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1、目录4.3.1 营销服务心理4.3.2营销人员对顾客心理的影响4.3.3 营销服务中的沟通及冲突处理p 引例：真诚为消费者服务 思考：你认为源安堂与消费者的“真诚服务”体现在哪里？服务的方式还有哪些呢？p 4.3.1 营销服务心理企业的营销服务是由售前、售中、售后服务售前、售中、售后服务 构成的体系。通过加强服务这一手段来达到扩大营业额的目的越来越显得重要。思考：什么是营销服务？营销服务是指各类企业为支持各类企业为支持其核心产品所提供的服务其核心产品所提供的服务。一、营销服务的特点二、营销服务的心里效应一、营销服务的特点u服务性服务性 营销人员所从事的是不仅与物打交道，而且要与人打交道。营销服
2、务是一种劳务交换，是一种信息传递，是一种感情交流，是一种心理沟通，是在服务过程中实现的商品向消费领域的转移。u短暂性短暂性 营销服务中的人际交往是一种短暂性和公务性的交往。在一般情况下，营销人员与消费者的接触只限于满足消费者购物活动的服务需要。双方都立足于各自眼前的利益，完全是一种商品买卖关系。1.营销服务的特点一、营销服务的特点1.营销服务的特点u主导性主导性 营销人员服务活动的对象是人，消费者有着千差万别的消费行为与心理，营销人员不能采用单一的标准模式进行接待。在双方交往过程中，营销人员要注意观察消费者的行为，分析消费者的心理，了解消费者的需要，解答消费者关心的问题，并对消费者进行提提示与
3、诱导，这些活动都使营销服务工作具有了主导能动作用。一、营销服务的特点1.营销服务的特点u不对等性 营销服务中的人际交往通常是种不对等的交往过程。 “顾客是上帝”的特定地位，决定了营销人员必须服从和满足顾客的意愿。只有顾客对服务人员提出要求，而不存在服务人员对顾客提出要求的可能性。因此，营销服务人员要正确理解“平等”、“不平等”的含义，不能与顾客争输赢，要接受“顾客总是对的”这一观点。一、营销服务的特点与心理效应二、营销服务的心理效应二、营销服务的心理策略讨论：讨论： 有些营销学者曾预言：“21世纪的竞争是服务的竞争。” 结合生活中的你所见过的营销服务活动，谈谈你对这句话的理解。 商品营销活动过
4、程，本身也是为顾客提供服务的过程。“一切以服务为宗旨”是现代营销活动的出发点和立足点。 营销服务是企业最大限度地满足消费者的需要而采取的各种措施，是伴随商品流通（商流和物流）而提供的劳动服务。 二、营销服务的心理策略企业的营销服务的构成 售前服务售中服务售后服务二、营销服务的心理策略1.售前服务定义：指产品从生产领域进入流通领域，但还未与消费者见面之前提供的各种服务主要包括货源组织、商品的运输、储存保管、再加工、零售部门的广告宣传、拆零分装、柜台布置、橱窗陈列、商品卫生、咨询、培训等。动画展示：班车的故事（XX04030202D）二、营销服务的心理策略1.售前服务心理分析二、营销服务的心理策略
5、1.售前服务心理策略播放视频：播放视频：XX04030202SXX04030202S教学视频教学视频-营销服务的心理策略之售前服务营销服务的心理策略之售前服务二、营销服务的心理策略案例分析- “孩子之宝”的售前服务 美国的孩子之宝公司为了在中国市场上推销“孩子之宝”变形金刚，在中国进行了长达一年多的市场调查，然后得出结论：变形金刚这种玩具虽然价格很高，但是由于中国独生子女令父母舍得投资，这种玩具在中国的大城市会有广阔的市场。于是孩子之宝公司先将变形金刚动画片无偿送给广州、上海、北京等大城市的电视台播放。电视片便成了不花钱的广告系列片。动画展示：“孩子之宝“的售前服务（XX04030201D)二
6、、营销服务的心理策略1.售前服务变形金刚中充满工业社会的智慧、热情、幻想，给孩子们带来了启迪和乐趣，在众多孩子的脑海中打下了深深的烙印。之后，变形金刚从荧屏上“下来了”。孩子之宝公司将变形金刚投放中国市场，孩子们简直像着了魔一样扑向商场和摊贩。从“金刚之役”中不难看到，孩子之宝公司售前细致的调查、巧妙的电视宣传给其产品的销售铺垫起一条平坦大道，起到事半功倍的效果。二、营销服务的心理策略1.售中服务定义：在商品销售成交过程中，直接或间接地为消费者所提供的各种服务工作。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴
7、随，是促进商品成交的核心环节。主要包括主要包括接待服务、充当参谋、交货与结算。二、营销服务的心理策略二、营销服务的心理策略u售中服务心理策略了解顾客心理播放视频：播放视频：XX04030203S教学教学视频视频-营销服务的心理策略之售营销服务的心理策略之售中服务中服务如何使接待工作符合顾客的心理需要？ 二、营销服务的心理策略3.售后服务定义：指生产企业或零售企业为已经到达消费者手中、进入消费领域后，继续为顾客提供的各项服务。提供售后服务可以有效沟通与顾客的感情，获得顾客宝贵的意见，以顾客亲身感受的事实来扩大企业的影响，既是促销的手段，又起到“无声”广告宣传员的作用。内容极为广泛包括：咨询服务、实行“三包”、免费送货、免费安装、维修及培训操作人员等。二、营销服务的心理策略XX04030204SXX04030204S教学视频教学视频-营销服务的心理策略之售后服务营销服务的心理策略之售后服务二、营销服务的心理策略案例分析案例分析-春兰、美的空调的服务政策春兰、美的空调的服务政策谢谢大家！结束结束