资管系吴明泉202.ppt

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1、资管系吴明泉202 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life, there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望資管系 吳明泉 2012管理學 2學習要點1. 了解溝通的定義2. 學習人際溝通的程序3. 了解組織溝通4. 了解資訊科技5. 討論現代組織溝通的議題資管系 吳明泉 2012管理學 3何謂溝通？ 意思的傳達及了解意思的傳達及了解(Transferring and understanding of Meaning)傳達意謂訊息是以收訊者可理解的方式所接收傳達意謂訊息是以收訊者可理解的方式所接收將意思

2、準確傳達給對方並被對方所了解將意思準確傳達給對方並被對方所了解對意思的了解並不等同於收訊者同意此訊息對意思的了解並不等同於收訊者同意此訊息完美的溝通完美的溝通發訊者傳達的想法與觀念發訊者傳達的想法與觀念= =收訊者認知的收訊者認知的 溝通的迷思溝通的迷思良好溝通良好溝通= =收訊者收訊者發訊者想法發訊者想法良好溝通良好溝通= =收訊者收訊者發訊者想法發訊者想法Quiz溝通是下列何者的轉達及了解。溝通是下列何者的轉達及了解。 a. 想法想法b. 概念概念c. 意思意思d. 文字文字資管系 吳明泉 20124管理學 資管系 吳明泉 2012管理學 5溝通的類型與功能 類型: 人際溝通兩人或兩人以上

3、的溝通兩人或兩人以上的溝通 組織溝通組織內所有的溝通型態、網路組織內所有的溝通型態、網路及系統及系統溝通的程序 編碼（編碼（Encoding):訊息轉換訊息轉換成符號形式成符號形式 管道或媒介管道或媒介(Channel or Media) :符號或訊息傳送之符號或訊息傳送之管道或載具管道或載具 解碼解碼(Decoding):將接收符將接收符號轉譯成可理解的意思號轉譯成可理解的意思 回饋回饋(Feedback):傳遞訊息傳遞訊息來表示是否收到。來表示是否收到。 噪音噪音(Noise):影響溝通程序影響溝通程序的任何事物的任何事物資管系 吳明泉 2012管理學 6接受者接受者訊息訊息資管系 吳明泉

4、 2012管理學 7溝通的技術性模式 發訊者的影響作用編碼的有效性會受發訊者的編碼的有效性會受發訊者的溝通技巧、態度、知識、社會文化系統溝通技巧、態度、知識、社會文化系統先入為主的想法先入為主的想法主題的暸解主題的暸解所影響所影響 收訊者的影響作用 編碼有效性同樣會受收訊者的溝通技巧、態度、知識所限制 收訊者的社會文化系統會影響編碼的有效性資管系 吳明泉 2012管理學 8溝通的技術性模式(續) 訊息遭扭曲的原因 訊息用以傳達訊息意涵的符號用以傳達訊息意涵的符號訊息的內容訊息的內容訊息形式的選擇訊息形式的選擇噪音干擾訊息噪音干擾訊息 通路傳訊者選擇以適宜的管道或多重管道來傳遞訊息傳訊者選擇以適

5、宜的管道或多重管道來傳遞訊息 如何確認溝通是否有效 回饋迴路訊息通路的扭曲會影響收訊者傳遞給發訊者的訊息通路的扭曲會影響收訊者傳遞給發訊者的訊息訊息Quiz在溝通的程序中在溝通的程序中, 使訊息轉換成符號形式使訊息轉換成符號形式, 叫叫做做 _ 。 a.解碼解碼b.編碼編碼 c.破解破解d.擴展擴展資管系 吳明泉 20129管理學 Quiz在溝通的程序中的最後環節是在溝通的程序中的最後環節是 _ 。 a.編碼編碼b.解碼解碼c.前饋前饋d.回饋回饋 資管系 吳明泉 201210管理學 資管系 吳明泉 2012管理學 11人際溝通的方法 面對面的交談面對面的交談 電話電話 團體會議團體會議 正式

6、報告正式報告 備忘錄備忘錄 傳統郵件傳統郵件 傳真機傳真機 員工刊物員工刊物 佈告欄佈告欄 公司其他刊物公司其他刊物 錄音及錄影帶錄音及錄影帶 專線專線 電子郵件電子郵件 網路會議網路會議 語音郵件語音郵件 電話會議電話會議 視訊會議視訊會議資管系 吳明泉 2012管理學 12如何衡量溝通 回饋回饋 複雜的能力複雜的能力 可能的廣度可能的廣度 機密性機密性 編碼簡易性編碼簡易性 解碼簡易性解碼簡易性 時空限制時空限制 成本成本 人際的親切感人際的親切感 正式性正式性 可瀏覽性可瀏覽性 處理訊息的時間處理訊息的時間333各種構通模式之比較各種構通模式之比較資管系 吳明泉 2012管理學 14非語

7、言(nonverbal)之溝通不需語言或文字的溝通方式不需語言或文字的溝通方式(Communication without words)具有特殊意義或示警的聲音具有特殊意義或示警的聲音控制或激勵行為的圖像控制或激勵行為的圖像傳達意思的情境行為傳達意思的情境行為暗示某種狀態的穿著與物質環境暗示某種狀態的穿著與物質環境 肢體語言(body language)：藉由手勢、臉部表情以及其他肢體動作傳遞訊息 語調(Intonation)：傳達時對某些文字或片語意義的特別強調資管系 吳明泉 2012管理學 15人際溝通的障礙資管系 吳明泉 2012管理學 16克服人際溝通的障礙 利用回饋 簡化語言 主動傾

8、聽 控制情緒 注意非語言的暗示資管系 吳明泉 2012管理學 17主動傾聽(Active Listening)的行為資管系 吳明泉 2012管理學 18組織溝通的類型 正式溝通 正式溝通是指依照組織指揮鏈的溝通，或是為完成個人工作所必須之溝通 非正式溝通 組織結構層級未定義的組織溝通可以滿足員工對社交的需求可以滿足員工對社交的需求正式溝通管道之外，另一條更快、更有效率的正式溝通管道之外，另一條更快、更有效率的溝通管道，而且有助於組織績效的改善溝通管道，而且有助於組織績效的改善資管系 吳明泉 2012管理學 19葡萄藤(Grapevine) 一種非正式的組織溝通網路，在所有的組織中，葡萄藤網路幾

9、乎都是很活躍的 為不適用正式溝通的議題，提供了溝通管道 葡萄藤上所流傳的謠言無法完全遏止，可藉由公開、完整與誠實的方式和員工溝通，將負面影響減到最低資管系 吳明泉 2012管理學 20組織溝通的方向資管系 吳明泉 2012管理學 21組織溝通網路之成效資管系 吳明泉 2012管理學 22資訊科技如何影響管理溝通 優勢 提升了管理者監督個人和團隊績效的能力 讓員工有更完整的訊息，以便更快做決策 提供員工更多合作及分享資訊的機會 更容易找到工作夥伴 新發展 網路化電腦系統 無線通訊功能資管系 吳明泉 2012管理學 23網路化電腦系統 連接所有的電腦，形成一個組織電腦網路，以利溝通與資訊連接所有的

10、電腦，形成一個組織電腦網路，以利溝通與資訊分享分享電子郵件電子郵件(e-mail)即時訊息即時訊息(instant messaging)語音郵件語音郵件(voice-mail)傳真傳真(fax)電子資料交換電子資料交換 (EDI)音訊視訊會議音訊視訊會議內部網路內部網路(Intranet) 利用網際網路技術組成的溝通網，而為組織內的成員所使用利用網際網路技術組成的溝通網，而為組織內的成員所使用外部網路外部網路(Extranet) 利用網際網路技術的溝通網，能讓組織內部某些經授權的員工利用網際網路技術的溝通網，能讓組織內部某些經授權的員工 與外部的顧客或賣主進行溝通與外部的顧客或賣主進行溝通資管

11、系 吳明泉 2012管理學 24不需實質連線，提供管理者隨時與外界保持聯繫的嶄新方式衛星衛星無線智慧型電話無線智慧型電話筆記型電腦筆記型電腦其他掌上通訊設備其他掌上通訊設備無線通訊功能資管系 吳明泉 2012管理學 25資訊科技對組織的影響 組織成員間的資訊交換與溝通，不再受時空組織成員間的資訊交換與溝通，不再受時空限制限制 結合散布各地的個人與團隊一起合作結合散布各地的個人與團隊一起合作 分享彼此的資訊分享彼此的資訊 增進組織的效率和效能增進組織的效率和效能 整合組織的決策及工作整合組織的決策及工作 為更好的決策提供完整的資訊和參與為更好的決策提供完整的資訊和參與 對員工帶來的負面影響對員工

12、帶來的負面影響 使工作與私生活的界線模糊使工作與私生活的界線模糊Right or Wrong? 網狀網路允許所有團體成員彼此進行積極地溝通，因此其網狀網路允許所有團體成員彼此進行積極地溝通，因此其準確性最高。準確性最高。 行動不同於言語，但它是溝通過程中一種重要的非口語訊行動不同於言語，但它是溝通過程中一種重要的非口語訊息，有效的溝通者會注意他們的非口語暗示，以確保這些息，有效的溝通者會注意他們的非口語暗示，以確保這些暗示傳達出溝通者所希望傳達的訊息。暗示傳達出溝通者所希望傳達的訊息。 下行溝通是由員工流向上級管理者的溝通方式，它可以讓下行溝通是由員工流向上級管理者的溝通方式，它可以讓管理者了

13、解員工對工作內容、工作夥伴及對組織的觀感。管理者了解員工對工作內容、工作夥伴及對組織的觀感。 在大型企業中，由於組織結構垂直層級數目較多，因此發在大型企業中，由於組織結構垂直層級數目較多，因此發生過濾作用的機會也較多。生過濾作用的機會也較多。 解碼的有效性會受到發訊者的溝通技巧、態度、知識、社解碼的有效性會受到發訊者的溝通技巧、態度、知識、社會文化系統所影響。會文化系統所影響。資管系 吳明泉 2012管理學 26資管系 吳明泉 2012管理學 27現代組織的溝通議題管理網路留言版 視網路留言為有價值的資訊來源 設立內部匿名論壇，鼓勵員工發言，掌握員工脈動 網路留言管理模式資管系 吳明泉 201

14、2管理學 28現代組織的現代組織的溝通溝通議題（續）議題（續）管理組織的知識資源管理組織的知識資源建立線上資訊資料庫供員工使用建立線上資訊資料庫供員工使用設立實務社群設立實務社群: :一群人共同分享關心某個議題，藉不斷互動強化知識及專一群人共同分享關心某個議題，藉不斷互動強化知識及專業業社群須定期聚會，互相交換資訊社群須定期聚會，互相交換資訊溝通以維持穩固的社群人員互動溝通以維持穩固的社群人員互動互動網站、電子郵件與視訊會議為必備溝通工具互動網站、電子郵件與視訊會議為必備溝通工具資管系 吳明泉 2012管理學 29現代組織的溝通議題（續）溝通在顧客服務的角色 溝通對顧客滿意與回流有重要影響 服

15、務人員與顧客間的有效溝通確認顧客、服務組織及個別提供服務者是否擁有確認顧客、服務組織及個別提供服務者是否擁有溝通成功之所有技巧溝通成功之所有技巧找出顧客所需、符合所需並追蹤確認需求是否被找出顧客所需、符合所需並追蹤確認需求是否被滿足滿足個人化服務策略個人化服務策略是否擁有所需資訊以有效解決顧客問題是否擁有所需資訊以有效解決顧客問題資管系 吳明泉 2012管理學 30現代組織的溝通議題（續）政治正確的語言會限制意思的表達修飾字彙以反映合宜禮貌避免使用會產生威脅與侮辱他人之刻版印象的特定字彙避免使用過多新的字彙模糊原始意義了解不同場合及對象的專門術語Terms to Know communicat

16、ion interpersonal communication organizational communication message encoding channel decoding communication process noise nonverbal communication body language verbal intonation filtering selective perception information overload jargon active listening formal communication informal communication downward communication upward communication資管系 吳明泉 201231管理學 Terms to Know (cont.) lateral communication diagonal communication communication networks grapevine資管系 吳明泉 201232管理學