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1、文件编号XX-HP-27 分发号顾客满意度测量控制程序版本号A 生效日期2018.12.01 修改号0 页码共 2 页 第1页1 1、目的为更好的明确客户的要求，对客户满意度进行调查分析采取相应措施进行处理，以达到客户满意为目的。2、范围适用于公司所有客户及满意度调查过程管理。3、职责3.1. 销售部：负责所有客户资料的收集，归档、客户反馈及调查结果的统计及处理反馈工作。3.2. 食品安全小组 / 品管：对于客户及调查反应出来的质量或食品安全问题进行分析、调查及后续工作的改善。4、控制程序4.1 订立目标：每年底由总经理订立次年度客户满意度目标，并纳入年度目标予以管控；客户满意度目标值及计算见
2、目标及管理方案和统计情况。4.2 拟定调查表：销售部拟定客户满意度调查表，其调查项目应包括食材新鲜度、食材大小形状、食材饱满度、食材安全、食材质量、订单销售能力、问题处理能力、后续服务能力、交货期、食材销售防护及工具及客怨处理及回馈的满意度等。4.3 销售部通过与客户电话、邮件、传真或走访客户的方式，识别客户明示的或隐含的需求和期望、主要竞争者的技术、质量和价格水平等等。4.4 对客户满意 ( 或不满意 ) 信息的收集。4.4.1 收集的内容4.4.1.1有关服务质量、交付等方面客户的反映；4.4.1.2客户需求的变化，包括包装、标识及发货方式；4.4.1.3市场需求的变化；4.4.1.4服务
3、效果及成本方面。4.4.2 收集的方式4.4.2.1可以是口头的或书面的。销售部每年向主要客户发送客户满意度调查表，书面征求客户的意见；4.4.2.2收集客户的抱怨 ( 或投诉 ) ；制定人：审核人：批准人：文件编号XX-HP-27 分发号顾客满意度测量控制程序版本号A 生效日期2018.12.01 修改号0 页码共 2 页 第2页2 4.4.2.3客户或市场的走访、调研。4.4.3 对信息收集的监视4.4.3.1 调查表的有效回收率应大于70，否则此次调查无效；4.4.3.2 如果一个月内，被调查者没有答复，应电话追踪或口头调查；4.4.3.3 销售部在接到客户的抱怨、投诉后，应在第一时间填
4、写客户投诉处理单并交食品安全小组或品管依纠正与预防措施控制程序执行。4.5 意见汇总与分析4.5.1 销售人员将客户满意度调查表和其它与客户满意有关的资讯汇总整理。若客户有抱怨信息，则依纠正与预防措施控制程序改善，并反馈客户。4.5.2 销售部将汇总表汇整后，与年度满意度目标比较，若低于目标则依纠正与预防措施控制程序进行改善。4.5.3 改善完成后，销售部应针对改善项目的客户满意度重新调查。4.6 总结报告：每次调查完成后，由销售部编写总结报告总经理审核后，分发至各相关单位。4.7 提报管理审查：管理评审会议召开时，由销售部主管向会议提报客户满意度调查的有关情况供评估决策。5、相关成文信息纠正与预防措施控制程序客户满意度调查表客户投诉处理单目标及管理方案和统计情况