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1、1 沟通是严肃的行为，不能加入个人情感因素。1 错2 当客户打来迟疑的不确定的电话时，此客户可以完全放弃了。1 错处理客户抱怨时把抱怨客户带至安静的地方、认真倾听，不要打断客户的讲话、表示歉意、认同客户的情感。1 对客服部门越来越受到汽车制造商、汽车经销商的重视。它不仅是提升客户满意度、提高品牌效应的客户服务平台；同时还有作为市场营销平台重要功能。1 对客户抱怨会对生产厂家造成的危害，产生负面影响，影响品牌形象；会对经销商造的危害，影响企业的正常工作。1 对预防抱怨机制中的服务人员应该树立自发的“客户第一，客户是朋友”的观念。2 对预防客户抱怨的关键包括投诉数据库的建立与分析与客户抱怨收集机制
2、的建立。2 对处理客户抱怨时，即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。存在疑问时， 始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上。但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺。2 对10 当接到客户抱怨时我们首先要做的就是诚挚的向客户表达我们的歉意。1 对11 客户满意度受两大因素影响，分别是（AB ）A 客户的实际获得值B 客户的期望值C 客户的认知度D 客户的满足感精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 9 页12 在服务质量因子中主要包括（ACD ）A 完成维修保养所花的时间B 收费合理C 维修保
3、养完成很彻底D 维修保养后的车干净并且车况良好）13 在服务设施因子中主要包括（ABCD ）A 经销商 / 专营店干净整洁B 服务休息处舒适C 经销商 / 专营店所处位置便利D 容易驶进 / 驶出经销商处 / 专营店处14 在服务启动因子中主要包括（ABC ）A 预约简单方便B 接车过程迅速C 灵活地配合客户需要的预约时间D 容易驶进 / 驶出经销商处 / 专营店处15 处理客户抱怨的基本原则包括（BCD ）A 先处理情感再处理事情B 认真执行厂家相关政策C 第一时间处理D 第一人负责制16 在服务后交车因子中主要包括（ACD ）A 有人协助客户取车B 维修保养完成很彻底C 收费合理D 提车过
4、程迅速17 影响客户期望值的因素有（ABCD ）A 隐性期望B 客户参与度C 显性期望D 客户成本18 面对社交型客户，正确的处理方法包括（ACD ）A 让他们畅谈自己的想法B 注重事实，数字精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 9 页C 要使他们兴奋、有乐趣D 说说你的观点19 在专营店客服部监督评价职能中的业务包括（BCD ）A 3(7)DC 回访B 对销售团队业绩评价C 对售后团队业绩评价D 对广告质量评价20 专营店客服部工作职能包括（ABC ）A 监督评价B 呼叫管理C 客户管理D 组织管理21 专营店客服部正确的角
5、色定位是（AC ）A 客户满意提升平台B 市场营销平台C 市场资源拓展平台D 客户服务平台22 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（ABCD ）A 增加客户负担B 影响企业工作C 影响品牌形象D 降低企业利润23 提升客户满意的原则包括（ABC ）A 执行有力、务求完美B 倾情关注、悉心关怀C 深入理解、行动到位D 规范操作、按部就班24 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（ABCD ）A 适当提问B 保持眼神接触C 适当点头D 表示兴趣精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 9 页o 蔠嚸 ; 15:55
6、:58 25 在服务顾问因子中主要包括（ABD ）A 对维修保养的内容解释详细B 有求必应C 接车过程迅速D 礼貌友善26 在专营店客服部客户管理职能中的业务包括（ABCD ）A 客户信息管理B 客户特征分析C 客户积分管理D 客户活动策划27 以下哪些属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（BCD ）A 保养提醒B 抱怨闭环管理C 销售咨询受理D 客户回访28 要体现客服部的工作价值，关键控制点包括（ABCD ）A 招聘合适的客服专员并培训B 直属总经理领导C 拥有对销售部及售后部激励的建议权D 合理设计业务流程29 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（BCD ）A 感觉B 听觉C 视觉D
7、 语言内容30 沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（ABCD ）A 适当重复B 详细说明C 总结D 举例精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 9 页31 客服部对销售及售后部门的激励有（D）A 否决权B 决定权C 调整权D 建议权32 SSI 顾客调查的对象是（ C）A 新车购买后使用 612个月的顾客B 新车购买后使用13个月的顾客C 新车购买后使用 26个月的顾客D 新车购买后使用39个月的顾客33 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是？（B）A 服务站维修 / 保养工作的彻底性B 服务站环境干净整洁C 整个
8、维修 / 保养花费的时间D 维修/ 保养后，车辆干净程度以及车35 客服部在专营店中的直接领导是（B）A 销售经理B 总经理C 售后经理D 行政经理34 在沟通中进行封闭式提问是为了（A）A 获得结论B 搜集资料C 替对方做决定D 寻求共同点36 下面关于沟通的描述正确的是（C）A 沟通是多人行为B 沟通是一种语言行为C 沟通是有目的的行为D 沟通就是说服对方37 在沟通中进行开放式提问是为了（C ）A 寻求共同点B 获得结论精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 9 页C 搜集资料D 替对方做决定38 客服中心的直接目的是？（
9、A）A 抓住客户，增加利润B 接待并处理客户投诉与抱怨C 监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量D 监督管理展厅 5S 39 在沟通中进行总结式提问是为了（C ）A 搜集资料B 获得结论C 寻求共同点D 替对方做决定40 下面哪项是客服部工作的长期目标？（A）A 理解并影响客户行动，最终实现提高DYK 产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的B 建立 DYK 产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK 产品C 扩大市场占有率D 扩大 DYK 产品满意客户群体，提升客户满意度41 在与客户通电话时，要把握至关重要的前（D）秒。A 1 B 7 C 5 D 3 42 J.D.Power 客户满意度调查
10、中，被调查的客户必须是在最近（B）内到专营店接受过服务A 3 个月B 6 个月C 1 个月D 12 个月43 CSI顾客调查的对象是新车购买后使用（B）个月的顾客。A 新车购买后使用 612个月的顾客B 新车购买后使用 1224个月的顾客C 新车购买后使用16个月的顾客D 新车购买后使用112个月的顾客44 专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（D）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 9 页A 否认法B 递延法C 转移法D 预防法45 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（D）A 完成维修保养所花的时间B 收费合理C 维修保
11、养后的车干净并且车况良好D 维修保养完成很彻底46 当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（A）A 转移法B 递延法C 否认法D 预防法47 关于专营店客服中心的角色描述哪一个是正确的。（A）A 流程执行辅助平台B 客户信息收集平台C 客户抱怨处理平台D 客户服务平台48 以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（A）A 产品质量B 销售满意C 售后满意D 员工满意49 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（D）A 提问题B 目光注视C 身体前倾D 闭目思索50 在客户满意度提升中，以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响。（ A）A 强化客户服务感知B
12、标准服务流程执行C 降低客户成本D 增加服务内容精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 9 页51 当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑， 我们正确的做法是（B）A 挂断电话B 给他建议C 催促他D 给他建议52 建立客服部的短期直接目标是？（C ）A 建立 DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品B 理解并影响客户行动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的C 扩大 DYK产品满意客户群体，提升客户满意度D 扩大市场占有率53 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）A 客户投诉B 消极抵抗C 不良传播D 客户流失54 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（A）A 教育家B 心理医生C 受气筒D 清道夫55 20XX 年 DYK 在 J.D.PowerCSI 调查中的得分是（C）A 816 分B 819 分C 823 分D 827 分精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 9 页