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1、、数据分析A、产品销售情况：常见数据：销售额、销售数量和毛利润按照产品类别来查看数据、然后再看进货价格、销售价格、库存和库存周转率。更深一步的分析与传统商务毫无区别。B、消费者点击浏览行为：1、 从哪来？a、直接访问代表网站认知度较高的顾客访问b、推介网站通过其他网站链接进入。c、引擎搜索从哪个搜索引擎而来，使用了哪个关键词。d、广告来自哪个广告活动、哪个媒体和哪个广告位。2、 多少人？a、访客数据b、综合访问访问时间分布了解，按照时间高峰安排客服3、 什么人？a、访客地域来源b、访客互联网接入方法、浏览器种类、屏幕分辨率等信息c、站内和站外搜索关键词d、学习顾客语言，调整关键词4、 他们做了
2、什么？a、访问深度和停留时间访问深度：平均每个访客浏览了多少个网页b、访问频率c、客户的浏览途径、访问轨迹百度热力图功能5、 消耗了什么内容a、入口页面b、离开页面c、热门页面d、热门品类和热门产品C、营销效果数据1、印象2、点击3、转化名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 4、跳出率5、购买前访问天数&次数6、 微转化深度交互：查看至少N 个产品页面，停留至少M 分钟主动交互：点击过在线客服按钮注册：注册成为新会员订
3、阅电子邮件：留下邮件地址订阅营销邮件购物兴趣：点击过“加入购物车”按钮收藏兴趣：点击过“加入收藏”按钮D、产品评论 /投诉 /调研E、竞争情报：来源：A ChinaR I Iresearch 的 iUserTracker. 、数据解读A、明确业务目标B、选择合理指标衡量目标达成情况、数据分析的基础方法：拆分A、看数据分布：不看平均值，而看数据分析B、拆因子：转化率 =订单/流量C、拆步骤：转化率：独立访客访问了产品页面访问了购物车到达了登陆页面填写订单信息订单确认D、细分用户族群1、 客户属性：如新客户和老客户2、 客户行为：如购买产品种类3、 最终结果五、数据库管理提升用户忠诚度、会员数据库
4、重要性A、将客户是为资产名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - Who：客户是谁What：客户买过什么产品，什么价格When：顾客何时买过产品How Long ： 多久买一次How ： 顾客生活消费形态B、数据库营销意义包括：客户基本资料、消费交易、消费偏好、购买行为、生活形态等相关数据以顾客信息为导向的行销方式掌握市场机会的最佳工具强调互动媒体的运用交叉销售与向上销售，满足客户需求，建立长期忠诚关系C、顾客生命周期吸引
5、客户陌生客户潜在客户成交客户再次购买客户、数据库营销的应用及执行A、营销的应用：让顾客浏览网站时有宾至如归的感觉，获取美好的消费体验，愿意再次访问网站或增加购买的意愿提醒保留邀请推荐B、数据库营销6 个执行步骤需求分析数据搜集初步分析定义目标行销计划结果跟踪、会员数据库的营销策略与应用A、营销策略1、 营销方式a、会员制策略：保持老客户。分级会员制、优惠券、商品附赠、返利积分。b、人性化策略：满足客户的隐性需求，产品设计、包装，售后服务，消费动线、公益公关。c、最大化策略：开拓营销范围，交叉化销售、向上销售、个性化服务。d、结盟策略：实现长期销售目标，品牌战略结盟、销售渠道合作、促销捆绑、混合
6、式结盟。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - e、一对一策略：挖掘客户消费倾向，分析归类，会员数据的挖掘。f、媒体策略：与媒体配合，网络营销、多媒体渠道整合。2、 会员数据搜集a、内部搜集：会员资料、交易历史资料为主b、外部搜集：网站流量、消费倾向行为为主陌生客户阶段：访问量、第一、二点击量、第一、二点击突然离开量集可阶段：注册量、信息完整量、信息跟新保鲜量、注册增长率、活跃注册客户数量、注册购买转换率、在线人住、注册
7、在先人数、会员登录频率、重复访问率潜在客户阶段：收藏量、订阅量、放进购物车量、询问量成交客户阶段：成交量、 成交订单增长率、成交数额、 成交数额增长率、广告订单转化率、平均获得客户成本客户成长阶段：发布主题或评论跟帖量、分享量老客户成长阶段：再次成交量、消费次数、消费频率间隔、消费种类、平均消费金额、推荐朋友量3、 营销方法循环搜集会员数据分析数据行销规划方案执行记录行销数据B、营销应用1、 行销作业a、分析会员数据，决定销售行为b、销售结果跟踪，衡量个别行销结果c、提供销售支援及客户服务d、客户关系管理2、 管理决策a、产品趋势分析b、价格敏感度分析c、不同媒体传播效果分析d、目标客户的分类
8、区隔e、个别网络渠道效益分析3、 行销战术观点对不同目标顾客区隔，做交叉销售、 向上销售及新产品测试。从企业所提供的商品或服务考量，提供适当的促销活动方案，以获取最大的利润。4、 行销策略观点由于顾客异质性的增加，围绕着个性化概念，以顾客为焦点的行销策略是必然的趋势。同时，弹性生产（少量多样）及顾客需求多元化的需求，更强调会员数据库分析区隔的重要性。C、会员的价值区隔黄金客户：带来80%收入，服务费用花在这里。潜在黄金客户：营销费用花在这里。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -
9、 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 带来损失客户：带来1%收入，放弃。D、顾客终身价值表示在一段时间内客户利润贡献的平均价值。1、 数据a、顾客数：每一段时间的顾客保留数目。b、顾客保留率：每一段时间所留下来的顾客比率。体现顾客忠诚度。c、平均消费：每一段时间顾客的平均消费金额。d、总消费额：顾客数* 平均消费e、成本：包含不同行业（产品）直接成本和变动行政成本。原则上每年的成本是会下降的。f、顾客取得成本：花费的广告及行销费用总和，除以这年的新客户数。g、总成本金额：成本+取得成本h、利润：总消费金额-总成本金额i、累计利润：这段时间的利润+上段时间的利润。j、顾客
10、终身价值：累计利润/顾客数2、 步骤a、从数据库中，挑选出一些差不多成为新客户的会员。b、依据经验， 决定一段时间后还有多少顾客会持续购买（回购），根据商品生命周期来决定。c、计算取得这群客户所花费的行销成本。d、根据顾客终身价值表内容，计算三个阶段或以上的顾客终身价值。e、连续执行针对该群会员的营销活动，比对顾客终身价值，观察这些数据的变化。f、改进会员分析模型，再次进行行销活动，善用会员终身价值表，以提升会员数据库效果。3、 顾客忠诚度大多数会员处在两个忠诚阶段：惯性忠诚：带来极高的利润，但是只交易一次就不再回购隐性忠诚：利润不是很高，但是不断的重复购买E、会员数据库RFM 的分析1、 R
11、ecency：最近购买日期固定购买周期：每位顾客保存最近一次购买记录，按固定时间（例如一年）分隔会员数据没有明显周期：讲所有会员数据量分成5 等分，每份为整个数据库的20% 2、 Frequency：一段时间购买频率3、 Monetary ：一段时间积累购买金额、会员数据库的营销工具A、电子邮件标题引人注目内容简洁，设计主题突出引发顾客兴趣清晰的图标点击名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 会员退订功能送达率：每一批大
12、量发出的邮件中，有多少封邮件送达会员信箱。开信率：有多少邮件曾被打开来看过。点击率：有多少人点击邮件内容中的链接数转化率：有多少购买成交的订单数量退信率：经过系统三次邮件发送，有多少邮件没有送达的数量。取消订阅率：有多少会员要求不再接收会员邮件。B、呼叫中心呼入服务：客服接听呼出服务： 主动拨出电话进行客户关怀，增强客户关系， 同时适时确认客户基本资料更改。呼入销售： 通过行销活动宣传的订购号码，让消费者直接拨入电话完成交易，还可以直接获得客户资料呼出销售： 运用数据库营销的分析，以主动的电话行销方式，大幅提升行销的深度和精准度。C、手机 APP 、避免会员数据库营销失败A、十个误区1、 缺乏
13、数据库营销策略2、 客户信息的不完整3、 活动执行过大，时间过久4、 缺乏主管的支持5、 行销预算没有提高顾客价值6、 只注重打折的行销方法7、 数据分析能力不足8、 只注重会员的基本统计资料9、 客户营销服务没有区隔10、缺乏营销执行的测试与跟踪B、如何避免1、成立专门的数据库营销小组，由专人负责。客户数据分析应由营销部门主导，根据每次营销活动的策略，通过技术部门的支持，进行数据采集、清洗、分析的过程，然后执行行销活动。1、 从客户角度出发，不是想着你销售的是什么，而是想着如果你是客户，会希望那个这家企业提供什么服务。2、 利用数据库行销工具的多渠道组合，组合不同的商品组合，行销给不同区隔的
14、客户，这样就能够提供个性化的营销服务，提高顾客忠诚度和顾客终身价值。3、 以一小群客户作为数据库营销的开始，快速执行活动、评估结果、累计经验，再进行下名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 次稍大规模的数据库营销活动4、 计算顾客终身价值，注意每次数据库营销活动的利润生成。如果无法找到顾客关系提升所带来的利润，则停止这次的数据库营销活动。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -