医疗事故应急处理预案.docx

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1、医疗事故应急处理预案 平鲁区康杰医院事故抢救处理应急处理预案 为了保障医务人员和患者的合法权益，维护医疗工作秩序，最大限度地减少医疗差错事故。根据中华人民共和国执业医师法和医疗事故处理条例有关规定，特制定本预案。 一、防范预案 （一）各科室必须围绕“医疗质量第 一、医疗安全第一”的宗旨，完善医疗质量保障工作，落实各项规章制度。 （二）医务人员在医疗执业活动中应自觉遵守有关法律、法规、规章制度以及诊疗护理常规和医疗服务规范。树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为患者提供安全、有效、经济的医疗服务。 （三）医院要加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及

2、考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。 （四）各种抢救设备要处于良好状态，保证随时投入使用。 （五）从维护全局出发，科室之间、医护之间、临床医技之间应相互配合； 严禁诽谤他人和其他科室，抬高自己等不符合医疗道德的行为。 （六）任何情况下，未取得执业助理医师、执业医师（护士）资格证或未经注册的医师（护士）不得独立值班接诊病人。 （七）医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属。 （八）患者的知情同意内容如下： 1、疾病的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、难以避免的治疗矛盾，门诊治疗药物的毒副

3、作用； 住院患者的经治医师、主治医师。 2、检查、治疗措施有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必须用的药物的毒副作用。 4、医疗费用中自付费用情况。 5、危重患者因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。 6、其他需患者或家属了解的内容。 （九）加强对下列重点患者的关注与沟通： 1、低收入阶层的患者； 2、孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者； 3、在与医务人员接触中已有不满情绪者； 4、患者选医师诊疗者； 5、本人对治疗期望值过高者； 6、对交代病情中表示难以理解的； 7、有发生院内感染征兆或已发生院内感染者； 8、病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者； 9、住院

4、预交金不足者； 10、已经产生医疗欠费者； 11、需使用贵重自费药品或材料者； 12、由于交通事故有可能推诿责任者； 14、特殊身份的患者。 （十）对于已经出现的医患纠纷苗头，院长及科负责人必须亲自过问和决定下一步诊治措施。安排专人接待患者及亲属，其他人员不得随意解释病情。 （十一）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。医师对开具各种检查单应建立可追溯制度，防止因患者未作相关检查而发生漏诊误诊现象，如患者未反馈检查结果，接诊医师应做好相关结果登记，妥善保管。 （十二）合理使用药物，注意药物配伍禁忌和药物不良反应，对可能造成严重不良反应的药物，医务人员应履行告知义务，并在门

5、诊或者住院病程记录中做记载； 对药典规定做皮肤过敏试验药物的，医务人员应详细询问患者过敏史，并在病历中做记录。 （十三）重视院内感染的预防和控制工作，对于已经发生的院内感染应及时登记报告，不得隐瞒，要服从专业人员的技术指导。 （十四）医技科室在做有创检查时，必须配备抢救设备，并保证随时可用； 在接到急诊检查申请后必须尽快安排。常规急诊化验项目必须在接到标本后30分钟内出具结果（生化检查项目除外），急诊X线、B超检查必须及时完成。 （十五）各科室必须使用医院统一供应的药物或医疗用品用具，严禁科室或医务人员擅自使用非医院供应的药物或医疗用品用具，药剂科要保证药品的正常进货渠道及质量，抢救药品及时到

6、位。 （十六）病历书写。 严格按照中华人民共和国执业医师法、病历书写基本规范的要求进行书写，严禁涂改、粘贴、刮擦、仿造、隐匿和销毁病历。 二、应急处理预案(一)分级响应 1、一般纠纷（级纠纷）：患者对医院医疗服务态度不满意； 或对收费等医疗行为有争议的投诉； 2、一般事件（级纠纷）：事件参与人数10人以下； 3、较大事件（级纠纷）：事件参与人数10-49人； 有损坏医疗机构财产或危及到人身安全的行为，且医院不能控制局面的； 4、重大事件（级纠纷）：事件参与人数50人以上； 有严重损坏医疗机构财产、危及到人身安全的行为的。 （二）报告制度 1、一般纠纷（级纠纷）：职能科室受理患者投诉和申请，向有

7、关科室和人员调查取证，查阅相关资料，向院长报告作出处理决定。 2、一般事件：立即报派出所、县卫生局处置。 3、较大事件、重大事件，立即报县公安局、卫生局处置； 并向政府作出书面报告 4、如怀疑医疗纠纷与药品不良反应有关，应及时报告县食品药品监督管理局。 （三）报告内容 1、院方受理纠纷后自行协商解决或经过诉讼、鉴定等正规程序调解的，应在协商（调解）解决后7日内向县卫生局作出书面报告，报告内容包括：纠纷产生原因、对患者的抢救经过，解决经过、结果以及对当事医护人员的处罚。 2、遇到重大医疗事件、患方聚众上访，院方无法自行解决的医疗纠纷应在第一时间（不得超过30分钟）报告县卫生局、县政府、派出所等部

8、门要求协调解决。报告内容包括：纠纷产生原因、对患者抢救经过、正采取的措施、可能产生的后果、需要协调解决的问题等。 （四）应急处理方法 1、一旦发生医疗差错、事故，需立即上报告科主任（护士长）、院长，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。 2、由院长组织有关人员查找原因； 必要时将患者到转送上级医院继续治疗。 3、院长或职能科室共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。确定经治医师为差错、事故或纠纷第一责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。 4、结合情况，决定是否

9、封存医疗事故处理条例中所规定的病历内容。 5、疑似输液、注射、药物引起不良后果，在卫生行政部门、职能部门人员、患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由卫生行政部门保管。 6、如患者需转院治疗，经治医师应让患者携带病历（在病历上写明患者在该院的诊治经过及用药情况）并协助病人转诊。 7、对患方告知的内容 （1）医院受理患者投诉和申请后，应主动告知患者可以复印病例的内容，允许患方复印客观病历，患方未办理出院的应及时与患方沟通要求其办理出院手续； （2）医院应主动书面告知患方解决医疗纠纷各种途径：协商解决、进行医疗事故鉴定、法院诉讼等程序； （3）遇到患者死亡，双方对死亡原因存在争议的，

10、院方应主动向患方提出进行尸体解剖以确定死亡原因的建议，如患方不同意尸体解剖，应要求患方在尸体解剖知情同意书上签字； 5（4）必要时医院可将与患方进行沟通时的内容以录音、录像的形式保存下来作为证据使用； 8、超出级纠纷的响应对策 （1）超出级纠纷情形：停尸在病房，患方聚众上访围攻、围堵、打伤医护（院方工作人员），破坏院方公共财物的。 （2）如遇以上任何一种情况应立即向特县政府、县卫生局报告，请求县公安局、派出所协调解决。 （3）报告内容：纠纷产生原因、对患者抢救经过、正在采取的措施、告知患者的内容形式，可能产生的后果、需要协调解决的问题等。 三、积极探索新机制。 加强医德医风建设，重视医务人员人

11、文素养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神； 优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性，努力形成尊重医学科学、尊重医务人员、尊重患者的良好风气； 加强医患沟通，化解矛盾。 平鲁区康杰医院二0一三年三月十日 向东医院 医疗纠纷（事故）防范及应急处理预案 为了正确处理医疗纠纷，保障医务人员和患者的合法权益，维护医疗工作秩序，最大限度地减少医疗差错事故。根据中华人民共和国执业医师法、医疗事故处理条例和贵州省医疗纠纷处置工作预案有关规定，特制定本预案。 一、防范预案 （一）各科室必须围绕“医疗质量第 一、医疗安全第一”的宗旨，完善医疗质量保障工作，落实

12、各项规章制度。 （二）医务人员在医疗执业活动中应自觉遵守有关法律、法规、规章制度以及诊疗护理常规和医疗服务规范。树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为患者提供安全、有效、经济的医疗服务。 （三）医院要加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。 （四）各种抢救设备要处于良好状态，保证随时投入使用。 （五）从维护全局出发，科室之间、医护之间、临床医技之间应相互配合； 严禁诽谤他人和其他科室，抬高自己等不符合医疗道德的行为。 （六）任何情况下

13、，未取得执业助理医师、执业医师（护士）资格证或未经注册的医师（护士）不得独立值班接诊病人。 （七）医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属。因患恶性肿瘤疾病等不宜告知患者本人的，应告知其家属或委托人。危重病情的告知必须存被告知对象的签字。如需告知患者委托人，必须有患者本人签署的患者授权委托书。因患病或其他原因，无法正确表述自己意思的患者，可以告知患者的监护人或其他近亲家属。但患者无法表达自己意思的情况应做好充分的记录。 （八）患者的知情同意内容如下： 1、疾病的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、难以避免的治疗矛盾，门诊治疗药物的毒副作用； 住院患者的经治医师、主治

14、医师。 2、检查、治疗措施有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必须用的药物的毒副作用。 3、手术中需留置体内材料。 4、医疗费用中自付费用情况。 5、手术、麻醉及其他侵袭性操作的实施情况。 6、手术过程中发现与术前诊断不一致的病灶。 7、术中需切除术前未曾向患者交代的器官组织时。 8、危重患者因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。 9、其他需患者或家属了解的内容。 2上述第3-9条均应有文字记载以及患者或委托人签字。 （九）加强对下列重点患者的关注与沟通： 1、低收入阶层的患者； 2、孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者； 3、在与医务人员接触中已有不满情绪者；

15、 4、预计手术等治疗效果不佳者； 5、本人对治疗期望值过高者； 6、对交代病情中表示难以理解的； 7、有发生院内感染征兆或已发生院内感染者； 8、病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者； 9、住院预交金不足者； 10、已经产生医疗欠费者； 11、需使用贵重自费药品或材料者； 12、由于交通事故有可能推诿责任者； 13、患者选医师诊疗者； 14、特殊身份的患者。 （十）对于已经出现的医患纠纷苗头，院长及科负责人必须亲自过问和决定下一步诊治措施。安排专人接待患者及亲属，其他人员不得随意解释病情。 （十一）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。医师对开具各种检查单应建立可追溯制度

16、，防3止因患者未作相关检查而发生漏诊误诊现象，如患者未反馈检查结果，接诊医师应做好相关结果登记，妥善保管。 （十二）合理使用药物，注意药物配伍禁忌和药物不良反应，对可能造成严重不良反应的药物，医务人员应履行告知义务，并在门诊或者住院病程记录中做记载； 对药典规定做皮肤过敏试验药物的，医务人员应详细询问患者过敏史，并在病历中做记录。特别关注老年人和儿童的用药安全，禁止将喹诺酮类药物使用于18岁以下人群。严格掌握药物的适应症，严禁滥用抗生素，第三代头孢类抗生素一般不得预防性使用。 （十三）重视院内感染的预防和控制工作，对于已经发生的院内感染应及时登记报告，不得隐瞒，要服从专业人员的技术指导。 （十

17、四）医技科室在做有创检查时，必须配备抢救设备，并保证随时可用； 在接到急诊检查申请后必须尽快安排。常规急诊化验项目必须在接到标本后30分钟内出具结果（生化检查项目除外），急诊X线、B超检查必须及时完成。 （十五）各科室必须使用医院统一供应的药物或医疗用品用具，严禁科室或医务人员擅自使用非医院供应的药物或医疗用品用具，药剂科要保证药品的正常进货渠道及质量，抢救药品及时到位。 （十六）病历书写。 4严格按照中华人民共和国执业医师法、病历书写基本规范的要求进行书写，严禁涂改、粘贴、刮擦、仿造、隐匿和销毁病历。 住院病历： 1、首页的填写必须按照病历书写基本规范要求进行填写。 2、住院病历必须在24小

18、时之内完成。 3、主治医师必须在24小时内对新入院患者进行查房，并在病历中体现查房意见。 4、急危重患者入院当天第一时间必须有主治医师医师查房，并在病历中体现。 5、上级医师对于终末病历的签字必须在患者出院的同时完成。 6、住院医师对终末病历的整理必须在患者出院1周之内完成。 7、死亡病历讨论必须在1周之内完成。 8、手术记录必须在手术后24小时之内完成，必须由手术者亲自书写或第一助手书写手术者审阅手术记录并签名。 9、抢救记录如未能及时书写完善，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。 10、各种检验报告、影像报告及各种签字单等资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。

19、11、杜绝患者及亲属未经许可，随意接触病历现象。 12、禁止病房医师私自借出和复印病历。 5 13、保管好住院病历，防止丢失。门诊病历： 1、必须包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。 2、处方必须符合相关规定。 3、门诊病历应交由患者保管； 门诊医护人员不得私自扣留患者病历，以防丢失。 （十八）三级查房及会诊： 1、三级查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医师必须严格执行。 2、对于普通患者，住院医师每日查房2次，主治医师或科室负责人每日查房1次。 3、对于重点（危重）患者，必须及时查房和巡视。 4、对于不具备三级查房条件的科室，要根据本科的人员设置，制订出确保医疗安全的查

20、房制度。 5、对于危重患者和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，经治医师或主管护士必须及时报告科主任或护士长，必要时向院长汇报，进行全院会诊或请上级医院会诊，必要时立即转诊。 6、请上级医院医师会诊，应严格按医师外出会诊管理暂行规定执行，须经会诊的医院医务科同意，并及时填写医师外出会诊单。 二、应急处理预案 6应急处理方法 1、一旦发生医疗差错、事故，需立即上报告科主任（护士长）、院长，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。 2、由院长组织有关人员查找原因； 必要时

21、将患者到转送上级医院继续治疗。 3、院长或职能科室共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。确定经治医师为差错、事故或纠纷第一责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。 4、结合情况，决定是否封存医疗事故处理条例中所规定的病历内容。 5、疑似输液、注射、药物引起不良后果，在卫生行政部门、职能部门人员、患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由卫生行政部门保管。 6、如患者需转院治疗，经治医师应让患者携带病历（在病历上写明患者在该院的诊治经过及用药情况）并协助病人转诊。 7、对患方告知的内容 （1）医院受理患者投诉和申请后，应主动告知患者可以复印病例的内容，允许患方复印客观病

22、历，患方未办理出院的应及时与患方沟通要求其办理出院手续； 7（2）医院应主动书面告知患方解决医疗纠纷各种途径：协商解决、进行医疗事故鉴定、法院诉讼等程序； （3）遇到患者死亡，双方对死亡原因存在争议的，院方应主动向患方提出进行尸体解剖以确定死亡原因的建议，如患方不同意尸体解剖，应要求患方在尸体解剖知情同意书上签字； （4）必要时医院可将与患方进行沟通时的内容以录音、录像的形式保存下来作为证据使用； 三、积极探索新机制。 加强医德医风建设，重视医务人员人文素养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神； 优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性，努力形

23、成尊重医学科学、尊重医务人员、尊重患者的良好风气； 加强医患沟通，化解矛盾。 医疗纠纷、事故应急处理预案 一、总则 1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故，根据国务院颁布的医疗事故处理条例、医疗机构管理条例等法律法规，特制定本预案。 2、本预案适用于医院应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议时，进行及时控制和应急处置，保证医疗工作正常进行，并持续整改的全过程。 3、医疗纠纷、医疗事故争议处理的原则：尊重客观事实； 公平公正； 依法维护患者合法权益； 依法维护医院合法权益； 依法维护医务工作者合法权益； 及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，减

24、少给患者造成的损失； 减少医院名誉、经济损失； 调解矛盾，缩小影响范围； 及时充分进行整改，防止类似事件的发生。 二、基本术语 1、医疗纠纷 狭义的医疗纠纷即医疗事故争议，泛指患者与医疗机构或医务人员在形成了医疗法律关系的基础上，就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧，并以损害赔偿为主要请求的行为。医疗纠纷完整的概念应具有以下特点： (1)医疗纠纷的主体为医患双方，客体主要为生命权或健康权； (2)医疗纠纷产生的前提是形成医疗法律关系； (3)医疗纠纷的原因发生于医疗服务提供者提供医疗相关服务的过程中，而非局限在诊疗护理过程中，即可以出现在接受医疗相关服务的过程

25、中，也可以出现在接受服务结束之后。 广义的医疗纠纷除上述狭义的医疗纠纷以外，还包括患方对伴随医疗服务同时提供的相应辅助服务（包括服务态度、收费、党务、后勤、行政管理等）不满意，从而与医方发生的争执。 医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种情况，从性质上分为医疗服务类纠纷和辅助服务类纠纷。医疗纠纷通过建议、抱怨、投诉三种方式反应给中心。 2、医疗意外 指由于无法抗拒的原因，使病人出现难以预料和防范的不良后果，不属于医务人员的过失。 3、不合格服务 在提供医疗相关服务（包括诊疗护理以外的后勤辅助服务）的过程中，未按照相关服务规范和流程提供服务，给患者造成了一定的损失、损害或痛苦，或者尚未

26、对患者造成损害，但导致患者不满意，无论是否引发医疗纠纷，均称为不合格服务。 4、医疗事故 指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 三、组织 1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的组织与领导，医院成立医疗事故应急处理领导小组，各临床科室成立突发事件应急处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组成员： 组长：院长党支部书记 成员：业务副院长后勤副院长医务科科长行政办公室主任 护理部主任院感科主任临床科室主任 2、职责及权限 (1)院长负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准； 负责适时向上级主管部门报告； 负责制定相

27、应处罚方案； 负责提高全体职工的风险意识； 负责发生重大医疗纠纷时对外发言。 (2)党支部书记负责协助医院提高全体员工的专业技能和质量意识； 负责在医疗纠纷发生后督促制定预防/纠正措施； 负责对整体质量管理体系的运行进行适当评估，有权组织实施内部审核进行持续整改。 (3)副院长负责在接到质管部、各职能部门负责人、各临床科室负责人报告，或/和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后，以最快捷方式组织实施补救措施； 组织调查、取证、分析； 适时向院长报告； 建议处 罚方案； 制定并督查预防/纠正措施； 一般医疗纠纷时经院长授权代表院方对外发言。 (4)医务科负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、

28、实施补救、开展调查、定性评估、实施处罚和记录存档； 负责制定并实施预防/纠正措施； 适时向分管院领导报告。 (5)行政办公室负责辅助服务类医疗纠纷的投诉接待、补救实施、开展调查、评估定性、处罚实施和记录存档； 负责督查并实施预防/纠正措施； 适时向分管院领导报告； 一般医疗纠纷时经中心主任授权代表院方对外发言。 (6)各职能部门负责在接到各临床科室负责人报告后，凡涉及本职责范围内的事件，以最快捷的方式进行调查、取证、分析，并实施补救措施； 制定并实施预防/纠正措施； 建议处罚方案； 适时向分管院长报告； 协助质管部进行整改，提高本部门管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。 (7)各临床

29、科室负责人在接到当事人报告，或/和患者家属提出建议/抱怨/投诉后，负责立即组织调查、取证、分析并记录； 及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大； 对重大医疗差错、医疗事故立即（工作日工作时间内2小时内； 日常工作时间外4小时内）上报； 制定并实施科室内预防/纠正措施； 制定或执行处罚决定； 提高本科室管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。 四、防范 1、医务科定期组织全员学习医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、传染病防治法、执业医师法等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。 2、医疗质量管理委员会和质管部定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况，确保全院医疗质

30、量管理的实施效果； 适时组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防/纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。 3、医务科、护理部、院感科定期组织临床工作人员学习专业技术知识； 定期检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况，定期组织考试，确保临床工作人员专业技能的适宜性。 4、科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正确面对医疗纠纷。科主任组织科内人员组成突发事件应急处理小组，并亲任组长，负总责； 本预案启动之时，可根据具体情况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。 5、临床工作人员发现不合格服务，或患者和/或家属提出

31、疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。 五、应急处理 1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即启动本预案，依据医疗事故处理条例快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。 2、临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，科室内其他工作人员应提供协助； 报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录； 在3个工作日内向科主

32、任或主管领导提交书面情况说明及检查材料，并由科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。 3、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），当事人应立即报告科室负责人（或二线值班人员），如实反映医疗情况，不隐瞒、不拖延，并由科室负责人（或二线值班人员）逐级报告分管院领导和院长（或值班中心领导）。 4、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明（最好为非本中心工作人员，例如公安人员），有关证物由医中心保管，不得交由患方或第三方带走

33、； 如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。 5、科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后，应立即组织突发事件应急处理小组实施补救措施，在24小时内以最快捷方式进行调查、取证、分析，科室内定性，统一认识。 6、出现医疗纠纷后以科室内部解决为主，科室内定性，并对此作出相应的处罚决定，上报主管职能部门。如情节轻微且未引发后果，在双方自愿的基础上，可以由科室负责人代表医院与患方协商解决（不得以私人名义协商解决），可根据具体情况不做处罚，但必须完善相关记录，送医务科备案。如为重大差错或事故，必须在最短的时间向医院相关领导报告，且不排除在内部解决的过程中事态发展恶化，须向上级主管领导报告的变种处置。

34、 7、一经上报，当事工作人员必须参与调查、取证工作，当事科主任必须参与医疗纠纷协调与处理，进行医疗解释和安抚工作。由医疗质量管理委员会或专家对医疗纠纷（重大医疗差错、医疗事故）进行分析、定性，当事医务人员及科室应向委员会如实报告医疗纠纷发生的全过程及原因。一旦司法部门介入，则转入司法程序。 8、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），应注意保护当事科室工作人员，尽量不能让当事工作人员直接面对患者或患者家属； 不得在纠纷没有最终认定之前，随意给对方书写字据； 不得在未经许可的情况下随意发表意见（包括媒体传播、网络传播等）或超越本人权限的任何承诺。 9、应对处理技巧 (1)接待

35、人员对来访者必须坚持文明接待，接待时间应该充分、及时，接待人员不能催促来访者，如果接待人员急于有其他事情要办，可向来访者说明，不要引起其误会。接待来访者时，谈话切忌简单，不但要告诉其结论，还要讲清结论产生的过程和政策依据，使之能够理解。 (2)接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”的方针，要冷静头脑，理清思路，多记多听，少言慎言，切忌急躁； 弄清纠纷根源出自何方，性质为何，病家想些什么，最终要达到什么目的； 要主动、及时地不断加强法制观念，言行之中，不仅要合理、合情、更主要 的是要合法，而且更要带头守法、执法； 在接待记录中写明时间、地点、出席人员，切记在会谈结束时，力

36、争让病家签字认可，使之具有合法性。 (3)病友与群众舆论方面：在接待纠纷的初期，应在人力上做充分的准备，以便及时、快速、有效地做好宣传、疏导工作，变“众人说”为“病家说”，切勿使高潮形成，使中心陷于被动境地、事态失控。 (4)新闻媒介方面：在获悉病家投诉于某新闻媒介之后，应及时派出有权威性的代表主动上门介绍纠纷产生的原因、过程、结果以及中心方的初步处理意见，有助于新闻记者对纠纷全面、客观的了解。 (5)医院内部方面：相关职能部门应主动做好内部沟通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何内部工作人员因任何原因以任何方式加以传播，如已在医院引起较大议论，应急小组应加以澄清，以利于事件顺利处理，把

37、影响降到最低程度。禁止利用医院内部的矛盾，有意将内部不成熟的医疗方案、讨论内容传到患方耳中。 (6)发生纠纷的科室和职能部门的配合问题：纠纷发生以后，所在科室应主动向医院职能部门报告情况，积极采取补救措施，争取把损失减少到最低限度。职能部门接到报告以后，要深入科室了解情况，根据事实和有关政策、法律，提出初步处理意见。经调查取证、统一认识以后，由当事科主任或职能部门负责人答复患方提出的问题。 (7)病历资料、有关证物和现场的保留问题：发生纠纷后，应及时完善病历，妥善保存并防止被抢夺； 除非特殊情况（上级医疗卫生行政部门、病历讨论会、会诊抢救、检察中心和法院中心已正式立案者调用），其他任何个人或部

38、门未经批准不得借阅。对有价值的实物，如药物容器、输血或输液的残留液体、空安瓶等应及时封存并送检； 对于在住医院期间自杀的病员，如已死亡，暂时不应移开现场，应向公安机关备案后方可移动。 六、持续改进 1、医疗纠纷处理后，在持续改进过程中应急处理小组应组织全科工作人员事后进行分析、学习、讨论，提高认识，吸取教训，改进工作，最大限度 地减少医疗纠纷的再次发生。必要时应组织全医院职工大会进行警示教育。 2、根据医疗质量管理委员会或上级医疗事故鉴定委员会的定性结论，根据影响后果按相关处罚条例进行处罚，当事医务人员及科室须直接承担相应的医疗后果（包括处罚）。 3、一般医疗纠纷医院方有过错者，当事科室应进行

39、不合格医疗服务登记，及时整改； 重大医疗差错、医疗事故者，质管部应及时发放整改通知书，督促当事科室和主管职能部门认真进行整改。 4、每月职能部门将医院内医疗纠纷的发生情况在考评会上进行反馈，并与目标考核和评聘挂钩。 医疗废物意外事故处理应急预案 为防止医疗废物处置过程中由于医疗废物遗撒、流失、泄漏、扩散导致的传染病传播或环境污染事故，根据中华人民共和国医疗废物管理条例和卫生部医疗卫生机构医疗废物管理办法的要求，特制定医疗废物处置中发生意外事故的应急处理预案。 、指导思想 为防止疾病传播，保护环境、保障人体健康，以对人民高度负责的态度，遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻落实中华人民共和国医疗废物

40、管理条例等一系列法律法规文件，构建医疗废物的长效安全管理和应急处理机制，提高全院职工对意外事故的快速反应和控制能力，确保在意外事故突然来临时，能够临危不惧，从容处置。 二、应急指挥体系 1、组织领导机构 医院成立医疗废物意外事故领导小组，组长由院长担任，成员包括其他院领导和相关职能科室负责人（见医疗废物核心组成员名单）。其主要职责有：指挥全院医疗废物意外事故的应急处理工作;根据工作需要，及时召开会议，听取工作汇报，果断作出决策； 解决应急工作中存在的问题； 强化非常时期的责任制管理。 2、日常管理机构 成立医疗废物管理办公室，管理办公室设在总务管理部门。由总务管理部门主任具体负责，成员由总务管

41、理部门、医院感染管理科、医务管理部门、护理管理部门、保卫管理部门人员组成。在应急状态下，实行24h值班制，其主要职责是负责全院医疗废物的日常管理和意外事故的应急处理工作，承担业务指导与组织协调，对应急防控措施落实情况进行监控和督导； 及时处理各种紧急情况； 承担相关文件的起草和文件发布工作； 合理调配医院资源等。 三、预防控制措施（1）、认真督导检查 由医疗废物管理办公室组织医务管理部门、护理管理部门、医院感染管理科、总务管理部门等组成的督导组，对医院日常医疗废物处理工作进行不定期抽查，医院感染管理科坚持经常性的监督和检查，发现问题，及时通报、反馈、指导整改，以预防医疗废物处置过程中意外事故的

42、发生。 （2）强化培训 采取多种形式，加强医疗废物安全处理的宣传教育，定期考核，开展经常性演练等，以提高全院职工执行法律、法规、和规章制度的自觉性。 （3）控制措施 1、认真落实医院医疗废物管理制度，建立各级各类人员责任制。 2、发生医疗废物泄漏、流失、扩散和严重遗撒事故时，要立即报告医院医疗废物应急处理领导小组和医疗废物意外事故管理办公室，医疗废物应急处理领导小组立即报告上级卫生行政部门。 3、办公室立即组织人员进行现场调查，组织有关人员尽快对发生医疗废物泄漏、扩散的现场进行处理，确定流失、泄漏、扩散的医疗废物的类别、数量、发生时间、影响范围及严重程度。 4、保卫部组织有关人员尽快对发生医疗

43、废物泄漏、扩散的现场进行封锁，必要时封锁污染区域，以防扩大污染。 5、医院感染管理科立即组织人力对污染现场进行消毒、处理，尽可能减少对病人、医务人员及周边环境的影响。采取适当的安全处置措施，对泄漏物及受污染的区域、物品进行消毒或其他无害化处理。 6、对感染性废物污染的区域进行消毒时，消毒工作从污染最轻区域向污染最严重区域进行，对可能被污染的所有使用过的工具也应当进行消毒。 7、处理工作结束后，医院医疗废物应急处理小组对事件的起因进行调查，汇总资料，并完善防范措施，预防类似事件发生。 紧急医疗事故处理应急预案结构 医疗事故预案是医疗机构事前制定的一系列应急反应程序，针对医疗活动的法律风险点实施有效预控，规范医疗行为及事故处理行为，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。预案思想修正了医疗机构把精力只放在事后处罚的被动思维模式，实行全面控制战略，注重医疗流程中动态质量监督，提供强有力的医疗事故处理的技术准备和设施支持，从