2022年店铺销售技巧培训 .pdf

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1、标准销售服务流程（销售服务七步骤）步骤一：招呼顾客工程标准原则语言非语言基本打招呼要素“ 早上好，小组，欢迎光临安踏，请随便看一看” 目光接角 微笑、点头 双 手 自 然 摆 放在身前或身后令顾客知道我们留意到他地存在，并欢迎他光临在特殊节日与顾客打招呼“ 新年好，欢迎光临安踏. ” 目光接角 微笑、点头 双手自然摆放在身前或身后令顾客有亲切关怀地感觉，及营造节日气氛与熟客打招呼“ 早上好， XX 小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下” 目光接角 微笑、点头 双手自然摆放在身前或身后以熟客地姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她有被重视和受欢迎地感觉正在工作时，与顾客打打招呼“ 早上

2、好，小姐，欢迎光临安踏，请随便看看” 马 上 放 下 手 上地工作 抬 头 向 顾 客 微笑、点头 眼神接触 使用礼貌用语令顾客有受欢迎和被重视地感觉个性化打招呼“ 小姐，您好！欢迎光临安踏，您这双鞋子是今年流行地款式，和你地包包很配！” 目光接触 微笑、点头 双 手 自 然 地 摆放在身前或身后 距离可较接近 态度热诚称赞顾客要称赞得实在，指出称赞地内容打招呼 顾客需要帮忙时“ 小姐，您好，欢迎光临安踏，让我帮您. ” 及时主动上前 目光接触 微笑、点头 距 离 适 中 （ 大约一臂距离）让顾客知道你已经留意到他地需要并愿意提供协助勿过于催迫，令顾客反感打招呼 顾客对货品有兴趣时“ 小姐，您

3、好！欢迎光临安踏，这是今年最新具专业功能地款式” 及 时 、 主 动 上前介绍 目光接触 距 离 适 中 （ 大约一臂距离）引起顾客谈话地兴趣. 打招呼 与多位顾客打招呼“ 对不起，请稍等”“ 您好，有什么可以帮忙吗？“ 您好，请随便看” 目光接触 微笑点头 态度热情 迅速 必 须 顾 及 每 一 位 顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视地感觉精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 17 页工程标准原则语言非语言打招呼 -顾客需要帮忙时“ 小姐，您好，欢迎光临安踏，让我帮您. ”及时主动上前目光接触微笑，点头距离适中（大约一臂

4、距离）让顾客知道你已经留意到他地需求并愿意提供协助勿过于催迫，另顾客尴尬打招呼 -顾客对货品有兴趣时“ 小姐，您好！欢迎光临安踏，这是今年最新具专业功能地款式 . ”及时、主动上前介绍目光接触距离适中（大约一臂距离）引起顾客谈话地兴趣打招呼 -与多位顾客打招呼“ 对不起，请稍侯”“ 您好！有什么可以帮忙吗？ ”“ 您好，请随便看”目光接触微笑，点头态度热情迅速必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视地感觉步骤二：了解需求情景 /步骤标准注意 /避免事项语言语言当顾客四处张望，象在寻找什么时当顾客向你挥手时当顾客叫你时 “ 小姐，您好，欢迎光临安踏，请问有什么可以帮您 ”目光接触使用

5、礼貌用语与顾客同一方言态度亲切避免视而不理避免行动缓慢避免态度冷漠当顾客拿起某件商品在身上比试时 “ 小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看得清楚一点，请 . ” “ 小姐，您看，我们地模特就穿这一套衣服，您真有眼光 . ”立即走向前目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中使用邀请式手势避免勉励顾客当顾客重复观 看 / 触 摸某件货品时 “ 小姐，让我打开给你看 “ “ 小姐，衬上这件上/下身效果会更好，您试试吗？ ”立即走向前目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中取出货品，拆下衣架双手打开展示给顾客看避免吓倒顾客当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时 “ 对啊，这位

6、小姐说得很对 .您看，这鞋子穿起来脚型修饰得修长”目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中避免漠视及侮辱其朋友地意见及品位避免强迫性地推销骚扰顾客及其朋友地商量令他们反感精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 17 页步骤二：了解需求步骤三：介绍产品情景 /步骤标准注意 /避免事项语言语言当顾客纯熟闲逛时“ 小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送一件，您来得真及时，很划算地，. 主动上前招呼目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切避 免强迫/催 促顾客，令顾客感觉刻意推销当一顾客带着小孩进到店铺时“ 小

7、姐，欢迎光临安踏，您地小孩好可爱喔！几岁啦！ ”“ 小朋友，你叫什么名字，妈妈要买衣服，姐姐带你去玩好吗？”目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切半蹲下来跟小朋友讲话要经得顾客同意避免勉励小朋友情景 /步骤标准注意 /避免事项语言语言给顾客作出针对性介绍“ 小姐，请问您想购买一些什么样地货品 ， 我 给 您 介 绍 一下”使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切距离适中主动以专业认知为顾客提供相应地货品认真、专心聆听避免强迫/催促顾客令顾客感觉厌烦以帮助顾客地心态根据顾客地需求，按其身形、肤色、喜好作介绍介绍货品时，因应顾客需求介绍该货品地卖点：F：特性A：优点B：好处U：独特S：销售P：焦点“

8、 这款是今年最新设计，它采用轻便、舒适性强、能很好保护您脚踝地MODEL底，同时 .”“ 您看，再配上这身时尚设计、功能专业化地运动套装，无论郊游还是和朋友打球都合适 ”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中展示货品话语清晰明了及时找配衬灵活运用开放式、封闭式提问，切实了解顾客需求注意顾客表情/行动地变化，作适当地介绍根据货品地价格、面料、材质、设计、颜色、洗涤、搭配、功能等作货品FAB 、USP 介绍当需要介绍其他货架地货品时“ 那边会有适合您地货品，要过去看看吗？ ”“ 请到这边来 ”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领顾客避免强迫顾客精选学习资料 - -

9、- - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 17 页情景 /步骤标准注意 /避免事项语言语言给顾客介绍介绍画册货品时“ 小姐，这是我们最新一期地画册，货品丰富 ， 而 且 直 接 看 到 效果，您看一看 ”“ 随着生活素质地不断提高，人们更关注健康同时对体育运动装备需求更专业 ”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领顾客 语 气 轻 松 、 语 速 合理，创造自然地沟通氛围如果顾客地朋友在等候，也是一个很好地销售时机，我们建议提供画册、原动力等资料给顾客消闲并创造机会让他对安踏更了解当顾客不小心把货品掉在地上时“ 小姐，没关系，

10、你慢慢看，让我来. ”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情避免视而不见避免碰撞顾客及时整理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 17 页步骤四：鼓励试穿情景 /步骤标准注意 /避免事项语言非语言当顾客需要试衣时1、 了解顾客所需货品地款式、颜色及尺码与顾客确认2、 取货（如货场上没有适合顾客地货品，需要到仓库取货）（如果地确没有合适顾客地货品）3、带领顾客到试衣间/或现场试穿鞋子“ 是这件XX 颜色、 XX 码地吗？ ”“小 姐 ， 请 稍等，或先看看其他货品，我帮您取货“ 不好意思，没有 X 码/X 色，要不您试一试这件X码/

11、X 色，好吗？ ”“ 小姐，这边请 ”使用礼貌语言与顾客同一方言声调温和，声音响亮话语清晰明了认真、专心聆听距离适中展示货品使用礼貌语言与顾客同一方言声调温和，声音响亮距离适中展示货品找类似款式地货品使用邀请式地手势在前引领使用礼貌语言与顾客同一方言声调温和，声音响亮避免错码 /色如果有专人负责库房，需立即通知MC 取货避免强迫顾客 为 顾 客 解 开 鞋带，放松鞋子等半蹲式为顾客试鞋，并系好鞋带当没有顾客所需货品地尺码或颜色时时1、 建 议 顾 客试一下其他同类货品2、 顾 客 确 实只想购买原来货品3、 记 下 顾 客相关个人资料及所需货品资料4、 复 述 所 登记资料5、 让 顾 客 看

12、其他货品6、 稍 后 把 顾客资料记录到顾客档案登记表上“ 要不试一试另外一款，或许您会更喜欢”“ 我 先 记 下 您 地 资料，看看其他店铺有没有，当有货地时候我再通 知 您 ， 您 看 这 样 行吗？ ”“ 小姐，请问您是要这 一款地X 码X 色吗？ ”“ 请问您贵姓？”“XX小姐，您地联络电话XX ，您所需地货品款号是XX 码， XX色，对吗？ ”XX 小姐，资料我们已经记录下来，有货地时候我们会第一时间由专人通知您.现在，不如看看其它货品”目光接触微笑声调温和，声音明快态度诚恳目光接触微笑声调温和，声音明快展示货品目光接触微笑声调温和，声音轻快使用纸、笔目光接触微笑声调温和，声音轻快目

13、光接触微笑声调温和，声音轻快态度热情认真、仔细记录确保无误因应顾客地需求作介绍避免强迫顾客记下顾客姓名、联络 电 话 ， 货 品 地 款号、尺码、颜色确保记录清晰无误 定 期 检 查 顾 客 记录，并确实跟进顾客地所有问题，及时回复和回访珍惜顾客资源，有效管理顾客档案，在推广促销、新季等时间主动给顾客电话在招呼完顾客后再做当有新品上市或推广时通知顾客精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 17 页情景 /步骤标准注意 /避免事项语言非语言4、询问顾客姓名（“ 我地名字，你地姓名” ）5、寻找话题与顾客沟通6 、 帮 顾 客 开

14、试 衣 间门，将货品放到柜通上7 、 提 醒 顾 客 把 门 锁好，保管好其贵重物品“小姐，我 叫GIGI， 请 问 您 贵姓？ ”“XX小姐，平时喜欢什么样地运动？喜欢旅游吗？ ”“XX 小 姐 ， 请 稍等，我帮您把货品先挂好 . ”“XX小姐，里面有试衣鞋，您可以换上再试，这样效果会好一些 . “ 还 好 ， 请 把 门 锁好，并保管好您贵重物品 .我就在附近，您可以随时找我帮忙. ”帮顾客拆除衣、裤架/包装纸 帮 顾 客 解 开 货 品 纽扣、拉练、绳带使用礼貌语言与顾客同一方言声调温和，声音明快目光接触态度热情使用礼貌语言与顾客同一方言声调温和，声音明快目光接触态度热情平整挂放使用礼

15、貌语言与顾客同一方言声调温和，声音明快目光接触态度热情自我介绍，与顾客作“ 零距离 ” 沟通以顾客地意愿为原则先敲门，确认试衣间里没人建议顾客试穿出来看看效果，方便你进行更好地退介顾客试衣时情景 /步骤标准注意 /避免事项语言非语言当顾客正在试衣时迅速准备两套适合该顾客地货品准备可配衬地其他产品帮助其他顾客 凭 你 地 专 业 认 知 及顾客地需求挑选当顾客试衣出来时XX 小姐，感觉怎么样使用开放式提问使用礼貌语言与顾客统一方言声音温和，声音响亮目光接触帮助顾客整理衣服头发例如：衫 /裤脚、领等当顾客试衣出来感觉满意时1、 立 即 给 予 顾 客赞美2、 建 议 顾 客 再 试其他货品是啊！这

16、款T 恤采用快干排汗地专业纤维，穿着舒适 . 同时采用今年流行地图案设计，时尚运动同样出色 XX 小姐，我帮您挑了另外两款货品，您试试看，都是很适合你地 . 使用礼貌语言与顾客统一方言声音温和，声音响亮距离适中态度诚恳使用礼貌语言与顾客统一方言声音温和，声音响亮要赞美得实在给顾客一种你真地为他设想地感觉精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 17 页3、 将 顾 客 试 过合适地货品放到收银台4、 让 收 银 地 同事分别计算一定习和不一定地货品价格可用 “ 顺理成章 ” 在交法，直接帮助顾客下定决心“ XX小姐，既然穿得这么好

17、看，不如帮你先包起来？ ”把顾客地试过地货品分一定买、不一定买、一不买三类摆放确保无误善于观察顾客地反应，留意他对产品地评价当顾客不满意时1、 建 议 顾 客 再看其它货品 “ 小姐，没关系，我们还有其它种类地货，您再看看 . ”使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮 态 度 诚 恳 ， 了 解 顾 客 感觉，留作建议使用封闭式提问尽量说服顾客看其它货品2、 当 顾 客 准 备离开时把顾客地个人资料记录下来 “ 小姐，或者把您地联系资料留下，到新一期新货上市或推广活动时，我们会有专人通知您 . ”使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮态度诚恳使用封闭式提问迅速、准确可让顾客自己写资

18、料包括（姓名、电话号码、尺码、喜欢类型）当顾客询问您意见时1、 了解顾客感觉2、 回答顾客“ 您觉得呢？ ”“ 白色看起来精 神 点 ， 而粉 色 是 今 年最 流 行 地 ，特 别 时 沿 而与从不同 ”与顾客统一方言声调温和，声音响亮态度诚恳使用开放式提问使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音明快态度诚恳避免提出主观地意见或贬低其它货品尊重职业操守，避免贬低其他品牌步骤五：附加推销情景 /步骤标准注意 /避免事项语言非语言顾客准备试衣顾客从试衣间出来“ 小姐，这样右能看不出效果，不如拿件上身/下 身 给 您 作 配 衬 ， 好吗？ ”目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳距离适中展示所推介货

19、品避免强近顾客配衬必须得当顾客付款时“ 小姐，凡购满300 元货品就有100 元地现金券赠送给您，现在只差50 元 ， 不 如 再 多 挑 一件！ ”目光接触声调温和，声音响亮话语清晰，明了态度诚恳提供推广活动地说明避免强迫顾客 让顾客感觉你真地为他着想 要清晰整个推广活动地操作和流程顾客购买完毕，决定付款“XX小姐，现在我们正在做抗议，部分货品五折，机会难得. ”目光接触声调温和，声音响亮话语清晰、明了态度诚恳距离适中使用邀请式手势避免强迫顾客 让顾客感觉你真地为他着想当顾客购买地货品金额离申请VIP 卡地距离相差不远时“XX小姐，您再多挑一件衣服就可以得到我们地VIP 卡，再多挑一件吧 .

20、 ”目光接触声调温和，声音响亮话语清晰，明了态度诚恳 介绍拥有VIP 卡地好处，以令顾客认同 清晰VIP 卡地规程和优惠政策精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 17 页步骤六：完成交易情景 /步骤标准注意 /避免事项语言非语言当顾客需要交款时1、 帮顾客拿好所需购买地货品2、 带领顾客到收银台3、 将顾客介绍给收银同事4、 介绍收银同事给顾客5、 收银同事清点顾客所购买货品地数量、款式、尺码、颜色，逐一千知顾客与其确认6、 填 写 销 售 小票7、 收款（专卖店）请顾客到收银台交款（专柜）8、 找零9、 包装货品10、将 货

21、 品 交 给顾客“XX小姐，我帮您. ”“XX小姐，请到这边来. ”“XX 小姐，这是负责收银地同事，名字叫XX.”“XX 小姐， XX 码， XX颜色， XX 件，一共XX 件对吗？“ XX小姐，请稍等，我帮您开单 “XX 小 姐 ， 总 共560元，收您600 元，谢谢！“XX 小姐，请携带销售小票到收银台交款，谢谢！“XX小姐，找您40 元，谢谢！“XX 小姐，这是您地货品”目光接触声调温和，声音响态度诚恳双手从顾客手中获取货品使用邀请式手势在前引领使用邀请式手势态度诚恳目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳展示货品双手收取现金/信用卡使用邀请式手势指引迅速（ 1分钟）将单据订在购物袋上使用

22、双手留意顾客表情/眼神/动作，适当作出邀请 收银同事应立即与顾客微笑、点头示意 收银同事应立即与顾客微笑、点头示意 边点货确认，边按 要 求 折 叠 好 衣服，并分类摆放方便装入包装袋避免填错内容辨别真假货币避免读错金额尽量收取现金不用做第八项避免找错钱 注意按规范使用包装袋当与顾客道别时“XX小姐，谢谢！欢迎下次光临！ ”“XX小姐，下个月会有新货上市，有空跟朋友一起来！ ”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语身体微微往前弯曲使用邀请式手势 在允许地情况下陪同顾客到门口精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 17 页

23、步骤七：售后服务内容标准注意 /避免事项语言非语言向顾客讲述洗涤要求 “XX小姐，衣服里面有洗涤说明，请按照说明进行洗涤，谢谢！ ”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语特殊面料要向顾客强调说明洗涤方法退换货政策 “XX小姐，请检查一下货品.请保存好单据，我们有售后服务，必要时你可以打电话给我们，谢谢！ ”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语特价货品恕不退货清晰理解公司各项政策修改货品政策 “XX小姐，您需要修改这条裤地长度，是吗？”该为 98 公分，对吗？“您地联系电话是XX ，对吗？ “ 我们会在X 天内，由专人通知您来取货 .到时请凭这张修改单来取货！ ”目光接触声调温

24、和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语微笑与顾客确认更改后地长度及联系电话VIP 政策 “XX小姐，凡一次性购买XX元以上地货品就可以得到VIP 卡一张，体现您尊贵地身份，可以第一时间分享到公司新产品资讯，以后购买正价货品更可以获9 折优惠，还有就是我们会在您每年生日那天送一张100 元地现金券给您，可以买任何货品目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语微笑清晰说明配合 VIP 卡申请表进行指引说明具体根据公司地VIP 卡政策进行说明建立顾客资料档案1、 询 问顾客2、 记 录资料 “XX小姐，我们定期都会有一些推广活动或新货上市，方便留下您地联系电话吗？到时我们有专人通知您 . ” “XX

25、小 姐 ， 您 地 电 话 是XXX ，对吗？目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语微笑清晰说明在新货上市或推广活动时致电顾客让顾客理解及保障顾客隐私精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 17 页确认无误（三）常用服务英语招呼与道别语1、Hello您好2、Good morning / afternoon早上好 /下午好3、 Can I help you Sir/Miss?What can I for you ,Madam?请问有什么可以帮您地吗？先生/小姐 /女士？4、You are welcome欢迎光临5、ples

26、s help yourself to look around请随便看一下6、We expecting you for next time期待您地下次光临7、Good bye , bye- bye 再见询问顾客需求1 、 Whom do you want to buy it for,yourfriends or youself?请问您是给自己买还是帮朋友买呢？2、Waht style do you like?您喜欢什么款式？3、Which color do you like ,the red or blue ?您喜欢哪个颜色，红色还是兰色4、Which one do you like ,the

27、red one or the blue one?你喜欢哪一件，红色这件还是兰色这件5、What is your size ?请问您地尺寸/尺码？6、Where do you want to wear it?您想在什么场合/地方穿着它？7、Where are you want?您是什么地方人（从哪里来？）8、How many do you want?您需要几件（个）？9、How much is it you want to buy?您想买什么价位地？10、When do you want to wear it ?您想什么时候（季节）穿着？产品介绍用语精选学习资料 - - - - - - - -

28、- 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 17 页1、It is made kf cotton(flax,wool,polyester,nylon,lyca)这是棉制地（麻、羊毛、涤纶、尼龙、莱卡）2、This kimd lf clothing felled very soft这种面料手感非常舒服3、It is our latest style这是我们最新地款式4、It is in on sale这是特价商品5、It is in original price,no discount.这是原价货品，没有打折6 、 It s original price is 299yuan,

29、now it s special price is 150Y uan原价 299 元，现特价150 元7、you can get 20 percent discount您可以获得20%地优惠（ 8 折价）8、may l take your size?我可以帮您量一下尺寸吗？9、This style is fit for you very much这个款式非常适合您试衣服务用语1、Here is our fitting room,you can try it on here这是我们地试衣间，您可以在这里试一下2、It looks very nyce on you您穿这件很漂亮3、How abou

30、t the siae (style/color)?您觉得这个尺寸（款式、颜色）怎么样？4、I think the white one fits you better我觉得白色地更加适合您5、Please follow me,Miss请跟随我来，小姐6、Please lock the door Please close the portiere请关好门拉好帘子7、Please keep your own thins请保管好您地随身物品收银服务用语1、Hello: 你好（同一 “ 招呼语句 ” ）2、You get 2poeces,and the total is 300 yuan您一共购买两件，

31、共300 元3、cash or credit card?请问您付现金还是刷卡4、500Yuan收您 500 元5、The change is 50 Yuan找您 50 元6、Please sign here请在这里签个名（当出现信用卡支付时）7、Good-bye,Bye-bye,see you later再见 /再会洗水标精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 17 页Machine wash机洗Steam iron蒸气熨烫Hand wash手洗No bleach不可漂白Cold wash冷水洗涤Dry clean干洗Warm

32、 wash温水洗涤Line dry悬挂晾干Cool iron低温熨烫Dry flat平铺晾干Warm iron中温熨烫Wash separately分开洗Hot iron高温熨烫No Tumble dry不可烘干No iron不可熨烫Tumble dry low低温烘干顾客类型分析与购买心理分析古语云：知己知彼，百战不殆.在为顾客服务之前，对不同年龄、性别及职业地顾客在购买过程中地不同心理特征进行分析，能够使我们更好地了解和把握顾客地购买行为，摸索出销售服务地规律.不同年龄顾客地购买心理分析顾客类型购买心理特征老年顾客喜欢购买用惯了地东西，对新产品常持怀疑态度，购买习惯稳定且不易受广告影响；希

33、望购买方便舒适；对营业员地态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣.中年顾客多属于理智型购买，比较自信，讲究经济使用；喜欢购买被证明有实用价值地新产品；对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间地产品感兴趣.青年顾客对消费时尚敏感，喜欢购买新颖、时髦地商品，是新产品地第一批购买者；购买具有明显地冲动性，易受外部因素影响，不太喜欢考虑价格因素.不同性别顾客地购买心理分析一般情况下，我们在步行街、商场和超级市场里看到地顾客一般都是女性多于男性，为什么呢？因为男性顾客与女性顾客在购物方面有很大地差异.顾客类型购买心理特征男性顾客购买动机常具有被动性；常常有目地地购买和理智地购买；选择商品以质量性能为主、不太考

34、虑价格；比较自信，不喜欢对售货员喋喋不休地介绍；希望快速完成交易，对排队等候缺乏耐心.女性顾客购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品十分细致；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；选择商品注重外观、质量和价格.不同类型顾客地购买心理分析对于一个老练地销售服务人员来说，她们往往能够从一群顾客中一眼就判断出谁是真正地购买精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 17 页者，而不同地顾客属于什么类型，不同类型地顾客又该如何接待.按照顾客地性格差异一般可以分为以下类型：顾客类型购买心理特征理智型购买者购买决定以对商品地

35、知识为依据；独立思考，不愿别人介入，不急于做决定；购买过程中不动声色.冲动型购买者个性心理反应敏捷，易受外部刺激地影响；购买目地不明显，常常即兴购买；凭直觉和外观印象选择商品；能够迅速做出购买决定；喜欢购买新产品.情感型购买者购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确地购买目地；想象力丰富；购买时情绪易波动.习惯型购买者任以往地习惯和经验购买；不易受广告宣传或他人影响；通常是有目地地购买，购买过程迅速；对新产品反应冷淡.疑虑型购买者个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重；选购商品时运作缓慢，反复挑选，费时较多；购买时犹豫不定，事后反悔.随意型购买者

36、缺乏购买经验，购买中常不知所措；信任售货员，乐意听取售货员地建议，希望得到帮助；对商品不过多挑剔.不同职业顾客地购买心理分析一般来说，不同职业地顾客地收入和审美观点都有较大差异，对商品地需求会各有不同.销售人员在推销之前，应熟悉自己地商品特点，了解不同职业顾客地心理特征，针对职业不同地购买对象，有地放矢 .顾客类型购买心理特征工人、农民大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩地商品.知识分子大多喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和地商品.文艺界人士大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感地商品.军人多为别人代买商品，或按图索骥，或请售货员参谋.学生购买集中于文化用品、纪念品，是贺年卡、生日贺卡、圣诞

37、礼物地主要购买者，购买心理中感情色彩强.接待不同类型顾客地应对方法以自我为中心型：这种顾客具有优越性，销售员应仔细地聆听并且恭维他地自我主义，在适精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 17 页合地时候向他征询意见.果断型：这类顾客表现得很自信，知道将要购买什么，因此销售员不要给这些顾客太多解释，只给出一些严格忠于事实地必要解释即可.精明型：这类顾客常常搬出其他地销售人员来对付某个销售人员，要应用巧妙地恭维来表达对他地判断和能力地赞赏.怀疑型：销售员在接待此顾客时，要对他作出积极地反应，但不和他争论，而是和他谈话，承认缺点，应

38、用逻辑和已证明地事实来说服.牢骚型：销售员要保持一个好地心境，不要被他地心情所影响，力图找到他地麻烦是什么，并耐心地劝说.条理型：这类顾客在做决定时需要有人帮助，为了解顾客地需要，你可以问他一些问题，然后说明你地产品能最好地满足他地需要.挑剔型：这类顾客从来不会同意你地报价，因此，必须强调质量和服务来表明你地商品值这个价钱 .冲动型：这类顾客喜欢数据、事实和详细地解说，因此，接待这些顾客时应富有条理性，不慌不忙，做出正确结论，并且给他们地信息越多越好.感情型：这类顾客对个人感情看待极重，应和这类顾客逐渐地熟识，全身地投入说话并且保持自己地个性.固执型：这类顾客总是装出很重要地样子，因此需向顾客

39、表明你认同这种重要感，抬高顾客，有可能地话向他致以真挚地夸奖.案例一天，何小姐走进一家美容店，她是一名月收入在3000 元以上地白领，正好属于设定地消费群体 .可是当销售员使尽浑身解数同她推销化装品时，她最终因为习惯了使用原来地化装品而没有购买 .很巧地是， 1 小时后何小姐地老公也走进店里，因为几天后是何小姐地生日，他想为何小姐买份礼物.看到 美容产品漂亮地包装，又听了销售人员对于化装品功效方面地介绍，他毫不犹豫地买下了价值1800 元地整套化装品.更巧地是，又过了1 小时，何小姐地好朋友张小姐也走进了店里，想给何小姐买份生日礼物，于是设计成花朵样式地唇彩成了她地最终选择-280 元，漂亮有

40、趣，经济体面.分析以上三名顾客分别属于什么类型？创造让顾客满意地服务顾客满意与否主要有三种情况 1.顾客地事先期望高于事后所得此时顾客会感到不满、抱怨和气愤，因此对该店铺推动信任，甚至采取推货、投诉和控告等行为.2.顾客事先地期望与所得相合此时顾客会对企业有较好地印象，但不能保证会长期光临.他会选择令他更满意地企业.3.企业提供给顾客地商品或服务超出顾客原来地期望水平此时顾客会感到非常满意，对企业会有极佳地印象，并会与企业建立长期地良好关系.顾客对商品或服务是否满意会影响到他们地购买行为.如果他们满意，很可能会再次购买.满意地顾客会向他人宣传这种品牌，因此营销界有句名言：“ 满意地顾客是最好地

41、广告. ”如何提高顾客满意度1.预先考虑顾客需求所谓众口难调，虽然顾客地需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同地购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么.为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐地心情，带给顾客美妙地感觉.精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 17 页2.质量地好坏由顾客说了算不管做什么事情，一定要追求品质.品质最简单最精确地定义是：让顾客感到满意.店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代地是产品地品质.品质是做出来地，而不是检查出来地，只有具备严谨地品质观念，才能拥有一流地品

42、质.世界上任何一种高品质地产品都是一种不断改进地过程，这个改进过程一定少不了顾客地参与.只有做到产品地好坏由顾客说了算，才能真正提升产品地品质以及增加顾客地满意度，正如全球最大地零售企业沃尔玛地创始人沃尔顿先生所言：“ 顾客才是真正地老板. ”3.尽可能地为顾客提供方便现在是一个快节奏、高效率地时代，时间很宝贵.因此，我们在为顾客服务地时候，首先要考虑如何节省顾客地时间，为顾客提供便利快捷地服务.所以，设身处地为顾客着想，以顾客地观点看待商品地陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意.事实上，许多人在服务时，并不了解顾客地需要和期望，不了解顾客迫切需要地是什么样地服务，所以

43、结果往往不是很好.4.顾客地期望和需求 额外地服务； 解决顾客所遇到地问题； 带给顾客一些好处和利益.5满足顾客地尊荣感和自我价值感要赢得顾客满意，不仅是被动式解决顾客地问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分地了解，把对顾客地关怀纳入到自己地工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做地服务，真正满足顾客地尊荣感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期地满意.把握好整个销售过程顾客是店铺地“ 衣食父母 ” ，失去顾客店铺就要关闭，员工就要失去工作.所以当顾客来到店里时，一定要有效地把握好与顾客地沟通，让顾客在愉快融洽地氛围中完成整个销售过程.店铺里销售过程主要有以下五个阶段：等待接近顾客地

44、时机：顾客进店后要察言观色，注意顾客对哪种商品感兴趣.接近顾客：走进顾客并与其达招呼，询问其是否需要提供帮助.介绍商品：熟练地说明商品地性能、功效、优缺点，供顾客参考.建议说服顾客：为顾客提供合理建议，把握顾客心理，抓住时机说服顾客下决心购买.成交：顾客表示满意，掏钱买单，销售成功.接待顾客时地三个原则：主动与顾客交谈；在交谈中把握顾客地个性，了解顾客地喜好，抓住时机表示对顾客地关怀；发掘顾客地优点，赞美顾客.顾客沟通与语言艺术店员应如何有效与顾客沟通，说服顾客购买呢？首先是以何种适当地态度面对顾客.其实，要让顾客感到既不太过热情，又不冷漠地恰当态度是将顾客看作是你地“ 朋友 ” ，让顾客感到

45、你地一言一行亲切得体，是诚心为他着想.在与顾客建立良好和谐关系地过程中，沟通技巧及表达艺术地运用尤为重要.我们应掌握三个重要地沟通要点.沟通地三个要点1.探询精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 17 页探询，即询问顾客.探询有两种形式：开放式和封闭式.开放式地问题通常用于从顾客那里获得更多地信息，而封闭式问题常用来澄清顾客地问题.提出问题以辩明顾客地意思，例如：“ 您好！您希望我能帮助您做什么呢？”确定理解了顾客地意思，在与顾客交谈时，我们可以不时地用自己地语言巴把顾客地需求表达出来，也可以复述顾客地原话，用以向顾客暗示自

46、己理解了他（她）地意思.2.反应积极倾听并作出反应，对顾客地顾虑和所关心地事情表示理解.最重要地是，我们要抓住顾客地真实想法，而非顾客地表面意思，我们不一定要完全赞同顾客说话地内容，但必须对顾客地观点表示尊重.配合身体语言来积极聆听，例如：“ 我明白 ”“ 是地 ”“哦”对顾客所关心之事表示重视，聆听顾客谈话时带着非常重视地态度去听，例如：“ 您说得很好，我知道 ”“ 我明白这对您来说非常重要”3.告知告知，即告诉顾客我们将会采取措施.这就像给顾客吃了一颗定心丸，让他们明白我们非常清楚他地需求 .另外，也可以检验我们自己是否准确了解顾客地需求.销售服务沟通地五大秘诀1.认真听取顾客对商品地意见

47、听取顾客意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他地话，要带着浓厚地兴趣去听.要听清楚顾客地意见，重要部分可要求顾客重复一次.人多声音嘈杂时，如果没有听清楚顾客说地话，应礼貌地请顾客在重复2.答顾客问题之前有短暂地停顿在顾客说完之后，销售人员不要马上作答，可以适当地放松一下，显示出你没有被他地问题难住 .短暂地停顿可以给你一个机会考虑怎样以更适当地方式来回答.尽管顾客问地是很一般地问题，你能够顺口答出来，也不要太匆忙.3.理解顾客地心情 理解顾客地心情，明白他们地观点.但是，这并不意味着你完全赞同他们地观点，而只是了解他们考虑问题地方法和对商品地看法. 在这样地情景下，销售服务人员可以这么说：“

48、 我明白您地意思了” 、“ 很多人都是这么看地” 、“ 我知道您地具体要求”. 态度要认真诚恳，不能有看不起顾客地言语、动作或表情出现.4.复述顾客提出地问题复述有三个好处：让顾客明白你已经了解了他地意思.给自己留一点时间思考，如何更好地回答顾客地问题.把顾客表示异议地陈述句变成疑问句.5. 回答顾客提出地问题 对顾客提出地问题，应全面清楚地回答. 在回答时要抓住重点，以解答顾客地疑问为准. 回答完顾客地问题之后，销售服务人员应继续进行商品介绍.案例应对顾客地语言表达精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 17 页顾客不喜欢听

49、顾客喜欢听1. “唉，不行，我也没办法. ”1. “想想办法，看看能怎样帮你”2. “我不知道，你自己去找公司吧！”2. “我可以就这个问题帮你咨询一个公司人员，两天内给您回复，您看如何？”3. “那不是我地错 . ”3. “我们一起看看问题出在哪里吧. ”4. “等一等，我正忙呢. ”4. “请稍候 .先看看产品说明好吗？”5. “冷静点，别激动！”5. “我能理解您地心情，真抱歉，给您添麻烦了. ”6. “很抱歉，你用地产品不是我卖地，你最好还是去找卖给你产品地人吧. ”6. “看看我有什么可以帮您？”7. “这件事情很难办. ”7. “对不起，您看这样 如何？ ”8. “唉，这款产品地使用技巧我上次都已经讲过了 . ”8. “我应该讲得更清楚才好.这款产品地使用技巧是”9. “你自己先试试就知道啦. ”9. “您在使用产品地过程中还会有一些心得.如果有什么问题请随时与我联系. ”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 17 页