超市客服部管理手册.doc

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1、超市客服部管理手册1 2 序言 “不以规矩，不成方圆”，规范我们的工作行为，使各项管理工作规范化、标准化、制度化、系统化；培训我们部门 顾客关系部概念及组织架构 一、顾客关系部概念及概述 顾客是零售业态中最重要的人，他不依赖于我们零售商,我们反而要依赖于他;顾客不是我们工作的障碍，而是我们的工作目标。“零售商家所要做的是最大程度的维系顾客李 维特.如何建立并维持商场与顾客间的良好关系、引导顾客成为商场的忠实支持者、进而促进商场销售，就是顾客关系部的部门职责所在。 二、顾客关系部组织架构图 第二章 顾客关系部任职资格、岗位职责 3 一、任职资格 （一)顾客关系部经理助理任职资格 1、具有大专以上

2、学历及三年以上零售业相关经验; 2、具有较强的工作责任感，较强的顾客服务意识、顾客关系管理意识、团购管理能力； 3、具有良好的部门管理能力、沟通协调能力； 4、熟悉国家相关法律、法规;（消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等） (二）分店顾客关系主管任职资格 1、 具有中专以上学历及二年以上前台客服工作经验； 2、 踏实认真、积极肯干，有较强的部门管理能力； 3、有较强的工作责任感、良好的口头表达能力及沟通协调能力; (三）顾客关系主管助理任职资格 1、具有中专以上学历及一年以上前台客服工作经验； 2、善于沟通、有良好的口头表达能力及处理突发事件的能力; （四）售后服务主管助理任职资格

3、1、具有中专以上学历及一年以上售后服务工作经验； 2、熟悉售后服务各项流程的操作； 3、对会员卡的推广、团购的外联有一定的市场策划能力; (五）顾客关系领班任职资格 1、具有半年以上前台客服工作经验； 2、有良好的口头表达能力及处理突发事件的能力; 3、较好的仪表形象。 (六）售后服务领班任职资格 1、具有半年以上售后服务工作经验； 2、熟悉售后服务各项流程的操作; 3、较好的仪表形象. (七）团购售卡领班任职资格 1、具有一定的团购外联、市场开发经验; 2、善于沟通、有良好的口头表达能力; 3、较好的仪表形象。 （八)播音员任职资格 1、普通话标准、流畅、音质甜美; 4 2、具有一定的写作及

4、组织稿件能力； 3、工作责任心强； 4、较好的仪表形象。 (九)存包员任职资格 1、具有高度的工作责任感，工作积极主动细致; 2、有较强的顾客服务观念; 3、较好的仪表形象。 （十）迎宾员任职资格 1、具有较好的仪表形象; 2、具有积极、主动、热情、大方的工作态度. (十一)服务员任职资格 1、具有高度的工作责任感，工作积极主动细致; 2、有较强的顾客服务观念； 3、较好的仪表形象。 (十二)售后服务员任职资格 1、具有较强的工作责任感，工作认真细致踏实; 2、有一定的计划、统筹能力； 3、较好的仪表形象. (十三）团购服务员任职资格 1、个性开朗、善于沟通表达； 2、较好的仪表形象。 二、岗

5、位职责 (一)顾客关系部经理助理岗位职责 1、受总部前台部经理直接领导，分管各分店顾客关系部日常工作； 2、组织协调部门的人力配置,保持部门的团队性、高效性; 3、制定部门计划并督促落实; 4、积极培训部门员工，为公司输出大量合格人才; 5、严格管理、关心员工，认真贯彻公司的规章制度，奖罚分明; 6、掌握与公司管理相关的理论知识，及时准确地了解公司经营中出现的问题，进行正确的分析判断，为领导决策提供建议和方案； 7、负责顾客关系部管理手册的修订、完善; 5 8、完成领导交办的其他事宜. （二）分店顾客关系主管岗位职责 1、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌和服务标准，树立良好企业形象。 2、熟

6、悉商场的运作流程及商场各种促销活动。 3、培训本部门员工,并合理安排本部门人员的工作. 4、维持良好的服务秩序，提供微笑,主动、热情、细致、快速、准确地为顾客服务。 5、负责与顾客之间建立良好的沟通关系，策划实施顾客咨询和顾客问答的活动，通过各种形式反馈顾客的意见和建议. 6、负责所有的退换货工作并符合公司的程序和顾客服务的原则。 7、解决和处理好每一宗顾客投诉工作。 8、负责本部门公用品的申购. 9、负责跟踪发票、赠品的管理。 10、部门员工的培训考核。 （三）顾客关系主管助理岗位职责 1、 协助顾客关系主管管理分店顾客关系部日常工作; 2、 全面管理、督导部门播音员、迎宾员、存包员、服务员

7、的日常工作; 3、 部门员工的培训考核、提升。 (四)售后服务主管助理岗位职责 1、 负责分店各项售后服务工作的全面统筹实施; 2、 顾客档案的建立、收集、维持； 3、部门员工的培训考核; 3、部门员工日常工作的管理督导。 （五)顾客关系领班岗位职责 1、协助顾客关系主管助理管理分店顾客关系部日常工作; 2、协调、统一部门播音员、迎宾员、存包员、服务员的日常工作。 （六)售后服务领班岗位职责 1、负责分店各项售后服务工作的全面统筹实施； 2、顾客档案的建立、收集、维持; 3、 部门员工日常工作的监督、管理. (七）团购售卡领班岗位职责 1、 负责分店团购计划的制定实施; 6 2、 负责分店会员

8、卡推广计划的制定实施； 3、 完成上级安排临时性工作。 （八)播音员岗位职责 ，、负责商场广播系统的管理; ,、负责宣传商场内各种促销活动、特价商品的播音。 ,、负责播放商场内紧急事务，如:停电、雷暴、火警等。 ,、负责提醒顾客安全购物注意事项，及商场平面走向，商场经营分布区域。 ,、负责帮助顾客播放寻人寻物工作. ,、兼备其他职能服务工作。 （九）存包员岗位职责 ，、负责顾客物品的暂存、保管. ,、负责对暂存物品安全性的担保. ，、负责保管存包牌发放及管理. ，、负责自动存包柜的硬币对换。 ，、负责存包箱的卫生及维护。 ，、负责保持工作区域卫生的整洁。 (十）迎宾员岗位职责 1、热情、礼貌迎

9、接每一位光临本公司商场的顾客； 2、给予顾客购物安全提示、各种咨询服务; 3、完成上级安排临时性工作. (十一）服务员岗位职责 ，、为顾客提供各种咨询服务; ，、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作并及时反馈; 3、负责赠品的发放与管理; 4、负责各种票据的开具与管理； 5、负责药箱的管理和使用; 6、保持工作区域的卫生整洁。 （十二）售后服务员岗位职责 1、 送货、开具发票、包装礼品、三包等售后服务工作的日常统筹、跟进； 2、 完成上级安排临时性工作. (十三）团购服务员岗位职责 7 1、 根据上级要求完成团购卡的售卖、外联、推广工作； 2、 完成上级安排临时性工作. 第三章 顾客关系部服务人员

10、工作流程及工作规范 一、顾客关系部服务人员基本服务标准 (一)客服总则 1、专业化、标准化:所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。 2、灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。 3、保证满意:研究顾客的期望和要求，顾客不满意的方面进行改进和提高,缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。 (二）顾客服务的概念 1、什么是顾客， 顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍,而是我们的工作目标。为他们提供服

11、务并不意味着我们在行善;事实上,是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙.因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。 2、什么是顾客服务, 顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得.这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。 3、顾客服务的目的是什么， 通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度,持续的竞争优势;留住顾客,在他们中间产生良好的口碑,积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。 （三）顾客服务的原则 1、保证顾客满意:永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。 2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望,走

12、在顾客的前面。 二、顾客关系部服务人员仪容仪表、言行举止标准 (一）仪容仪表标准 1、发型:头发整齐，不得染发烫发，无碎发遮盖眼睛或眼镜.忌:异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发、剃光头。 2、仪容:仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆艳抹,男同事留胡须。 8 3、口腔/牙齿：牙齿清洁、口气清爽。忌:异味、刺激味、烟味、上班时吃东西. 4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐.忌:手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。 5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌:首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。 6、工牌:正面向外，位置正确，干净整洁。忌:位

13、置不正确、有污迹、未戴工牌。 7、工衣:符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹,无破旧.忌:有污迹、起皱。 8、鞋/袜子：黑色平底鞋，干净整洁，着袜。忌:高跟鞋、旅游鞋、凉鞋,颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚. （二)言行举止标准 1、表情:自然、亲切的微笑;热情、友好、自信、镇静;全神贯注于顾客与工作。忌:无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡;生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。 2、动作:身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手

14、前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋;吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼;当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品.为顾客指示方向的方式:手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲,掌心内侧向上，忌用指头、摆头、物品等方式向顾客指示方向。 3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和,一般采用标准的国语服务;礼貌用语、文明用语;顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语,外宾可用英语;主动与顾客打招呼.忌:口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当

15、玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等;不懂顾客的语言,不予理睬，对顾客的回答不予回应等;没有文明用语。 三、总服务台服务员日常工作标准 (一）电话接听 1、电话铃声响起第三声内，必须接听电话。 2、接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将按听的重要内容做记录. 3、当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。 4、接听电话的态度亲切礼貌，标准的语言是:“您好，顾客服务中心/早上好/下午好/晚上 9 好”或者是：“您好/早上好/下午好/晚上好顾客服务服务中心，经常使用“请”、“谢谢”、“对不起、“请稍等、“让您久等了

16、”等文明用语. 5、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等;如果超过两分钟无人接听时，应请对方留言或留电. 6、接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下. （二）顾客咨询 回答顾客咨询的正确态度是： 1、语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。 2、面带微笑、坐姿端正，必要时使用手势.以手势说明方向时,应将手朝上，不可漫不经心或随手一指。 3、态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客. 3、 顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹,什么商品在几楼,营业时间多长，有哪些特 价商品,可在广播找人吗,等等。 (三)备用药箱

17、的日常管理 顾客服务中心备用药箱需具备的药品有：棉花、云南白药、消毒水、创可贴、纱布、跌打水、棉签、正骨水等，一旦用完顾客关系部管理人员应及时向分店负责人申请购买。 四、顾客投诉处理流程 (一）顾客投诉处理原则 不论是超市的第一线营运人员、管理人员,还是总公司负责顾客服务的专职人员,在接待顾客投诉或抱怨时,处理的原则都是一致的.主要的目的是消除顾客的不满与抱怨,使问题能够得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题处理的过程中受到了尊重。因此，处理顾客抱怨和投诉的正确原则为： 1、倾听原则:处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断客人陈述地聆听顾客的不满和要求。 2、满意原则:处理顾客投诉时的

18、目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程. 3、迅速原则:迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的,也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久. 4、公平原则:处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客,并尽可能参 10 照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。 5、感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不同场合地多感谢顾客,是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。 （二)顾客投诉处理

19、流程 顾客当面投诉 顾客电话投诉 聆听顾客 聆听顾客 表示同情 表示同情 询问顾客 询问顾客 解决方案 留下顾客联系电话 达成协议 解决问题 感谢顾客 回复/感谢顾客 11 12 13 3、顾客任何一次投诉意见，服务中心工作人员都必须以文字形式记录，跟踪反馈处理。 顾客投诉意见接受单(见附表），服务中心工作人员于每天晚上九点半上交到分店负责人办公室签名审阅，于第二天早上十点钟前服务中心工作人员到分店负责人办公室取回，马上将分店负责人回复的相关问题对顾客给予反馈。 附：顾客投诉意见接受单 顾客投诉意见接受单 14 (一)自动存包柜操作标准 1、自动存包柜仅供寄放用途，不负任何保管责任； 2、寄物

20、时，在自动存包柜投币口投入一元硬币，即可取回钥匙寄存（商场服务台提供兑换 硬币服务）； 3、寄存物品规格超过存箱容积不可寄存； 4、寄存时间不得超过当天休业时间，逾期商场将自行处理； 5、寄存柜系统不予保管贵重物品(如：首饰、手机、现金等)； 6、易燃、易爆、腐蚀性物品不得寄存; 7、使用者如破坏钥匙，柜身或其它柜 若寄存以上物品丢失责任自负; 2、由工作人员原因而造成的损失，我公司将视情况进行赔偿,最高赔偿金额不超过100元； 3、请妥善保管好存包牌或存包密码，因丢失存包牌、密码所造成的损失，公司概不负责； 4、顾客丢失本公司存包牌应赔偿一定的成本费； 5、顾客寄存物品,须当天取走，超过三天

21、，本公司自行处理； 6、东莞市大新商贸有限公司保留对自动存包柜的解释权。 （二)服务台工作人员手工操作大件物品寄存流程 1、工作流程:当顾客到存包处寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张存包牌，同时在寄 存商品上夹一个与给顾客的存包牌号码相同的存包牌;当顾客凭存包牌号码取回寄存物品 时,要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。 2、存取包的规定： 15 顾客必须遵守公共秩序，存取包排队,取包时凭存包牌领取。 顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。 丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处,并按规定予以赔偿(规定每个存包牌工本费为 20元)。 商场有权拒绝贵重物品的寄存。 商场

22、不接受敞开包裹的寄存。 商场对丢失包有一个最高的赔偿金额界限（最高赔偿金额为100元）。 3、存包处的工作细则: 保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。 应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核 对，及时补充丢失、破损的牌子。 在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。 按待顾客时，要问候“你好”送走顾客时，要问候：“请拿好”“欢迎下次再来”“谢 谢”等，不能沉默不语，不打招呼。 存包牌要递到客人手中,不能放在台面上,包要轻拿轻放，放在客人的面前。 (三）意外事件的处理 1、未取包的处理 若营业结束后，自动存包柜/服务台尚有顾客遗

23、留的物品，工作人员应协同顾客关系领班、防损员进行登记，生鲜食品立即销毁，一般物品做记号后保留三天,如仍无顾客领取则由顾客关系领班、防损员共同销毁，贵重物品由顾客关系领班组织“招领启示。 2、存包处物品丢失（被冒领、掉包等）：马上通知上级管理员和防损部，不作任何形式的承诺.以冷静的态度进行核实解决。 3、顾客丢失存包牌/自动存包柜钥匙 顾客遗失存包牌 首先询问顾客所丢失的存包牌的号码及所存物品详细内容； 顾客在服务中心广播寻物（向顾客解释我公司规定，遗失存包牌需缴纳工本费20元， 若存包牌在7天内有人拾获交回时,我公司将会通知顾客领回工本费20元)； 顾客交纳工本费，服务台开出收款收据,由防损员

24、陪同共同按照存包牌号码检查寄存物 品，如同顾客描述一致，则给予领取并登记,经手人及顾客签名。 若顾客不记得自动存包柜的号码，则应 记录顾客寄存的物品详细情况及联系方法； 16 代顾客在服务中心广播寻牌; 留下顾客联系电话，向顾客解释:我们是凭存包牌领取物品的，不能担保在此之前物品 是否已被取走，我们将在您挂失后尽量留意，并于今晚统一清柜后再联系顾客,将此事做好交接工作. 顾客遗失自动存包柜钥匙 首先询问顾客存包柜的号码并询问柜 播音流程 (一）播音的原则 1、必须用标准的普通话进行播音。 2、必须经过训练的播音员进行播音,其它在任何人员不得播音。 3、播音的音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语

25、言流利无错别字。 4、顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音。 5、广播词必须先默念熟练以求词句的顺畅，内容需连续播两次. 6、播音的开始与结束必须使用文明用语,“请”字开头“谢”字不离口。 7、播音时禁止出现杂、噪音或中途停顿、停止播音。 8、所有播音稿件，部门负责人审批后方可广播. （二)播音的内容 17 1、常规内容:包括开店/关店广播以每日店内音乐的播放等内容。 2、促销内容:整个商场的特价商品信息、有赠品赠送的商品信息、场内场外文艺促销活动信息内容。 3、紧急内容:包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷暴雨、停电等事件的内容。 4、安全广播：包括提醒顾客关于购物时注意事项、防盗、看护儿童等方

26、面的内容。 5、其它广播:包括顾客寻人等方面的内容。 （四）播音的要求 1、播音员播稿规范: 吐字清晰(卷舌音 、非卷舌音能区别） 语音准确(标准普通话语音,忌带地方方言） 语气得体（轻重准确有度） 节奏合拍（快慢停顿，准确有序) 感情适度（不同性质稿件不同感情色彩,且”浓”“淡适度 ) 禁绕口词(不易听懂的书面词应纠正） 2、 类型稿件播稿要点规范： 有关致词(如:员工致词, 顾客致词, 开市致词，节日致词，闭店顾客/员工致词等） 要点要求：语气轻重有序，情感真实自然,节奏舒畅鲜明,追求亲切，自然、生动、和谐之效果。 有关介绍（如：商场、楼层、商品等） 要点要求：语气平和、节奏舒缓,追求清新

27、、流畅之效果。 活动宣传(如：重大促销活动、节目活动等) 18 要点要求:语气活泼，感情适度激昂，追求营造气氛、宣染场面之效果. 节日祝词（如:重大节假日对顾客、员工的节日祝贺稿件） 要点要求：情绪奔放(适度)、语气浪漫,追求欢乐喜庆之效果。 事项通知（如:寻人寻物、有关会议、各类传达事项等） 要点要求:节奏平稳，字句读准，追求使听者易明易懂。 注:上为基本原则：由于播音员各自不同的音色特点，实际工作中应注意将自身特点和稿件性质有机结合. 3、播音选播要点： 主要指：把握在何时间段应选播何种乐曲及稿件。 乐曲选播： 按每天时间段划分: 要点提示： 早上：多选播轻松、欢快之乐曲; 上午:多选播悠

28、扬、安祥之乐曲； 中午:多选播亲切、和谐之乐曲； 下午：多选播热烈、振奋之乐曲; 晚上：多选播激情、浪漫之乐曲。 情况划分: 要点提示： 稀少客流:多选播悠扬乐曲，穿插热烈乐曲点缀。 一般客流：多选播欢快乐曲，穿插其它气氛乐曲点缀. 稠密客流:多选播热烈乐曲，穿插轻松浪漫乐曲点缀。 按节日情况划分: 重大节日:多选播与节日气氛和谐的喜庆乐曲. 一般节日：多选播与节假日合拍的轻松乐(含普通假日）曲。 4、 稿件选播要点提示: 收市：选播致员工、顾客、开市、闭市词; 全天各时间段:分别适时插播商场、楼层、商品介绍等； 客流量大时：多选播商场重要相关信息； 大节假日：多选播节日来历、节日背景、节日时

29、事信息、节日祝词及商场重大节日活动 信息宣传； 19 节日气氛:在适宜时间段适时插播抒情或激奋或风趣之文稿。 5、 播音服务用语要点规范： 播音开头语中,对顾客称呼:选用敬爱的(或尊敬的）顾客朋友们 对员工称呼：选用亲爱的同事们 对个人称呼:X X 先生或X X 小姐：请您 播音结束语中，对顾客:选用感谢您的光临、欢迎您再次光临、祝您购物愉快、我们期 待您再次光顾。 对员工：选用谢谢大家的支持、祝大家工作愉快等。 (五)播音流程: 7：50 激昂、激发性歌曲 7：55 开市前全体工作人员致词 8：00 开市顾客迎宾词 欢快乐曲（钢琴曲等) 8:10 商场各楼层经营品种介绍 特价信息生鲜熟食部（

30、蔬菜) 轻松欢快乐曲（电子琴音乐等） 8：30 顾客安全购物提示 8： 45 特价信息食品部 9:00 特价信息非食品部 轻松欢快乐曲(电子琴音乐等) 9：15 特价信息家电部/柜台 9:30 公司简介介绍 特价信息股东部门 中国古典名曲,现代名曲欣赏 9:45 特价信息食品部 有赠品赠送的优惠商品 10：00 顾客安全购物提示 轻松悠扬乐曲（轻音乐等） 10：15 特价信息生鲜熟食部 世界名曲欣赏 10：30 商场各楼层经营品种介绍 20 10；40 特价信息非食品部 有赠品赠送的优惠商品 11：00 商场服务介绍 中国古典名曲，现代名曲欣赏 11:15 有赠品赠送的优惠商品 特价信息股东部

31、门 11：30 特价信息家电部/柜台 11:45 特价信息食品部 有赠品赠送的优惠商品 12：00 商场服务介绍 欢快乐曲选播(电子琴） 12:15 特价信息非食品部 12：30 公司简介介绍 特价信息非食品部 世界名曲欣赏 12:45 商场各楼层经营品种介绍 特价信息食品部 13：00 有赠品赠送的优惠商品 特价信息股东部门 13:15 特价信息家电部/柜台 世界名曲欣赏 13:30 特价信息非食品部 13：45 顾客安全购物提示 国外歌曲选播 14：00 有赠品赠送的优惠商品 14:15 特价信息股东部门 14：30 特价信息食品部 劲歌选播 14：45 特价信息家电部/柜台 15：00

32、商场各楼层经营品种介绍 15:15 有赠品赠送的优惠商品 21 15:30 商场服务介绍 流行歌曲选播 15:45 特价信息股东部门 16:00 特价信息非食品部 16：15 特价信息食品部 16:30 商场相关信息介绍 轻音乐选播 16：45 有赠品赠送的优惠商品 17：00 商场各楼层经营品种介绍17：15 特价信息非食品部 17:30 特价信息食品部 欢快乐曲选播（电子琴)17:45 商场服务介绍 18:00 有赠品赠送的优惠商品 18:15 特价信息家电部/柜台 18：30 特价信息股东部门 流行歌曲选播 18：45 顾客安全购物提示 19:00 特价信息非食品部 19：15 特价信息

33、食品部 19:30 有赠品赠送的优惠商品 19：45 特价信息家电部/柜台 中外名曲选播 20:00 商场服务介绍 20：15 特价信息食品部 20：30 公司简介介绍 20:45 商场各楼层经营品种介绍 钢琴曲 21：00 特价信息非食品部 21:15 有赠品赠送的优惠商品 21：30 特价信息股东部门 22 中外名曲选播 21：45 特价信息非食品部 22:00 有赠品赠送的优惠商品 22：15 商场服务介绍 22：35 顾客闭店前预告 轻音乐 22:50 顾客闭店前预告 23:00 顾客闭店致词 全体工作人员工作结束致词 注意： A(逢商场场 年 月 ，星期 早上7:50分,感谢大家第一

34、时间到达我们的工作现场,新一天的工作已经开始,请全体工作人员做好开市前的各项工作准备，如:个人的着装、仪表、仪容，工作区域商品整理，卫生清洁等。体现良好的顾客服务，同时,祝愿全体同事们身体健康、工作愉快谢谢 开市致顾客迎宾词: 尊敬的顾客朋友： 早上好欢迎光临大新百货（大新商业广场）( ）分店 今天是200 年 月 ，星期 早上8点整，为您第一时间光临大新百货(大新商业广场)表示衷心的感谢我们全体员工已经做好了各项工作准备,您可以放心的选购所需商品。大新百货（大新商业广场)倡导以“以信经营、以诚服务”的经营宗旨，在购物中，您需要我们提供哪些帮助，可及时向现场工作人员或总服务台示意，并对我们工作

35、中不完善之处多多给予批评和指点，我们会尽最大努力您服务。再次感谢您的光临预祝您购物愉快谢谢 商场各楼层经营品种介绍: 尊敬的顾客朋友： 早上(上午、晚上)好欢迎您光临大新百货（大新商业广场)( )分店 23 本商场为东莞市大新商贸有限公司隶属的诸多分店之一，商场共设 层，经营品种 万种。现主要经营.其中,一楼主要经营 ；二楼主要经营 ;三楼主要经营 ；本商场总服务台设在一楼 ，可为您提供服务。 祝您购物愉快谢谢 特价商品信息： 尊敬的顾客朋友: 早上(上午、晚上）好欢迎您光临大新百货（大新商业广场）（ ）分店 感谢您的惠顾和对我们工作的支持，公司坚持以“以信经营、以诚服务的经营理念，并以绝对的

36、平价优质商品销售给顾客朋友。现为您播送( ）部提供的优惠特价商品信息：（ ）商品，原售价( )现售价（ ）; 我们提供的优惠特价商品销售区域点在( ）楼( ）部门，欢迎您前来选购，并祝您购物愉快谢谢 有赠品赠送的优惠商品信息: 尊敬的顾客朋友： 早上（上午、晚上）好 感谢您光临大新百货(大新商业广场)( )分店如果您在商场（ )楼（ )区购买一支/件( ）商品，即可持您的购物小票到一楼总服务台获取日常生活使用的精美/小巧/方便/( ）赠品一个/件。购买（ )楼( ）区购买一支/件( )商品，可获取日常生活使用的精美/小巧/方便/( )赠品一个/件，赠品的赠送点设在一楼入口的总服务台,可为您提供

37、多方位的优质服务。谢谢您的光临惠顾，祝您购物愉快谢谢 公司简介： 顾客朋友: 欢迎光临大新百货（大新商业广场）( )分店 大新百货(大新商业广场）（ ）分店是东莞市大新商贸有限公司隶属的诸多分店之一，东莞市大新商贸有限公司是一家规模宏大、知名度度与美誉度极高的零售企业。分店遍布东莞桥头、石碣、寮布、清溪、塘厦、大朗、谢岗;深圳龙华、西乡、坑梓，总店数逾十家。总营业面积二十万平方米，兼营房地产、服装业、酒店业的一家大型民营企业。 东莞市大新商贸有限公司以现代企业目标确立公司整体战略，运用独特的企业文化理念熔铸于品牌之中,建立雄厚的企业文化不断完善企业管理.公司坚持以“以信经营、以诚服务”的理念服

38、务广大消费者。大新商贸有限公司全体工作人员祝愿您身体健康并祝您购物愉快谢谢 24 顾客安全购物提示： 尊敬的顾客朋友： 您好欢迎您光临大新百货(大新商业广场）（ )分店向您给予大新百货（大新商业广场）的支持表示谢意为了给顾客朋友提供一个整洁舒适、井然有序的购物环境，现提醒您在购物时，请不要吸烟、吃东西、丢垃圾,请不要随意拆开商品包装，更不应将同类商品带进商场 )分店现商场购物人员较多，( )楼超市收银区出现排队现象，非常抱歉，让您久等了，我们的收银员会尽最快速度为您办理结算手续,敬请您不要拥挤，保持好秩序,谢谢您的合作,祝您购物愉快 谢谢 顾客朋友： 您好感谢您光临大新百货（大新商业广场)(

39、）分店 为了您的购物方便，请您挑选有条形码的商品,生鲜熟食商品如：蔬菜、水果、面包等散装商品请您到称重台计价：为了减少您结帐排队时间，敬请您在付款时准备好零钱，以便快速结帐。感谢您的合作谢谢 顾客朋友： 您好感谢您光临大新百货(大新商业广场)（ ）分店 现商场购物人员较多,为了您的购物方便,如果( )号收银台较忙时，请您到（ ）号收银台付款.另外，已付款走出通道的顾客朋友，请您自觉排队、按秩序走出通道，并带看好自己的小孩，保管好随身携带的物品。感谢您的合作谢谢 商场服务介绍: 尊敬的顾客朋友： 您好欢迎您光临大新百货(大新商业广场)（ )分店 我们商场入口处设立的存包服务区可为您提供购物方便,

40、一楼顾客服务中心总服务台为您提供多方位的服务,如:购物票据的开发、会员卡的办理、优惠赠品的派发、商品退换货的处理、购物疑难问题的处理等服务。如果您在购物中需要提供那些帮助，可随时向我们场内的工作人员示意，我们的同事将竭诚为您提供服务，预祝您在大新购物愉快谢谢 尊敬的顾客朋友: 25 您好感谢您光临大新百货（大新商业广场)（ ）分店 请您在购物结算时注意清点好自己的钱物和所购商品，保留好购物收银小票及销售小票，以便保修、退换、开发票、查验，谢谢合作祝您购物愉快 谢谢 顾客朋友： 您好感谢您光临大新百货(大新商业广场）( )分店 为了您的购物方便，为防止计算错误,敬请各位顾客朋友在付款时，仔细核对

41、商品价格，如有错误，请及时告知现场工作人员或一楼顾客服务中心处理，我们的工作人员竭诚为您服务。谢谢您的合作谢谢 顾客闭店前预告词: 尊敬的顾客朋友: 晚上好诚挚的感谢您的惠顾和对我们工作的支持我们今天的营业时间即将结束。敬请您将选购好的商品到收银台付款，如果给您的购物带来不便我们深致歉意.明天的营业时间是早上8：00点整到23：00点整,期待您的光临，祝您购物愉快谢谢 顾客闭店致词: 尊敬的顾客朋友: 晚上好时间已到了二十三点整，我们商场今天的营业时间已经结束。正在选购商品的顾客朋友敬请您将选购好的商品到收银台付款，如果给您的购物带来不便我们深致歉意，明天的营业时间是早上8:00点整到23:0

42、0点整，期待您的再次光临再一次真诚感谢您的惠顾和对我们的支持祝您归途平安谢谢 全体工作人员工作结束致词: 亲爱的同事们： 晚上好今天的营业时间已经结束，在此代表公司向辛勤一天工作的同事们致以亲切的问候和崇高的敬意现提醒各楼层区域的工作人员请安排好收市的各项工作事务,为明天的正常营业做全面准备.忙碌的今天即将成为昨天,让我们共同带着今天的收获，迎接更加灿烂的明天。祝全体同事们晚安明天再见谢谢 由于各分店存在一定的差异性, 不便统一，请各分店据本店实况，可自备文稿。 商场各楼面介绍。 有关商品介绍。 有关商场事项通知。 综合信息介绍(实时稿件如：特价信息等)。 活动宣传文稿（实时稿件如：场内场外文

43、艺促销活动信息内容）。 26 七 退换货流程 引言:退换货的概念 退货:顾客在购买商品后在一定时间内，对确有质量问题的商品要求销售商给予退货退还现金的一种交易。 换货：顾客因某种原因要求销售商给予更换商品，或销售商对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律规定作换货处理的一种交易。 （一）退换货时限： 1、商品自出售之日起7天内出现质量问题,消费者可至商场办理退货.商场须按照购物小票(发票)金额一次性退还货款,若此商品以调价，以购物小票（发票）金额为准. 2、商品自出售之日起15天内出现质量问题，消费者可至商场办理换货。商场须免费向消费者提供同型号、同规格的商品。若顾客符合换货条件,商场暂无同

44、型号、同规格商品换给顾客,且顾客不接受其他型号规格的替代品,商场应给予退货，并酌情扣除折旧费。换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。 （二)退换货须知： 1、商品确实出现质量问题 2、退换货时需出具购物证明，如电脑小票、发票等 3、商品有完整的外包装、配件等,不会影响商品再次销售 4、属于以下范畴的商品将不予以退换货 a、香烟、白酒、洋酒、奶粉、生鲜食品 b、个人用品,如内衣/裤、袜子、泳衣、化妆品等 c、易耗性商品，如电池、胶卷、书籍等 d、商场超低价商品，如“清仓品”等 e、赠品 27 (三)退换货权限: 1、价值100元以内的商品由顾客服务中心工作人员签名确认

45、退换货; 2、价值100500元的商品由前台主管签名批准退换货; 3、价值500元以上的商品由店长签名批准退换货. (四)退换货原则: (1)可换可不换以换为主; (2）可退可不退以退为主; （3)分不清责任我承担为主。 （五)退换货流程 1、换货 符合 28 流程说明: 顾客服务中心工作人员受理顾客的商品、凭证:接待顾客，并审核顾客是否有本商场的 购物小票或发票，购买时间、所购商品是否属于家电商品或不可退换商品，听取顾客的陈述，细心平静地顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题； 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理, 说服顾客达成一致的看

46、法； 决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品，填写换货单(一式三 联），复印顾客的购物小票或发票; 顾客选购商品:顾客凭换货单的一联，到商场选购要更换的商品，在收银机现场作 换货程序，换货单中的一联与收银小票或发票的钉在一起,当现金收入，实行多退少补现金； 换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，并将换货单的一联贴在商品上。 备注: (1)换货单共三联,一联收银机留底，一联顾客使用收回后收银机留底，营业结束后经前台主管上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。 （2）如顾客要求换货商品现销售价格与购买时不同，以顾客当初购买商品时小票价格为准。 2、退货 29 流程解释: 受理顾客的商品、凭证:接待顾客，并审核顾客是否有本商场的收银小票或发票，购买 时间、所购商品是否属于家电商品或不可退货商品； 听取顾客的陈述:细心平静地听顾客陈述有关节抱怨和要求，判断是否属于商品的质量 问题;