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1、管理沟通试卷C管理沟通试卷（C） 一、判断分析题（判断正误并简单说明理由，每题5分共20分） 1、沟通中使用评价性信息时要以制度为基础。 2、危机管理最重要的环节是危机沟通。 3、组织内部横向沟通的障碍在于认知差异。 4、信息发送者信誉越低，信息接受者对信息的接受度越低。 二、问答题（每题10分，共40分） 1、冲突沟通策略有哪些？如何运用这些策略？ 2、为何变革时期要进行沟通？变革沟通的内容有哪些？ 3、试述沟通者策略。 4、假定联想集团将在你所在城市设立分公司，需要招聘各个岗位的员工，请根据你的情况撰写一封求职信和一份简历投往该分公司。 三、案例分析（40分） 红网是一个有影响力的网络媒体
2、，其首页的“百姓呼声”栏目是个影响很大的栏目。2021年4月1日，该栏目有一篇这样的帖子。 一台有“差别”的挖机，让我对A公司失去了信心！ 红网“百姓呼声” 狂人思考 发表于 2021-04-01 13:47:24 本人于2021年2月25日在湖南A机械股份有限公司（以下简称“A公司”）常德销售部购买一台80挖掘机。买回去的第三天开始使用,使用时就发现发动机工作不正常，当时发动机冒烟出现一坨坨的蓝烟，第二就是发动机上面有油嘴漏油，第三就是发动机闷油，第四就是响声不正常，以上的不正常是可以用肉眼和正常的听力就可以发现的。 当时本人只发现这些问题，但出于对自己的设备负责本人立即给A公司常德销售部常
3、德办事处总经理C经理打电话说挖机有问题，并且是发动机的问题，请他帮我换一台，同时本人也停止了机器的使用。当时C经理给本人的答复是：“你先用，公司会处理的，并且会让你满意的”。 时间一过就是半个月，并且是中间一个A公司的电话都没有的半个月，我不知道这半个月他们还记不记的有一台问题挖机在消费者手上还没有解决。半个月后的一天，盼星星盼月亮终于把A公司的人盼来了，当时来的是A公司的发动机供应商B公司的售后部部长L，A公司售后部J部长等一行六人。来了之后当时就对机器进行检查，检查也就是这里看看，那里听听，然后L部长给本人的答复就是，发动机没问题，只是和其它的发动机有点差别。“差别”我当时就问为什么有差别
4、，他说这是正常的，没问题。当时由于到中午了，作为我们本分的农村人为了想把问题好好的解决，就请他们到我们镇上去吃饭，当时每人还配了一包芙蓉王烟。当时在饭桌上争论的也就是这个“差别”的问题，本人的观点是：我几十万不想买一台有“差别”的机器，要么你给我换一台没有“差别”的机器，要么换一台没有“差别” 1 的发动机。L部长反正只承认他的发动机只是有“差别”，并且夸下海口说：“我们公司有问题的发动机就根本不会出厂”，后来经过争论，L部长说我和公司商量一下，看公司怎么处理，当时就和公司电话联系了两次，最后商量的结果就是公司同意换发动机和相关的部件，并且在机器一切正常后所签的合同才能正常升效。 我以为这是一
5、个最好的结果，以为一家上市公司说话是算数的。 时间在等待中过去了半个月，期间A公司的电话都没有。我等不急了，也怕中间出现什么问题，于是从A公司的网上找到他们投诉电话，投诉部给我的答复就是，B发动机公司不认为他们的发动机有问题，所以他们公司就不同意换发动机；如果是J部长答应给你换，那么你可以去找J部长。这就是他们的投诉部，作为一个消费者我觉得受骗了。 为了发动机的问题一直争了快半个月，他们才派一个技术人员去对机器进行检查，并对发动机漏油现象进行维修，不检查不知道，一检查发现更多的问题还在后面：挖掘机油嘴损坏、空调失效、储气罐内漏、主泵和发动机结合部漏油。一台“合格”的机器出现这么多的问题我不知道
6、这“合格”是怎么合格的，事情到了这个地步，我相信不管是谁都不会接受这台问题机器了，可他们还在说这都是些小问题，会给我修好的。我不知他们为消费者想过没有，一台几十万的机器，买回来就这修那修的，所以当时我就提出两个要求，第一：给我换台没问题的机器；第二：退机。他们给我的答复是都不可能，公司这二点都不可能接受，公司最大的让步就是把机器修好，送点配件。 最后我是没办法了，只有找12315和媒体了，12315中间调解了三次，他们还是说都是些小问题，公司只同意修。后来我只有找媒体，当时我给常德电视台都市315打电话，他们来了二名记者陪同我一起来到常德办事处和C经理进行协商，C经理也认可这台机器有问题，也承
7、认我所说的都是事实，也承认他们的售后服务有问题，也承认B公司的发动机有问题，当时他说他不能给什么承诺，只能和公司协商后给我答复，当时他和他们销售公司D经理协商，本人当时在电话里面听得很是清楚：公司不可能接受退机和换机，只能是修，并且是最多只能送三千元的配件，如果不行就退机，并且是按每小时260元折旧。我的天，我买了一台问题机器，结果退机还要赔钱退机。 我当时和记者表明了二个观点：一是换机；第二个就是问题机器少二万元钱。结果D经理就在电话里说我是敲诈，并且说不可能。如果是这样就让我搞，看我搞不搞得上市公司赢。 到现止为了这台问题机器我也对A公司失去了信心，我也不想为了少点钱而背上敲诈的名，我现在要求是：问题机器我不买，他们给我换台没问题的机器就行！ 问题：A公司该对此问题进行危机处理吗？怎样处理？ 2 3 3 / 3