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1、社会工作综合能力（中级）社会工作行政知识点一：社会服务计划一、社会服务机构的规划与计划（一）规划的特征1、由机构最高领导层做出2、涉及大量资源分配，如资金、人力与物力3、有长期效应（通常35年或更长时间）4、关注机构与外部环境的相互作用（二）规划的内容（能够区分）1.使命宣言：高层制定，机构宗旨、信念、价值观2.策略性计划：中高层制定，3-5年发展目标方针3.运作性计划：中、基层制定，1年行动计划（三）规划的基本步骤（略，基本不会考，不放心的同学可以去书上看两眼）例题：老李是一家社会服务机构的总干事，机构的主要收入来源单一，又很不稳定，老李虽有扩大机构规模，拓展新的业务，但由于人手不足，迟迟没
2、能下定决心。针对上述问题，从社会服务机构规划角度，老李适宜采取的做法是（）。A.与机构高层管理者进一步澄清机构的使命宣言B.与机构中层管理者共同拟订和完善策略性计划C.与机构基层管理者共同拟订和完善运作性计划D.与机构基层管理者共同拟订和完善策略性计划二、社会服务方案策划（一）方案策划的步骤和方法1.问题的认识和分析问题的认识和分析：问题认识工作表（考虑的是问题是什么，哪里发生，谁受影响，何时发生的，感受如何）、分支法（确定问题，形成这个的问题的“明确问题”，造成这些问题的原因）需求评估：界定危机人口群、机构目标对象人口、以及求助者或受影响的人口2.目标制定阶段界定总目标和影响性目标：社会总体
3、状态，干预目标建立目标的优先次序：主要考虑可拥有或可动员的资源3.方案安排阶段制定各种可实现目标的可行性方案选择理想的可行方案：效果、可行性、重要性、公平、附加效果决定资源需求和争取资源（经济、社会、政治）制定行动计划：简单时间线条表（书本242）4.服务评估过程评估：服务对象和人数的变化、任务完成情况、资源使用情况效果评估：方案实施例题：社会工作者小李在策划一个失独家庭服务项目，准备申请政府资助。小李在准备该项目服务方案时，正确的步骤是（）。A.服务评估问题认识与分析目标制定方案评估B.目标制定问题认识与分析方案安排服务评估C.方案安排问题认识与分析目标制定服务评估D.问题认识与分析目标制定
4、方案安排服务评估知识点二：社会服务机构的类型与运作一、社会服务机构的性质与类型（一）社会服务机构的性质非营利性组织（靠政府拨款、社会捐赠或国际援助，但不是说不挣钱，只是不分红）强调社会使命提供福利服务类型：（这些例子都曾经考过）1、独立的社会福利行政主管机关，如澳大利亚的家庭与社区服务部；2、社会福利与卫生合并的行政主管机关，如美国的健康与人群服务部；3、社会福利与劳工合并的行政主管机关，如德国；4、社会福利、卫生、劳工合并的行政主管机关，如日本、法国；5、社会福利与其他公共行政职能混合的行政主管机构，如我国的民政部、人力资源和社会保障部（二）我国社会服务机构的类型（注意例子，也已经从书上抄下
5、来给你们了）1.政府（民政部、人力资源、社会保障部）2.群团组织：工、青、妇、老、残、红3.社会公益类事业单位：一类（福利院、救助站）；二类（学校、医院）;三类（转企的事业单位）4.社会服务类民间组织：政府支持、纯民间、契约型二、机构的组织结构与运作（一）一般组织结构1、直线式组织结构：最简单、只有直线和垂直关系、分成若干层2、职能式组织结构：职能部门权力化、职能部门直接下命令3、直线参谋式组织结构：参谋作为专家有责任协助直线部门的管理者（二）团队组织结构问题解决型团队：同一部门5-12人组成，解决具体问题，临时性跨专业团队：不同部门、不同领域专业人员组成，完成一项共同任务例题：“不再慌糖”是
6、某社区健康服务中心专为老年糖尿病患者提供 的服务项目。该项目由社会工作者、退休党员、护士组织发起，项目运行半年后，又有几位心理咨询师、医生和瑜伽教练加入该工作团队。该项目的团队结构类型是（）A.问题解决团队B.跨专业团队C.医疗服务团队D.老人互助团队（三）机构运作的功能性环节（重点）1.授权：发挥最大的效率，有助于提升下属或员工的满意度授权任务：委派任务授予“权力”：给予职权权力限制：权力限于特定任务2.协调程序性协调（设计阶段），工作性协调（服务进行中）3.沟通上下沟通、同事协调、公众交代例题：某养老机构在开展老年人入院评估时，充分发挥机构内医生、护士和社会工作者的优势，相互配合完成老年人
7、身体、心理、社交等多面的评估。从机构运作功能的角度看，上述安排属于（）。A.授权B.沟通C.命令D.协调（四）机构的项目化运作方式（重点）1.特点明确而具体的目标有明显的时间周期特征多个行动主体共同协调的活动多种资源的动员和整合2.意义服务理性化合理使用资源激发工作人员能力客观跟踪服务进程、质量、效果、问题3.实施过程项目组织结构与机构原组织结构可一致也可不一致分层：决策、管理、执行例题：关于社会服务项目化运作的说法正确的是（）。A.项目化运作的社会服务没有明确期望达到的目标B.项目化运作的社会服务一般没有稳定的时间周期C.社会服务项目管理能够促进服务资源更加合理的使用D.社会服务项目的实施组
8、织体系需要与机构的组织结构保持一致知识点三：社会服务机构的领导一、社会服务机构的领导特征（重点）领导影响力的来源：个人魅力、权力、能力较少运用职位所赋予的合法权力领导下属较多运用指导、诱导方式影响下属较注重使用影响他人的能力和技巧二、社会服务机构的领导方式（重点）（一）领导方式类型专制型民主型（参与型，比较受欢迎）放任型例题：小张毕业后，与几位同学一起创办了一家社会工作服务机构并被选为总干事。小张发现，虽然自己有管理权力，但同事毕竟都是大学同学，做好机构领导并不容易。在这种情况下，小张适宜采取的做法是（）。A.通过严明工作纪律和实施奖惩措施，把权力集中到自己手中B.让团队成员在完成工作和服务任
9、务时自我管理，自主决定C.建立参与机制，与团队成员共同讨论决定机构的重要事项D.预先安排好各项工作程序和方法，要求团队成员执行（二）社会服务机构的领导方式1.获取员工的合作员工了解组织目标、建立工作准则、工作摩擦及时调整、计划目标改变及时说明2.使用领导者的权威3.引导与沟通4.维持纪律与督导训练（员工违规处理）5.发挥团队精神三、社会服务机构的激励措施（重点）1.了解员工的个别差异，根据个人特点分配任务2.用目标引导员工，增进其对工作的兴趣（轮岗）3.提供员工参与决策的机会4.协助员工制订职业生涯发展计划例题：某社会工作服务机构负责人老刘发现，社会工作者小张因在年度考核中未获得优秀而情绪低落
10、，工作表现也不够积极，常对同事说：“我总是做不到最好，得不到大家认可。”针对小张的情况，老刘恰当的做法是（）。A.对小张进行批评教育，让其轮换岗位B.与小张讨论其表现，并协助制订个人发展规划C.让小张参与机构决策，并适当增加其福利D.增加小张的工作量，并安排其他同事与他同组知识点四：人力资源管理与志愿者管理一、社会服务机构人力资源管理的内容1、任用2、训练与发展3、绩效评估与 激励4、薪酬管理5、员工关系与维持二、志愿者管理（一）志愿者的特点1.志愿者有很高的自主性和自发性2.志愿者考自己的热情、兴趣和能力，而不是根据机构正式岗位的要求参与服务3.志愿者希望受到尊重、支持和肯定（二）志愿者需要
11、管理的原因1.志愿者增多，严格管理确保机构效率提升2.社会关注志愿者服务负面效果3.志愿者更重视自我收获4.参与服务的方式多元化（三）志愿者管理的内容（重点，差不多必考）1.规划评估需求，整体性方案规划、阶段性方案规划、经费、相关策略2.组织组织的结构设计、分组与分工、规范制定、制度制定、授权、工作流程、招募与甄选、教育训练3.领导督导的形态、沟通协调、福利激励4.控制建立职员制工作评估标准和方法、志愿者基本资料建档、志愿者需求及满意度评估例题：某社会工作服务机构招募了一批志愿者，计划为社区空巢老人提供“一对一”帮扶服务。在服务启动前，社会工作者对志愿者进行了培训，介绍老年人的身心特征和老年人
12、沟通的技巧，提高志愿者的服务能力，上述培训活动体现出的志愿者管理功能是（）。A.组织B.规划C.领导D.控制知识点五：财务与筹资管理一、财务管理（一）社会服务机构的资金来源政府资助：购买服务和奖励（补助、协议合作）社会捐助：个人、企业、基金会商业交易：服务性收费（二）社会服务机构的财务预算单项预算法：以当年的预算作为规划来年预算的基准，渐进方式方案预算法：某项活动计划为基础，方案的实际经费预算，项目申报常用零基预算法：零资金为基础开展预算二、社会服务机构的筹资管理（一）社会捐助（重点）1.个人捐款动机个人需要（满足自尊和自我肯定）外界影响（亲朋好友影响）利他动机（以利他主义为中心）2.企业捐款
13、动机（重点）市场营销（带来新利益、新顾客）公共关系（树立企业良好形象）自我利益（为了自身获利）税法策略（合理避税）社会联谊（俱乐部）（赢得他人赞赏和承让）例题：在某社区服务中心工作的社会工作者小李上周拜访了某餐饮连锁公司公关部，希望公司资助中心举办的社区健康教育宣传活动。公关部主管表示可以考虑，但要求在活动开展时派发该公司的订餐宣传单。上述过程中，反映出该企业资助的最主要动机是（）。A.市场营销B.公共关系C.社区联谊D.社会责任（二）政府购买服务（略，可以去看看，没时间就算了，没有特别大的必要）（三）筹资方法1.项目申请：申请书要素（要做什么，资助的重要性，资助额度及预算，如何使用这笔钱，花
14、了这钱能达到的预期效果，如何报告资助项目的结果）2.私人恳请与电话募捐：比较私人、注重人际关系、短时间迅速筹款3.特别事件筹资活动：重大灾害、社会危机事件、机构纪念活动等知识点六：公信力和公共关系管理一、机构公信力机构获得政府、社会和公众信任的能力（一）公信力的展现：多元交代（重点）1.财政交代：提供财政报告证明资金使用的合理性和效益2.政治交代：立法、权力机构、媒体交代机构履行社会责任和义务的情况3.专业交代：证明社工遵守守则、坚持专业操守、良好专业水平等4.服务交代：提供令服务对象满意的服务并在专业督导下进行服务5.行政交代：说明机构内部管理制度和程序的正常运作（董事会、管理人员、一线员工）例题：某社会工作服务机构的年度工作报告中包括以下内容：1.机构财务收入情况；2.机构开展社会公益活动回报社会情况；3.机构个服务项目的服务满意度统计结果；4.机构的内部组织结构与管理制度执行情况。从充分展现公信力的角度看，该机构仍需要在年度工作报告中补充的交代内容是（）。A.政治交代B.专业交代C.服务交代D.行政交代（二）公信力评估（重点）1.资金的合理使用和运作2.服务和活动与组织使命和宗旨保持一致3.财务与信息的透明化4.规范的治理结构例题：下列评估指标中，最能体现社会工作机构公信力的是（）。A.志愿者的参与程度B.社会工作的数量C.治理结构的规范性D.社会捐赠的资金量