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1、 客服部经理考核评分表（月度）姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日考核指标权重指标要求评分规则得分能力指标85%客户回访5所有客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90以上5分完成低于90%为0分客户投诉处理0%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100完成所有要求30分任一项没有满足扣10分客户满意度0客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分5分以上1分80分以上5分低于80分0分客服培训5培训课时10课时以上培训课时10课时以上5分6课时以上3分低于0分客服流程体系的建立与完善0建立RM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在0%以上20分完成率在8%以上
2、10分完成率低于8为0分客户信息管理10客户信息资料齐整,无错漏按要求完成10分错漏在%以内5分错漏超过3%为分销售额5%销售收入不低于去年同期销售收入超过同期5分低于同期0分流失数%不产生孤儿客户流失不流失5分流失0分态度指标5%主动性25%1级:等候指示级:询问有何工作可给分配3级：提出建议，然后再作有关行动4级:行动，但例外情况下征求意见5级：单独行动,定时汇报结果级5分2级1分级5分级分5级2分以客户为中心251级：提供必要服务2级:迅速而不可分辩解决客户需求级:找出客户深层次(真实）需求并提供相应产品服力4级:成为客户信赖对象,并维护组织利益下影响客户决策级:维护客户利益,而促进长远
3、组织利益1级分 2级0分 3级15分 4级2分 级5分服务细致21级：完成公司KI服务流程2级：主动性问询服务性问题级：无客户性投诉的流程执行4级:适用性全面服务与实诚性服务级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级分 2级10分3级15分4级20分 5级分承担责任25%1级:承认结果，而不是强调愿望2级:承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三,改进业务流程5级:做事有预见,有防误设计1级分 2级0分 3级15分 4级20分5级25分总分:(能力考核得分85%)+(态度考核得分15%)=被考核人签字: 考核人签字： 绩效得分60分以下E级-差级6分D级及格70分级良好80-90分B级胜任90分A级优秀绩效工资系数005.811.2绩效工资收入0Q08QQ12备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额