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1、员工职业规范为树立公司形象和维护公司荣誉，体现公司员工的高素质和积极进取的精神风貌，形成良好的工作氛围，营造团结、舒适、优美的办公环境，特制定本规范。一仪容仪表原则：端庄、整洁、大方。1.1 仪容规范：1指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。2头发要求梳理整齐、利落，不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。3男士不得留胡须。4女士可佩带得体的首饰；在岗时可以化淡妆，不宜浓妆艳抹；不宜用香味浓烈的香水或同时使用两种以上的香水。1.2 着装规范：1服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）
2、 。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。2在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤；女士不得穿超短裙；夏季可以穿着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 17 页 - - - - - - - - - 二日常行为规范原则：礼貌、周到、文雅、耐心；不否定任何时候，不能强硬的说“不”。不指责你是专业人员，对方不是，不对客户表示出怀疑的言行。理解站在客户的立场考虑问题。切记让对方不满意的离开是我们最大的失败。2.1、言：1不顶撞嘲讽、挖苦顾客。2.2、行：
3、1不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；2不在店堂内暴露与堆放个人用品；3无顾客要求，不玩电脑游戏；4不准私分或私拿礼品；5不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝；6当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。7注意做好公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密工作。2.3、举止：1不坐着接待顾客，不背对顾客答语；2不在结帐上货时不抬头与顾客交流或不理睬顾客询问；三接打电话规范3.1、打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：何人（WHO） 、何地（ WHERE） 、何时（ WHEN） 、何事（ WHAT） 、原因（WHY ） 、如何（
4、HOW） ；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 17 页 - - - - - - - - - 3.2、接打电话响应时间：电话铃响三声之内必须有人接听；3.3、接打电话要领：3.3.1 接电话时先报自己公司的名称“您好！中维科技”及自己的姓名3.3.2询问对方：“请问您有什么事情”；3.3.3顾客询问事情无法回答对方时： “对不起，请稍等”并请其他熟悉所询问事项店员接听；3.3.4 电话是找其他店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”
5、及其姓名、联络方式。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；3.3.5顾客结帐与电话铃响同时， 应先接听电话并请对方稍等 “对不起，请您稍等一下”，再以顾客结帐为优先；3.3.6 商量时须用手遮住话筒；必须在与主管或同事商量后才可回答的问题，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。四处理用户投诉规范4.1、投诉处理三原则：首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理；然后要找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。4.2、投诉处理注意事项：1和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录；2明确表示承担替顾客解决问题
6、的责任； （我方责任）3必要时请上级出面；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 17 页 - - - - - - - - - 4.2.1不做什么：1不争吵、争辩、打断、批评、拒绝顾客；2不在事实澄清以前随口承诺承担责任；3不拖延或隐瞒；4不将事一推了之，让用户自己找其它责任人；五其它规范5.1 遵守国家法规、遵守行业规范；5.2 树立“团结、诚信、高效、创新”的企业精神；5.3 遵守公司规章制度，不迟到、不早退，不矿工，请假不超假；5.4 认真填写公司各种记录及
7、表格，字迹清楚，内容完整；5.5 业务活动中，不徇私情，不受贿赂，不做有损国格、人格的事；5.6 一切以客户和公司的利益为上，奉行“客户是上帝”的宗旨，严于律己，踏实勤奋，遵纪守法；5.7 自觉执行公司保密制度，不打听、不传播应知以外的信息，严禁泄露公司商业机密；5.8 爱惜公司财物，节约使用水电及办公物品；5.9 讲究公共卫生，不乱丢杂物；5.10工作时间不得看与工作无关的报刊，不得影响其他人工作；5.11 部门、同事之间团结互助，主动协作，有任何分歧，应相互沟通或交由上一级主管处理，不得消极怠工；5.12 服从上级调配，按上级批示工作，对于授权以外的事项，未经请示不得擅自作主；5.13如因
8、工作需要加班，无特殊原因一律要参加加班；5.14积极提出合理化意见和建议，为公司的发展作出贡献。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 17 页 - - - - - - - - - 业务管理制度为了加强公司业务管理及公司的正常运作，维护客户、公司及员工权益，特制定本制度：1公司实行周会制度，时间一般定在每周一，员工在周会上向上级汇报工作情况，提出存在问题、建议和解决方法等。主管人员必须向下级交待清楚近期工作目标，并核实下属工作的完成情况。2每位员工应明确自己的职责
9、范围，独立钻研和精通本职业务，对所负责的工作必须认真负责、善始善终、一丝不苟，出色完成份内工作。遇到自己无法解决的问题，及时向能者请教或向上级报告。3员工间提倡互相协作，互相学习，不得互相拆台，对内不技术保留，对外不内部竞争。4员工出外联系业务或进行服务后，应做好相关记录，主动及时向主管人员汇报进展情况，以便于业务的顺利开展。5销售货物应做好准确记录：货物出门时检查清楚；经批准的用户未付款提走货物的应由用户亲自做未付款签收；本公司人员提走货物送货上门或暂时借用的，应做好相关记录。不做上述记录而出货的按违规占有公司财物处理。6一般不提倡外欠货款，对于个别用户在一定时间内，可根据用户经济实力、可信
10、度灵活掌握，但一般都应预付定金和立下欠条。如外欠货款不能如期收回，将从该业务人员工资、奖金等收入中扣出。外欠货款较大的业务（超出 1000元）应征得销售经理及财务的批准。7. 一项业务一般由最初经办人员完成，如遇特殊原因需换人时，下传人员须将业务进展或其它情况向接手人说明，做好交接工作。8. 送修业务由接收人员做好登记，交维修人员当面试机并记录清楚故障情况；查清问题先报价，修复后，由门市根据人员报价收取费用。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 17 页 - -
11、 - - - - - - - 9. 由本公司人员经办或参与经办的、与公司业务有关的所有收入包括销售收入、进货让利、附送礼品、错收款项、上门服务或修理所得报酬等均为公司所有，一律交公司财务人员入帐，员工不得私自收取据为己有。如私自收取据为己有的按违规占有公司财物处理。10与公司业务有关的由本公司人员所掌握的所有信息均为公司所有。如出现私自利用或转让上述信息为个人牟取私利的，按违规占有公司财物处理。11.员工在工作时，应尽心尽力，考虑周全，如由于疏忽大意造成经济损失的，从经办人工资、奖金等收入中扣出。12.员工出外联系业务，应向主管人员说明去向和事由，主管人员外出应向委托负责人说明。否则，按迟到、
12、早退或矿工处理。13.货物一律由财务部门统一安排购进，并完备进货手续，验收设备货物。14.所有购进货物或代销货物，需交货物财务部保管人员登记（包括型号、数量及价格等），货物保管人员需及时提供货物进出及存留情况。15.进货人应尽量压低进价以提高公司竞争力。任何人不得从进货价格中谋取私利，否则，按违规占有公司财物处理。16.员工应热爱公司，诚实工作。 任何人不得以客户名义提取业务费，否则，按违规占有公司财物处理。17业务中需灵活、超常规处理的事项应征得主管人员的同意。20公司对违规占有公司财物的员工，按占有数额处以10 倍赔款。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
13、- - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 17 页 - - - - - - - - - 人事管理制度为加强公司的人事管理工作，确保有效维护公司和员工双方的利益，高效的使用人才，特制定本规定：1凡到公司求职者，必须如实填写求职登记表，并由管理部门统一招聘，经面试、复试合格后方可进入公司工作。2公司人员一经录用，须与公司签订劳动合同书，并详细填写员工资料档案和相关证件复印件，由管理部门留存。3凡被公司录用的员工一律先经过试用，试用期一般为三个月，试用合格的转为公司正式职员，对特别优秀的试用员工可以提前结束试用。4试用期内，公司认为试用员工
14、不适合在本公司工作的，可提前2 天通知不予录用；试用人员认为不适合本公司工作的，应提前十天通知公司。员工离开公司应在交接手续完成一个月后方可结算工资。否则，对公司造成的直接经济损失由离开的员工赔偿。5公司录用人员，薪金数额由经理提出，管理部门批准后交财务部执行。6员工进入公司后，应自觉学习公司规章制度和岗位业务知识，熟悉公司环境。7凡公司提供资金或时间给员工参加培训的，所获证书由公司代为保管，并由公司与员工签订服务期限协定，如不能履行协定的，公司没收其证书，并从其薪金中扣除学习费用。8公司员工离职时，必须交还所有公司资料、工具、将自己经办的工作交接清楚、认真填写离职单，并清偿公司借款及其它财物
15、。经由管理部门签字后，方可结算工资、奖金等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 17 页 - - - - - - - - - 保密制度为保障公司业务正常、顺利进行，维护公司、员工及客户的正当权益，树立良好的职业道德，特制定本制度：一、商业秘密1商业秘密包括：销售方法；采购策略；电脑软件及网络；各种销售资料；销售价格；财务制度；管理程序、手续和策略；市场推广策略；客户资料。2与公司利益有关信息均视为商业秘密。3员工在试用、聘用期间及离职后，均不得直接或间接地将公
16、司商业秘密向非本公司人员泄露。4在某一项目未完成之前，未经授权不得将该项目名称、图纸、方案、价格及经营策略透露给任何人。5公司的经营策略，往往会有一定的知会面，未经总经理批准或授权，不得将其透露给他人。6非全体员工参加的会议，尤其是项目会议，未经批准或授权，会议内容不得透露给其他员工。7员工离职时，必须将手中所有公司资料（包括文件、软件、笔记和其它可记录载体）交还公司，并不得将其内容透露他人。8商业秘密是关系到公司的经营与发展的重要部分，如果被泄露，可能给公司造成巨大损失，因此须引起高度重视，一旦发现此类事件，公司将立即给予降级，造成损失的，公司将扣发当月工资、辞退并追讨赔偿责任及诉讼法律。名
17、师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 17 页 - - - - - - - - - 二、行政秘密1行政秘密包括：员工人事档案；公司招聘计划；公司人事变动情况；各种信函内容；未定的会议及活动等等。2行政秘密的范围不局限于以上各项，凡会给公司领导工作带来不便的，或与公司利益有关的不便他人知道的行政信息均可视为行政秘密。3行政工作人员应当自觉提高自身素质，维护员工人事档案的保密性，保护员工个人隐私。4财务部是公司的最敏感的部门之一，财务部员工务必恪守保密制度，维护公司的
18、正常运作。5财务工作人员不得透露其他员工的工资与奖金。如出现泄密事件，公司将会立即给予赔款、降级或辞退的处罚，造成损失的，公司将追讨赔偿责任及诉讼法律。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 17 页 - - - - - - - - - 财务管理制度为了加强公司财务管理工作，系统、全面、准确、真实地反映经济活动，充分发挥财务管理事前预测、事中控制、事后反映分析的作用。提高经营管理水平和经济效益，根据有关规定，特制定本制度：1公司的财务工作应严格遵守中华人民共和国会
19、计法。2公司采用权责发生制和借贷记帐法。一切记帐凭证、帐薄、报表用中文书写。商品进销存用速达软件记录。3公司设立独立的财务机构，配备必要的财务人员，明确各人职责分工，实行岗位责任制以便认真履行职责，正确核算，如实反映和监督各项经营业务，维护公司的利益。4加强财产物资的管理，建立健全各项财产物资的管理制度，每月定期盘点，以保证公司财产、物资的完整，做到帐物相符，家底清楚。5加强成本、费用管理和核算，正确计算成本、有效控制成本。6费用审批权限：1）公司的一般开支，由开支使用人员提出计划，由总经理签字审批后执行。2）差旅费开支，交部门经理核算后，由总经理签字审批后执行。3）财务人员如发现漏审或不符合
20、制度的开支，有权提出意见并拒付；必要时可交总经理处理。4）严格清帐报销制度，做到前帐不清，后帐不借，往来款项及时清理结算。5）一切购货、销售及项目合同，由总经理签字后，必须将合同正本交财务一份，以便财务部审核及监督执行。7招待费管理规定：1）业务招待费是公司经营业务的专项费用，必须严格管制。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 17 页 - - - - - - - - - 2）以公司名义招待客人，一般应履行请示批准程序，招待费一律由总经理签字后，财务方可报销。
21、3）财务部门是业务招待费管理及核算部门，负责对报销单据的审核，只有手续齐全的单据才可报销。8临时借款管理制度1）临时借款由财务部统一建帐，统一登记清理，实行限额管理。2）借款的借支需严格按照规定办理。出差申请借款的，应认真填写借款申请单，数额依时间、地点确定。市内办事借款数额视具体情况定。3）所有借款，必须由总经理签字、财务主管审批后方可借出。4）员工应及时主动到财务部报销清理借款，如无特殊情况必须三天内到财务部报销。5）员工凭费用报销单附正规发票、材料清单及材料入库单报销。凡三天内未清帐的，财务应报表给经理。经理应要求员工做出解释，无正当理由的，一律不报销。6）借款不能及时结清的，财务部应于
22、超出还款期限二天之内报告经理，在经理得出意见之前，停发该员工的一切费用。9支票管理制度1）支票由财务部统一管理，现金提取严格由出纳办理，员工未经总经理授权不得领取现金支票。2）转帐支票的使用，应做到票面印签清晰，大小写金额相符，用途明确，票面书写不得涂改，兑付日期必须在支票有效期内。3）业务活动中需领用支票的，应填写领用审批单，注明领取支票的内容、金额和用途。由业务经办人申请，总经理签字、财务主管审批后开出。4）财务人员在开支票时，要注明收款单位、日期、用途和金额或限额。领支票人应在支票存根上签字，并于三天内凭发票到财务部报帐。5）不能及时报帐的，财务部应于二天之内报告总经理，在总经理提出意见
23、之前，停发名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 17 页 - - - - - - - - - 该员工的一切费用。101、仓库管理制度：1）仓库管理由财务部门负责。2）货物入库，须由经手人负责清点工作，并提交货物采购单、货物采购发票，及详细清单签字后交给仓库管理人员，仓管人员确认无误后一起交财务做帐。3）货物应分类存放，做好标记，注意保持清洁，做到货物先进先出，确保货物质量。4）对已达到报废的库存商品应及时呈报上级，按上级指示进行处理。5）仓管人员应对库存货物定
24、期盘点，并及时与财务部核对，做到数量准、种类明。2、退料程序：接到客人对货品品质提出异议时，应及时请维修部相关人员确认，确定该货品是人为损坏或是自然损坏。若是自然损坏则由我司进行换货处理，否则将不同意进行更换。货品确认为自然损坏后，将申请退换的货品分类汇总并填写退料明细单一式两联（注明数量），在维修部有关人员的配合下进行检验，验完后双方签字确认。将检验完后的不良品打包，并放入一联退料明细单给供应商，以便清点不良品及安排退料。待供应商同意退货后，将厂商开出的退单打印出来，交于财务进行退仓及对数处理。3、仓库货品外借程序借用货品者必须进行登记、注明日期、物品名称、规格型号、数量、预归还时间、外借用
25、途、及借用人签字。外借给同行或公司内部人员的货品，必须于当天内开单或跟催同行、公司内部人员归还。商品归还时，仓管员要检查货物是否有拆包，是否有损坏，若为借用人人为损坏的，则需照价赔偿。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 17 页 - - - - - - - - - 归还商品，由仓管人员自行摆放在规定区域。11发票管理制度：1）财务部专人负责发票的申领、保管。2）领购发票管理人带齐有关印签、税务登记副本、发票领购簿、发票领购人身份证到税务局征收分局领购。保管人
26、员应做好发票的详细登记，包括发票的号码、使用人员、开具金额、作废张数等。使用人员在领用发票时，实行登记制，并保证发票的正确使用及完整。3）发票必须按照税务部门的使用规定开具。开出的发票应及时登记并及时入帐。4）公司在向其他单位购货取得发票时，必须检查发票真伪，开具发票是否正确完整，并及时交财务入帐。5）费用开支一律凭发票单据报销。财务部应审核发票单据的用途与数量金额是否正确、印签是否齐全等，对不符合规定的发票单据不予报销。行政管理制度行政主管人员全面负责公司日常行政事务和公司人事、劳资、后勤工作，确保良好的工作环境。根据公司现在情况，暂由财务部主管和维修部主管兼管。一、行政部工作职责1负责传达
27、公司布置的工作，协助经理制定各种规章制度，并监督公司各项规章制度的执行， 了解各部门工作情况和存在问题，及时向经理汇报。2负责公司日常事务与公关事务，处理各种信函，接待客户等，负责安排名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 17 页 - - - - - - - - - 各种会议和活动。3负责办理公司与政府职能部门有关手续。4负责企业文化的建设，公司形象的建立。5负责公司车辆、电话、传真、复印、打印、文件、资料、办公用品、员工考勤以及公司环境卫生、宿舍等的统一管理
28、。6负责经理指派的其它工作。二、办公物质管理制度：1电话管理：公司电话用于本公司业务，私人电话不得影响公司的业务，与公司无关的外来人员不得使用电话。公司电话不允许拨打私人电话。2办公用品管理：办公用品由财务部统一购置、登记和保管，各部门按需领取，不得挪作他用。购置办公用品由财务部申请，报经理审批后执行。所有员工对办公用品必须爱护，勤俭节约，杜绝浪费。三、考勤管理1公司正常工作时间每天上午8：306：00。中午不安排休息，（食饭时间除外）员工须原地休息。员工每周休息实行轮班制。2员工应自觉遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不旷工，不擅离岗位。3员工考勤严格执行登记制度， 由财务部监督执行。 考勤本必
29、须完整真实，不得弄虚作假。考勤不作记录作为年终考核的凭据之一。4请假制度：员工请假，必须如实向经理申请，经批准后方可离开工作岗位。特殊情况不能事先请假的，必须电话请假。请假期满，需要续假的，应及时申请，经经理同意后方可续假。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 17 页 - - - - - - - - - 请假审批权限：一天以内，部门主管签字；一天以上的，报经理批准；请假扣发当日工资。正式员工每月可享受有薪病假一天（需有正规医院假单或病历）。5一月迟到、早退累
30、计超过五次，或一次迟到超过三十分钟的，每次给予赔款 20 元的处罚。旷工一天扣发两天的工资。连续旷工三天以上者，扣发当月工资并辞退。迟到、早退超过60 分钟，而又无正当理由的，以旷工论处。请假未获批准且自行休假者，以旷工论处。考勤中弄虚作假的，赔款2050 元。再犯从重处理，拒不改正者扣发当月工资并辞退。8考勤情况作为年终季末发放奖金的重要依据（独立核算的个人除外）。四、奖惩管理1违反本制度中任何一条者，罚款50-100 元，情节严重者重罚。库存奖惩方案为加强库存管理员业务素质，提升仓库管理员的工作责任心，减少公司的损失，维护公司正常的经营及管理秩序。现特制定以下奖惩。一、惩罚标准：1、故意或
31、严重玩忽职守，造成盘点差异金额超过人民币5000元（含）以上的。给公司造成重大损失者，作辞退处理，并向公司赔偿因此造成的经济损失。2、因玩忽职守，造成盘点差异金额在人民币2000 元（含）以上，但小于人民币5000元以下者，给公司造成损失者；记大过一次，扣罚当月基本工资的10%并处以相应的经济损失赔偿金。3、对工作态度随便、疏忽大意，工作中有失职失察之行为，且造成盘点差异金额在人民币 500 元（含）以上，但小于人民币2000元以下，给公司带来损失者； ，记名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -
32、 - - - - 第 15 页，共 17 页 - - - - - - - - - 小过一次，扣罚当月基本工资的5%并处以相应的经济损失赔偿金。4、盘点差异金额在人民币500 元以下，处以商品的全额赔偿。5、因个人工作失误造成商品丢失由个人承担全额赔偿。二、奖励标准1、业务熟练、工作态度端正、在担任仓库管理员两个月内盘点零差异的情况。奖励现金 100300元或等同价值奖品2、工作认真、克尽职守，在担任仓库管理员半年内盘点零差异的情况。奖励现金300500元或等同价值奖品3、 员工所受奖励与惩罚不可相抵。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 17 页 - - - - - - - - - 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 17 页 - - - - - - - - -