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1、酒店服务指南(参考范本)：酒店服务旅游产业酒店服务指南（一）： 入住酒店客房 我们的承诺: 让客人在到达酒店时，感受到舒适、受欢迎和放心 1、早上七点到晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接客人。 2、客人等候服务的时光或等候员工向其解释的时光不超过三分钟。 3、欢迎客人时应使用酒店的名字。 4、与客人确认房型，离店日期，非吸烟房或吸烟房及房价。 5、与客人确认酒店会员号。若客人尚未入会，员工须告知入会的优惠条件并主动供给入会登记表格。 6、向酒店会员解释”快速退房”的手续。 7、与客人确认航空公司荣誉会员号。若系统无此信息，则提议客人用其酒店会员卡，并向其解释”双重奖励”。
2、8、若客人曾下榻过酒店，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。 9、须清晰地写下房号并明确地指给客人看，而不是口头告知。 10、向客人指明通向客房的方向，并祝客人居住愉快。 11、所有客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时供给服务。 12、在不耽误客人时光的前提下，向客人介绍酒店的一至两个主要特点。 13、陪同客人到房间时，须为客人提包裹，箱子和外衣。 14、陪同客人进房间时，须向客人提及客房一致两个有可能被忽视的特点。 15、当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁供给服务和帮忙。 酒店服务指南（二）： 礼貌 我们的承诺：时刻供给
3、个性化的服务 1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。 2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不明白客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自我的语言去问候。 3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。 4、当你和客人交谈时，要坚持目光交流，且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方。 5、当你帮忙客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。 6、当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。 7、若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮忙
4、客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时光。 8、时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。你必须对本部门的情景及酒店的设施、可供给的服务和特点了如指掌，仅有这样，你才能供给有帮忙的信息。 9、当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地。 10、须意识到客人的需要，在客人提出要求前就供给服务。 11、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。在情景允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。 12、在与客人接触，供给一些意想不到的细小服务。比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。 13、当客人在房间而你又需要
5、进入房间时，须征询客人的同意。 14、在任何情景下，都须为客人开门，挡门或挡住电梯。 15、作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁。 酒店服务指南（三）： 沟通技巧 我们的承诺: 所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务 1、叫醒服务应在预定时光2分钟内完成。 2、接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯设备，并能及时供给帮忙。 3、客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系。若客人在房间，应于10分钟内送至房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言10分钟内送至房间。 4、除非住店客人同意，不要把来电者的电话转入语音信箱，
6、或者语音信箱应能够让来电者选择转回总机的服务。 5、仅有征得客人的同意后，才能让客人在电话线上等候。 6、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等候，还是留言或者回电。 7、如果需要把客人的电话转至其他部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。 8、客人的姓名和房号不可向外泄露，酒店的供应商或合作者也不例外。 酒店服务指南（四）： 预订 我们的承诺: 准确、充满自信地供给友好、高效的服务 1、须询问客人是否是酒店会员，并确认其会员号。若非会员，员工须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息。 2、若客人曾下榻过本酒店，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感
7、觉是酒店尊贵的客人。 3、若客人是第一次预订我们酒店，员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特点。 4、一旦确认入住日期员工须细致地介绍较高级的房间，然后再介绍普通房间。 5、对酒店客房、餐饮、商务和娱乐设施应有详细的了解，并能仔细地推荐。 6、所有的预订资料，包括预订号须向客人重复确认，同时须解释订房保证和取消的手续。 7、仅有在征得客人同意后，才能让客人在电话线上等候。 8、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等待，还是留言或者回电。 9、如果需要把客人的电话转至其它部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。 10、在住房率高的情景下，须为客人供给多种选择：
8、 如不一样的房型或者入住日期或将客人排入侯名单，或向客人推荐至兄弟酒店，或介绍就近的其它酒店。 11、坚持周围环境安静无噪音。 酒店服务指南（五）： 处理投诉 我们的承诺: 关心客人，以职业态度来解决客人的不满 1、认真倾听，坚持目光的交流，并且不能打断客人的谈话。 2、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感激。 3、谨慎地处理投诉，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。 4、当需跟进服务时，须向客人解释下一步将在何时、由何人执行，并告知预计完成时光。 5、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意。 6、在餐饮部发生的投诉，应立即经过退款或更换食品来妥善地解决。 7、对于较为严重的投
9、诉，应发道歉信给客人同时送上一些致歉的表示(如水果，餐酒或小礼品) 。 8。、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复。 酒店服务指南（六）： 离店 我们的承诺: 经过友好高效的服务，让客人感到物有所值。同时我们重视他们的反馈，并期待他们的再度光临 1、客人等候服务的时光或等候员工向其解释的时光不超过3分钟。 2、客人的账单须清晰、易辩、金额准确。 3、对客人提出的要求需及时愉快地完成，不犹豫，不议论；所有相关资料应随时待查。 4、账单须整齐地折叠，与信用卡的收据钉在一齐，放在夹子或者信封内。 5、所有的客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时供给服务。 6、主动询问客人是否有用车的需求
10、。 7、询问客人是否居住愉快，专心地聆听并作相应的回答。若涉及到投诉，请查阅如何处理投诉。 8、与客人有礼貌地告别，如：欢迎再次光临、一路平安、祝您愉快等。 9、早上七点至晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接或帮忙客人。 10、当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁供给服务和帮忙。 酒店服务指南（七）： 把欢乐带给客人 是你把”温馨和平静”带进生活里。期望你也能够把它带给你的客人，使他们在享受你的服务时，能够感受到多么与众不一样。 只要你愿意，很容易懂得该怎样去做，我们的品牌服务标准会告诉你怎样在各种不一样的场合供给优质的服务。 我们会告诉你怎样表现
11、出你的礼貌、热情、专业水准和打交道的本事，怎样记住客人的有关信息，这样、你就能够主动满足客人的需求。无论你在哪一个部门工作，这套服务标准都要由你来落实，这样才能确保向客人供给及时有效的服务。 手册的三套服务标准要求礼貌、沟通技巧和处理投诉，着重于在和客人接触时，如何帮忙你和客人的交流。这样，无论客人入住哪一家酒店，都会时时感觉到，这是一个充满温馨和友情的地方。 酒店服务指南（八）： 火警 Fire Prevention 如遇火警，请千万不要使用电梯。酒店每个楼层都设有安全出口和紧急疏散通道。详细请参阅您房门后的紧急疏散通道图，务必使用离您最近的疏散通道。 In case of fire， do
12、 not use the elevators。 Emergency exits and staircases are located on each floor。 The fire escape plan stick on the back of your door indicates your nearest emergency exit。 Please read carefully。 为了防止火灾的发生，客房内禁止使用明火、烧煮食物和使用大功率电器，请勿存放易燃易爆物品。请勿在床上吸烟。 Please note that in order to avoid creating fire ha
13、zards， cooking， open flames and high-power appliance are not permitted in guest rooms。 No hazardous or inflammable chemicals may be stored in guest rooms and please do not smoke in bed。 酒店每间客房均设有烟感报警器。当烟雾超过必须浓度时，会自动示警，有关人员将迅速赶到现场处理。 There is a smoke sensor in each room。 It will automatically alarm w
14、hen smoke get stated solubility。 The staffs of the Security Department will deal with it soon。 酒店配备了最先进的火灾报警系统，我们训练有素的员工能够应付任何的紧急情景。酒店和各个区域包括客房均安装有烟感报警器和消防喷淋装置。所有火警探测点均实行24小时监视。如发生紧急情景，酒店会经过公共广播系统向您通报。 There is the most advanced fire alarm system in the hotel。 Our professional firefighter can cope w
15、ith any emergency。 There is alarm sensitive to smoke and fire fighting set。 All fire alarm probes are monitored all the time。 Once there is emergency， the hotel will notice the guests by public broadcasting system。 火警须知 Fire alarm notice 如果您无法离开房间 If you can’t leave the room 留在房间里如果不能撤离，您的房间是最
16、安全的地方。 Please stay in the room。 It’s the safest place。 关掉空调为防止烟雾进入您的房间，请将空调开关置于”OFF”位置。 Turn off the air condition in order to prevent the smoke diffuse into the room。 Please place the switch to “OFF”。 用湿的衣物塞住门缝湿的毛巾、床单或毯子能够防止烟雾从门缝进入房间。 Stuff the gap of the door with wet clothes such as wet tow
17、el， bedspread or carpet to prevent the smoke diffuse into the room through the gap of the door。 除去所有窗帘若不幸火灾由窗户进入，附近不能有任何易燃物。 Remove the entire curtain， if the fire e from the windows， there should don’t be any bustible goods nearby。 在浴缸里盛满水浴缸内盛满水，并把垃圾桶和冰桶放在附近提水用。这样您能够快速弄湿衣物防止烟雾进入。 The bathtub
18、should be full of water， place the rubbish bin and ice bin nearby so that they can be used to take water， and thus you can wet clothes as soon as possible to prevent the smoke to diffuse into the room。 证明您在房间在窗口挥动床单以提示消防人员您的房间有人。 Show that you are in the room， please wave the bedspread to show to th
19、e firefighters that you are in the room。 身体放低贴近地面用一块湿布盖住口鼻以便呼吸。 Place yourself on the ground。 Please cover your mouse and nose with wet towel so that you can breathe。 浇水用垃圾桶往发烫物体的表面如墙壁、房门浇水。 Sprinkle water。 Please sprinkle water to the surface of burned goods such as the wall and the door with trash
20、 bin。 不要打破窗户除非迫不得已。您可能稍后需要它们阻隔浓烟。 Don’t break the window unless you have to do。 Maybe it can prevent the thick smoke later。 坚持镇定不要慌张，坚持放松和思考。您的实际危险几乎总是比您想象的小。 Keep calm， relax and thinking about。 The actual situation is not so dangerous as that you imagine。 如果您被要求撤离房间 If you are asked to leave
21、 the room 带上您的房门卡如果您在自我房间里，请带上房门卡。 Please take your key card of the door。 If you are in your room， please bring your key card。 先试探温度用手背试探通向走廊的房门是凉或烫。如果房门很烫请勿打开。 Please try the temperature of the door。 Try the door through to the corridor with the back of your hand to sure whether it is cool or hot。
22、If it is too hot， please don’t open the door。 如果房门不烫请细心打开如果通向走廊的房门并不烫，请细心打开并注意浓烟。 If it is not hot， please open the door carefully。 If the door through the corridor is not hot， open it carefully and be care of the thick smoke。 如果门外有明火或浓烟快速关掉房门并留在房内。 If there is fire or thick smoke， please clos
23、e the door quickly and stay in the room。 撤离时请贴紧墙壁前往紧急出口时请始终贴紧墙壁。如果环境黑暗或有烟雾，默数通往紧急出口的房门并沿墙壁走。尽量往下走，因为起火层以下楼层的空气较新鲜。 Please make yourself close to the wall when leaving。 Please make yourself close to the wall all the time when you go to the emergency exit。 If it is dark or there is much smoke， please
24、go to the emergency exit along the wall。 Please go down as soon as possible because the air on the floor below the floor where the fire happened is fresh。 细心撤离打开紧急出口门以前记得试探温度，注意楼梯内是否有浓烟。如果楼梯安全，向下一向走到底层。如向下途遇到浓烟，则寻找另一处没有浓烟的走廊或楼梯。千万不要试图穿过浓烟。 Please leave carefully。 Remember to try the temperature befo
25、re open the door。 Notice if there is thick smoke in the stair or not。 If it is safe， go down to the ground floor。 If there is thick smoke， please go down along the stair or corridor without smoke。 Be careful not to try to go through the thick smoke。 不要使用电梯如遇火警，请勿使用电梯。 Please don’t take elevato
26、r。 If there is fire alarm， don’t take elevator。 如果您发现紧急出口被堵塞 If you find that the emergency exit is blocked up 回到您的房间如果楼梯弥漫浓烟，紧急出口变得不安全，如有可能请回到您的 房间，这是您最安全的地方。 Go back to your room。 If the corridor is full of thick smoke and the emergency isn’t safe， go back to your room as soon as possi
27、ble， it is the most safe place。 如果您发现火灾 If you find the fire 通知服务心寻求帮忙如您在房间内发现起火或浓烟，请立即通知服务心。 Please ask to get help。 If you find the fire in your room， please notice the service center immediately。 启动最近的火灾报警器如果您在走廊里，在走廊的每一个紧急出口附近都设有报警器，敲碎报警器玻璃后按下火警报警按钮。 Open the nearest fire alarm。 If you are in th
28、e corridor， there is a fire alarm near the emergency exit， break the glass of the fire-alarm push the fire alarm button。 关掉起火处的门如有可能，请关掉起火附近的每一扇门以防火灾蔓延。 Close the door where the fire happened。 Please close every door near where the fire happened to prevent the fire from spreading。 在不危及人身安全的情景下熄灭火苗如遇
29、火苗，请使用灭火器。 Extinguish the fire on condition that it doesn’t hurt yourself。 If you encounter the fire，please use the fire extinguisher。 逃离大火若火灾十分严重，如有可能请撤离大楼。 Escape from the conflagration。 If the there is a conflagration， please leave the building as soon as possible。 记得随身携带房门卡在撤离前，记得带上房门卡。在房间
30、内请始终将房门卡放在同一处。 Remember to take the key card with you。 Before leaving remember to take the key card。 Place the key card at the same place all the time。 在通往您房间的途，请异常留意 On the way to your room， please specially notice 最近的火灾紧急出口的方位。 The nearest place of the emergency exit 记住从您的房间到紧急出口共有几扇门。 Remember th
31、e number of the door from your room to the emergency exit。 开启紧急出口并检查楼梯。 Open the emergency exit and check the stairs。 最近的火灾警报装置，灭火器及消防水管的方位。 The nearest place of the fire alarm set， fire extinguisher and the water pipe for fire fighting。 Check your room。 明白怎样关掉空调。 Know how to turn off the air condit
32、ion。 酒店服务指南（九）： 安全指南 SAFETY xxxxRY 1。为了使您在本酒店能愉快而安全地居住，请您与我们合作并遵守下列措施: To ensure you have a pleasant stay with us， we need your cooperation。 Please do as the following: 请将现金和贵重物品存放在大堂保险箱内。 Please place your cash and valuables in the safe deposit box in the lobby。 如您不期望接听电话，请通知酒店接线员。 Advise hotel ope
33、rator if you want to miss your ining calls。 所有酒店员工会身穿制服，胸前佩戴员工牌，否则请勿让他她进入您的房间。 Please note that only uniformed hotel employees with name tags are permitted to serve you in guest room by you。 请勿轻信兜售免费旅游或其他服务的电话。若经常受到这种干扰，请通知大堂副理。 Do not accept calls from strangers offering free tours and other servic
34、es。 Please tell the Assistant Manager if you are being bothered by them。 如果您发现任何疑点或可疑人物，请立即通知大堂副理。 If you see any suspicious persons or any queries， please contact the Assistance Manager immediately。 随身携带门卡时，请妥善保管。请勿将门卡交给他人。当离店时，请务必将门卡归还前台 Make sure yourself with your room card。 Do not hands your ro
35、om card to any other person who is not registered in your room。 Please return your room card to the Cashier Desk when you check out。 离开房间或晚上休息前，请关好门窗。请注意本地气候，保重身体。外出游览，请注意食品卫生和安全。 To ensure your safety， please shut the windows and door of your room before departing or sleeping at night。 To ensure yo
36、ur health， please notice the local climate， take care of yourself and pay attention to the food sanitation and security。 酒店服务指南（十）： 宾客注意事项 Guest’s Notices 酒店设有消防水喉、灭火器材等消防设施，请勿随意动用。 Each floor equipped with modern fire-fighting equipment， Please do not move casually except emergency。 入住时请出示身份证
37、、护照或其他有效证件。 Upon registration， you are requested to show your own identification card， passport or other valid credentials。 请不要让未登记入住的客人在您的房间过夜或转租给其他人。 You are not allowed to keep unregistered guests in your room overnight or sublet the roombed to another person。 易燃、易爆、有毒和放射性物品请勿带入酒店内。未经许可，禁止在酒店客房内使
38、用大功率电器烧煮食物或作其他用途。 Inflammable， explosive， poisonous and radioactive articles are not allowed to take into the hotel。 Cooking or unauthorized electricity connection is not allowed in your rooms。 严禁赌博、嫖娼、卖淫、偷窃、吸毒、走私贩私等违法犯罪活动。 Illegal activities or criminal offences are strictly forbidden， such as gamb
39、ling， prostitution， drug taking and smuggling etc。 如违反华人民共和国治安管理处罚法，将会受到相应的处罚。 The Public Security Bureau has the authority to take necessary action in accordance with the Security Maintenance Penalty Regulations of the PRC or other relevant laws in cases of violation。 请勿将宠物带入酒店。 Pets are not allowe
40、d in the hotel。 请勿让您的小孩独自在酒店公共区域或房间内玩耍，以免发生意外。 To avoid any accident， please take good care of your children and do not leave them unattended in public areas or room of the hotel。 根据公安机关的规定，所有访客请在晚上23:00以前离开酒店客房。 According to Public Security Authority， visitors are to leave the guest rooms before 23
41、:00pm。 请在黑色托盘内使用烧水壶烧水，壶内盛水量请在7成以内，避免沸水溢出，带来安全隐患。 Please use the kettle to boil water in black tray， water not too full， avoid boiling water overflow， causing potential safety problems。 安保 Safeguard 酒店安保人员及覆盖公共区域的闭路监控为您供给全天候的安全保障。为了您自身安全，请谨记在客房内锁上双重门锁并在确认访客身份后方可开门。如需任何的安保服务请与大堂副理联系。 The safeguard and CCTV equipment will ensure your safety the whole day。 For your safety， please remember to lock the door with double locks and open the door after confirming the guest’s ID。 If you need any safeguard service， please contact the assistant manager。 13