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1、酒店客房服务与管理说课人：李红娟客房客房服务服务与与管理管理内内 容容课程整体设计课程整体设计 课课 程程 整整 体体 设设 计计课课 程程 目目 标标课课 程程 资资 源源课课 程程 内内 容容 设设 计计教教 学学 方方 法法 手手 段段 设设 计计课课 程程 考考 核核 及及 教教 改改 思思 路路学学 情情 分分 析析 课程性质课程性质 酒店管理作为一门新型的应用学科，具有很强的综合性和实践性。 酒店客房服务与管理课程是在原“2+1”人才培养模式教学过程中不断总结出新的“准员工式的1+0.5+1+0.5”工学交替人才培养模式中开设的一门酒店管理专业学生必修的职业能力核心课程之一。课课
2、程程 目目 标标 通过课程的通过课程的学习，掌握客房学习，掌握客房服务的基本知识、服务的基本知识、服务技能和相应服务技能和相应管理知识等，使管理知识等，使学生具有酒店服学生具有酒店服务部门基层岗位务部门基层岗位服务能力与督导服务能力与督导管理能力。管理能力。素质目标素质目标 通过课程的通过课程的学习，使学生具学习，使学生具备备“一技之长一技之长综合素质综合素质”的德、的德、智、体、美等方智、体、美等方面全面发展的高面全面发展的高素质的酒店业一素质的酒店业一线应用型或管理线应用型或管理型人才。型人才。课程教学目标课程教学目标 通过技能的训通过技能的训练使学生能够熟练使学生能够熟练运用客房练运用客
3、房清扫清扫程序、做床、地程序、做床、地毯和大理石地面毯和大理石地面的清洁技能、接的清洁技能、接待服务技能等待服务技能等适适应现代酒店业客应现代酒店业客房服务等领域一房服务等领域一线服务和管理需线服务和管理需要的能力。要的能力。技能目标技能目标知识目标知识目标课课 程程 资资 源源酒店管理专业在本课前修的专业课程：酒店管理基础知识现代社交礼仪酒店前厅服务与管理等酒店管理专业与本课同修的专业课程：酒店英语服务心理餐饮服务技能酒吧服务技能康乐服务技能等酒店管理专业在本课后续的专业课程：餐饮管理管理沟通管理学原理等教教 材材前厅与客房管理高等教育出版社2019年出版 刘伟主编辅助教材：辅助教材：客房实
4、训北京大学出版社2019年出版 叶红主饭店服务教学案例 中国旅游出版社 张永宁主编 师资师资资资 源源每周6节 共18周 108课时 理论课 64课时 实践课 44课时课时数课时数课课源源程程资资酒店客房服务与管理是酒店管理专业的专业核心课程，课程配有一支水平较高的教学队伍。主讲教师共7人，其中副教授1人、讲师3人，助教1人，兼职教师2人。形成以中高职称教师带头，硕士研究生为主体的专兼职教师与“双师型”教师相结合的优秀教师队伍。 学生情况分析学生情况分析学生基本情况1、高职院校学生在中学时的学习基础相对较弱2、学生的学习主动性相对比较弱3、开设本课程是在第一年的第二学期，学生有一定的 专业基础
5、知识铺垫。因材施教 理论结合实际，精讲多练，注重实训实践。根据教学目标及教材立足于提高学生的专业素养和专业技能等必须具备的能力，并结合理论作业、实验作业和参观、实践相结合巩固课堂教学效果。课程设计课程设计设计理念设计思路内容设计课课 程程 内内 容容 设设 计计 设计理念设计理念 基于工作过程的课程设计基于工作过程的课程设计1、课程体系柔性化，教学内容灵活化，及时将行 业前言性知识补充到教学内容中，避免教学与 行业发展相脱节，满足学生就业和发展的需求2、理论教学与实践教学相融合，着重培养学生的 实践能力。3、以能力为主线设计教学模块和任务。基于酒店工作过程的课程设计思路基于酒店工作过程的课程设
6、计思路职业岗位分析职业岗位分析教学手段教学手段课程内容课程内容课程组织课程组织考核体系考核体系课程规划设计课程规划设计1、顶岗实习法2、双语教学法3、多媒体教学法4、任务驱动教学法5、角色扮演法6、案例分析法7、情境模拟法1、工学交替2、专兼职教师团队3、仿真模拟实训教学1、服务技能2、管理理论3、职业素养1、用人单位座谈2、毕业生座谈3、订单式培养1、针对星级酒店客房部工作进行分析2、教师下企业定岗实践进行岗位分析3、用人单位意见反馈1、根据培养目标制定考核点2、职业素质、职业能力和技能操作课程内容设计公共区域的公共区域的清洁保养清洁保养管理理论管理理论客房基础知识客房基础知识清洁剂和清洁剂
7、和清洁器具清洁器具 酒店客房酒店客房客房管理客房管理客房对客服务客房对客服务 客房的客房的 清洁保养清洁保养公共区域的公共区域的清洁保养清洁保养客房的清洁保养客房的清洁保养公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养客房接待技能客房接待技能礼仪、礼貌礼仪、礼貌人际沟通与协调人际沟通与协调服务意识服务意识职业道德职业道德客房部基础知识客房部基础知识客房部各项业务管理客房部各项业务管理员工管理员工管理服务质量管理服务质量管理序号序号模块模块实训内容实训内容教学地点教学地点教学方法教学方法模块一模块一 客房基础知识客房基础知识参观酒店客房参观酒店客房校外实训基地校外实训基地1 1、情境模拟法、情境模拟法2
8、2、案例分析法、案例分析法模块二模块二 清洁剂和清洁器具清洁剂和清洁器具 清洁剂的选用清洁剂的选用清洁器具的使用清洁器具的使用客房实训室客房实训室校外实训基地校外实训基地情境模拟法情境模拟法顶岗实习法顶岗实习法模块三模块三 客房的清洁保养客房的清洁保养1.1.客房的清洁整理客房的清洁整理A A、走客房的清洁整理、走客房的清洁整理B B、住客房的清洁整理、住客房的清洁整理C C、空房的清洁整理、空房的清洁整理D D、午间客房的清洁整理、午间客房的清洁整理E E、夜床服务的清洁整理、夜床服务的清洁整理2.2.中式做床技能中式做床技能3.3.开床服务技能开床服务技能客房实训室客房实训室校外实训基地校
9、外实训基地1 1、情境模拟法、情境模拟法2 2、任务驱动法、任务驱动法3 3、技能训练法、技能训练法4 4、顶岗实习法、顶岗实习法模块四模块四 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养 1.1.公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养2.2.面层材料的清洁保养面层材料的清洁保养客房实训室客房实训室校外实训基地校外实训基地角色扮演法角色扮演法顶岗实习法顶岗实习法模块五模块五 客房对客服务客房对客服务客房接待服务客房接待服务多媒体教室多媒体教室校外实训基地校外实训基地1 1、角色扮演法、角色扮演法2 2、顶岗实习法、顶岗实习法 模块六模块六 客房管理客房管理 员工管理员工管理服务质量管理服务质量管理校外实
10、训基地校外实训基地1 1、情境模拟法、情境模拟法2 2、角色扮演法、角色扮演法3 3、顶岗实习法、顶岗实习法教学方式教学方式双语双语教学教学情景情景模拟模拟实训实训引导引导自学自学讲授讲授教学教学 角色角色扮演扮演任务任务驱动驱动案例案例分析分析教师（主导）教师（主导）网络资源网络资源运用运用实景参观实景参观教学手段教学手段定岗实践定岗实践多媒体运用多媒体运用课程考核体系课程考核体系1 转变考核目的转变考核目的 从重视考核结果转变从重视考核结果转变到注重考核过程。关注到注重考核过程。关注到学生的学习态度、学到学生的学习态度、学习能力和操作技能、学习能力和操作技能、学习效果。习效果。2转变考核内
11、容转变考核内容从考核内容是教材、从考核内容是教材、笔记内容的重复转变笔记内容的重复转变到着重考查职业素质到着重考查职业素质、职业能力和技能操、职业能力和技能操作上。作上。3转变考核形式转变考核形式从闭卷方式拓宽到开卷从闭卷方式拓宽到开卷；从笔试方式拓宽到口；从笔试方式拓宽到口试、答辩、实践和操作试、答辩、实践和操作；从单个学生的考核拓；从单个学生的考核拓宽到协作组、团队小组宽到协作组、团队小组等的整体考核；从单一等的整体考核；从单一由教师考核转变到由学由教师考核转变到由学校、用人单位、生产或校、用人单位、生产或顶岗实习单位组织的考顶岗实习单位组织的考核；考核的地点从校内核；考核的地点从校内转变
12、到校内、校外相结转变到校内、校外相结合。合。 课程考核设计课程考核设计理论成绩理论成绩100%期中成绩期中成绩20%20%素质修养素质修养 4040分分学习态度学习态度 4040分分课后作业课后作业 2020分分期末成绩期末成绩70%平时成绩平时成绩10%10%操作考核标准（100分）实验（训）内容实验（训）内容分值分配分值分配客房接待服务15房间的清扫15卫生间的清扫15做夜床服务10中式做床20事故的预防与处理服务10地毯的清洁保养5窗户玻璃的清洁 5地面的起腊与上腊5实景参观实景参观定岗实践定岗实践五、教学改革精讲多练精讲多练轻理论重操作轻理论重操作基于工作过程的基于工作过程的项目、任务
13、进行教学项目、任务进行教学教学内容要教学内容要不断更新不断更新加强教师队加强教师队伍建设伍建设完善相关实完善相关实训室的建设训室的建设七、课程改革的方向与途径谢谢大家谢谢大家 Chinese except friendships to be more lasting. Different foundations for friendships. Westerns expect friends to be independent. Chinese usually expect more from their friends.Chinese except friendships to be mor
14、e lasting. For Chinese a true friendship endures throughout life changes. Chinese are friends even if they havent spoken for 20 years. If you shared something at one time, then all your life you are friends. This is the best of guanxi(关系关系), the Wide Web that connects Chinese through time and space.
15、 So, we can say Chinese invented the Internet long before Bill Gates was born. In North America, even the relationship in which people feel close and tell each other personal problems may not survive life changes such as moving to another city, graduation from a university or marriage. If the people
16、 do not see each other regularly, the relationship is likely to die.Different foundations for friendships. Chinese friends share “ things in common”: a task, a class, the hometown. Friendships are formed by people who work or go to school together. You may or may not like the person, but if he or sh
17、e can do something for you because of his position or job, you can be friends. But in North America, business and friendship are kept separate. The friendships are usually tied to specific activities. A person may have work friends and leisure (休闲时休闲时) activity friends. Also friends tend to have sim
18、ilar financial circumstances, because friendship in the West is based on equality.Westerns expect friends to be independent. Why? Its because their friendship is mostly a matter of providing emotional support and spending time together, so they do not feel comfortable in a relationship in which one
19、person is giving more and the other is dependent on what is giving. A westerner will respond to a friends trouble by asking “What do you want to do?” The idea is to help the friend to think out the problem and discover the solution he or she really wants and then to support the solution. Chinese fri
20、ends give each other more concrete help. A Chinese will use personal connections to help a friend get something hard to obtain. They give each other money and might help each other out financially over a long time.Chinese usually expect more from their friends. In the West, you can certainly ask a f
21、riend to do something with you, but you recognize that your friend may say no, if he or she gives you as reason. You would not expect a friend to drop everything to respond to a non-urgent need such as shopping. Nor would you expect a friend to recognize and respond to your wishes without stating th
22、em. A friend in China is someone who offers help without waiting to be asked. There are few limits to what you can expect from a friend. You can feel free to tell your friend what he or she can or should do or help or please you. Good friends are like stars. You dont always see them, but you know they are always there.