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1、市场人员工作手册礼仪要求1基本要求1、接待行为应符合公司的接待方针、按照接待流程有组织的进行；2、保守公司秘密；l 接待中只允许向客户宣传公司统一规范的宣传内容;l 只允许向客户提供公司用于宣传的资料；l 未经允许不得向客户透露业务范围以外的技术和商务情况；l 不得向客户提供公司的保密材料;l 特殊情况下，需向客户提供公司保密材料时,应按下述步骤办理:按公司的保密规定办理审批手续；与客户签订保密协议，并在法律事务部备案；保密材料上加盖保密章；l 未经允许不得透露客户信息;3、遵守公司办公、生产、科研等场所的管理规定；4、尊重客户;l 尊重客户的宗教信仰、风俗习惯;l 政府来宾，应注意接待级别对
2、等；2 行为规范2。1仪容仪表1、衣着： 员工在公司范围内的一切活动及实施客户的迎送程序，必须正式着装。l 女士穿职业套装(夏季着工服),须着浅色长统丝袜，丝袜忌脱丝；禁穿系带皮靴;景点活动时勿穿奇装异服。l 男士穿西装，打领带(注意色彩的搭配)，西裤的长度以着鞋跟后距地面1cm为宜；着衬衫时袖口应扣上，下摆束于裤内;系深色皮带，着深色袜，忌穿白袜。2、妆饰：l 上班时间不得佩戴装饰性很强的饰物，不使用香味浓列的香水；l 女士应化淡妆，并定期补妆(尤其是餐后）；l 忌在公共场所化妆；3、发须：l 应勤洗头发,梳理整齐，无头屑;l 不染色彩鲜艳的头发；l 男士不留长发或修剪过短，以不盖耳、不触衣
3、领为宜;l 男士-每天剃须，不得蓄须；平视时，鼻毛不得露于鼻外.4、指甲：l 双手保持清洁，不涂深色指甲油;l 男士指甲不长于1mm。2。2言谈举止1、听：l 在与他人交谈时,一定要注意倾听对方意见，不轻易打断他人的说话;l 目光注视说话人，不可东张西望或低头玩弄其它物品；l 若为坐着交谈，则应身子微向前倾以示专注。2、说：l 说话要清晰、简洁、明了;l 话题适当，不问女士年龄、婚姻等问题；谈话不宜涉及客人履历、工资收入、家庭财产等私人生活方面的问题l 语速适中，切忌过快;l 音量要控制，勿干扰到他人的工作；3、行：l 步态稳健、敏捷,步幅适中;l 双手自然摆动，步颇不宜过快；l 抬头挺胸,目
4、视前方；l 忌拖地走.4、坐：l 上身挺直，两肩放松，双手自然交合放于膝上或台面上；l 收腹，挺腰,坐满椅的约三分之二；l 女士双膝自然并拢；l 男士双膝自然分开略比肩窄；l 忌跷二踉腿或抖腿。5、立:l 抬头、挺胸、收腹,双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠;l 女士-双膝并拢，双脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁字步站立;l 男士双腿并拢，两脚呈“V字型，或两腿平行分开，双脚与肩同宽。6、手势：l 各类示意的手势，须四指并拢，掌心略向上，包括指引客户的走向,介绍某一景点、物品，以及为客户进行的其它服务。7、其它l 不要当着客户的面打哈欠、剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、撸鼻涕、脱鞋纳凉等;l 咳
5、嗽、打喷嚏时，不能面对客户，可先讲一句“对不起”（或事后讲），后用手帕或面纸捂住口鼻,面向一旁。l 在完成接待任务前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食品。l 在公众场合，不要高声喧哗，不要跟他人讨论、嘲笑或模仿宾客的言行。3 迎接环节3。1迎接准备工作1.确定迎接地点、时间：l 机场，航班号, 到达时间；l 事先通过机场查询电话确认航班到达时间，根据航班号中的航空公司标识确定在哪个候机楼接机；l 火车站，车次,到达时间;l 事先通过火车站问询电话确认火车到达时间、停靠站台等；l 公司门口,到达时间 2.确定是否有特殊迎宾要求l 确定迎接人员名单，迎接级别；l 特殊礼仪要求：VIP候机厅，鲜
6、花,拍照3。2 迎接实施工作1。通知迎接人员；2.通知接站车辆；3。出发前再次确认到达航班，车次等是否准点到达；4。迎接人员提前十分钟到达接站地点。3。3 迎接工作标准(一）礼仪规范：l 主动自我介绍，递上名片；与客户交换名片时，应双手递送或接收名片（递送名片时应正面朝向客户），记住客户姓名、单位和职务后郑重收好；l 先介绍我方接站领导，后向我方领导介绍客户姓名、职务；l 主动帮客户提行李，为客户开车门；一般情况下安排客户做后排，接待人员坐司机旁；l 长途接车时提前告知到达所需时间,看客户是否有其他需要（二)服务标准1、 准备好接站牌；2、 接站前通知客户我司何人、在何地迎接,有何标记；3、
7、提前十分钟到迎接地;4、 与司机一同下车迎接；5、 自我介绍清晰、明了；6、 安排客户坐主位；7、 在上车时提醒客户边防证/护照随身携带；8、 路上为客户适当地介绍天津和公司；9、 途中告之客户其行程安排，并与之商讨可行性；到公司前十分钟通知有关工作人员；4就餐实施与选定的领导联系，介绍客户情况、背景信息等，征询领导建议，确定宴请领导名单；根据领导的建议、客户的口味等安排宴请酒店1. 订餐l 平日提前半天预定酒店厅房,节假日需提前一、两天预定；如有特殊情况取消订餐，应及时通知酒店。l 将酒店名称、包房名称、宴请时间等提前通知宴请领导和陪餐人员；l 落实宴请用车；l 可以提前预定菜单。2. 用餐
8、l 点菜应由接待实施人进行,并尽可能不当着客户面点菜;l 重要客户，接待负责人需提前到宴请酒店点菜，菜单需征询宴请领导意见；l 点菜应考虑客户的风俗习惯、宗教信仰和口味，菜式搭配合理；l 菜量要适中，费用要控制；l 酒水可征询领导和客户意见；l 提醒酒店拒绝推销.3. 结账l 用餐接近尾声时通知服务员结账;及时签单，以免客户久等;l 接待实施人应单独到收银台结账，且不要与客户谈论餐费；l 接待实施人对餐单核查无误后方可签单或付帐；l 在签单卡上填写实际消费金额,并取回第一联；l 领导宴请时，在领导可签单酒店，接待实施人需核查的餐单消费金额的是否正确；l 签单卡不允许私自涂改、更换，超出签单限额
9、部分，用现金支付。:4. 礼仪规范:l 要事先了解客户的风俗和忌讳，尊重客户的宗教信仰（例：伊斯兰教不吃猪肉，印度教不吃牛肉，西方国家有不少素食主义者等）；l 客户及领导的位置安排应面向出入处;l 注重营造愉快的就餐氛围，寻找适当的话题;l 为客户倒酒时酒瓶标签应朝外；l 适时地向客户介绍本地或本酒店的一些特色菜;5会见环节指导5.1 会见策划根据客户来公司的目的和重要层次，安排不同方式及级别的领导会见1. 确定是否需领导会见l 1级客户尽量安排公司副总以上的领导会见，可不同领导多次会见;l 2级客户尽量安排公司各部副总经理以上的领导会见；2. 确定会见方式l 机场会见l 重要客户可请部门级领
10、导出面。l 公司门口会见l 重要客户安排在公司办公楼门口迎接、短时间会见，有条件，还可安排陪同参观。l 洽谈室会见l 最正式、最常见的方式，适合较长时间的会谈l 宴请会见l 是进一步增进我司与客户关系的一种重要的会见方式3. 领导会见的硬件设施l 确定会议室及所需设施；l 确定会议室摆放何种资料；l 确定是否挂横幅,内容如何；l 是否留影；l 是否摆放鲜花、饮料等；5。2 会见实施1. 电话联系，确认相关领导是否在办公室2. 送客户背景资料、项目进展情况、来访目的、来访日程安排、会见详细地点、会见时间到相关领导办公室3. 确定会议室：资料、鲜花、饮料、音响系统等；4. 发工作联络单，通知参加会见人员会见的时间、地点、客户基本情况、相关项目情况、日程安排等；5. 准备席卡等；5。3 会见工作标准1、 提前半天落实会议室；2、 准备好相关资料；3、 提前十分钟通知相关的与会领导,并备好客户的背景资料给领导;4、 为公司领导及客户作相互介绍；5、 安排客户坐面向门的一边；6、 先为客户倒茶、水，再为我方座谈人员服务；7、 会议结束前十分钟为下一环节做好准备(通知司机、餐厅等）；8、 1级领导会见时根据需要准备好席卡、留影；9、 若有签字仪式，客方应安排坐右首(面对观众时的右边)。