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1、XXXX食品有限公司客户投诉处理程序编号LD-CX-29 版号A 页号第 1 页 共 2 页生效日期2020 年 01 月 1 日1目的：为使部门投诉及时及到解决，提高服务水平，维护公司利益。2适用范围：适用于公司主要产品及相关产品。3责任部门：综合业务部、品管部、生产部。4具体内容：4.1 接听接收客户投诉4.1.1 公司在业务科设客户服务电话，受理客户质量投诉。其它部门如接到客户投诉电话，应告知客户“对不起，请拨打0 - 。4.1.2 非工作时间接到投诉电话，值班人员应向客户解释现在已下班，请于明天拨打0 -84 2 电话反映。解释的态度一定要诚恳，同时要作好值班记录，第二天马上通知业务科
2、，由业务科人员主动联系客户。如客户表示有重大质量问题，则应留下客户联系方式，迅速报告公司分管副总经理，必要时可直接报告总经理。4.1.3 业务科接到客户投诉电话后，应马上填写客户投诉登记表，并请客户发传真反映详细情况，以信息联络单形式转交公司品管部。4.1.4 任何部门收到客户有关质量投诉的邮件或信函，应及时转交品管部，并以信息联络单确认已转交。4.1.5 所有的客户投诉转交时间不应超过一个工作日。4.2 投诉分类： a) 包装 b) 技术指标 c) 卫生指标 d) 运输破损 e)售后服务 f ）食品安全4.3 分析处理：4.3.1 品管部根据客户投诉内容，迅速确定投诉类别和可能对公司经营造成
3、的影响。一方面向分管领导报告情况，一方面根据产品标识、追溯程序、检查与质量问题相关的每个环节，查明问题，查实原因，责成相关责任部门提出整改措施。4.3.2 品管部应与查明问题的当天写出责任鉴定报告，确定客户投诉责任归属，属我方责任应提出修正措施。属其它方面责任应按法定程序追溯责任，属客户自身责任应作正确的解释，报经分管领导，必要时报经总经理审批后，转交业务科答复客户。4.4 处理流程441 客户提供的货柜号码及产品名程确定发货明细确定生产日期、车间班次、XXXX食品有限公司客户投诉处理程序编号LD-CX-29 版号A 页号第 2 页 共 2 页生效日期2020 年 01 月 1 日数量查阅生产日报表确定原料批次，查阅生产加工控制记录根据原料批次，查阅生产日报表确定原料批次， 查阅原料验收记录确定卫生合格证书，船名，数量，规格，捕捞日期，收货日期，原料品质检验情况。442 根据投诉情况，分析原因，找出负责部门，制定整改措施及预防措施。443 品管部负责整改及预防措施的落实，业务科负责向客户反馈。附客户投诉处理小组组成组长：副组长：梁组员：