：第一章导游员第一节导游员的概念第二节导游员的起源第三节中国导游员的发展历程1. 学时2 学时2. 重点、难点深刻理解导游员的概念。3. 了解了解导游员的起源及中国导游
3、员的发展历程。4. 理解导游员概念的内涵。5. 掌握导游员的定义。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 11 页 - - - - - - - - - 2 第一章导游员第四节导游员的分类与职责第五节导游队伍建设1. 学时2 学时2. 重点、难点深刻理解导游员的分类与职责。3. 了解了解导游队伍的建设。4. 理解理解导游员的分类。5. 掌握掌握导游员的职责。第二章导游服务第一节导游服务的概念第二节导游服务的性质第一节导游服务的特点第一节导游服务的原则第一节导游服务的
4、内容第一节导游服务的作用1. 学时2 学时2. 重点、难点导游服务的概念、原则和内容。3. 了解了解导游服务的性质、特点。4. 理解名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 11 页 - - - - - - - - - 3 导游服务的作用。5. 掌握导游服务的原则和内容。第三章导游工作程序第一节地陪工作程序1. 学时2 学时2. 重点、难点接站服务、核定活动日程安排、参观游览服务和送行服务。3. 了解服务准备和后续工作。4. 理解其它服务。5. 掌握接站服务、核定活
5、动日程安排、参观游览服务和送行服务。第二节全陪服务程序第三节领队工作流程第四节景区、景点的导游服务程序1. 学时4 学时2. 重点、难点全陪的全程陪同服务、 领队的实施旅行计划及景区、 景点的导游员的接待服务。3. 了解全陪的服务准备、 领队的出发前的准备和出入境手续的办理、景区、景点的导游员的服务准备和送别服务。4. 理解名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 11 页 - - - - - - - - - 4 领队的出团说明会。5. 掌握全陪的全程陪同服务、 领
6、队的实施旅行计划及景区、 景点的导游员的接待服务。第四章导游服务技能第一节导游员的语言第二节导游员的服务技能第三节导游员的魅力1. 学时2 学时2. 重点、难点导游语言的基本要求、 导游员的服务技能， 包括树立良好的服务心态、 具有良好的职业形象、树立良好的人际关系和特殊人群的接待。3. 了解导游员的魅力。4. 理解导游语言的特点。5. 掌握导游语言的基本要求、 导游员的服务技能， 包括树立良好的服务心态、 具有良好的职业形象、树立良好的人际关系和特殊人群的接待。第五章导游员的心理第一节现代导游员的心理特点第二节影响导游员心理的因素第三节旅行社的心理特点第四节游客的心理特点第五节导游员的心理承
7、受能力名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 11 页 - - - - - - - - - 5 1. 学时4 学时2. 重点、难点影响导游员心理的因素、游客的心理特点和导游员的心理承受能力。3. 了解现代导游员的心理特点。4. 理解旅行社的心理特点。5. 掌握影响导游员心理的因素、游客的心理特点和导游员的心理承受能力。第六章导游员的职业道德第一节道德的概念第二节导游员的职业道德1. 学时2 学时2. 重点、难点导游员的职业道德。3. 了解道德的概念。4. 理解导游
8、员的职业道德。5. 掌握导游员的职业道德。第三节导游员的行为规范1. 学时4 学时名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 11 页 - - - - - - - - - 6 2. 重点、难点导游员的纪律和守则及导游员的礼节、礼貌。3. 了解导游员的仪容、仪表和仪态。4. 理解导游员的纪律和守则。5. 掌握导游员的纪律和守则及导游员的礼节、礼貌。第七章导游员的权利与义务第一节导游员的权利第二节导游员的义务第三节导游员的法律责任第四节导游员的管理1. 学时2 学时2.
9、重点、难点导游员的义务和法律责任及导游员的管理。3. 了解导游员的权利。4. 理解导游员的管理和培训。5. 掌握导游员的义务和法律责任。第八章对旅游者个别要求的处理第一节个别要求处理的原则1. 学时名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 11 页 - - - - - - - - - 7 2 学时2. 重点、难点正确对待旅游者的苛求。3. 了解旅游者提出个别要求的类别。4. 理解旅游者的正当要求。5. 掌握正确对待旅游者的苛求。第二节个别要求的处理第三节个别要求处理
10、中应该注意的问题1. 学时6 学时2. 重点、难点餐饮、住宿、娱乐方面的个别要求和购物方面的个别要求。3. 了解探视亲友、亲友随团活动的个别要求和中途退团、延长旅游期的要求。4. 理解个别要求处理中应该注意的问题。5. 掌握餐饮、住宿、娱乐方面的个别要求和购物方面的个别要求。第九章导游工作中常见问题和事故的预防与处理第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理第二节旅游活动计划和日程变更的处理第三节误机、误车事故的预防和处理第四节证件、行李、物品遗失的预防和处理1. 学时名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精
11、心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 11 页 - - - - - - - - - 8 4 学时2. 重点、难点漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理；旅游活动计划和日程变更的处理；误机、误车事故的预防和处理；证件、行李、物品遗失的预防和处理。3. 了解空接的原因；误机、误车事故的原因。4. 理解漏接、错接的预防； 误机、误车事故的预防； 证件、行李、物品遗失的预防。5. 掌握漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理；旅游活动计划和日程变更的处理；误机、误车事故的预防和处理；证件、行李、物品遗失的预防和处理。第五节旅游者走失的预防和处理第六节旅游者患病、死亡的处理第七节突发
12、事件的处理第八节旅游者越轨言行的处理1. 学时4 学时2. 重点、难点旅游者走失的预防和处理；旅游者患病、死亡的处理；突发事件的处理；旅游者越轨言行的处理。3. 了解旅游者走失的原因、旅游者患一般疾病的处理、天灾逃生常识等。4. 理解旅游者走失的预防；旅游者中暑、食物中毒的预防；交通事故、治安事故、火灾事故、旅游者受伤、骨折及溺水等突发事故的预防。5. 掌握旅游者走失的预防和处理；旅游者患病、死亡的处理；突发事件的处理；旅游者越轨言行的处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -
13、 第 9 页，共 11 页 - - - - - - - - - 9 第十章导游工作实例分析第一节接团过程中的实例分析第二节带团过程中的实例分析第三节送团过程中的实例分析第四节地陪与全陪之间关系处理的实例分析第五节导游员与司机关系处理的实例分析第六节导游员配合旅行社工作实例分析第七节导游员与游客关系的事件处理1. 学时6 学时2. 重点、难点各种特殊事件的处理方法、步骤和注意事项等结合实例加深认识。3. 了解各种情况下处理的原则方法。4. 理解各种事件中处理的合情合理之所在。5. 掌握各种特殊事件的处理方法、步骤和注意事项等。三、教学基本要求1. 备课熟悉教材，查阅相关资料，认真备课。上课前准备
14、教材、教案、教辅等。2. 教学方法、教学手段以讲授法为主，适当以互动法和提问法相配合。3. 教学辅助资料时下发行杂志、期刊等资料。4. 实践教学（无）5. 作业与辅导名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 11 页 - - - - - - - - - 10 课后布置一些巩固所学知识的作业和一些即将学习的客源国知识的准备。6. 考核1）成绩评定平时成绩 % 末考成绩 % 总成绩 30 70 100 2）考试方法平时成绩：根据学习态度、考勤及平时作业等情况统计；期末成绩：采用闭卷考试方法四、与其它课程的联系与分工五、建议教材及参考教材邓德智，导游概论。北京：北京大学出版社，2005. 六、学生阅读书目及参考文献刘洪利，导游学。北京：清华大学出版社，2008. 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 11 页 - - - - - - - - -