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1、提升服务技巧，打造一流团队2 此次培训的内容:职业道德优质服务技巧打造一流团队一、职业道德1、什么是职业道德？职业道德是社会主义精神文明建设特别是社会主义公民道德建设的重要内容之一。纲要指出：“职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。随着现代社会分工的发展和专业化程度的增强，市场竞争日趋激烈，整个社会对从业人员职业观念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风的要求越来越高。要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德，鼓励人们在工作中做一个好建设者。”这既明确了职业道德的基本内涵、重要
2、意义，又确定了职业道德的主要规范和加强职业道德建设的落脚点。2、职业道德的几个关键词：敬业爱岗恪尽职守友善同事尊重上级廉洁奉公严守职业秘密3、培养良好的从业心态职业没有贵贱尊卑、重要与不重要之分，关键是社会上需不需要，缺少不缺少。机器的运转离不开齿轮也离不开螺丝钉。良好的职业技能提升自信心。心态决定一切，有什么心态就有什么工作和生活。二、优质服务技巧优质服务的真正内涵：为了能够使企业与宾客之间形成一种难忘的、愉悦的、亲历互动的，企业所能做的一切工作。优质的服务不仅体现饭店管理水平更是确保口碑赢得回头客的重要保证。在实质过程中，服务人员的服务是否到位，是否规范，是否让宾客满意，是宾客对饭店最直接
3、的印象。1、外在形象技巧仪容仪表指挥手势礼节礼貌2、培养服务意识（一） 、服务意识（1） 、服务就是为别人工作 ( 2 ) 、太职业化的服务缺乏情感（二） 、正确的服务意识（1） 、做好分内的事情（2） 、善解人意，站在客人角度想问题（3） 、无微不至、不厌其烦3、 服务技巧下雨天帮助客人打伞帮助提重物的客人大堂客人睡在沙发上名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 客人坐在花圃大理石上夜间女子上楼层停车位满了，如何引导和
4、劝导自助餐如何提醒客人注意自身物品安全4、感情服务理解宾客从细微处预知宾客需求个性化服务感情化服务的内涵感情定义满足客人优质服务的灵魂理解关心体贴帮助动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚理解宾客重要性及宾客期待对客态度服务宾客且超越宾客期待确保回头客从细微处预知宾客需求宾客的需求称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段预知宾客需求尊重宾客1. 为特殊宾客着想残疾人/ 老人 / 孕妇 / 儿童2 . 辨别一些具体行为和治疗个性化服务定义人性化服务( 以人为本 ) 原则不违反法律和道德诀窍细微的观察/ 准确把握 / 满足需求与规范化服务的区别主动/ 灵活 / 特殊 / 具体 / 强情感误区以我为主、自
5、我中心( 性格化 ) 微笑服务微笑就是财富笑的本质微笑服务的作用微笑的表现形式微笑习惯的培养饭店服务语言技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话首问责任制首问责任制定义（首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。）接待客户，周到热情：问明情况，记录祥尽：本职范围，当场解答：复杂问题，及时转答：第一受理，责任不推：有问而来，满意而归。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -
6、- - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 首问责任制的背景(五个不理睬 ) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一讨论：在你主动热情的服务下得到客人表扬的经历。三、打造一流团队团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体 。是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识
7、和技能协同工作，解决问题， 达到共同的目标。团队的构成要素总结为5P，分别为目标、人、定位、权限、计划 。团队和群体有着根本性的一些区别，群体可以向团队过渡。一个真正的团队是一支不断变化的、有生命力和活力的队伍，在这个队伍中有许多人在一起工作。他们在一起讨论任务、评估观点、做出决定并为达到目标而共同奋斗。一支优秀团队的潜力是不可估量的。当队员们接到一项看似在他们能力之外的任务时，他们会在探索解决路径的途中互相增强信心。团体的创新力量远远超过任何个人的能力，因为“三个臭皮匠，赛过诸葛亮”。充满士气的团队氛围“士气”对团队的作用，正如积极心态对于个人的作用一样，在危难和困境中， 它可以调动人的潜能
8、爆发，一个没有士气的团队，无论目标有多明确，生产力有多强大，它仍然会像一个没有燃料的游轮一样，水流向哪里，它就不得不飘向哪里。螃蟹效应如何培养团队精神1、表达与沟通能力的培养表达与沟通能力是非常重要的，不论你做出了多么优秀的工作，不会表达，不能让更多的人去理解和分享，那就几乎等于白做。我们常说“行胜于言”，主要是强调做人应该多做少说。但现代社会是个开放的社会，你的好想法要尽快让别人了解。所以要注意培养这方面的能力。抓住一切机会锻炼表达能力，积极表达自己对各种事物的看法和意见，并掌握与人交流和沟通的艺术。充分和无约束的表达和沟通，可以使团队更团结。2、培养自己做事主动的品格我们都有成功的渴望，但
9、是成功不是等来的，而是靠努力做出来的。任何一个单位都不喜欢只知道听差的人，我们不应该被动地等待别人告诉你应该做什么，而应该主动去了解公司需要我们做什么，自己想要做什么，然后进行周密规划，并全力以赴地去完成。3、培养敬业的品质几乎所有的团队都要求成员具有敬业的品质。有了敬业精神，才能把团队的事情当成自己的事情，有责任心，发挥自己的聪明才智，为实现团队的目标而努力。要记着个人的命运是与所在的团队、集体联在一起的。这就要名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 -
10、 - - - - - - - - 求我们有意识地多参与集体活动，并且想方设法认真完成好个人承担的任务，养成不论学习还是干什么事都认真对待的好习惯。要知道，有才能但不敬业的人没人敢用。4、培养自己宽容与合作的品质我们必须明白一个道理：今天的事业是集体的事业，今天的竞争是集体的竞争，一个人的价值在集体中才能得到体现。所以21 世纪的失败将不是败于大脑智慧，而是败于人际的交互上，成功的潜在危机是忽视了与人合作或不会与人合作。我们在工作中发现，有些人的动手能力强，点子也不错， 但当他的想法与别人的不一致时，就是固执己见，甚至不肯与人商量；有些员工谈到自己的同事时，表现出对同事很挑剔，缺乏客观看待事情的
11、现象；而有些员工因不善表达与表现，遇到问题是干脆回避。实际上，集体中的每个人各有各的长处和缺点，关键是我们以怎样的态度去看待。能够在平常之中发现对方的美，而不是挑他的毛病，培养自己求同存异的素质，这一点对当代职场人士来说尤其重要。这就需要我们在日常生活中，培养良好的与人相处的心态，并在日常生活中运用。这不仅是培养团队精神的需要，而且也是获得人生快乐的重要方面。5、要培养自己的全局观念团队精神不反对个性张扬，但个性必须与团队的行动一致，要有整体意识、全局观念，考虑团队的需要。它要求团队成员互相帮助，互相照顾，互相配合，为集体的目标而共同努力。曾经有这样两个人：他们共同承担一个项目，但有分工。其中
12、一位在完成任务的过程中遇到了技术上的难题，此时他只会自己冥思苦想乱翻书，却不屑于向坐在旁边的高手请教一下。而这位高手此时不是把他当做是共荣共辱的合作伙伴，而是坐在旁边等着看笑话。这是我们应该吸取的教训。所以在工作期间，要有意识地培养全局观念。比如要建设一个优秀班组，就不能只考虑自己的需要而不关注别人的感受。要建设一个优秀部门，每个人就不能借口自己有这样那样的事情而不参与集体组织的活动，否则将会像一盘散沙，优秀集体难以形成，自己也很难从中受益。对于一个集体、一个公司、甚至是一个国家，团队精神都是非常关键性的。微软公司在美国以特殊的团队精神著称。 象 Windows 2000 这样产品的研发，微软
13、公司有超过3000 名开发工程师和测试人员参与，写出了 5000万行代码。没有高度统一的团队精神，没有全部参与者的默契与分工合作，这项工程是根本不可能完成的。以前我在别的公司时也曾见到这样的现象。一项工程布置下来，大家明明知道无法完成，但都心照不宣，不告诉老板。因为反正也做不完，大家索性也不努力去做事，却花更多的时间去算计怎么把这项工程的失败怪罪到别人身上去。就是这些人和这样的工作作风几乎把这家公司拖垮。总之，在工作过程中，应把好的思路、想法和结果与别人探讨、分享。有一句谚语说，“你付出的越多，你得到的越多” 。在团队之中，要勇于承认他人的贡献。如果借助了别人的智慧和成果，就应该声明。如果得到了他人的帮助，就应该表示感谢。这也是团队精神的基本体现。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -