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1、1 Kevin .Dai21-为什么要有服务为什么要有服务顾客的意识顾客的意识 我们的竞争对手：我们的竞争对手：o能够得到与我们相同的供应商能够得到与我们相同的供应商o能够制造出同质化的产品能够制造出同质化的产品o能够使用我们的广告代理商能够使用我们的广告代理商o能够利用我们的销售商能够利用我们的销售商o能够建立与我们的相同的工厂能够建立与我们的相同的工厂o能够买到与我们相同的设备能够买到与我们相同的设备o* * * * * * * * 那么我们的不同之处在哪里？那么我们的不同之处在哪里？4竞争带来的竞争带来的最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的
2、产品自己最喜欢的产品 5产品附加值产品附加值-服务服务在竞争越来越激烈的状况下，在产品在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。求，来挽留顾客。6l经营国际化，全球经济一体化经营国际化，全球经济一体化l自由化竞争，以及市场饱和自由化竞争，以及市场饱和l市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中手中7传统营销：赢得顾客传统营销：赢得
3、顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客8客户满意时代演进客户满意时代演进6060年代年代 追求数量味觉触觉追求数量味觉触觉/ /产品时代产品时代/ /理性理性/ /生产技术生产技术7070年代年代 追求品质嗅觉听觉追求品质嗅觉听觉/ /定位时代定位时代/ /理性理性+ +感性感性/ /品质提升品质提升8080年代年代 追求形象视觉满足追求形象视觉满足/VI/CI/VI/CI时代时代/ /感性感性9090年代年代 追求心灵追求心灵/ /心灵满足心灵满足/CS/CS时代时代/ /互动互动/ /客户满意客户满意消费者消费心智演变过程消费者消费心智演变过程 1 1、您认为哪种商品
4、便宜？、您认为哪种商品便宜？2 2、您觉得哪种商品不容易坏？、您觉得哪种商品不容易坏？3 3、您觉得质量好的商品是哪种？、您觉得质量好的商品是哪种？4 4、您喜欢的商品是什么？、您喜欢的商品是什么？5 5、哪种商品售后好？哪种商品售后好？9 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的
5、乘客。因为这才是我们的资产这才是我们的资产对我们的服务感到高兴并会再对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客来买票的乘客. . 简简. .卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司10l无形性无形性l差异性差异性l不可分割性不可分割性l易逝性，不可储存性易逝性，不可储存性11 服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化）服务不好的产品会滞销？（产品服务化） 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？不同效果？ 由于服务无形性
6、的特征，使得服务不像产品那样容易被规由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。范。 所以核心结论：所以核心结论： 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延）延） 。12 核心价值核心价值 期望价值期望价值 扩展价值扩展价值 潜在价值潜在价值期望层核心层扩展层潜在层13 核心层核心层 是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，是一台能够输入、
7、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求；这是计算机最起码的要求； 期望层期望层 还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层宜人的包装扩展层 扩展层扩展层 可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容；价值的扩展内容； 潜在层潜在层 还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。作曲等等。14服务服务利润的源泉利润的
8、源泉1516171819 分组讨论分组讨论 请大家用几个形容词来代表你心目中的优质服务请大家用几个形容词来代表你心目中的优质服务高效的高效的快捷的快捷的便利的便利的简洁实用的简洁实用的贴心的贴心的精致的精致的价廉物美的价廉物美的物超所值的物超所值的20顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为21提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作222-顾客是怎
9、样流失的顾客是怎样流失的23顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心24一个一个不满不满的顾客的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系25l一个满意
10、的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客263-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素27 顾客要什么？顾客要什么？-请大家讨论所去过饭店中感觉很棒的服务请大家讨论所去过饭店中感觉很棒的服务-请大家讨论所去过医院中不尽如人意的服请大家讨论所去过医院中不尽如人意的服 务务 28关键因素是企业或企业
11、员工的行为行为，以及造成这些行为的这些行为的原因原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 291物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素30顾客满意的要素商品（直接要素）
12、服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的态度及专业度售后、资讯服务社会责任环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动31 关键时刻：在服务过程中，能带给客户强关键时刻：在服务过程中，能带给客户强烈服务感知的关键环节烈服务感知的关键环节 案例：金钱豹的小惊喜案例：金钱豹的小惊喜 流程穿越：找到服务改善点，是打动客户
13、流程穿越：找到服务改善点，是打动客户的重要方法的重要方法32找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始开始选择商品查看方位真实一刻：真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。334-顾客服务的等级顾客服务的等级34 响应式服务：客户提出需求，公司满足响应式服务：客户提出需求，公司满足 准则：快捷、准确准则：快捷、准确 缺点：被动式的，问题已经发生缺点：被动式的，问题已经发生 预见式服务：总结已有案例的问题并改善预见式服务：总结已有案例的问题并改善 客户关怀服务：让客户得到心理的满足感客户关怀服务：让
14、客户得到心理的满足感，是一种主动式的服务，想在客户前面，是一种主动式的服务，想在客户前面，让客户惊喜，建立良好的客户关系。让客户惊喜，建立良好的客户关系。35 服务的对象：人服务的对象：人-感情动物感情动物解决问题解决问题情感需求情感需求 你和客户的关系：空气你和客户的关系：空气36一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话上
15、告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？意？先处理心情，再处理事情