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1、上海大众培训资料上海大众培训资料33.处理顾客异议技巧处理顾客异议技巧(0.5)2课程目的课程目的让学员了解顾客异议是销售的机会学会分辨异议和借口并找到真正的异议学会异议处理的原则、方法和技巧 结合销售实际，训练学员异议处理的实战能力通过演练训练学员应对实际顾客异议的话术能力3思考：什么是异议思考：什么是异议4貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。异议？借口？异议？借口？5如何分辨异议和借口如何分辨异议和借口通过进一步的提问 “如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗？” 看顾客对你解释的兴趣程度 “就这个问题我可以给您个详细解释，
2、你看可以吗? ” 6你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？为什么？ 思考思考7有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少买了你的车呢？ 没有异议的顾客会没有异议的顾客会8顾客感兴趣顾客有疑问想解决顾客希望继续交谈下去“你解决了我的疑虑，我就可以考虑”这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。异议传递的真实信号是异议传递的真实信号是9异议让销售过程可以持续下去异议让我们有机会更多的了解顾客的真实想法异议让你有机会展示你是一个善解人意的人异议是真正销售的开始异议是我们的机会异议是我们的机会10把异议当成一种积极的信号，抓住这
3、个销售的机会保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议面对异议我们的态度是面对异议我们的态度是11请记住：请记住：你永远无法在与顾客的争论中获胜！你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！避免争论避免争论12尊重顾客的意见，不钻牛角尖提出具体建议，找个保持接触的理由转移话题和关注点，记住异议，适时说服无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀莫让异议终结了销售莫让异议终结了销售思考：有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？13信息问题信任问题沟通问题顾客问题（喜欢挑刺）异议产生的原因异议产生
4、的原因解释、澄清、提供真实信息建立关系，交朋友改进沟通方式，运用沟通技巧尊重、理解、一笑了之14小组练习：展厅常见的顾客异议小组练习：展厅常见的顾客异议15第一步：明确异议所在第二步：同意并中立化第三步：提供解决方案第四步：寻求顾客认同异议处理的四大步骤异议处理的四大步骤16预防抵延回答否定异议处理的异议处理的4种方法种方法17忽视法忽视法反问法反问法缓冲法缓冲法转化法转化法预防法预防法补偿法补偿法证明法证明法主动法主动法延缓法延缓法衡量法衡量法异议处理的异议处理的10个技巧个技巧18对于无关紧要的异议客户并不是真的要解决的异议忽视法忽视法19获得更加精确的信息赢得时间的途径判断异议是否由顾客
5、自己所造成引导客户自己否定自己的异议反问法反问法20顾客不会接受一个对立的观点对顾客的观点进行延伸和补充如： “ 是的如果 ”缓冲法缓冲法顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解）销售代表错误的应对：“我们车的油耗一点都不高”销售代表比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了。21利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。转化法转化法顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。”销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油”22预防可能出现的异议，做到防患于未然。预防法预防法例如：“车身重开起来当然更平稳，但您一定
6、担心耗油会增加，是吧？”23承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势积极地用自己产品的其他优势来补偿补偿法补偿法例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看”24陈述第三者的评价和观点利用顾客的从众心理证明法证明法例如：“您可以向我们已购车车主了解有关情况”25为了发现问题故意激起顾客异议。主动提出顾客肯定会提出的异议。主动法主动法例如：“您是否对我们产品的质量还有些不放心？”26延缓太早或不便于回答的异议给出延缓的理由向顾客表示已经注意到了他的异议。延缓法延缓法例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？”2
7、7富兰克林法主要用于价格商谈时衡量法衡量法例句：“我们车虽然没有xxx，但是我们比XX车多出这些配备”28典型的错误典型的错误29“不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉您事实是怎样的”“您这样看问题的方法是错误的”直接反驳直接反驳30“您应该更仔细的阅读用户手册！”“如果我是您，我会再看看说明书！”“如果您是内行，您就应该知道”无端指责无端指责31“我已经尽力了。”“你必须信任它。”“对此我无能为力。”“我已经说得够清楚了”自我狡辩自我狡辩32“您是对的。”“完全正确！”“非常正确！”“非常同意。”盲目同意盲目同意33“究竟是谁告诉您的？”“我不知道您从哪里听来这些。”“在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”轻视轻视34常见异议常见异议使用的技巧使用的技巧话术话术小组练习小组练习35顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌贵在结合顾客需求，切忌强人所难回顾和总结回顾和总结交流时间交流时间