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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date与顾客有关过程控制程序(1)1 目的修订一览表序号修订前内容修订后内容修订日期修订者备注1.目的与范围本程序为建立保持订单评审活动及进行与顾客的沟通，使订单的要求得以正确理解，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。适用于产品有关的要求确定、评审及与顾客沟通。2.职责2.1 营销部负责订单的下达，并负责与顾客的联络。订单评审使用ERP系统进行审核评价。2.2 技术部、品管部
2、、制造部、物料部、人力资源部需要时参加特殊合同（订单）的评审。3. 工作程序3.1 与产品有关的要求确定3.1.1 营销部负责确定顾客明示的要求，并识别顾客潜在的要求及习惯上隐含的无须明示的要求，将顾客的这些要求详细记录在“销售订单”中，与产品有关的要求应完整、明确的表达在合同条款之中。3.1.2 确认评审内容有：产品名称、规格型号、数量、物资供应能力、交货期、技术、包装标准、质量要求。3.1.3 营销部根据顾客规定的订货要求（如合同草案或口头定订单），特殊技术要求及附加要求（如内部交付日期），ERP下达任务“销售订单”由有关部门评审，必要时会同相关部门提出实施方案。3.2 与产品有关的要求评
3、审3.2.1 订单评审形式订单评审在合同签定之前进行。确保顾客的各项要求合理、明确，公司有能力满足。3.2.2 一般合同（订单）的评审形式与顾客洽谈或商定意向后，由营销人员在ERP系统以“销售订单”的形式明确顾客要求，视为该订单生效，经过各部门评审，确认最后完成交货日期。3.2.3 特殊合同（订单）评审形式由营销部组织会议，请技术部、品管部、制造部、物料部、生产车间有关人员参与评审，必要时可请总经理、副总经理参加评审。并填写“合同评审表”中特殊合同栏，经部门经理签署意见后，公司总经理批准方可签定。也可采用传阅方式进行评审。3.2.4 营销人员需在会议上或顾客处当场签定的合同，可通过电话、电传方
4、式请示有关领导，经批准后方可签定合同。 经领导签字的电话、电传批件可作为已通过评审的依据。3.3 销售合同内容3.3.1 一般合同应明确：a)执行产品标准的确认；b)价格的确认；c)交付期的确认；d)交付地点、方式的确认；e)运输方式及费用负担的确认；f)包装、验收标准及提出异议期限的确认；g)违约责任及解决合同纠纷方式或其它注意事项；3.3.2 特殊合同 在一般合同内容的基础上增加对其特殊要求部分的确认。双方中任何有异议的合同都不得签定。3.3.3 在ERP销售订单评审中，认为不能满足顾客要求的评审内容，由异议部门在评审意见栏提出异议，由营销人员与顾客协商解决。3.3.4 对有特殊要求的订单
5、，还应通知有关部门做必要的技术、物资准备。3.3.5 经销售订单、审批后的订单方可签定，将销售订单与销售合同装订在一起由营销部专人保管。3.4 合同、订单的签定3.4.1 若顾客对产品的要求发生变更或其他特殊情况无法完成合同、订单要求时应对其进行修订。3.4.2 合同、订单修订后由营销部专人负责填写“订单修订表”经部门经理批准，将修订的内容及时、准确地通知顾客和有关部门，修订后的内容必须重新进行销售订单或合同评审。3.5 与顾客的沟通 营销部为顾客沟通的管理部门。具体负责与顾客进行沟通，“客户质量信息反馈表”是与顾客沟通的记录，接受顾客对产品的质量抱怨。3.5.1 售前沟通3.5.1.1 营销
6、部通过电话、电传、邮件等随时与顾客保持沟通，介绍公司情况、经营范围及新产品信息。同时掌握顾客需求信息，以便提供良好的服务。3.5.1.2 营销部通过参加经贸洽谈会及各类展销会，向顾客展示公司的产品和实力吸引顾客、扩大市场。3.5.1.3 营销部组织印制产品样本册、宣传资料等，以增进顾客对公司的了解。3.5.1.4 对于来电、来函或来公司的顾客，负责接待的人员应针对顾客意向，热情介绍公司经营产品的特点、性能，提供必要的技术咨询。3.5.2 售中沟通3.5.2.1 合同签定后对顾客的来电应及时回复，并保存原始记录。对顾客提出的合理要求应尽可能及时付酬实施，对顾客要求无法满足时也应耐心解释、通过协商
7、予以答复。3.5.2.2 对于来公司考察或验证产品的顾客及其代表，应热情接待、积极配合，满足顾客考查或验证的要求。3.5.3 售后沟通3.5.3.1 在顾客接受产品后，营销部应积极主动与顾客联系，询问顾客对产品质量状况及产品存在的问题，及时查找原因、提出处理方案，与顾客沟通合理解决。3.6 顾客抱怨处理3.6.1 当营销部接到客户抱怨后，应视情况做如下处理：a.如果客户现场验货不合格要求做整改，营销部通知品管部根据客户要求做整改。品管部由专人跟踪，确保品质。营销部应及时由专人负责填入“客户抱怨调查处理单”中，转品管部分析查找原因，责令责任部门车间给出纠正、预防、处理方案，品管部重视反馈质量情况
8、同制造部组织有关车间共同制定切实有效的纠正、预防方案并实施。确认有效后返回营销部，营销部根据结果将有关处理意见回复给客户。不合格品经责任车间返工后需重新经检验合格后方可放行。b. 对顾客反馈的产品质量状况及合理化建议等，则由营销部开出客户质量信息反馈表，让品管部做品质分析跟踪，得出处理方案。c.如果客户要求以8D报告方式回复则品管部填写8D报告，再由营销部发送客户，并与客户沟通。d.客人抱怨的问题回复时间不能超过三天，或按照客户提出的时间内提交。3.6.2 “客户抱怨调查处理单”作为管理评审输入部分的依据。3.7 客户财产：3.7.1 客户财产包括：工程图纸、包装图纸、样品、LOGO、客户的个
9、人信息等。3.7.2 图纸由营销部保管，样品由技术部管理。3.7.3 对顾客财产的管理按照顾客财产管理规程文件要求执行。3.8 客户退货处置：3.8.1 了解客户要求退货的原因，并开出退货处置单交仓储科。3.8.2 所退货物到厂后仓储科进行点数，填写仓库上报数量，并入退货物资台账入库，退货处置单返回业务员。3.8.3 业务员接收单据后，一份交财务减账用，其余交品管部做退货处置用。3.8.4 货物需要返工时由制造部安排对退货物品进行返工，判定报废直接执行报废审批流程。3.8.5 经返工检验合格入库货物，由营销部开具送货出库单，安排将修理好的货物或补货货物重新出给客户。3.8.6 客户退货的产品具体依不合格品控制程序执行。4. 客户满意度调查：客户满意度调查按照顾客满意控制程序文件要求执行。5 相关文件5.1不合格输出控制程序 6 相关记录6.1 客户基本资料表 6.2 客户档案表 6.3 合同/订单一览表 6.4 合同评审记录 6.5 顾客财产登记表 6.6 发货计划表 6.7 订单修订表 6.8 客户质量信息反馈表 6.9 客户抱怨调查处理单 6.10 退货处置单 6.11 8D报告 编制审核批准-