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1、中 南 顺 驰 物 业编号SW-ZY-KF-001名称业主接待工作标准作业规程版本A/0第3页共3页编制张军更改张延审核李会娟批准方志刚生效期2006年1月1日业主接待工作标准作业规程1.0 目的为了规范项目客服中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。2.0 适用范围本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。3.0 职责3.1 项目经理负责安排、监督物业管理中心各项接待工作。3.2 客服部主管负责监督各项接待工作。3.3 相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息。3.4 客服中心接待员负责主要受理业主（用户
2、）的各项服务需求。4.0 程序要点4.1 每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、意见等；每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任；被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。4.2 接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式，将业主的问题准确的记录下来。4.3 对接待业主来访、来电时，接待人员要态度诚恳，热情礼貌，询问业主是否需要帮助，耐心倾听业主的问题，妥善解答，不狡辩，不推托责任，同时认真做好业主投诉记录，及时转交有关部门处理。4.4 对所有接待的问题，详细登记在业主接待记录表中，其中对接待类别进行划分：属工程遗留问题的，应填写“售后”字样；属
3、维修类需求，应填写“报修”字样；属服务质量问题，应填写“投诉”字样；属特约服务类需求，应填写“服务”字样；属业主表扬类，应填写“表扬”字样；属业主建议类，应填写“建议”字样；属其它类，应填写“其它”字样。4.5属于售后部门的，填写物业返修联系单当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。4.6 属报修类问题，处理方法见业主报修标准作业规程。属服务质量类问题，见业主投诉处理标准作业规程；属特约家服务需求（如家政清洁等），处理方法见住户有偿保洁服标准作业规程；属表扬类问题，查证属实，按员工手册相关规定执行；属业主建议类，应收集上报项目经理；其它类问题，如物品遗失、业主饲养宠物，可登记在失物招领
4、登记表中。4.7属业主来访投诉问题的，包括其他形式的投诉（如信函），客服中心参照以下程序办理：a) 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在业主接待记录表中作好详细记录：b) 接待住户时应注意：请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；必要时，通知经理助理或项目经理出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。c) 由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉，现场做好解释工作，并告知业主会积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事；d) 属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起业主投诉的
5、，告知查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向业主通报，做好回访工作；e) 被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，转告责任部门主管必须诚恳地向业主道歉；情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解业主对改进后的服务的反映。4.8 投诉处理按业主投诉处理标准作业规程及不合格纠正与预防标准作业规程文件的规定处理。4.9 在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记投诉情况月汇总表，同时上呈项目经理审阅。4.10项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导参观来访等记录在重大（突发）事件处理记录表中。4.11客服中心负责跟踪接待问题的处理情况，所有问题落实完后，应及时注销业主接待记录表台帐。 4.12所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密。5.0 相关记录 业主接待记录表 物业返修联系单投诉情况月汇总表 失物招领登记表重大（突发）事件处理记录表6.0 相关支持文件业主投诉处理标准作业规程不合格纠正与预防标准作业规程业主报修标准作业规程住户有偿保洁服标准作业规程员工手册