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1、质 量 手 册 文件编号：QM/ZJAW 012009 版本号：A 修改状态：0 浙江奥维智能系统集成有限公司 质 量 手 册QM/ZJAW01-2009(A)（依据GB/T19001-2008/ISO9001:2008标准编制）受控状态使用部门分发号编制：审核：批准：2009-09-28发布 2009-10-01实施浙江奥维智能系统集成有限公司 发布 0.1 目录章节号标题 页码章节号标题 页码0.10.2目录 1前言 2七产品实现 230.3质量手册发布令 37.1产品实现的策划 23一概 述 47.2与顾客有关的过程 24二范 围 57.3设计和开发 26三标准与术语 57.4采购 29
2、四4.1质量管理体系 5总要求 67.57.5.1生产和服务提供 31生产和服务提供的控制 314.2文件要求 67.5.2生产和服务提供过程的确认 324.2.1总则 67.5.3标识和可追溯性 324.2.2质量手册 77.5.4顾客财产 334.2.3文件控制 77.5.5产品防护 344.2.4记录控制 87.6监视和测量设备的控制 34五5.1管理职责 9管理承诺 10八8.1测量、分析和改进 36总则 365.25.3以顾客为关注焦点 10质量方针 118.28.2.1监视和测量 37顾客满意 375.4策划 128.2.2内部审核 385.5职责权限与沟通 148.2.3过程的监
3、视和测量 385.6六管理评审 19资源管理 208.2.48.3产品的监视和测量 39不合格品控制 406.1资源提供 208.4数据分析 406.2人力资源 218.5改进 416.3基础设施 22附录A公司组织机构图 446.4工作环境 23附录B系统集成与网络工程流程图 45附录C质量体系要求及职能分配表 46附录D程序文件目录 47附录E质量手册修订记录 480.2 前言浙江奥维智能系统集成有限公司位于中国经济最发达地区，东海之滨，长江三角洲南翼浙江宁波。 浙江奥维是一家由宁波市政府引进的重点高新企业。专业从事管理信息系统（MIS）与地理信息系统（GIS）集成开发应用。公司服务于数字
4、城市建设领域,专注于数字房产、数字城建、数字城管专业应用，尤其是奥维房地产信息管理系统，在国内同类产品中具备领先水平，市场占有率位居全国第一。 公司长期从事数字房产信息系统的开发，积累了大量的项目管理、实施经验。北至黑河，南至海口，西至银川，东至宁波，业务覆盖面达150多个城市，在行业内已经具有相当影响力和知名度。浙江奥维以成为中国最优秀的房产信息服务商为目标，以一体化综合化解决方案为手段，以推动中国房产信息化进程为已任，不断创新、追求卓越。 公司重视科技人员和高技能人才的培养，有完善的技术创新激励机制，目前已有员工100多人，其中硕士以上占30%，本科以上占80%，并拥有归国博士后、教授级高
5、工等核心研发团队。下设研究发展中心、数据工程中心、运营管理中心、工程实施中心、售后服务中心及综合部等几大部门。 作为一家具有社会责任感的企业，浙江奥维立志在中国的房产信息化进程中发挥主力军作用。公司拥有强大的技术研发能力，已与中科院等相关单位合作，研究基于云计算的房地产GIS及房地产信息综合服务，公司设有产学研基地，组建了创新团队，已多次承担建设部、省、市十五、十一五数字房产信息化重点建设项目。 浙江奥维以“合作、共享、创新、发展”作为企业经营理念，良好的机制、规范的管理、完善的体系，建立了产学研结合，服务与共享平台。 东奥软件，和谐为道，欲达则达！DOALLSOFT,DO ALL,DO AL
6、L BEST！公司名称：浙江奥维智能系统集成有限公司经营地址：浙江省邮编：315000电话：0574-传真：0574-0.3 质量手册发布令本手册规定了公司的质量方针、质量目标，依据ISO9001：2008标准的要求，采用以过程为基础的质量管理体系模式；本手册引用了质量管理体系程序的核心内容，并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述，是公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性文件。本手册适用于软件设计、开发和服务，计算机系统集成。本公司质量手册于2009年09月28日发布，2009年10月01日起实施，全体员工须遵照执行。总经理： 2009年09月28日4
7、8- - 48 - -Q一、概 述1.1 目的公司制定并使用本手册的目的：(1) 证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。(2) 通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而使顾客满意。质量手册既可用于内部管理，也可用于外部评价。无论是内部管理，还是外部评价，公司都应提供客观证据，以此证明QMS的持续适宜性、充分性和有效性。客观证据主要有： 提供一套既符合ISO9001：2008标准要求，又适合公司有效运作的QMS文件； 提供公司QMS运行符合性、适宜性和有效性的记录和现场证明； 提供公司QMS持续改进能力和绩效的证明； 提供顾客满意，符合法规的证明。上述客观证据应能
8、清楚、充分地表示公司所建立、保持的QMS具有三个基本能力：防止不合格发生，满足顾客要求； 以持续改进来提高QMS运行的有效性和效率； 以QMS的所有过程来达到顾客满意，符合法规要求。 1.2 术语及缩写说明ZJAW浙江奥维智能系统集成有限公司；QMS质量管理体系；本手册所使用术语等同引用ISO9000：2005标准。1.3 编制依据： ISO9001：2008质量管理体系要求； 公司有效运作的需要； 适用的法律法规及标准。二、范 围本手册适用于本公司所承担的软件设计、开发、服务和计算机系统集成,规定了从方案设计、合同签订、人员和设备配置到系统设计、开发、安装、测试、验收等全过程的质量管理和质量
9、控制。本公司选择了ISO9001：2008规定的过程要素，并对每个质量体系要素都做出适合本公司业务特点和质量保证需要的规定。三、标准与术语1.引用标准 GB/T19000-2008/ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语 GB/T19001-2008/ISO9001：2008质量管理体系 要求2.术语和定义本手册所使用的术语全部按照GB/T19000-2008/ISO9000：2005的术语和定义。 四、质量管理体系1目的建立和实施QMS，形成文件，加以保持并持续改进。2 适用范围本章适用于本公司软件设计、开发、服务和计算机系统集成的质量管理体系的建立、实施和保持以及体系文件的控制。
10、本章的归口综合管理部门是综合管理部。3 职责 3.1管理者代表在总经理领导下负责企业QMS的建立、实施、控制工作。3.2综合管理部负责QMS文件化过程的组织控制、登记、印刷、分发、回收、保管等工作。3.3工程实施中心/研究发展中心负责技术性文件的编制、控制等工作。 41总要求公司按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。4.1.1 识别质量管理体系所需的过程及其在公司的应用，本公司主要采用供应过程、开发过程、支持过程、改进过程等；4.1.2 确定这些过程的顺序和相互作用；4.1.3 确定过程有效运作和控制所需的准则和方法，吸取国际上和先进工业国家正在推广的软件过程评估方
11、法，如软件过程评估，CMM等；4.1.4 确保获得必要的资源和信息，以支持过程的有效运作和监视；4.1.5 测量、监视和分析这些过程，参照技术标准提供的评估方法进行过程评估；4.1.6 采取措施实现持续改进；4.1.7本公司外包过程为部分软件设计/开发和系统集成、项目土建施工部份、网络测试、光纤熔接等，由外包方选择运作，但本公司并不免除对符合所有顾客要求及相关法律法规要求的责任。应用于外包过程的控制类型和特点，可能受下列因素影响：对本公司提供满足要求的产品能力的潜在影响，共享过程的控制程度，通过应用ISO9001标准7.4条款获得所需控制的能力，具体采用外包方管理规程进行控制。4.2文件要求1
12、.总则管理者代表负责建立质量管理体系时应考虑质量管理体系文件总要求，确保质量体系文件系统性、完整性、协调性和有效性，上下层次间接口清楚，内容保持一致，符合本企业生产管理要求，能持续有效运行；2.本企业质量管理体系文件包括： 质量方针和质量目标； 质量手册；ISO9001：2008标准所要求的形成文件的程序及其它适当的程序文件，一个文件包括一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。详见附件程序文件目录； 公司为确保过程的有效策划、运行和控制所要求的文件； ISO9001标准和公司文件要求的质量记录； 3.文件采用任何形式或类型的媒介，质量管理体系文件的详略程度可取决于
13、： a 本企业的规模和类型；b 过程及其相互作用的复杂程度；c 员工的能力。4.2.2 质量手册（1） 综合管理部组织编制质量手册，总经理审批颁布；（2） 质量手册必须清楚地阐述质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由。本公司质量管理体系的范围没有任何删减；（3） 为质量管理体系过程的策划，运行与控制所要求编制的形成文件的程序或对其引用；（4） 质量管理体系过程之间的相互作用的表述；（5） 质量手册是公司QMS的“宪法”，公司各级人员，各个部门必须以此为行为准则，开展质量活动；（6） 质量手册是公司QMS文件的一部分，应执行“文件控制程序”；（7） 质量手册对外提供时，应由管理者代表
14、批准，综合管理部负责实施。4.2.3 文件控制（1）目的：公司应建立、保持“文件控制程序”，以确保文件的适用性、充分性、有效性。使文件在受控状态下建立、实施、保持和更改。（2）范围：适用于公司QMS要求的所有文件，包括：质量手册、程序文件、作业指导书、项目进展过程中的文档（如进度计划、客户通知单）、本部门已有的产品或成果的相关文档和资料、标准文件等，均应按照QP/ZJAW4.2.3-2009文件控制程序实施控制，尤其注意在文件批准、发布、修改及电子手段控制文件的方法这几个环节进行控制。（3）职责A 总经理负责管理性文件的审批及质量手册的发布。B 总工程师负责技术性文件的审批；C 管理者代表负责
15、管理性文件、质量手册和程序文件的审核。D 综合管理部负责体系文件的归口管理和对现有体系文件的定期评审。E 各部门负责相关文件的编制、使用、保管和控制。（4）措施及方法A 文件发布、更改前应组织相关部门评审，并得到批准，确保文件的适宜性、完整性、协调性。B 文件应分发至各有关场所/岗位，以确保各有关场所/岗位都能得到适宜且有效版本的文件。C 不同类型、状态（如修订）的文件应按规定统一标识（编号、盖章）明确区分，确保文件及现行修订状态易于识别、检索，保持清晰。D 识别公司所确定的策划和运行质量管理体系所需外来文件（包括：与产品有关的法律法规，顾客图纸等），并对其进行管理，外来文件应有专门标识，并控
16、制发放范围。E 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而需保留作废文件时，对这些文件应进行适当的标识，以示与正在使用的有效版本的区别。F 文件更改时，应确保四个到位，即：所有同一文件更改到位，所有相关文件更改到位，所有相关部门岗位通知到位，更改涉及实物时处置到位。G 作为质量记录的文件应予以控制；H 综合管理部每年应组织对现有文件进行评审，因评审或其他原因需要进行对文件修改时，发布前应再次得到批准；I 文件发放、批准、更改应建立记录并予以保存。（5）支持性文件QP/ZJAW-4.2.3-2009 文件控制程序 4.2.4记录控制（1）目的：建立、保持质量记录控制程序，以确保质量记录能够提供
17、符合要求和QMS有效运行的证据，提供验证、预防措施和纠正措施的证据。（2）范围：适用于公司QMS所要求的所有记录，包括：记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置进行控制，各部门应各负其责；依照QP/ZJAW4.2.4-2009记录控制程序的要求认真记录所有相关的质量活动，适当时包括：A 与质量管理体系有关的记录：例如管理评审记录、内部审核记录等；B 与质量活动有关的记录：例如设计和开发评审、验证、确认和更改记录等； C 电子媒体保存记录时，应考虑访问方法和防磁化问题。（3）职责 A 综合管理部负责质量记录的标识、印刷、分发、收集、保存、检查等控制；B 各部门负责本职范围内质量记录的控制。（4）
18、措施及方法A 质量记录的设置质量记录应根据下列情况设置： ISO9001标准要求；程序文件、质量计划及其它文件规定； 特定证实、改进、验证、追溯要求； 相关方（如顾客）要求。B 质量记录的设计设计时应把握的要点是：目的明确；功能健全；项目必需；填写简便；格式规范；整理方便。C 质量记录的标识所有质量记录应按规定统一标识，标识应达到唯一可追溯，便于检索。D 质量记录的填写记录应保持清晰、易于识别和检索。所有质量记录应确定填写人，并保持真实、及时、清楚、正确。E 质量记录的传递质量记录的传递方式，可采用收集、报送、领用、分发、归档等方式，对所采用的传递方式，应确定责任人及时间要求。 F 质量记录的
19、控制建立实施保持质量记录管理程序，以对记录实施系统规范的管理。（6）支持性文件QP/ZJAW-4.2.4-2009 记录控制程序 五、 管理职责5.1管理承诺本公司总经理庄严承诺：要建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，并愿意履行以下各节（5.2，5.3，5.4，5.5，5.6）中规定的总经理职责，来兑现自己的承诺,通过以下活动对公司建立实施和改进QMS的承诺提供证据。5.1.1 满足顾客要求。(1) 本公司坚信这是公司成功的前提，也是满足公司员工及相关方要求的前提。(2) 总经理应促使公司所有员工理解、接受、并积极投入。5.1.2 遵守法律法规要求。(1) 公司在任何时候、任一场合都必须
20、严格遵守法律法规要求，这是公司必须履行的社会责任。(2) 公司上下应将此承诺告知所有员工，并建立获取法律法规要求的渠道，确定组织适用的法律法规，强化员工“遵纪守法”的意识。 遵守法律法规要求，包括遵循社会伦理道德等相关标准。5.1.3 组织制定质量方针、目标，并使其成为公司关注的焦点，成为公司协调、统一、凝聚公司的所有活动和资源的准则，成为建立、实施保持并改进QMS的宗旨。5.1.4 组织管理评审，并将其作为进行决策、控制的工具，以确保自己所确定的与质量有关的公司意图和方向是正确的、适宜的，并能得到始终有效的贯彻实施。5.1.5 确保可获得必要的资源。5.2 以顾客为关注焦点5.2.1 “以顾
21、客为关注焦点”是本公司经营理念的核心。5.2.2 总经理及所有员工都应致力于建设“以人为本”的企业文化。5.2.3 公司应把关注焦点放在顾客身上，特别是不满意顾客身上，目标是不断提高本公司在顾客心目中和在市场上的地位，以下5条规则应始终得到遵守： 必须站在顾客的立场考虑问题，公司的目标就是满足他们的需要； 我们经营的不仅是商品，更是公司的信誉、价值； 以诚待客； 超越顾客期望，给顾客意外的惊喜； 把每一个顾客都当作长期的合作伙伴来对待。公司营销人员及其它有关人员应及时正确地识别、传递顾客需要和期望，设计开发人员及相关管理人员应及时、正确地将顾客需要和期望转化成公司质量要求。公司应以实现顾客满意
22、为目标。为了确定顾客和最终使用者的需求和期望，组织应： 识别顾客，包括潜在的顾客； 针对顾客和最终使用者来确定产品的关键特性； 确定并评价本公司的市场竞争能力； 识别机会、弱点及未来竞争的优势。在确定顾客的需求和期望时，公司应考虑与产品有关的义务和法律法规要求，妥善地处理与社会的关系，包括： 对健康和安全的责任； 对环境的影响，包括能源和自然资源的保护； 适用的法律法规要求； 识别对社会产生的实际影响及潜在影响，尤其是对社区产生的影响； 确定在这些方面进行改进的需求和措施。5.3质量方针行动来自思想，管理重在执行，服务永无止境，奥维成就你我。公司本着“振信息产业、树奥维品牌”的宗旨，致力于发展
23、计算机信息系统集成和软件产业。目前我公司已建立符合ISO9001标准的质量管理体系。公司总经理承诺：所有产品项目的开发与实施都严格按照系统集成和软件开发规范进行，确保为用户提供满意的、高质量的产品和优质的信息技术服务。在信息产业高速发展的今天，本公司将永不停息地朝着专业化、规模化的方向迈进，为更广泛的用户提供更优秀的产品、更完善的服务。(1) 公司竭诚提供广受国内外客户欢迎的产品和服务；(2) 鼓励用户的“挑剔”，倾听用户的意见，让用户百分之百地满足是我们的目标和心愿；(3) 拥有良好的声誉，先进的技术，现代的管理是公司持续发展的保证；(4) 遵守法律法规要求，积极参与社会公益事业，为社会做出
24、贡献；(5) 克己敬业，让每个项目产品达到完美是每个员工的承诺。公司为完美作不懈努力，产品质量优良，位居同行前列；以质量方针为行为的基本准则，以追求产品的完美为己任，工作精益求精，向更高的目标迈进。顾客是上帝，质量是企业的生命。公司承诺：以一流的品质，一流的服务，超越顾客的期望，报答顾客对我公司的厚爱。5.3.2公司制定的质量方针基础是八项质量管理原则。5.3.3 公司制定质量方针应考虑： 预期的顾客满意程度； 其它相关方的要求； 持续改进的机会和需求； 所需的资源； 供方和合作者的作用。5.3.4公司质量方针应做到“一个适应、两个承诺、一个框架”。(1) 质量方针必须与公司的宗旨相适应，体现
25、公司目标和特点。(2) 质量方针中必须做出满足要求（特别是顾客要求）和持续改进两个承诺，两个承诺是公司建立保持QMS的核心思想。(3) 提供制订和评审质量目标的框架。当公司质量方针不能达到上述要求时，应予修订。5.3.5 公司质量方针颁布后，为确保贯彻，在公司各层次员工中对质量方针及含义都应得到充分沟通，正确理解，并协调一致，深入人心。5.3.6 为保持质量方针的适宜性，必要时应融入管理评审予以评审。5.4策划5.4.1质量目标的策划本公司产品质量目标：项目竣工验收合格率90%以上；不引起系统严重事故，引发的轻度事故每年不超过3次；顾客满意度达90%以上；年完成软件开发项目2-5个。 (1)
26、总经理负责组织制定质量目标，并责成有关部门将目标分解到各部门，以确保实现目标；(2) 质量目标应符合质量方针的要求，在方针确定的框架内具体化，与方针一起成为本公司在质量方面的奋斗纲领；(3) 质量目标应切实可行又高于现有水平，经过努力可以实现或分阶段达到，因而质量目标应尽可能量化，可以测量和检查；(4) 对质量目标实行动态管理，适时修改。总经理确保在公司相关职能和层次上建立质量目标，质量目标分为公司级和职能部门级二级，下级目标应对上级目标展开并予保证，各相关职能之间所定目标应协调一致。各分解的质量目标由各层/部门负责人组织制订。5.4.2质量目标应符合下列要求：(1) 质量目标制定时应考虑：
27、公司以及所处市场的当前和未来的需求； 管理评审的结果； 现有的项目和过程的业绩； 所有相关方特别是顾客的满意程度； 质量目标应包括满足项目要求所需的内容。(2) 公司实行年度质量方针目标管理，并采用对标自查，上级检查，专项检查相结合方式贯彻实施。(3) 支持性文件QP/ZJAW-5.6-2009 管理评审程序 5.4.3 质量管理体系策划总经理应针对贯彻质量方针、实现质量目标和要求所需的各项活动资源进行质量管理体系策划。质量管理体系策划内容包括：(1) 质量管理体系的过程及其输入、输出及活动，包括允许的删减；(2) 识别建立过程需投入的资源，并确保提供；(3) 对质量管理体系进行策划，以满足质
28、量目标以及41的要求；(4) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性； (5) 本公司的质量管理体系需进一步强化为客户全程服务的管理，及时做好软件升级服务工作。 5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限在本公司中，与质量有关的主要部门和岗位有：总经理、管理者代表、副总经理、技术委员会经理、运营管理中心经理、综合管理部经理、工程实施中心经理、研究发展中心经理、售后服务中心经理，设有销售工程师、客户经理、质量管理人员、系统分析员、开发人员、测试人员、技术工程师、文档管理员、用户培训人员等部门及岗位。 各岗位职责与权限如下：(1) 总经理 全面负责公司的各项管理工作，
29、主持制订质量方针、颁布质量手册； 定期（间隔为一年一次）组织对公司质量体系的管理评审，以保证质量管理体系持续有效运行； 负责公司产品的策划与销售，审批产品开发计划、销售计划； 对项目产品的质量和服务质量负全面责任； 主持召开公司质量会议，推进各项质量活动的正常开展； 负责公司质量管理文件和技术文件的审批。(2) 管理者代表 负责公司质量管理体系的建立、实施和保持； 向总经理报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求； 在整个公司内促进满足顾客要求意识的形成； 组织有关部门采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视和测量； 组织内审员对企业质量管理体系开展内部审核。 就质量管理体系的有关事宜与外部方进
30、行联络。(3) 常务副总经理 负责销售合同或订单的审批； 做好与顾客的沟通； 主管材料和设备的采购； 主管对供方的评价和选择，并做好合格供方的业绩评价工作； 主管售后服务和顾客投诉的处理； 负责技术开发项目的组织协调，确定项目人员，制定有关系统方案、项 目计划，并组织实施； 负责公司技术方向的制定和技术研讨活动； 负责与工程实施中心/研究发展中心经理就产品和项目的交接； 负责公司技术文件的审批。(4) 技术委员会经理 负责技术开发项目的组织协调，确定项目人员，制定有关系统方案、项 目计划，并组织实施； 负责公司技术方向的制定和技术研讨活动； 负责与工程实施中心/研究发展中心经理就产品和项目的交
31、接。(5) 运营管理中心经理 负责软件、计算机系统集成招标文件和合同评审，负责签订销售合同/ 订单； 做好与顾客的沟通，配合售后服务中心开展顾客满意度调查分析。 负责与顾客建立有效的沟通方式，了解顾客需求； 负责工程配套设备和产品仓储、防护和发货管理工作。(6) 综合管理部经理 管理公司的行政工作； 负责制订公司人力资源开发计划； 负责制订公司培训计划并组织实施； 负责公司管理文件发放、归档和控制； 负责材料和设备的采购； 负责组织对供方的评价和选择，并做好合格供方的业绩评价工作； 负责材料仓储、防护管理工作； 向总经理提出合理安排资金的意见，做好资产保值增值工作； 需要时参与合同的评审。(7
32、) 研究发展中心经理 负责组织软件项目开发过程，包括制定项目进度、组织需求分析、概要设计、详细设计、测试以及验收，并对项目的质量负责； 负责组织制定公司软件产品开发计划，协调软件产品开发过程，负责与 开发人员的沟通； 督促员工严格贯彻执行公司各项标准、程序和公司的质量方针目标； 配合售后服务中心开展对软件产品售后服务，及时处理顾客反馈和顾客投诉，满足顾客要求。 (8) 工程实施中心经理 负责组织计算机信息系统集成项目开发过程，包括制定项目进度、组织需求分析、设计、测试以及验收，并对项目的质量负责； 负责组织制定系统集成产品开发计划，协调产品开发过程，负责与开发人员的沟通； 负责工程作业计划的编
33、制和下达，督促技术工程师按期完成工程项目； 督促员工严格贯彻执行公司各项标准、程序和公司的质量方针目标，做到安全施工、文明施工； 督促员工做好现场管理工作，做好不合格品的隔离、标识、记录，评审 防止不同类别产品混淆； 负责施工设备管理，组织落实施工设备维护保养； 配合售后服务中心开展对计算机系统集成项目售后服务，及时处理顾客反馈和顾客投诉，满足顾客要求。 负责系统集成配套设备和产品仓储、防护和发货管理工作。(9) 数据工程中心经理 负责组织软件和系统集成项目开发和实施过程中数据处理和备份； 负责配合工程实施中心和研究发展中心进行软件和系统集成项目开发和实施。(10) 售后服务中心经理 负责顾客
34、需求调研和分析； 开展软件和系统集成项目售后服务，负责接待顾客的投诉，传递售后服务要求，及时处理顾客反馈和顾客投诉，并将处理结果反馈给顾客。 做好与顾客的沟通，负责顾客满意度调查工作。 (11) 销售工程师 进行市场调研，参与项目的市场支持工作、沟通及方案的制作，负责客户经理的培训。 (12) 客户经理 负责产品的销售策划，建立、培育和维护客户关系以及产品的包装、宣传。 (13) 质量管理人员 负责监督所有项目的质量保证活动，确保这些活动依照质量体系文件的规定执行，保证项目在受控状态下进行。 (14) 系统分析员 负责制定项目的开发模型； 完成项目的系统分析和设计，按照质量体系文件的要求，提交
35、有关系统分析文档和设计文档，其工作向工程实施中心/研究发展中心经理负责； 负责审查测试计划。(15) 开发人员 负责依照项目设计文档构造代码，并依照质量体系文件的要求完成有关的质量保证活动； 参与审查测试用例。(16) 测试人员 负责编制测试计划、测试大纲、测试用例、实施测试，并对测试质量负责。(17) 技术工程师 负责公司项目的设计、安装、调试、竣工报验，负责项目的维护服务。(18) 文档管理员 负责依照质量体系文件的规定，管理公司的各类文档，并对文档的质量和存储质量负责。 (19) 用户培训人员 负责客户培训，可通过产品演示和系统的培训，使用户熟悉产品或项目的功能、性能和使用方法。有关各岗
36、位的具体任务和详细工作内容，以及该岗位的任职资格由岗位任职要求详细规定。 5.5.2 为确保公质量目标一致并得以实现，公司应致力建立和保持精干、高效的组织机构，本公司现有的组织机构见附录A；5.5.3 为确保各类人员更好地履行职责和权限，促进相关部门、人员及职能关系的协调一致，公司将坚持以下管理原则： 职责权利统一原则； 分层管理，逐级负责的原则； 谁分管，谁负责原则； 分权与授权原则。每个相对独立、具体的质量职能，应明确三个层次的相应责任。层次指决策层、管理层和执行层；责任指主管、配合和执行。主管应包括主管领导和主管部门，通常决策层、管理层只能各为一个，否则，就会变成多头领导。5.5.4 管
37、理者代表公司总经理聘任并授权常务副总经理蒋海富为管理者代表，其主要职责详见5.5.1(2)条。5.5.5 内部沟通(1) 为促使QMS的持续改进和全员参与，公司应及时地、经常地、正确地在公司不同的层次和职能部门之间进行内部沟通。(2) 在内部沟通中，公司各级管理人员，特别是公司领导、管理者代表应发挥主动、主导的作用。(3) 公司应建立向下沟通渠道，包括：会议、书面指示、谈话、告示等。在向下沟通时，应防止信息膨胀，失真。(4) 公司应营造一个向上沟通的良好环境，建立报告制度。在向上沟通时，防止信息压缩，报喜不报忧。(5) 为提高工作效率，公司不反对横向沟通和斜向沟通。但在进行此类沟通时，沟通者宜
38、在事先得到直接领导人的允许，以防破坏统一指挥系统。(6) 内部沟通应平等双向地进行，公司应采用灵活的、有效的工具，目前公司主要沟通工具有： 例会； 布告栏。 5.6 管理评审5.6.1 目的 建立保持管理评审程序，以确保QMS的持续适宜性、有效性和充分性。5.6.2 范围 适用于本公司QMS（包括质量方针、目标）评审。5.6.3 职责 总经理组织管理评审活动，综合管理部协助。5.6.4 措施及方法(1) 总经理应至少每隔12个月组织一次管理评审，以评审QMS的有效性和效率。在管理评审前，综合管理部应制订管理评审计划。管理评审应对质量管理体系的以下方面作出评价：a 适宜性质量管理体系适应内外环境
39、变化的能力；b 充分性质量管理体系（包括过程）满足产品要求的能力；c 有效性质量管理体系运行结果实现质量目标的程度；d 变更的需要为确保适宜、充分和有效性，质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标变更的需求。(2) 为提高管理评审效果，应有足够的适用信息输入。管理者代表负责管理评审计划的编制和组织工作，收集并提供管理评审所需的信息。管理评审的输入可包括：a. 审核结果；b. 顾客反馈； c. 过程的绩效和产品的符合性； d. 预防措施和纠正措施的状况；e. 以往管理评审的跟踪措施；f. 可能影响质量管理体系的变更；g. 改进的建议。 (3) 管理评审的重点是评价组织QMS对改
40、进的需要，包括质量方针和质量目标。因此，管理评审输出应反映以下内容： 质量方针、目标贯彻实现情况； QMS及其过程的有效性的改进； 与顾客要求有关的产品质量的改进； 组织结构和资源需要的决定和措施； 符合相关法律法规的要求。管理评审结果应形成报告并经总经理批准，以便对各方面的进展情况进行监控，并将其作为下次管理评审的输入。(4)支持性文件QP/ZJAW- 5.6-2009 管理评审程序 六、资源管理6.1 资源提供 本公司所需的物力和财力资源主要包括硬件和软件两大类，硬件主要是计算机及其外围设备、通讯设备等，软件主要是工具软件、参考书和资料等。总经理负责资源的提供与管理，综合管理部负责人力资源
41、的识别与管理，工程实施中心/研究发展中心负责设施的识别与管理，其它部门负责本职范围资源需求的识别与管理。对于这些资源，由各部门报总经理批准后配置。(1) 为保持QMS能够经济有效地运行，应明确QMS及各个过程所需资源和要求。当发现资源不适宜、不充分时，各部门应及时提出资源请求。 (2) 总经理应及时确认，提供适宜的充分的资源，其中关键是安排合适的工作人员，营造良好的工作环境。(3) 公司各级领导和各部门应努力提高资源使用的有效性和效率，为防止资源浪费，应对资源的使用进行验证和管理。在对资源进行管理验证时，应考虑的重要事项是： 针对机会和约束条件，有效并及时地提供资源； 鼓励员工开展创新性持续改进所需的资源和方法； 信息管理； 通过培训、教育和总结经验来提高能力； 自然资源的使用及其对环境的影响。 6.2人力资源6.2.1总则本公司对从事影响产品符合要求的人员应能够胜任该工作（在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性）。(1) 综合管理部应确定承担QMS规定职责的人员能力要求，经总经理批准后，作为人员安排依据。(2) 综合管理部应按照承担QMS规定职责所要求的能力进行人员安排，发现不适宜时，应及时予以调整。(3) 为确保公司各岗位的人员是胜任的，应从教育、培训、技能和经历方面考虑。必要时，应进行人员素质测评