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1、友善 博学 务实 奋进 中餐服务基本技能培训方案地点：培训地点宿州学院图书馆六楼中餐实训室 时间培训时间：2012年10月 培训指导师：武永成老师 培训者参加培训的大二助教 受训对象2012级酒店管理专业学生 班级 ：11酒店管理一班 学号：2011041012 姓名：黄苏友善 博学 务实 奋进 目录 一、 主题 1 二、培训宗旨2三、服务礼貌用语：3四、培训指南41、）中餐基本技能服务2、）零点餐服务3、）特殊情况问题处理五、 培训的意义5六、培训的目标6七、 培训的流程 7八、培训的方法 8九、培训的内容 9十、技能的考核 10十一、 酒店案例分析11友善 博学 务实 奋进一、主题:“满意
2、+惊喜-微笑服务二、培训宗旨：1、以服务为基础酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，必须以优质服务为基础,只有从现在开始树立正确的服务意识才能为我们以后在工作岗位上埋下潜意识的优秀的服务意识。2、 以学习为动力强化大一学生培训学习是酒店管理专业发展不竭的动力，建立酒店管理专业远景规划,让大一学生学以致用、学以实用，为下届下下届树立良好的榜样。3、 培训以人为本 培训首先要以培训对
3、象为本，以培训对象为先，从实训资源分配上,服务环节上，管理上，都要真正为大一同学着想,想他们所想急他们所急,一切从维护他们的切身利益出发，数立“客人”永远是对的服务理理念。三、服务礼貌用语 “七声”、“十字” “七声”:问候声、征询声、感谢声、道歉声、 应答声、祝福声、送别声； “十字”：您好、请、谢谢、对不起、再见、 微笑、 快乐；1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人,表示你对他们的热情欢迎： “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon， madam/sir.” “晚上好，小姐/先生.”“Good even
4、ing， madam/sir。” 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生,陈小姐，李太太”等。 “很高兴再次见到您(欢迎再次光临)，王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.” 四、培训指南1、)中餐基本技能服务2、）零点餐服务3、）特殊情况问题处理五、培训意义：1、 大一新生酒店管理专业的新生刚入学对酒店管理专的了解并不深刻或者说是毫无了解并对此专业产生误解，因此进行相应的理论知识讲解毕业就业方向的引导和相关技能的培训不仅能改善新生对酒店管理专业的认同感同时也能提高新友善 博学 务实 奋进生的学习积极性因此必要的培训是必不可少的。
5、 2、 有大二同学带助教起到辅助教学的作用这样不仅能促进跨年级同学的交往更能相互学习相互改进共同进步。 3、 服务技能不仅是酒店管理专业对同学们的要求同时也是在为日后酒店的实习生涯打下良好的服务技能基础更好的为顾客服务。 4、 以助教的方式进行教学辅助不仅能够体现我们专业的特色更能让大二的同学感知到服务也是有技巧的，六、 培训的目标 把大一学同学从对酒店管理专业不了解带到了解至充分了解充分喜欢最后投身于酒店这一行业。 七、培训的流程1、人员分配2、开始培训3、培训内容4、培训结束八、培训的方法- 一、）小组对小组进行培训1、 根据新生的人数将其分为若干个小组 2、 将大二个助教分配若干个小组。
6、 3、 按抽签的方式将大二的助教分配到若干个大一学生.二、)小组对抗赛，在经过一段时间的培训之后每小组抽出若干名选手进行标准化的比赛。三、）培训时间的安排 培训时间按照大一的课余时间晚自习时间进行辅导培训。 四、）具体的培训方法“理论+技能” 1、为大一学生讲解所学内容的具体知识。 2、向大一学生展示实际的操作技能。 3、大一同学将根据助教的引导进行初步实践操作大二助教并指出大一学生操作的错误之处加以纠正。 九、培训的内容- 中餐基本服务技能包括仪容仪表的训练、托盘的练习、中餐摆台、餐巾折花以及斟酒训练。 仪容仪表 培训目的学员掌握酒店服务所需要要得最基本的要求规范自身的形象以及个人的礼节礼貌
7、。 能力要求了解并能将所学的内容应用到每日的生活中来。 素质目标提升学员的基本酒店素养。 培训的重点仪容的整理站姿、走姿。 培训注意事项 仪容仪表培训 制服 1、培训期间助教需穿规定的制服学员应穿衣得体衣服必须整洁熨烫平整。 2、培训过程中根据季节的变化要求都应穿全套制服衬衣干净整洁无黑领无黒袖经常换洗 领带整洁干净领带长不过皮带口袜子要求干净无异味。 女生;1、 短发型肩膀以上的头发应梳理整齐、服帖、不得遮住脸必要时可用发箍及发带束发。 2、)长发型超过衣领的长发应整齐地梳成发髻或以黑色发卡或样式简单的头饰束发. 3、）刘友善 博学 务实 奋进海必须整齐不可盖过眉毛低头时也不会遮住脸所有发带
8、、发卡都必须是深色调或黑色调并且设计简单大方。 4、）头发颜色必须是自然色不准染成其它颜色不准戴假发. 5、）发式应朴素大方不得梳理特短或其它怪异发型。 6、）女生只允许戴一对钉型耳环式样不可夸张。 7、）可以佩戴项链但不得显露出来只允许将笔放在外衣的内口袋里。 8、）不准擦刺鼻或香味浓郁的香水.2、 化妆- 1、）女生化自然地淡妆 2、）干净、清爽、不油腻的脸。 3、）干净及修剪整齐地指甲。 4、）只允许使用无色指甲油。 3、 个人卫生- 1、）整洁、干净、典雅的外表。 2、）每天洗脚常剪指甲而且袜子要经常换洗以避免产生异味. 3、）常洗头避免头发油腻和产生头皮。 4、）常剪指甲避免过长。不
9、得留长指甲。 5、）常洗手和脸保持手部的脸部的清洁卫生。 6、）每天洗澡保持身体清洁卫生无异味. 7、）每天刷牙饭后漱口。保持口气清新牙齿洁白无杂物。培训前不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。 1、 走姿- 女生走路轨迹成一条线手臂自然摆动成30度夹角目视前方面带微笑。 4、 站姿-女生抬头挺胸收腹双脚成丁字形站立手放于小腹上右手手掌搭于左手手掌上自然下垂睛平视前方面带微笑。男生：2、 整洁的短发背部发梢必须高过衣领头发必须是自然色不准染成其它颜色。 2、鬓角不允许盖到耳朵头发必须经过修整、梳理、不能蓬乱。 3、 首饰- 1、)可戴一块手表但不可颜色鲜艳、色彩斑斓表带必须是皮的、塑料的或金属的。皮
10、质的或塑料的表带必须是黑色或棕色的。5、 个人卫生 1、)整洁、干净、典雅的外表。 2、）每天洗脚常剪指甲而且袜子要经常换洗以避免产生异味。 3、）常洗头避免头发油腻和产生头皮。 4、）常剪指甲避免过长。不得留长指甲. 5、）常洗手和脸保持手部的脸部的清洁卫生。 6、）每天洗澡保持身体清洁卫生无异味。 7、）每天刷牙饭后漱口.保持口气清新牙齿洁白无杂物。培训前不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品. 4、 站姿 男生抬头挺胸双脚自然张开与肩同宽双手自然下放于裤缝处或双手背与腰部左手握住右手的手腕处目视前方收额并且面带微笑。 5、 走姿 男生走路自然大方手臂自然摆动成30度夹角目视前方面带微笑. 培训的
11、标准- 1、站姿、走姿训练时应以不怕苦、不怕累、的精神练习。 2、站姿训练时可以贴墙练习“五点一线” 3、走姿练习时单人走、双人走、整体走得方式练习. 托盘训练轻托 三、 托盘概述 托盘的意义 :托盘是餐厅服务中为顾客端送各种物品的常用工具之一比手推车灵活、方便比徒手端托卫生、安全端托是在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须掌握的一项基本操作技能。 因此餐厅服务员必须了解托盘的种类规格及使用知识。托盘的用途 ：1、大方托盘、中方托盘传菜、托送酒水和搬运盘碟等较重的物品。可以采用双手、重托与轻托三种方法托盘. 2、 中圆托盘一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等.3、 小圆托盘运送饮料和餐桌上的
12、小器皿、账单、收款、递送信件或高档酒品等。4异型托盘主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动西餐中的咖啡厅、酒吧等应用比较多而中餐很少使用。友善 博学 务实 奋进5、托盘的种类 1、)按制作材料分 1木质托盘这种托盘用木做坯外表用油漆进行彩绘。 2）金属托盘铜质托盘、铝质托盘、不锈钢托盘、银质托盘、金质托盘等。金、银托盘一般均采用铜质金属做胎外镀金或银。 3)塑料托盘这类托盘均采用防滑工艺处理。现在饭店多数使用这种托盘. 4）胶木托盘是使用最为广泛的托盘轻便、防滑、防腐、耐用、便宜等. 6、 按规格分大号45cm、55cm、中号40cm、35cm、小号30cm等三类餐厅席间服务常用的托盘直径40c
13、m较为适宜以上为圆形托盘规格。另一种是长方形托盘其规格是长51cm、宽38cm的为大号方形托盘中号方形托盘的长为45cm、35cm小号方形托盘的长 35cm 、22cm等不同型号。7、 按形状分圆形、长方形、正方形、特殊形四类。其中方形托盘是最常用的托盘方形在一些西餐厅、快餐厅比较常用。 8、 按所托重量分轻托托盘、重托托盘这只是笼统分类表明托盘的用途而已 1轻托：因盘被平托于左胸前又称“平托”或“胸前托”因托盘中所托物品较轻一般在5kg以下故称轻托。主要用来端送体积较小重量较轻的物品其次还用来摆台、上一般菜点、斟酒和撤换餐具. 2重托:因为重托被托举于左肩之上因而又称为“肩上托。因为盘中所托
14、物品较重一般重量在10-20kg故称重托.重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟。 二：托盘的基本操作程序 无论是轻托还是重托都有理盘、装盘、起托三大步骤第四步是端托行走对于有的端托还有落台与卸盘.每个步骤基本要求如下 一：理盘 ：理盘是指清洁、整理端托所用的托盘。以达到托盘清洁卫生、防滑和美观的效果.根据所托的物品选择适用的托盘选盘. 2、准备好托盘各种所需物品托盘、防滑物品、各种常用的酒瓶、碗碟、筷子等做好理盘前的准备备盘。 3、清洗托盘并用清洁干燥的抹布察拭干净先察托盘内部再察其边缘最后察底部清盘。 4、基本方法码放物品前对于没有防滑处理的托盘在托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布。垫布的
15、大小要与托盘相适应垫布的形状可根据托盘形状而定但无论是方形或圆形垫布其外露部分一定要均等使整理铺垫后的托盘既整洁美观又方便适用。又可以避免托盘内的物品滑动讲解运用口布做垫布的方法。理盘 整理托盘时应注意托盘的平整因为有些托盘使用一段时间后就会出现变形如金属类的托盘边沿易变形。托盘底变形不平影响美观这样的托盘对端托物易造成不安全隐患.有些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。一旦出现了清洁不掉的斑痕再继续用其为客人端送物品时一来不雅观二来容易引起客人对食品的卫生安全产生疑虑。塑料托盘还会有风化现象容易造成操作不安全。因此这类托盘应停止使用。二、 装盘 ：装盘就是根据物品的形状、大小及取出的先
16、后顺序进行合理的装盘码放.装盘是端托的关键环节往往决定着端托的安全、操作方便程度、美观与否等还影响着落台与卸盘. 1、轻托物品的装盘 轻托物品的装盘。一般均要求单件平摆餐碟、汤碗除外2并根据所用托盘的形状码放。用圆形托盘时码放的物品应呈圆形用长方形托盘时码放的物品应横竖成行。3但无论使用哪种托盘均应将物品按重量的大小和高低由托盘的中心部位向四周依次放置摆放均匀以保持重心平衡.4如同时端托的物品重量和高度不等时应将较重的、较高的物品放于托盘的中心部位摆放分布得当这样装盘既安全、稳妥又便于端托服务.5装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔以免端托行走时发生碰撞而产生声响或造成端托不稳或卸盘时不便特别
17、是对于摆台。 1、重托物品的装盘 重托物品装盘时 1、要把托盘内的物品分类码放并使物品的重量友善 博学 务实 奋进三、 在托盘内分布均匀 。2并注意把所托物品按其高矮、大小摆放协调、物体较高或较重者应摆于托盘的中心位置切忌将物品无层次地混合摆放以免出现倒、掉而造成损失。 3、装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔以免端托行走时发生碰撞而产生声响或造成端托不稳。 三起托 端托是将码放各种物品的托盘端托在左手掌上为宾客进行操作服务。轻托与重托的端托方法各有不同. 一般要求是起托时餐厅服务员站于距操作台30 cm处以身高来调整距离双脚分开双腿屈膝腰与臂呈垂直下坐势上身呈略向前倾状站稳伸出左手掌心向上指
18、尖向前与操作台平行伸出右手拉拿托盘的边沿将托盘移向左手掌及小臂处待托实后双脚并拢并收回右手同时身体回复直立状。四、 1轻托: 轻托起托与端托要领是1左手掌伸平掌心向上五指分开指尖向前与操作台平行。2右手将装好物品的盘从台上拉出三分之二指尖用力托起托盘后将托盘的一部分如长方盘的一角搁在小臂上借助小臂的力量将托盘托平。3左手的大臂垂直小臂与身体呈90平伸于胸前左侧手肘离腰部约5cm10cm.4用左手五指指尖和掌根接托住托盘底部中间部位手掌自然成凹形掌心不与盘底接触虚托使手指和掌心同时受力使手掌与托盘底托实这样才能将托盘的重心全部掌握住。5右手协助左手将盘平稳托起使盘托到身体左侧前方盘略高于腰部托盘
19、托平稳后放下右手。6如遇客人多时右臂可做保护托盘的姿势便于一旦出现意外能及时躲闪避让.五、 重托 ：重托起托与端托要领是1双手将托盘移至服务台的边沿处使托盘的一边悬空右手将托盘扶平.2左手伸人托盘底部五指分开掌心向上伸平用掌心和五指托住托盘底部实托托住托盘底部的中心.3上身前倾双脚分开呈外八字形双腿屈膝下蹲呈骑马蹲档式腰部略向左前方弯曲左手臂呈轻托起托状.4起托后在左手确定好端托重心后右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。在托起的同时向左后方逆时针方向旋转托盘90度角使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方手指指尖向后伸待左手指尖向后距肩2 cm处。5左手托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿势。6托盘一旦
20、托起上肩手臂要始终保持均匀用力如果用力不匀容易造成所托物品撒、掉、滑动等现象。7重托托盘托举上肩后手指指尖向前伸或向左伸均属端托不到位从而使手臂承重力不够容易造成端托失败。8要做到盘前不靠嘴盘后不靠发盘底不搁肩托盘要与头与发保持2cm3cm的距离. 四行走 :端托行进中选用正确的步伐是端托服务的关键端托行进步伐的选用应根据所托物品的需要而定。 1、常步:常规步伐指步距均匀快慢得当一般速度的端托步伐。端托一般物品时可选用常规步伐行走. 2、疾步：快步指端送火候菜肴或急需物品时应选用较快的步伐。快步的步距大步速较快但不同于跑步而是要求在稳中求快。也就是说在保证菜不变形、汤汁不洒、安全平稳的前提下以
21、最快的行走速度将物品托送到位。 3、碎步：小快步或小步指端托服务中小步幅的中速行走步距小步速快。采用这种步伐行走可保持上身平稳及减少手臂的过大摆动从而保持所托物品的平稳。这种步伐适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 4 、垫步：又称辅助步如端送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时应采用垫步。这种步伐能使身体呈略向前倾的姿势以便平稳地将物品放下。当需要侧身通过时也采用这种步伐一脚侧一步另一只脚跟一步一步紧跟一步。友善 博学 务实 奋进5巧步：技巧步指超出常规行走的灵活多变、或快或慢、方向适当、步法多样的步伐.在端托行走时如突然遇到意外或障碍时就要用巧步以避免意外事故的发生。 6舞步：有的餐厅为了实
22、现服务的艺术化给宾客以美的享受在服务人员端托技能特别娴熟的情况下在大型宴会上上菜端托行走如同集体舞一般其端托行进步伐是符合韵律的舞步上身保持平稳右手、手臂前后有规律地摇摆步伐轻盈、欢快。 2、正常端托行进时双脚行走应呈一条线步伐均匀稳步行进并做到快在稳中求。端托行进时上身要挺直动作轻快、敏捷、自然精力集中步伐稳健视线开阔。 3、轻托端托行走时头要正肩平挺胸收腹目光注视前方顾及左右。面部表情轻松自如脚步轻捷盘内物品无相互碰撞之音汤汁无剧烈晃动、无外溢。托盘不要靠在胸前注意行走时保持身体各部位的协调性右臂随着步子自然前后小幅度地摆动. 重托右手或扶助托盘前角或自然摆动并随时预防他人的碰撞。五、落台
23、与卸盘 ：1、落台如需将盘内物品放到工作台上则应用右手扶住托盘后曲膝成半蹲状使盘面与台面处在同一平面用右手轻推托盘至台面放稳后开始取用盘内物品.重托则按起托的相反程序落盘。 2、卸盘托盘行走至目的地后站稳用右手取用盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量、与托盘的接触面和重心的调节来调整托盘重心。卸盘时要求托盘位于宾客的右侧身后10cm-20cm处右脚上前半步着地左脚脚尖垫地身体略前倾保持托盘水平、稳定防止托盘倾斜碰到宾客。 六、托盘的注意事项： 1端托姿势 端托姿势的正确与否直接影响服务人员服务动作美观的效果、端托安全和清洁卫生等。端托姿势主要体现在起托及端托上.托盘起托后大臂
24、垂直状大臂与小臂呈90直角使托盘置于身体左侧胸前.端托时做到站稳、端平、托举到位、高矮适中。 2端托卫生 端托时要注意卫生.轻托时所托物品要避开自己的鼻口部位也不可将所托物品置于胸下端托中需要讲话时应将托盘托至身体的左外侧避开自己的正前位重托时端托姿势要正确托举到位不可将所托物品贴靠于自己的头颈部位。 3端托安全 1）端托时左手端托右手下垂除了起托和落台时右手扶托外禁止右手扶托。右手扶托危害有三点一是不雅观二是遮挡行走视线三是容易造成端托失误。 2)端托时目光应平视前方切勿只盯托盘端托服务需取拿托盘内所托物品时应做到进出有序确保所托物品的平衡。 3）需用托盘垫布时垫布置托盘正中四角下垂应相等切
25、勿偏铺影响美观。 4、）托盘需要一定的臂力和技巧。训练托盘之前要锻炼臂力和意志力.掌握好托盘的重心。在承重练习中注意逐步增加端托重量. 5、）托盘不要靠在胸前保持良好的面部表情。 6、）总体要求平、稳、放松。 七、 托盘的示范、指导与操作练习 中餐摆台拉椅台布摆台 铺台布 台布又称桌布主要起保洁、装饰、方便服务的作用。是餐厅摆台所必备的物品之一。台布的规格及色泽的选择应与餐台的大小、餐厅的风格协调一致. 八、台布的种类 台布的种类很多因纯棉台布吸湿性能好1、 大多数餐厅均使用纯棉提花台布、印花、绣花、织锦、VISA和布质台布。2、 台布的图案有团花、散花、工艺绣花及装饰布等3、 台布的颜色有白
26、色、黄色、粉色、红色、绿色等但多数选用白色.选择台布的颜色要与餐厅的风格、装饰、环境相协调。台布的形状大体有四种正方形、长方形和圆形以及异形.正方形常用于方台或圆台长方形则多用于西餐各种不同的餐台圆形台布主要用于中餐圆台高档的宴会则采用多层两种形友善 博学 务实 奋进4、 状以上的台布。5、 同时还分为台布与裙布。 6、 台布的规格 台布的规格大小有多种经常使用的有 1140 cm X 140 cm可供2人餐桌使用适用于90 cm x 90cm的方台上少见 2160 cm X 160 cm可供24人餐桌使用适用于100 cm X 100 cm的圆桌或110 cm X 110 cm的方台常见 3
27、180 cm x180 cm可供 46人餐桌使用适用于直径150 cm直径 160 cm的圆台上常见 4200 cm X 200 cm可供 68人餐桌使用适用于直径170 cm的圆台上少见 5220 cm X 220 cm可供 8-10人餐桌使用适用于直径180 cm或200 cm的圆台上常见 6240 cm X 240 cm可供12人餐桌使用与7合用作为上层面布使用常见 7260 cm X 260 cm可供14-16人餐桌使用适用于直径240 cm的圆台上少见。 除了方台布外还有长方形台布如160 cm X 200 cm、180 cm X 300 cm等不同规格。这类台布用于长方台及西餐各种
28、餐台可根据餐台的大小形状选用不同数量的台布一块不够用时可随意拼接。在拼接时注意将接口处接压整齐。 圆形台布其规格各有不同一般的圆形台布多见于定型特制即根据餐台的大小将台布制成大于餐台直径60cm的圆形台布使台布铺于餐台上圆周下垂30cm为宜. 7、台布铺设准备工作 台布铺设是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程8、 铺台布之前：1） 应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周使之呈三三两两的并列状。2） 然后服务人员应将双手洗净并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。3） 选择熨烫整洁的与餐桌大小相配套的桌布4） 应根据餐厅的装饰、布局确定席位。5） 操作时餐厅
29、服务员应将副主人处餐椅拉开至右侧餐椅后边餐厅服务员站立在副主人餐椅处距餐台约10 cm将选好的台布放于副主人处的餐台上。9、 铺设方法 :中餐圆台铺台布的常用方法有4种铺台布时双手将台布打开并提拿好身体略向前倾运用双臂的力量将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去.在抛抖过程中做到用力得当动作熟练一次抖开并到位.这里都是一人一层台布的铺设方法.1、推拉式铺台。即用双手将台布打开后放至餐台上正面向上左右两手捏住台布的一边至距边缘40cm50cm处这样可以防止台布边. 餐巾折花培训目的：掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务1。餐巾折花的作用(1）使整个宴会环境得到美化。（2）能突出宴会主题，体现
30、餐厅的位序安排。(3）能起到卫生保洁的作用。2。餐巾折花的基本要求及摆放（1）基本要求操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作.友善 博学 务实 奋进操作时不允许用嘴叼、口咬.放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。折叠尽量简便，减少反复折叠次数。餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花.（2)餐巾折花的摆放插入杯中的注意事项a。餐巾花要恰当掌握深义。b.插时要保持花型的完整.c。杯内部分也应线条清楚。d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。e。插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳,挺立不倒。插摆时注意事项a。主花摆插在主人位，突出主人座
31、位,和其他餐巾花一起要高低均匀,错落有致.b。一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。e。各种餐巾之间的距离要均匀,整齐一致.f。餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。g。插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。(3）餐巾折花的运用原则根据宴会的性质来选择花型.根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局
32、.根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型.友善 博学 务实 奋进根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型,其目的是使宴会的主位更加突出。十、服务技能考核 考核项目考核要点标准分扣分得分中餐宴会摆台仪容仪表服装整洁，不佩戴饰物，发型标准,精神饱满，自然饱满四分 整理椅子十人台将椅子整理成三二式或二三式。 铺台布1，在主位一侧操作;2，台布正面向上，中心线对准正副主人位，十字中心居桌中，台布四角对
33、桌脚，四周下垂分布均匀五分 托盘1，装盘：分类码放，按照内外低，内重外轻的顺序码放；2，起托：右手将托盘从边台平移出二分之一。左手放在托盘底部中心位置；3，左手托盘，掌心向上，五指分开；4，利用五指指肚与大拇指根部形成六个支点五分 摆餐碟1,定位标准,餐碟之间距离均匀相等；2，餐碟边距桌边一厘米;3，从主位开始，顺时针依次摆放十分 摆汤碗，汤勺，味碟1，汤碗，味碟之间中心线平分餐碟;2,汤碗在餐碟左上方，汤勺放在汤碗里勺把朝左，味碟在餐碟的右上方；3，汤勺柄与味碟中心，筷架在一条直线上十分 摆筷子，筷架1，筷架摆放于餐碟右上方2，筷子放在筷架上,筷子前端距筷架五厘米底部离桌边一厘米，距餐碟三厘
34、米3,筷套的文字，图案一律向上十分 摆酒具1,果酒杯放在餐碟正前方2，白酒杯在果酒杯的右侧，距其一厘米3,水杯中插餐巾花，摆在果酒杯的左侧,距其一厘米二十五分 4，折餐巾花动作娴熟,折十种花型，花型美观,突出主位，报花名二十分摆公共餐具公用餐具摆在正副主人酒具正前方,距离果酒杯三厘米三分 摆牙签筒放在公用盘右侧，距公用筷尾一厘米一分 摆烟灰缸1,从主人右侧每两个餐位放一个2，烟灰缸外边位于水杯外边弧线上，烟灰缸开口两口向下二分 摆菜单，席次卡1，在正副主人餐具的一侧,底部距桌边一厘米2,席位卡摆放在餐桌下首,台号面向厅堂入口处二分 摆花瓶摆在餐台中央一分 椅子归位1，椅子在餐台中央2，椅背中心
35、正对餐碟中心3，椅子前端与台布相切 复查台面注意整体效果二分 备注总分一百分,摆台二十分钟，每超出一分钟口五分摆台时间 超时扣分 得分 十一案例分析一、案例的分析与疑难问题的处理,经过饭店实践证明是行这有效的,具有实用性；第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。二、 预订案例分析案例：刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120 位美国客人的晚餐，每人餐费标准40 元,酒水5 元；其中有 5 人吃素。时间定在星期五晚6 时,付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。
36、刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导友善 博学 务实 奋进游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。星期五晚6 时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认,但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝. 6 时30 分,该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高,望着那一桌桌上凉菜的餐桌,大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系,一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店
37、。7 时30 分，旅游团才风风火火地来到饭店.导游员告诉餐厅，有30 人因其他事由不能来用餐。还有90 人用餐,其中有3 人吃素。经理急忙让服务员安排,并回复导游员，按规定要扣除这 30 人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50。由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快,加上旅游团少来了30 人，所以90 个美国客人到达后马上得到安排.望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。问题：请从该案例 分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。分析案例：一位翻译带领4 位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅.人座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿
38、泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说：”这里的餐具怎么都有毛病？这可会影响外宾的情绪啊！这批餐具早就该换了，最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病?quot；服务员红着脸解释着。这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?翻译有点火了。您别着急,我马上给您换新的餐具。服务员急忙改口。翻译
39、和外宾交谈后又对服务员说道：请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀。望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位宾客终于露出了笑容。问题：餐前准备中应该重视的问题有哪些？。l 点菜和点酒案例分析案例:许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订，许先生一行到的餐桌前.入座后,许先生马上点菜。他一下就为8 个人点了3 只烤鸭、十几个菜，其中有一道”清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续
40、上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭, 颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜，但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道清蒸鱼没有上桌，就忙催服务员快上.鱼端上来了，大家都吃了一惊.好大的一条鱼啊！足有3 斤重，这怎么吃得下呢？小姐,谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。可您也没说要多大的呀？小姐反问道。你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。许先生毫不退让。先生, 实在对不起.如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱,F 请您务必包涵。服务小姐的口气软了下来.这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。小康插话道。最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。