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1、此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流第一章 执行总结1.1 项目简介音乐休闲书店的环境与一般个体书店有明显的区别，整洁、明亮，具有时尚气息和文化氛围， 优雅的购书环境， 以及创造符合气氛的室内音乐背景，让顾客的视觉和听觉获得超值享受， 并且书店设立了主题书架。 主题书架是书店在沿用传统的图书分类的同时，有意识地将与某一主题相关的图书整合到一起的销售方式。可根据不同的节日设立不同的主题。休闲书吧集图书馆、书店、咖啡馆的优点于一身，可以让人们在喝咖啡聊天的时候翻翻时尚杂志或流行小说，也可以让人们在舒缓的音乐中，缓解工作中的疲劳和学习的压力，放松身心，同时也是个交流聚会的好去处
2、。1.2 服务简介休闲书店的核心就是服务，让您看书不是我们的目的，让您的心灵放松才是我们的目的！书店提供的是氛围，是环境。店里提供各式的冷热饮（碳酸类除外）、果盘、甜点，还提供 DIY 手工设计屋。为来书店休闲的顾客提供免费的宽带服务，为各学习小组或社团提供会议室服务，并且提供期末复习订座服务。1.3 市场分析从全国范围内来看， 随着社会经济的迅速发展和国民财富的增长，市民消费已从以物质为主的消费框架中跳出， 转向了更多的精神文化生活消费。人们开始关注消费产品的品质、知名度、文化含量、个性化等要素。而这些对于竞争日益激烈的企业来讲， 就意味着它要提供更多的个性化服务，个性化的产品， 并不断地增
3、加产品的“文化（或精神）含量” 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流从城市发展角度来看， 首先，伴随着经济发展， 作为一种新的生活方式和价值观，休闲使都市居民对生活质量问题有了更深的认识。而整个社会群体受教育程度的提高，更使越来越多的人们致力于提高自身生活素质与修养，追求更加丰富、更高层次的艺术审美享受；其次，知识经济时代是个竞争空前激烈的时代，人们往往要
4、通过各种各样的方式进行 “自我充电”、“自我教育”， “终身学习”的概念已如此地深入人心， 并日益渗透到每个人的工作、 生活之中即使是休闲， 人们也更加重视其 “知性” 、与精神文化紧密结合的一面，以便及时有效地获取各种知识和信息。作为蕴藏着丰富文化资源的所在，城市书店正是利用了它得天独厚的优势，在时代和都市的发展转变中扬起 “文化休闲” 的大旗，开发出具有自身特色的经营服务项目。它们在取得良好经济效益的同时，也实现了社会效益的良性循环。因此，音乐休闲书店拥有广泛的消费人群和广阔的市场前景，可以满足广大消费者的精神文化需求。1.4 营销策略休闲式书吧立足高校，采用借力思想，充分使高校物质资产、
5、人力、信息资源为我所用， 精心经营好书吧， 保证服务质量， 努力做到使我们书吧服务成为集文化交流和丰富信息为一体， 集个性化与特色化为一身的高品质服务。让其成为学生之间，师生之间，高校和社会之间的桥梁与纽带。根据调查分析，由于校外酒吧，咖啡厅等休闲娱乐场所缺少符合大学生要求的个性化服务，没有和大学生心理相符合的消费环境， 正是这两个原因， 造成了大学虽有得天独厚的文化资源而没有真正为广大商家带来更多的实惠，文化资源的运用存在较大的空白。经过调查分析，初步分为以下几个服务项目：一、 实行会员制度，出售月卡、季卡、年卡保证一部分稳定的客户，会员在书吧看书免费并提供免费饮水 （非会员书吧最低消费 5
6、元） ，所有消费享受 8折优惠。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流二、 会员在会员期内，可以参加我们一系列的交流活动，书吧将定期和不定期的举办一些演讲会，交流会，座谈会，文化沙龙等较有品位，符合大学生的互动交流活动，让我们的会员体会到大学的学术氛围，和浪漫气氛。三、 为大学生社团提供活动基地，增进同学之间的感情，丰富课余生活，提供给所有朋友展现自己才华的舞
7、台。四、 除了提供会员服务和学习交流平台服务外，我们还有一些饮料，茶点供应（如：咖啡，果汁，甜点，以及不超过20度的酒精饮料）。品牌宣传由于资金等各方面因素书吧采取低成本传播策略1：产品传播产品的传播力一直是一个被忽视的传播方式，在行业产品严重同质化的时候，产品的个性差异反倒是良好的传播方式。产品在消费者手中， 能真实地感觉并对之作出相应的判断， 其喜好的程度直接影响对品牌的忠诚，使产品形成传播力，我们就需要在产品所附信息上作文章。一个好的产品其基础是品质而不是概念，首先要在品质上形成差异， 它是产品附着信息传播的保证，蓝风咖啡选用优质咖啡豆，保证纯正口味。品质不仅包括产品质量，还包括功能、设
8、计、概念、包装等，要保证传播力， 信息的差异化是最重要的。 书吧不管在店面设计还是在产品包装上都采用统一的风格， 大到店面海报小到纸巾都印有蓝风的标志，具有鲜明的个性和独特的风格， 促使消费者对书吧作出更多了解，形成深刻印象， 慢慢形成品牌知名度。2：口碑传播人们只着重由广告带来的传播力，而忽视了服务带来的口碑传播力。品牌的价值和内涵是通过服务来体现、 通过口碑来传递的。 关键在于你如何利用口碑有效实现传播。不妨锁定消费群体中的“意见领袖”的角色，围绕他们展现一系列的个性化品牌服务， 甚至是特别的有针对性的服务。 因为消费者会通过自己的亲身感受，以口碑传播并影响到他周围的人群，这很有感染力和说
9、服力。 这才是你要达到的真实目的。 口碑与服务是连为一体的， 先有服务后有口碑。 书吧在咖啡品质和服务质量上都力求最优， 给消费者留下良好的印象， 感动消费者， 这样才能赢名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流得好的口碑，通过口碑，树立蓝风的品牌形象也提高消费量。3：公关传播公关是永远的低成本传播利器， 甚至有公关第一广告第二的说法。目前消费者对广告的公信力已
10、经产生了怀疑， 公关活动成为品牌形象建立的一个良好方式。因此，书吧吧倡导消费的3% 作为爱心基金捐献给贫困学校，给贫困大学生提供一个勤工助学岗位，提升书吧的品牌形象。4：分众传播在企业的发展承受能力不足的情况下，分众传播是品牌传播中能节约成本的一个不错的选择。 当你还不具备对你定位的所有消费者广而告之的时候，不妨对你定位的那些最有价值的消费者进行品牌转播。充分利用人们的从众心理， 让一群人去影响另外一大群人。 也许效果不尽人意， 但你至少已经影响到了你认为最具价值的一群人。 蓝风在服务和产品质量上做到尽善尽美，是消费者去影响潜在消费者。 5 ：新媒体传播是企业最具开发低成本传播策略的价值平台。
11、在各大学校都有各自的论坛网站，关注度很高， 在论坛上刊登广告和发帖， 宣传书吧吧的经营特色和最新促销信息，能够取得不错的效果。第二章 服务打造2.1 项目计划简介服务行销组合是实施和实现服务营销战略目标的手段和保证，是确定市场定位后实施服务战术组合的工具。从一下几个层面对书店的服务策略进行分析。2.2 服务内容和服务模式（1）亲切服务：开设总服务台，处理顾客意见和投诉，回答顾客提出的问题；（2）细致服务：提供电脑查寻系统， 以节名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，
12、共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流约读者寻找需要的图书所浪费的时间；提供新书推荐表；为读者提供畅销书排行榜。人性化服务：增添温馨的书店配件，使书店展现出家的感觉，让顾客感到身心放松举办讲座、读书交流会，丰富人们的文化知识，提高人们的精神层次承诺为顾客提供一个优雅、整洁的读书购书环境，制造符合气氛的室内音乐背景，让顾客的视觉和听觉获得超值享受2.3 服务优势休闲书店为消费者提供了一个可以放松的环境，书店的服务内容方便了顾客的需求，并且及时征求顾客的意见，为消费者提供了良好的看书、休闲的环境。在视觉和听觉方面，书店让顾客获得
13、享受。在一个优雅、整洁的读书购书环境中，人们可以得到心灵的享受。2.4 附加产品咖啡，明信片，文具， CD ,甜点第三章 市场分析与预测3.1 需求分析随着现代社会文明的不断发展以及人们文化素质与物质生活水平的提高，再加上人们收入水平的提高， 人们对于精神上的要求也越来越高，对知识需求也持续升温。尤其是现在的大学生数量群在不断扩大。由于高等教育将继续保持一个积极发展的势头，大学生规模的不断壮大， 必将造就一个巨大的图书消费市场。 然而，现有的社会环境和校园图书馆环境并不能完全满足学生对于图书各方面的需求。同事年轻人就业压力增大， 需要阅读大量的书籍来为自己充电，而中老年人也需要阅读书籍来事自己
14、的生活丰富多彩，因此，2013年创业开一家休闲书吧是个不错的选择。而且现在在中国两年中实体书店便已减少了10000家，加之现代人们的阅读习惯和生活方式的变化， 越来越少的人愿意去纯经营的书店如三联，新华书店等。许多商家为此另辟蹊径， 在纯书店的基础之上增加了许多现代元素，休闲书店便由此而来。 人们在舒缓的音乐中， 忘记工作的疲劳和学习的压力，放松身心，同时也是交流、聚会的好地方。这里图书总量不算多，仅有1000余册，以名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 33
15、页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流设计、旅游、文学、摄影等时尚生活类图书杂志为主，除了售书和租书外，还提供咖啡与茶的配套服务， 特别是还有很专业的咖啡器具可以选购。联邦咖啡书屋有“商务晴港、白领天地”之称。一到下午，就经常有设计沙龙在此举行。所以休闲书店的产生是必不可少的3.2 市场调查结果1、主要调查结论（1）在行为特征方面，用于月购买课外书开支的调查，60% 的同学开支小于 50元，超过 150元的不超过 7% 。这反映出大学生购买书籍开支普遍偏低，主要以借阅为主。调查对象每月购书开支情况（2）在购买意愿与阅读意愿调查中，二者
16、基本成正比例分布， 同是反映出消费者对书籍要求多样化特征明显。（3）在消费者对饮料的偏好程度方面，乳制品，咖啡，奶茶类。果汁类四类饮品较受欢迎。消费者对饮料的偏好程度名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流（4）相对于一般书店的规模设计与阅读氛围，大部分的消费者更喜欢在轻松舒适的环境下阅读，如有舒适的座椅，舒缓的音乐等3.3 市场预测(1) 商品特性：书籍销售为
17、主，辅以休闲娱乐 (2) 消费者特点 : 年龄在 1730之间，追求时尚，渴望激情，有一定的文化基础 (3) 价格决策 : 因消费者主要为大学生则价格定位不宜过高同时为了维护书吧利益也不宜太过低廉 (4) 促销计划和广告策略： 推出读者会员制， 会员享有购书折扣优惠， 可以在保持书刊完好的条件下免费借阅图书，收取茶水费用及包间费用采取发行传单的形式宣传书吧定期推出包间特价优惠 3.4 竞争分析竞争环境分析 1 ）书吧为新兴模式，目前在全国数量较少，竞争并不激烈，现在是休闲书吧最好的发展时机。如果错过，以后很难发展壮大。 2 ）在某些地区， 休闲书店已有一定规模， 几乎每个地级市都有类似的休闲书
18、店。尽管读者俱部与休闲书店的模式不完全相同，但还是休闲书店的主要竞争对手。 3 ）城市图书馆， 图书陈旧，且影响力日渐衰弱， 这并不意味着读者群的消失，这一点会给休闲书店留下市场空白，书店一定大有作为。 4 ）休闲书店在市场竞争中事实上扮演着挑战者的角色，所以应采用独特的营销策略与市场领导者进行周旋，避免正面冲突，利用差异化优势，立稳脚跟，不断发展壮大，最后成为名符其实的行业领导者。竞争优劣分析优势： 1) 休闲书店实行多元化经营策略，较竞争对手有差异化优势名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -
19、 - - - - 第 7 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流 2)休闲书店将常年推出各种各样的促销活动，具有宣传优势。劣势：休闲书店以往的促销活动过于零散，没有进行有效整合， 市场推广的效果不尽人意，销售利润率降低。机会：休闲书店在全国许多地方还是空白。威胁：电脑的普及， 互联网的发展对休闲书店的经营业将产生一定的冲击，特别是网上书店的产生。对策：宣传纸质阅读的优点，举办各种活动，凝聚会员向心力，多元化发展，分散风险。3.5 实际市场反响从市场反馈的信息来看， 非常受欢迎， 兴起的现象已引起不少中小型投资者的兴趣和关
20、注。第四章营销策略4.1 销售渠道 1 、电话营销1）开通读者热线，收集需求信息。2) 保持与大客户的电话沟通联系，与学校，企业等社会团体建立持续稳定友好的业务关系。3）在取得顾客的允许下进行电话沟通，将俱乐部最近的新书信息以最快的方式，在最短的时间内通知读者。2、网络营销1）建设书店加盟商的主页2）电子邮件营销，免费提供邮件群发服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除
21、只供学习与交流3) 网上调查，主要在加盟商当地有影响网站上进行。4）网上书店，经营思路是最多的品种、最快的速度、最低的价格和零库存。3、书店营销利用各种营销手段吸引顾客到书店主动购书。 4 、与图书发行商，作者的上游渠道保持沟通交流 1 ）读者与作者交流会。 2 ）编辑每月谈。 3 ）与出版社之间的定期交流5、与相关渠道的联系1）与大型超市如沃尔玛、华联以及当地购物广场等联合销售活动如开办书展。有条件的可在大型超市里面开设休闲书店，借天时地利人和的优势。2）与网吧等文化场所的联合销售活动，买书增网吧会员卡。4.2 项目产品服务价格 1、产品1）核心产品：书籍，书店提供高质量，高品位，正版书籍。
22、图书结构（畅销书，常销书，适销书）要合理搭配，对于滞销书的处理妥当，如采取降价销售，随书赠送等营销手段。2）相关产品：设咖啡茶座， 为读者提供阅读休闲的场所；经营文化用品和手工艺品； 开办小型影院。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流2、服务 1 ）亲切服务：开设总服务台，处理顾客意见和投诉，回答顾客提出的问题。 2 ）细致服务：提供电脑查询系统，以节约读者
23、寻找需要的图书所浪费的时间。提供新书推荐表。为读者提供畅销书排行榜。 3 ）人性化服务：承诺为顾客提供一个整洁，优雅的购书环境，创造符合气氛的室内音乐背景，让顾客的视觉和听觉获得超值享受。 3 、价格（1）一下情况给予价格折扣优惠措施1）促销期间的优惠政策2）团体购书3）过期过时书刊，并设立专门的折扣区柜台4）学生用书，教师教学参考书，并设学生书屋（2）滞销书应运用价格手段处理 1）与热销书捆绑销售 2）买相关产品赠书活动 3）价格折扣4.3 营销计划 1、渠道的选择名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理
24、- - - - - - - 第 10 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流 1）电话营销 2）网络营销 3）书店营销4）与图书发行商，作者的上游渠道保持沟通交流2、管理结构店长1名，主要负责图书的选择与进货，协调和管理店员工作，同时店长负责店内的财务管理，财务采用日结制，即当天进行财务的结算，并填制报表，每月末进行盈亏计算店员13名，主要负责店内的服务与清洁， 并采用店员考核制与奖金制度相结合的方式提高员工工作积极性 3 、促销计划和广告策略 1 ）广告宣传在每次的企业活动前做好充分的宣传工作，主要包括报刊，广播，宣传
25、手册等有效媒体。 2 ）公共关系赞助学校的文体活动，保持书店与学生团体的互相关系。 3 ）营业推广举办培训班（电脑，书法，美术等）在社会和学校开办展销会，包括书展，文具展，手工艺品展。主持专题讲座，演讲与作文比赛 4 ）积分奖励计划名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流每单均计入电脑记录，每十元销售额一分，累计满五分，赠咖啡一杯；累计满十分，免费参加1 期培
26、训。 5 ）延伸服务销售文体用具销售咖啡饮料西餐代售邮册、贺卡销售音像制品销售鲜花开办职业技术能培训 4.4客户关系管理建立核心读者的档案资料，提供更为主动、更为细化的客户关系管理是休闲书店的经营策略。定位明确资料详实目前，一些特色书店依靠会员制等形式不同程度地掌握了一些核心读者的档案资料，成为客户关系管理的基础工作。 中国书店的各区域营业员手里都有一个读者名单， 对他们的需求了如指掌。 如在广东学而优书店， 任何一个新员工上岗前的主要工作就是背诵核心读者和重点读者的名单，约 300多人，包括他们的长相、专业、购书特点、购买习惯、家里电话等。据广东学而优图书文化发展有限公司副总经理蒋磊介绍，书
27、店掌握的读者资料目前还仅限于中山大学的一些老师，如今正在收集华南师大、 当地一些研究部门的学科带头人、学术骨干等的学术方向、电子信箱等有效信息，开发潜在读者的档案资料。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流传达信息联络情感有了这些详细的档案资料做基础，书店对读者的客户关系管理就有了前提。首先就是为读者提供及时、对应的图书信息服务，这也是读者和书店都非常看重的
28、部分。 此外，书店还根据读者的兴趣进行归类，对广告作品集感兴趣的读者就有针对性地推荐相关作品。或根据读者所在的部门按照客户部、媒介部、市场调研部和创意设计部门等提供策划、创意、市场调研、 图片库等二十几个图书类别信息，通过传真、 EMAIL 、电话、手机短信息等方式传递有效信息。此外，书店对会员信息传递的方式也十分全面和立体。书店网站上的新书信息是会员经常光顾的地方， 每天的点击率都在200-300 次。每两个月一次的会员刊物也是发送信息、联络情感的阵地。此外，每月印制的新书信息、排行榜图书信息、宣传品也通过卖场、邮购寄发，将作品类、综合类、设计类、排行榜等110种不同的宣传书目分发给读者，努
29、力实现一对一的信息服务。此外，客户关系管理也是特色书店与读者的情感纽带。厦门阳光书房每个月整理当月过生日的读者资料， 给他们寄一张生日卡或赠送一些小礼物，有图书兑换券、咖啡券、藏书票，或优惠折价券。上海思考乐书局利用200 多平方米的艺文空间，采用活动营销的方式来联络读者情感。以当地读者导报、会刊、网站、电子邮件等方式告知读者。 书局围绕串吧一书，与酒业公司联合举办 “串吧之旅”活动，读者带着旅行护照到每个旅行酒吧去签证章，最后在一家大型酒吧欢聚，形成会员之间酒文化和读书文化的交流。“好书封面设计大奖赛”中，思考乐书局联合上海书籍装帧设计委员会、上海人民出版社 蛋白质女孩 的作者王文华，请会员
30、重新设计61*57精装本的封面，在当地引起轰动。在“思考乐换书节” 活动中，会员把家里没有珍藏价值的书拿到思考乐换成书券，会员之间等价交换图书， 每年组织一到两次， 形成当地的品牌活动。 思考乐书局通过这些跨文化的活动设计把相关话题串联起来，培养会员对书店的忠诚度。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流销售心中有数培养忠诚读者显而易见，客户关系管理对特色书店
31、的销售和品牌发展有直接的积极效应。书店对重点书的订货、销售能做到心中有数。知道这些书是多大规模读者所需要的，应向谁传递图书信息， 加快了书的周转速度。 更重要的是， 这种服务方式与读者建立的不再是简单的买卖关系， 而是使读者产生作为会员资格的自豪，对书店品牌的认同，可以培养起“忠诚读者” ，这对企业的发展是非常重要的。很多读者从书店开业以来就经常来书店， 非常稳定，而且他们还经常介绍其他读者来买书。但实际上，书店对读者档案的利用和管理还比较粗放，细化和分级管理是今后客户关系管理的努力方向。书店30的高端会员是具有一定消费品质和消费金额的会员， 对于这部分读者， 书店应拥有更详细的会员资料和更细
32、化的服务，从而通过这些 30的高端读者来辐射潜在会员。 在维护客户上应贯穿8020原则，根据 20的顾客带来 80的营业额， 20的图书带来 80的销售原则，对读者服务实行分级，避免平均用力。第五章 公司战略与管理5.1 公司文化让书店在读者的眼中更多成为一种亲情文化、一种品牌体验、一种文化符号。 5.2 公司战略为读者提供全新的复合式、一站式文化休闲场所。为此，本着“引智入企”的美好愿景，旨在借力商业咨询团队的专业化运作，服务企业的发展目标。 提供商业定位及品牌命名、 门店的商圈分析及文化消费形态研究、各板块主体定位及商业概念包装、 招商定位与各商户可行性分析、商业空间展示原则及指导、 营运
33、过程中的顾问辅导、策划执行等。通过双方合作，充分挖掘和发挥各方优势，积极整合和利用各界资源，运用先进的理念、创新的模式、有效的技术和适宜的策略，将实体书店打造成拥有与新形势下书店生态和商业规律相符的全新业态，既保留原有实体书店传统精髓又具有时代内涵的品牌形象、既有鲜明文化特色又达到合名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流理的商业回报、既能满足消费者多样化需求
34、又将成为南京文化消费新地标。5.3 组织结构采取连锁经营形式对各市县的大门店实行直营的形式对各市县的小门店采取特许经营的形式组织结构严密，分工有序，对连锁店实行强有力的控制。总部下设有：采购中心物流中心销售中心财务中心计算机中心运营管理中心运营管理中心： 负责连锁经营流程的设计、 修改、各流程所涉及的业务规范的制定、调整、监控以及连锁经营网点的开拓，各业务中心出现问题的协调，从而保证连锁经营的有效运作。采购中心：采购中心担负着更多的任务和责任，各门店的销售业绩是对采购中心考核的重要指标。物流中心：分工明确，职责清晰，功能强大名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
35、- - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流5.4 人力资源配置主要工作人员 5 个，其中 2 个业务员， 3 个营业员。定期召集各书档档主开业务会议，消除各档主在书价上的分歧，尽量达到统一。 在最大限度上减少各档主之间的矛盾， 务求做到内部团结统一。 定期巡查各书档， 把卖书的经验传授给各档主，依据各铺面大小和地理位置，作出适当的服务政策。 坚决杜绝各书档经营反动的书籍，一经发现要严惩。各店自负盈亏。总店负责进货和发货，实行奖励制
36、度。适当提出新的建议， 作出价格上的调整。 属下各书档经营的图书可以随时地调换。5.5 人员培训店员工的前期培训， 应集中在对图书行业和特有的基本专业知识的掌握了解，以及业务流程和实际操作实务上，主要应在五个方面。关于书店。主要是了解书店的发展历程、经营理念。此外，对于新员工还要进行书店各项管理制度的培训。关于图书行业及其产品的基本知识。 目前图书行业的现状和未来的发展前景，培训要点为：目前图书零售市场概况和未来发展趋势，以及有关法律法规。 图书产品的知识，培训要点为：图书的定义、图书的文化和商品的双重属性；图书的基本结构和版权页上相关信息、图书的出版发行流程； 图书与其他媒介的关系（报刊、网
37、络、电子出版物） ；图书行业的一些基本概念，如出版、出版物、发行、码洋、实洋等。图书的分类方法，如中国图书馆分类法，书店的一般分类法和本店的分类法， 按照定位结合书店实际特点和读者情况分类等。图书出版社情况， 培训要点为： 本书店主要经营哪些类别的图书，以及这些类别的图书对应的重点出版社情况。如何对图书进行评估，培训要点为：评价图书时均应考虑的基本要点， 如何了解把握图书的卖点， 如何从图书的内容、 相关背景资料、读者的需求等方面了解图书。图书的养护常识，培训主要内容为图书的“六防”防盗、防损、防污、防火、防潮、防晒。有关书店的业务流程。 图书管理软件的使用， 如软件系统操作程序和使用规名师资
38、料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流则，常见问题如何解决，进销存业务在软件中的操作和建书卡等。书店涉及的各项业务流程以及每个环节的要点和相关的管理制度，要把具体标准仔细讲清楚。书店业务的具体操作实务。图书如何摆放，以及需要考虑的一些因素，如类别、畅销程度、封面色彩、开本等等，还有图书的几种基本艺术造型的摆放方式的操作。图书打包规范须知，如标准包的规格、包装纸的要
39、求、图书摆放方法、绳子如何扎、包面上如何做标识等。如何做图书清洁，如何做图书的养护如打磨污渍、塑封等。五、书店员工的服务。 除了公共性的服务礼仪和行为规范外，更重要的是专门针对书店的有关服务规范，主要是：书店员工的行为规范，包括穿着、举止、语言方面。导购员的五项基本职责理货、导购、发展会员、与顾客交流、防止图书丢失。书店对顾客抱怨分析与处理技巧。通过前期的培训，使员工掌握了入职前的基本知识，这样员工能很快进入状态。中期中期不但要强化前期的培训内容，还应该涉及到书店的经营管理方面，因为我们的培训不是希望员工原地踏步，是希望更优秀， 为他们的发展成长创造条件，所以有必要的进行培训，培训的内容是：导
40、购能力的提升。如何了解读者，要点是：购书者的类别分析，以及了解读者的几种基本方法。 如何为具体的图书品种找合适的读者，如何为特定的某类读者找有针对性的书，满足读者的需求。书店管理知识， 主要涉及： 书店卖场管理， 要点为：图书的展示销售的流程、卖场氛围的营造；书店店堂图书的摆放系列基本技巧，如方便读者看见、方便读者选购等；书店卖场管理的禁忌事项。图书的商品管理，培训要点：主要是采购图书进货的数据来源、进货渠道、进货的频率和总量控制、进货流程、退货管理等。书店的宣传促销，培训要点：书店的商圈开发策略与方式的选择；店内五种基本促销方式的运用方法导购推荐、展示促销、价格促销、文字推荐、名师资料总结
41、- - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流音像演播； 书店提升赢利能力的基本途径和实施策略与方法提高客流量、提高购买率、提高单人的购买量、提高顾客回头率等；书店的经营业绩分析，包括如何利用书店图书管理软件进行产品进销存等数据分析，书店业务调整策略等。应该说，前期侧重基础，侧重实务，中期侧重经营管理。后期当员工在书店掌握了一般专业知识和有一定的经营管理知识的前提下，员工希望自己
42、有更好的发展，书店也希望员工能成长起来，因此，有必要进行后期培训。后期培训的重点是侧重对员工的提升方面。因此，后期的培训是长期的， 范围广了，程度深了，业务的专业程度更高了。不仅培训图书行业的，也涉及外行业的有关知识。在内容的选择上，主要是根据员工的发展方向来选择确定，进行专题性的培训，如： “如何做销售”、 “心理学在书店的零售中的运用” ， “项目管理”等等。后期的培训应作为长期的项目，有计划、 有步骤地展开。 因各书店的具体情况不一样，所以后期的培训项目内容可能也不尽相同，这里就不做详细说明。实施培训是书店必尽的义务，也是一个投入成本低，回报时间长、效益高的项目。培训主要作用有二：一是开
43、阔员工的行业视野，学习书业知识，掌握从业技能，提高在书店的实际工作能力， 从而提高整个书店的经营水平， 提升书店的竞争能力。优秀的员工其实是书店的无形资产。二是对员工培训是对书店、 对员工负责的表现，是培养员工忠诚度的有效方法之一。为了达到培训的目的， 对于培训的实施，我认为应该从时间安排、教材的准备、效果保证三环节重点抓。培训时间。员工的前期培训有条件的应该在入职前进行完毕，这样便于集中学习，强化效果。 不能在入职前培训的， 也应在员工上岗后尽早进行培训，可以列出具体的时间安排， 按照计划进行。 可以利用员工下班的时间， 也很有必要让员工在正常工作时间停工专门培训。名师资料总结 - - -精
44、品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流关于教材。 培训最好要有专门的有针对性的教材，如果本店没有， 则可以考虑请其他书店支援， 或参阅有关书籍作为培训教材，还可以外请老师。 如果确实没有现成的培训教材， 也可根据本店的情况自行编写整理。这里介绍一个整理教材的方法：先大量收集自己认为对书店人员培训有用的文章资料，把这些资料进行分类归纳，给每一份资料标一个主题， 再把归纳的主题根据性质，
45、 整理成系列的提纲，这是培训提纲初稿。 然后再根据书店经营涉及到的方方面面想想这个提纲初稿还有哪些重要的部分缺少了，再想办法补充进来， 这样以完善提纲。 再根据这个提纲，结合书店的经营管理实际找与这个提纲有关的资料，比如本店的案例、外店的案例、书报的文章等等，再结合书店的工作实践进行整理。这样，书店自己的培训材料就慢慢形成了。 以后要逐步补充， 修改完善， 最终形成本书店培训教材。如何保证培训效果。 书店培训的方式可以形式多样、灵活运用。 一般是先进行详细的讲解，再进行演练，每个人、每个环节都要演练到位，还要提出问题进行分析讨论。不管什么方式，都要考虑培训的实际效果。5.6 人员绩效考核方法基
46、本原则1、坚持效益优先、按劳分配原则，根据不同星级实行不同岗位工资、不同岗位系数，合理拉开员工收入差距。2、坚持公开、平等、竞争、择优原则，建立优胜劣汰激励机制。3、坚持岗位工资动态管理原则，将岗位工资与考核结果挂钩。考核评定办法柜组长以上管理人员采取书面考试和职工民主测评办法评定；员工通过书面考试、部门负责人测评、 员工互评等办法， 以记分形式综合评定个人年度考核成绩。（一）记分比例管理人员和一般员工最终评定成绩采取百分制，另加上按本办法规定的加减名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -
47、 - - 第 19 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流分实际得分。1、一般员工书面考试占 50，部门负责人测评占30，员工互评占 20；2、柜组长以上管理人员书面考试占 60，职工民主测评占40；（二）一般员工评分办法以部门为单位，根据如下办法确定每位员工当年得分：1、书面考试2、部门测评由员工所在部门柜组长以上管理人员对被测员工的现实表现，分为“好”、“中” 、 “差”3、职工互评4、根据本办法规定进行的加减分。（三）管理人员评分办法1、书面考试（同一般员工）2、民主测评3、根据本办法规定进行的加减分。（三）考核评
48、定程序（四）考核评定办法1、员工给单位作出特殊贡献的，由职代会评议通过，经经理办公会确定，可以直接进星一级。2、有下列情况之一的，员工下年不得参加评星，管理人员下调一级岗位工资：（1）未完成当年计划经营任务的；（2）因工作失误虽未造成单位损失但造成一定负面影响的；（3）年度考试测评平均成绩在70 分以下的；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 33 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流（4）年度考勤
49、迟到、早退、空岗等违反劳动纪律行为和店方检查记录违规情况累计达到 10 以上 20 次以下的；（5）不服从领导分工和管理的；（6）越级上访反映问题不真实的。3、有下列情况之一的，柜组长以上管理人员下调一岗岗位工资（即中层正职执行副职岗位工资标准， 中层副职执行柜组长岗位工资标准，柜组长执行三星员工岗位工资标准）；一般员工下年不得参加评星，且下调一档岗位工资或降一个星级：（1）年度考核测评平均成绩达不到60 分的；（2）年度考勤迟到、早退、空岗等违反劳动纪律行为和店方检查记录违规情况累计达到 20 次以上的；（3）因工作失误造成单位经济损失或不良影响的；（4）受读者或客户举报，给单位造成恶劣影响
50、，经查证属实的；4、有下列情况之一的，柜组长以上管理人员直接免职，员工直接由星级员工降为无星甲等，或由无星甲等降为无星乙等，情节特别严重的解除劳动关系：（1）严重违反国家或企业有关规定，给企业造成严重损失或遭到司法机关查处的；（2）在工作场所公开威胁、漫骂领导，影响领导人身安全和正常工作，情节严重的；（3）被新闻媒体曝光造成重大负面影响的；（4）年度累计事假超过30 天或非住院病假超过60 天的；（5）年度累计旷工达到3 天以上的；（6）受记过以上处分的；（7）将店内销售私自转为个人店外销售，或为他人店外销售造假提供方便的。5.7 薪酬奖惩制度名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -