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1、电子邮件写作沟通技巧与礼仪By Nancy HR Dept. 电子邮件作用如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。电子邮件存在公司服务器上，可以作为证据。使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能充当意见不和、起争端时的证明。Email 能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端。电子邮件写作一、 电子邮件包含的内容1.发送对象注意 TO、CC、BCC的应用。寻求跨门支持的
2、邮件，发送给寻求支持的人，同时抄送给他的直接上级；也要同时抄送自己的直接上级；这样往往可以获得支持部门的更好的支持。TO，CC 中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。顺序一般是将其他部门的经理放在第一位，然后是本部门经理，科长，其他同事等。适当的规则有助于提升你的形象！避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替。只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论将 CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这
3、封信，以免造成不必要的困扰和垃圾2.主题让人一望即知，以便对方快速了解邮件内容，也便于以后对邮件的查找。标题应该能概括邮件的基本内容。一定不要空白标题，这是最失礼的。相反，仅仅把邮件内容写在标题里，正文空白也是极不礼貌的。3.称呼、问候与结尾如果对方是年长或在公司内有比较高的威望，要尽量使用尊称，并在称谓后加上您好，如果是仅仅是一般的同事关系，级别相同，可在称谓后加上你好或上午好之类的词语；如果是关系很铁的哥们就不必这么客气了。在邮件的结尾时，尽量加上“谢谢、Best Regards”之类的词语，让对方有个好心情，也显得发件人很有礼貌。俗话说得好， “礼多人不怪” ，礼貌一些， 总是好的， 即
4、便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看待。4.正文4.1 邮件结构 ：第一段与最后一段是重点，以便收件人马上了解邮件内容。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 电子邮件的撰写，应该掌握由上而下的重点，也就是说，重点在最前面的第一段。如果信件很长，最好在结尾的部分，再度强调第一段的重点。4.2 邮件内容：简明扼要，行文通顺；说清楚邮件目的；注意文字格式和图片的运用Email 正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很
5、多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺， 多用简单词汇和短句， 准确清晰的表达， 不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。一次邮件交待完整信息最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件。主动说出你期待对方做的事情（When、Why、What，etc.），邮件内容里不可缺少的三个部分。A.如果想从对方那里得到我想要的信息，我需要给对方提供哪些信息B.我希望对方采取哪些行动措施C.我需要对方什么时候
6、给予回复Email 正文多用1234 之类的列表，以清晰明确。如果事情复杂，最好1、2、3、4 的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。选择便于阅度的字号和字体。中文用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或 10 号字即可。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。合理提示重要信息，不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字
7、号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。不要随意使用:-) 之类的字符，在商务信函里面这样显得轻佻。合理利用图片，表格等形式来辅助阐述。对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。如果是写给不认识的人，还要加上一个简单的自我介绍。如果是回信， 还要说明何时收到对方关于什么内容的信。各种邮件案例描述A.情景、冲突、问题、解决方案（建议）标准式：情境冲突、问题解决方案突出忧虑式：冲突、问题情境解决方案突出信心式：问题情境、冲突解决方案名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -
8、- - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - B.分析报告开篇点明主题清晰划定报告范围对主要发现进行摘要以结论和建议措施结尾5.附件重要内容在正文里提示，以便收件人阅读捕捉信息。若信息量过大，可以综合详细在附件里说明。6.签名7.其他不要在本公司的往返邮件中直接转发给外公司人员，最好是另写新邮件。对一件事的沟通邮件，尽量在原邮件上回复，以便查看事件的连续性，便于追踪。邮件的日期与时间要明确。在电邮中提到的日期与时间，一定要具体， 你说的下个月或是下周三到底是什么时候？因此
9、最好改成下周三（如 3 月 7 日） 下个月 （如 8 月），时间也要明确， 是上午还是下午？是以自己或对方的时区为准？以免双方认知不同而产生误会。电子邮件礼仪总-电子邮件基本礼仪1.态度友好邮件是解决问题，处理事情的工具，需精心构思、认真撰写，不要带着脾气发邮件，不能将个人的恶劣情绪表达出来。2.措辞得当语言流畅，内容简洁，减少使用感叹号“！”3.信息齐全主题明确，描述清晰条理，基本要素完整一、书面胜于口头。written is always better than oral工作的各个环节有邮件作为书面存档，有利于后续查询事情经过，并保留重要资料，必要时候作为书面证据。同时，对于双方都有情绪
10、的事件，可以在邮件中就事论事，表达清楚你的意见和见解，从而达到解决问题的目的。二、搞清楚TO，CC ，BCC ，FW To，收件人，也就是要主要阅读这封邮件的人；CC （Carbon Copy 抄送）需要自己的主管或收件人主管了解邮件内容时，可以把他们放在CC一栏，以及其他和邮件内容相关的人员，有助于他们及时了解事情进度。BCC （Blind Carbon Copy密送）不希望其他人知道的收件人，或者当发给成百上千互相不相识的人时，BCC可以保护收件人的地址不被其他人看到，保护收件人地址信息，eg，业务将年终问候发送给各个客户时。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -
11、 - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 备注： 需要多人合作完成某件事时，邮件中需要交待清楚，做什么、 什么时候要做好、分工如何， 否则很可能 “ 三个和尚没水吃” 。四、 FW（邮件转发）及FYI 在转发邮件时，最忌讳的不是什么都不写的原文转发，而是仅仅写个FYI （for your information ），特别是发送给领导， FYI的语势是平等的或者是从上到下的。五、关于回复（Re）邮件要及时回复，但是回复时，要视需要而定，而不是直接全部答复，或简单的直接答复（只答复给发件人
12、），而且答复时收件人、抄送人很有可能跟原邮件不一样，需要更改。六、关于已读回执通常两个功能：一、很重要的邮件，需要知道对方是否读过；二、是个人目的看收件人究竟打开过没有。但是，切忌滥用已读回执，会给对方造成困扰。七、关于群发群发不可滥用，否则大家都要被这种不相关的邮件困扰，每天花好多时间去辨别和删除这些不相干信息，从而降低工作效率。八、关于自动回复当休假或长时间不在办公室时，可以启用自动回复告知发件人，内容可以有：谁接替你的工作，几时回来，紧急情况如何联络等等。九、关于签名档专业一点的公司都会要求统一的签名档，你的名字、 职位、 电话、 传真、邮件，可能还有公司的Logo或者网址。你改了电话，只需要改签名档就可以了，经常找你的那几个人，你可以单独发邮件甚至短信通知，而绝对没必要群发。不要只用一个签名档-对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -